1、運維管理體系方案需求概述伴隨著企事業(yè)規(guī)模的不斷擴大，企事業(yè)業(yè)務量的增多，售后服務的運維管理也變的越來越重要。一旦系統(tǒng)網絡、服務器、數據庫、各種應用出現問題，而沒有及時地得到妥善解決，常常會給企事業(yè)造成很大的損失。怎樣能 7x24 小時保證設備系統(tǒng)的正常運行，避免各種故障的發(fā)生，優(yōu)化和改進傳統(tǒng)的運維模式，提高客戶服務的及時性和滿意度就顯得非常重要。因此，運維管理體系就有他的必要性。一個完備的運維管理系統(tǒng)能夠提供 7x24 小時檢測網絡、設備、數據庫、各種應用系統(tǒng)的服務；一旦客戶使用人員通過電話或其他電子信息等將故障信息反饋給提供設備系統(tǒng)的服務商。運維管理人員就可以及時排除故障，避免造成重大損失。

2、運維管理體系的內容：? 故障發(fā)現與警報；? 記錄日常運維日志信息；? 設備故障統(tǒng)計；? 設備軟硬件信息統(tǒng)計；? 服務進程管理；? 將數據信息存儲備份，并使用圖形方式直觀的展示出來；? 服務人員績效、考核管理；? 將數據生成報表；運維管理體系的特點：? 建立專業(yè)的客戶服務中心；? 建立完整的巡檢體制及客戶滿意度調查維護機制；? 接收電話和郵件實時故障報警并作出及時響應；? 對運維人員電話或現場處理故障的全程跟蹤并將結果納入績效考核；? 統(tǒng)計日常故障處理的方式方法，以便下次出現同樣故障時能夠更快的解決問題；? 運維任務的電子和紙質文檔管理；? 運維費用的標準和回款管理；? 操作流程統(tǒng)計與管理；流程

3、體系結構運維管理體系采用循環(huán)制構架，由客戶服務中心對故障報修進行響應和對運維服務人員的工作情況作全程跟蹤，將故障的處理結果進行記錄并反饋給客戶報修人員；故障的發(fā)起與響應有 2 種方式： 1.客戶發(fā)現故障并直接向客戶服務中心報修，客戶服務中心按流程作出響應； 2.客戶或客戶的其他服務商人員發(fā)現故障并將信息反饋給公司人員，公司人員須向客戶服務中心報修，客戶服務中心按流程作出響應。該體系的流程由客戶發(fā)起開始任務至完成任務并得到客戶同意結束，具體流程為：客戶發(fā)起故障報修（任務開始）客戶服務中心（報修記錄）部門負責人（任務分派）運維人員（執(zhí)行任務、任務信息反饋）客戶服務中心（任務跟蹤）客戶（任務結束：電

4、話回訪、滿意度調查）。體系示意圖該體系結構以圍繞客戶服務展開，各部門及人員密切協(xié)調合作與監(jiān)督。當任務發(fā)起開始后客戶服務中心記錄信息并傳達給任務主管負責人，主管負責人接到任務后分派工程師進行協(xié)調與維護，同時與客戶服務中心一起對工程師任務情況進行監(jiān)督；工程師接到任務并開始實施和完成后將信息及時反饋給客戶服務中心并做好維護記錄；客戶服務中心得到完整的任務信息后做電話回訪和滿意度調查；針對客戶直接電話或其他方式聯系公司人員進行報修的，公司人員也必須走服務流程。部門職能模塊運維部作為運維管理體系的主導和實施監(jiān)管者，根據不同的需求和職能劃分為以下幾個模塊：職能構架示意圖客服中心客服中心是運維部對日常工作進

5、行在線管理的主要部門，對服務任務執(zhí)行在線操作，并記錄下任務完成情況；優(yōu)化減少和控制客戶服務的成本，減少故障風險，同時將服務信息收集統(tǒng)計和儲存，便于形成報表，為企業(yè)運維累計寶貴的運維經驗。客服中心職能主要包括：? 客戶資料管理：對現有和新客戶的詳細資料進行收集整理存檔和更新，以便各部門查閱；? 設備信息管理：對客戶使用系統(tǒng)設備的詳細參數記錄存檔和更新，維護配件管理；? 服務流程管理：對服務任務分配，服務工程師和服務任務的監(jiān)控管理；? 服務數據統(tǒng)計：記錄每天、每月、每季度的服務工程師的故障處理率和配件使用情況管理；? 服務績效管理：對服務工程師的服務進程、業(yè)務技能和工作量進行管理；? 服務費用管理

6、：對涉及服務收費進行流程管理，將情況反饋給財務，并將發(fā)票簽收進行管理。部門主管部門主管是運維管理的重要節(jié)點，與客服中心實現同一平臺下的監(jiān)控管理。并對服務任務進行特定需求的人員調配，使處理服務任務能夠更加高效、準確、及時的發(fā)現和報告故障信息，提升故障處理質量。部門主管職能主要包括：? 服務信息管理：對服務信息的接收、整理、分配；? 服務人員管理：對服務工程師工作流程和工作效率進行監(jiān)控，同時自己也兼任工程師工作；? 服務日志管理：對自己和服務工程師的工作情況進行記錄、跟蹤，形成報表；? 服務績效管理：對服務工程師的工作狀態(tài)、流量和工作技能進行監(jiān)控考核；? 服務費用管理：對即將產生的服務費用進行收集

7、、挖掘，對已產生的費用進行追蹤，敦促回款。運維人員運維人員是運維管理體系的前端執(zhí)行者，也是企事業(yè)對客戶的一個非常重要的窗口，提高自身的專業(yè)技能和個人修養(yǎng)的非常重要；過硬的專業(yè)技能對要執(zhí)行的任務是非常必要的，良好的個人修養(yǎng)是公司形象的具體展示；運維人員主要由技術工程師組成，運維人員的職能主要包括：? 服務信息管理：對將要執(zhí)行的服務任務進行分析，執(zhí)行前可向上級主管提意見，任務信息反饋；? 服務任務管理：對執(zhí)行的任務進行全程控制和協(xié)調處理，必須任務較少的情況下進行巡檢任務；? 服務日志管理：記錄自己每天的任務信息的執(zhí)行情況；? 服務費用管理：對即將產生的服務費用進行收集、挖掘，成功的公司將給予適當獎勵；服務收費發(fā)票的送達和發(fā)票簽收單的返司。人員配置運維部設部門經理 1 名，在運維部運維管理體系中所包含的三大部分：客服中心、部門主管和運維人員是一個有機的整體，相互間密切合作，協(xié)調工作以提高客戶服務的質量和效率；針對企事業(yè)的現狀特對人員配置作以下說明：? 客服中心： 1-2 人，主要工作內容見“部門職能模塊客服中心”；? 部門主管： 2 人，主要工作內容見“部門職能模塊部門主管”，主管同時兼任運維工程師；? 運維人員： 3 人以上，主要工作內容見“部門職能模塊運維人員”，運維工程師同時兼任主管，其中 1 人負責銀行、 1-2