1、酒店新員工培訓方案一、培訓目的：1、讓新員工了解本酒店概況, 規章制度 , 組織結構 , 使其更快適應工作環境 ;2 、讓新員工熟悉新崗位職責 , 工作流程 , 與工作相關的安全 , 衛生知識以及酒店服務行業應具備的基本素質；二、培訓程序：1 、定期培訓（三個月一次）：人數多、文化層次、年齡結構相對集中時，由酒店人力資源部同各部門負責人共同培訓，共同考核。2、不定期培訓：人數較少、分散時，由具體用人部門負責培訓，培訓結果以酒店和員工書面表格確認為證。三、員工培訓方式：1 、講授法：這是最傳統的一種方法，也是最直接的方法。可以直接給員工講解酒店的規章制度，以及酒店概況。2、視聽技術法：通過現代視

2、聽技術（如投影儀、DVD、錄像機等工具），對員工進行培訓。4、案例研討法：通過向培訓對象提供相關的背景資料，讓其尋找合適的解決方法。5、角色扮演法：授訓者在培訓教師設計的工作情況中扮演其中角色，其他學員與培訓教師在學員表演后作適當的點評。例：晚餐時間，光線朦朧，客人不小心把飲料打翻了，濺到了相鄰桌客人的身上，應如何處理。四、培訓工作具體實施：一，知識培訓；有利與新員工理解酒店服務概念，增強技能理解和對新環境的適應能力。同時系統掌握一門專業知識餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬， 而且是發自內心的尊敬和熱心。“菜”在外，“禮”在心包括：國際通用稱呼禮：國際上對男性和女性的稱呼2）對地位高的官方人士

3、稱呼；3）對來自君主制國家貴賓的稱呼4）對有職業，職務和學位者的稱呼5）對軍人的稱呼；6）對神職人員的稱呼7）關于中國少數民族的稱呼8）部分國家的稱呼禮節須知( 一)國內習慣稱呼禮1）敬稱詞的運用2）謙稱詞的運用3）美稱詞的運用（二）外交活動稱呼禮1）要特別重視規范性問題2）周到并照顧到不同國家的文化習慣3）其他需要注意的禮節（三）圓滿答客的禮節1）問答客人語氣要婉轉2）與客交談話題要講禮儀3）與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經歷，工作，信仰，身體（四）接聽電話的禮節1）“三響之內”必接聽2）問好之后再問候3）避免用過于隨便的語言4）要學會注意聆聽5）要培養做記錄的習慣6）說

4、話語氣要平和（五）餐廳衛生的禮節1）關于個人衛生問題2）關于環境衛生問題3）關于餐具衛生問題2顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好；面對他們的提問和疑慮應如何解答。力量型性格顧客； b. 活潑型性格顧客； c. 思考型性格顧客 ;d. 和平型性格顧客3. 形體儀表及化妝知識， 餐廳員工代表著企業形象， “第一印象”特別重要， 所以員工不但要了解形體知識還應該懂化妝知識培訓內容包括 : 形體訓練，表情（微笑的標準），形體姿勢（站姿，坐姿，拾物 .)化妝知識化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等色彩知識，春季色到冬季色的搭配等二，技能培訓是目前酒店內最重視的一個培訓項

5、目，也是新員工基本功訂餐服務技巧；填寫訂單技巧；填寫餐飲服務本須知；送餐擺臺服務技巧；如何辦理客戶結帳手續；中餐廳服務技巧。1）“九知”與“三了解”：九知；人數，桌數，主辦方，邀請方，賓主身份，標準和時間，菜品，出菜順序，收費辦法。三了解；風俗習慣，生活忌諱，特殊要求。2）中餐擺臺及餐具準備；3）上菜服務講順序4）中餐宴會的結帳及送客服務；5）會后清理和特殊事件處理；2，西餐廳服務技巧。迎賓；招呼，問候引客入坐餐前服務；客人點餐前飲料；呈遞菜單；解釋菜單；6）點菜記錄 ;（三）開胃品（頭盤）服務；1）服務開胃品；2）清理開胃盤；3）加冰水；（五）主菜服務；1）服務主菜；2）服務主菜用酒3）清理

6、主菜盤及餐具；（六）餐后 ( 奶酪和甜點 ) 服務；1）服務甜點2）服務餐后飲料；（七）收尾及餐具擺放規則1）呈遞帳單；2）收款；3）送客。三，素質培訓；提高員工個體素質和正確思維能力，便于理解傳播企業文化和價值遠景，以及樹立員工責任心， 使命感和服務酒店的品牌戰略。可在“軍訓”期后安排適當時間進行；培訓課題：八個正確的心態：積極心, 平常心，包容心，歸零心，忠誠心，持久心，樂觀心和責任心；學習是 21 世紀護照；主要目的是建立員工的學習心態，增強其學習力，打造學習 型團隊改變使你成為最大的贏家；增強員工適應能力，適應酒店各種政策調整情商培訓；對員工進行情商教育打造卓越團隊的17 條法則；使員

7、工更注重團結維護團隊的完整性；“管理是根基，培訓是靈魂。”五、培訓反饋與考核1、各中心 ( 酒店 ) 制作的培訓教材須經過集團職工培訓學校的審核, 并交集團培訓學校存檔 , 所進行的中心 ( 酒店 ) 部門培訓應在集團職工培訓學校指導下進行 . 各中心 ( 酒店 ) 每培訓 1 批新員工都必須完成 1 套" 新員工培訓 " 表, 部門中心 ( 酒店) 集團職校的培訓鏈 , 應環環相扣 , 層層確認2、培訓實施過程應認真嚴格, 保證質量 , 所有培訓資料注意保存 , 并注意在實施過程中不斷修改 , 完善 .3 、培訓結果經職校抽查后, 統 1 發放培訓結業證書 ; 職校對各中心新員工培訓情況每學期給各中心總結反饋1 次 .新員工崗位培訓反饋表（到職后第一周新員工填寫）部門新員工姓名1、你是否已了解部門的組織架構及部門功能？A、是B、否2、你是否已清晰了解自己的工作職責及崗位描述？A、是B、否3、你是否已熟悉酒店大樓的情況？A、是B、否4、你是否已認識部門里所有