1、消費者行為）消費者個性四象限怎樣才能壹眼見穿顧客的個性什么有的銷售經(jīng)驗用于某個顧客身上成功了，用于另壹個顧 客身上卻壹敗涂地？ 這是因為銷售人員不懂得判斷顧客性格，推銷沒有針對性。 “四象限色彩性格分析法” （見圖）是易行且有效的性格分析方 法，它以人對外界控制力的強弱（內(nèi)向、外向）為橫軸，對自我 控制力的強弱（感性、理性）為縱軸，將顧客的性格劃分為四個 象限類型， 用不同的顏色來表示。 銷售人員摸清顧客的性格色系， 是推銷成功的第壹步。示弱于支配型顧客 紅色象限為支配型顧客，對外界控制力強，自我控制力也強，喜 歡支配人， 強勢， 語氣多用命令式， 討厭浪費時間， 有時較武斷。 和這類顧客溝通

2、，你該示弱，讓其支配，避免觀點的直接對立； 語言不拖泥帶水，表現(xiàn)自己的專業(yè)形象。現(xiàn)場回放 壹大賣場，金日保健品促銷導(dǎo)購和壹欲買腦白金的顧客的銷 售對話。壹位 30 多歲的男性顧客，大踏步地直接來到腦白金堆頭前，拿 起腦白金就走。 （注意他的行動，動作大、目標(biāo)感明確，講究效 率，屬果斷、直接的顧客） 銷售人員：先生買腦白金呀， 它只管睡眠的， 你睡眠不好嗎？ （說 話直接、果斷，仍略帶強勢的質(zhì)問） 顧客：我當(dāng)水喝，能夠吧？！ （語氣生硬，顯然是有點厭煩銷售 人員的這種直接拷問的銷售方式。到此，銷售人員應(yīng)意識到該顧 客是紅色系性格的人，所以應(yīng)馬上變逞強為示弱） 銷售人員：您別當(dāng)水喝呀！這水也太貴了

3、呀！你倒不如見見金日 心源素，它解決睡眠能夠治本。 （銷售人員沒有退縮，銷售意識 倒是不錯，可惜沒有多少“閱人術(shù)” ，當(dāng)然也無法做出相應(yīng)的變 色跟進） 顧客：我就要腦白金了，就不要金日心源素， （招呼其他導(dǎo)購） 給我拿倆盒腦白金，幫我提到收銀臺！ （顧客聲調(diào)提高 8 度，語 氣強硬，支配別人的欲望大增）分析： 1促銷導(dǎo)購缺少親和力，開場于沒了解顧客需求的情況下匆忙 銷售，且語氣較硬，直接質(zhì)問顧客，使顧客反感。2第壹句話說出后，從顧客的回應(yīng)能夠基本揣摩出顧客的性格 屬于支配型，不喜歡被別人支配，可惜銷售人員仍沒有轉(zhuǎn)變銷售 話術(shù)，繼續(xù)按自己的銷售思維銷售產(chǎn)品，故導(dǎo)致銷售失敗！ 銷售話術(shù)改進： 銷售

4、人員：先生買腦白金呀，它只管睡眠的，你睡眠不好嗎？ 顧客：我當(dāng)水喝，能夠吧？！銷售人員： 噢，先生說話真有趣， 腦白金當(dāng)水喝， 您真是第壹人。 （馬上調(diào)整說話方式：微笑，輕松帶調(diào)侃式的跟進） 顧客：我就要腦白金，幫我拿倆盒。 （聽到銷售人員的上番話， 顧客語氣不會像上例那么強硬，但性格使然，說話語氣仍顯命令式）銷售人員：好，大哥，我?guī)湍茫姷贸鰜恚蟾缡莻€爽快人！ 大哥壹定于哪做老板吧？這么干脆、 果斷！ （和紅色系性格人的溝 通要點：示弱、讓其支配，然后靜觀顧客反應(yīng)，再見機行事。幫 顧客拿上倆盒腦白金，邊走邊聊 ） 把腦白金當(dāng)水喝呀！真有你的，大哥何不找壹種您當(dāng)水喝時搭配 的主食，心源素由

5、內(nèi)調(diào)補，加上腦白金的強力助眠，效果更佳！ （表現(xiàn)自己的專業(yè)形象，更易打動對方 ） 顧客：哦？是嗎 整個銷售話術(shù)通過示弱展開，以自身專業(yè)形象打動顧客。 以專業(yè)打動分析型顧客 藍色色系顧客對外界控制力弱，自我控制力強，屬分析型，喜歡 獨立思考、冷靜，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押茫⒅丶?xì)節(jié)，有時死 板、神經(jīng)質(zhì)。和這類顧客溝通，語言要基于詳細(xì)的資料和數(shù)據(jù)分 析，注重邏輯，守時、講信用。現(xiàn)場回放保健品銷售專區(qū)，壹大約 40 歲左右的知識女性于認(rèn)真、仔細(xì) 挑選保健品。銷售人員：大姐，您好！買保健品？ 顧客：（不答話）銷售人員：是自己吃仍是送人的？ 顧客：（仍是不答話）銷售人員：大姐，您見這盒西洋參口服液賣得挺好

6、的，大品牌， 真材實料，吃了有效果，也放心！ （見顧客的眼光落于西洋參口 服液上，銷售人員隨即介紹） 顧客：（持續(xù)無反應(yīng)） 銷售人員：大姐，要不您見見這個產(chǎn)品，心源素，養(yǎng)心健腦、延 緩衰老，特別適合像您這樣工作壓力大的知識分子服用！ （銷售 人員拿下產(chǎn)品，遞給顧客） 顧客：哦（終于開口，接過產(chǎn)品） 銷售人員：您見配方，西洋參、三七、五味子、 VE，每種均是珍 貴補品！對于頭暈、失眠有很好的作用！大姐，您睡眠好嗎？ 顧客：（放下產(chǎn)品，無表情無語言，離開了保健品專區(qū)） 銷售人員心里自言自語：真難侍候，半天不說壹句話，壹見就不 是來買東西的！ 分析： 從其行為表現(xiàn)來分析，該顧客“冷靜，不喜歡說話，很

7、難讓人見 懂，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押茫舾小?，可推斷出該顧客屬藍色 分析型。銷售人員由于沒有“閱人術(shù)” ，銷售語言條理不夠清晰且沒說到 該類顧客最關(guān)心的數(shù)據(jù)、資料分析，自然打動不了顧客。另外， 藍色象限顧客較敏感，不喜歡別人探究其隱私，故銷售人員直接 提問：大姐，您睡眠好嗎？明顯不妥！銷售話術(shù)改進：如果于顧客接過產(chǎn)品后，銷售人員用有條理的語言給其介紹產(chǎn)品 （其壹，您見配方：西洋參、三七、五味子、 VE，科學(xué)配伍。其 二，西洋參的作用三七的作用五味子的作用其三，各 成分相互協(xié)調(diào)，先清后補） ，且不探究其隱私（對經(jīng)常出現(xiàn)頭暈、 睡眠不足的人有很好的調(diào)理作用！ ）用理性分析和尊重給顧客留 下好感，

8、 則顧客有可能提問 （先清后補？先清什么？后補什么？） 讓分析型顧客開口，參和到對話中，銷售就成功了壹半。 用輕松的語言鼓勵他 綠色象限顧客對外界控制力弱，對自我控制力亦弱。他們和氣， 友善，決策慢，優(yōu)柔寡斷。和他們溝通，銷售員需多圍繞他個人 關(guān)心的事，如家庭、朋友之事交談，以輕松的方式多贊美，多用 鼓勵性語言推動，方能提高成交概率。現(xiàn)場回放 壹對母女于挑選保健品，比較了好幾個廠家的產(chǎn)品，銷售人 員已為其介紹了 5 種滋補保健品，每介紹壹種產(chǎn)品，顧客均客氣 地點頭說好，但左好右好，總是拿不定主意，最后女兒終于為母 親挑中“蟲草雞精” ，女兒正欲去付款，母親又猶豫了。 母親：閨女，不要了，太貴，

9、壹盒 100 多呢！這可是我壹個星期 的伙食費了！（母親推托，女兒也有點猶豫了，銷售人員見狀，微笑著上前） 銷售人員：阿姨，您真有福氣！女兒這么孝順，別人大多是自己 到商場買壹些保健品，也不知道父母合不合適吃！您閨女就不壹 樣，親自帶您來精心挑選！阿姨，真羨慕您！ （贊美中暗暗推動 鼓勵，壹推壹鼓勵，幫助她拿主意，做決定） 大姐，您真孝順，也很有眼光，冬蟲夏草的確具有“補腎益肺” 的功能，對老年人的腰也有強壯作用！ （轉(zhuǎn)向女兒，贊美中再次 暗暗推動鼓勵，二推二鼓勵 !）女兒：是嗎？！ 母親：東西是不錯，可價格高了。 （語氣不再堅定、信心開始動 搖） 銷售人員：阿姨，女兒有這個孝心，您就給她壹次

10、機會，成全女 兒的孝心，否則女兒也會難過的！ （三推三鼓勵） 母親：您真會說話，那就買吧，時間不早了，我們來超市均 1 個 多小時了，趕緊回去吧！ 銷售人員：好的，我拿壹個禮品袋給您裝上，大姐，您對您媽這 么好！我加送你們壹盒贈品吧！ （微笑，再順勢送上本來就配備 有的小禮品）分析： 1銷售人員找到了綠色象限顧客（多猶豫、決策慢、優(yōu)柔寡斷） 的心靈按鈕（多用贊美、鼓勵性的語言推動） 。 2善于分析顧客的購買心理，清楚成交障礙首先來自母親，故 先對母親鼓勵推動說服，再對女兒鼓勵推動，語言層次分明。 3如果開場以“買我們產(chǎn)品仍有贈品加送”來吸引顧客，壹來 不會從根本燃燒顧客的購買欲望，二來對贈品的

11、“加贈”價值沒有挖掘到位，顧客自然不會珍惜！而換作顧客購買之后“再加送 贈品”，則使顧客覺得物超所值。做好觀眾讓顧客快樂表達 黃色象限顧客對外界控制力強，對自我控制力弱，熱情有活力， 常以個人為中心，好表現(xiàn)，健談。和他們溝通的技巧就是給他表 現(xiàn)的舞臺，做好你的好觀眾，花點時間建立關(guān)系和好感，營造歡 娛的氣氛。現(xiàn)場回放建材超市內(nèi)。銷售人員：這款得爾地板是最新到的，賣得特別火，您見 顧客：得爾？噢，我知道，不就關(guān)之琳做的廣告嗎？你們?yōu)槭裁?請關(guān)之琳做廣告呀？關(guān)之琳是老星了 （銷售人員才剛開場說不 到壹句話，顧客就打斷話題，且滔滔不絕，這些特征和黃色快樂 型特征基本吻合 ） 銷售人員：請誰做廣告那是

12、公司的事，我們也沒權(quán)決定，再說了 公司請關(guān)之琳做廣告，總有公司的考慮， （顧客顯然意猶未盡， 銷售人員不等顧客表達完，也搶過話題，擔(dān)心顧客的話題偏離銷 售跑道）其實，怎樣能夠買到稱心如意的地板才是關(guān)鍵。您見這 款新品，顏色花紋均很精致（銷售人員極力介紹產(chǎn)品優(yōu)點， 但顧客對產(chǎn)品的興趣仍是沒有打開）顧客： 請關(guān)之琳做廣告， 我們消費者仍得為關(guān)之琳付廣告費！ （強 行把話題又拉回到關(guān)之琳的廣告主題來，欲再表現(xiàn)壹番）銷售人員： 請誰做廣告仍不均得花廣告費， 不單單是請關(guān)之琳呀！ （也毫不示弱）顧客：我才沒傻到為別人花冤枉錢的地步！ （丟下銷售人員揚長 而去）分析： 黃色快樂型顧客愛說，愛表現(xiàn)，而又由于

13、其自我控制力弱，說話 憑自我感覺， 表現(xiàn)欲強， 以自我為中心， 他們追求的是舞臺表現(xiàn)。 對待這樣的顧客不用于講話的具體內(nèi)容上和其較真，顧客也不是 認(rèn)真的，重要的是他表現(xiàn)時，銷售人員要給予良好的配合，當(dāng)好 觀眾，邊聽邊笑邊點頭，輔以壹定的肢體動作，為其創(chuàng)造表演舞 臺，讓他們熱情高漲，待其表現(xiàn)壹段時間后，找機會順勢介紹產(chǎn) 品，推銷成功率會大大提高！銷售話術(shù)改進：顧客：得爾？噢，我知道，不就請了關(guān)之琳做的廣告嗎！ （顧客 搶過話題）你們?yōu)槭裁凑堦P(guān)之琳做廣告呀？關(guān)之琳是老星了，人 氣大不如以前，我告訴你，要想飆升人氣，你們得請章子怡，章 子怡多牛，國際級巨星！ 銷售人員：“噢，是呀，先生真是個既爽快又風(fēng)趣幽默的人，下 次公司討論請代言人的時候壹定要請您去參加，為公司出謀獻 策！”（笑出聲，對接待黃色色系顧客，此時壹定要笑出聲，笑得 越甜、越真，他們就會越來勁。 ）顧客：那是，我的建議保管有效！上回我不是建議通靈首飾請高 圓圓做代言人，見， 南京！南京！ 火了，高圓圓火了，也火了 通靈首飾！銷售人員：是嗎？你太有才了 !（睜大眼