1、出丑出軌出彩出彩出色出色場館：我們的主戰場場館：我們的主戰場觀眾：我們的服務對象觀眾：我們的服務對象觀服團隊觀服團隊：我們的資源：我們的資源 觀眾服務經理觀眾服務經理觀眾服務副經理觀眾服務副經理觀眾服務副經理觀眾服務副經理運行主管運行主管員工與行政主管員工與行政主管運行助理運行助理安檢協調員安檢協調員引導員引導員驗票員驗票員座席服務員座席服務員證件查驗員證件查驗員員工與行政助理員工與行政助理員工與行政員員工與行政員應急協調員應急協調員宣教主管宣教主管運行支持主管運行支持主管活動協調主管活動協調主管宣教助理宣教助理信息咨詢員信息咨詢員失物招領員失物招領員廣播員廣播員運行支持助理運行支持助理嬰兒車

2、與輪椅嬰兒車與輪椅寄存服務員寄存服務員運行支持小組成員運行支持小組成員活動協調助理活動協調助理吉祥物表演員吉祥物表演員觀眾組織員觀眾組織員服務副主任服務副主任1.外圍觀眾引導協調外圍觀眾引導協調2.門票查驗服務門票查驗服務3.安檢協查服務安檢協查服務4.公共廣播管理公共廣播管理5.無障礙服務無障礙服務6.觀眾引導與秩序維護觀眾引導與秩序維護7.吉祥物表演吉祥物表演8.觀眾信息服務亭運行觀眾信息服務亭運行9.觀眾意見與投訴接待觀眾意見與投訴接待10. 場館信息的收集、更新與咨詢場館信息的收集、更新與咨詢服務服務11.嬰兒車與輪椅寄存處嬰兒車與輪椅寄存處12. 座席區服務與管理座席區服務與管理13

3、. 觀眾入退場迎送觀眾入退場迎送14. 14. 執行場館觀賽規則執行場館觀賽規則15. 15. 注冊人員證件查驗服務注冊人員證件查驗服務16. 16. 工作人員的管理與激勵工作人員的管理與激勵17. 17. 物資管理物資管理18. 18. 現場準備與檢查現場準備與檢查19. 19. 運行支持工作運行支持工作20. 20. 運行監控與特定類型事件報運行監控與特定類型事件報告告客人主人外圍觀眾引導協調外圍觀眾引導協調安檢協查安檢協查門票檢驗門票檢驗觀眾引導與秩序維護服務觀眾引導與秩序維護服務公共廣播公共廣播坐席區服務坐席區服務嬰兒車與輪椅寄存嬰兒車與輪椅寄存吉祥物表演吉祥物表演觀眾抱怨與投訴接待觀

4、眾抱怨與投訴接待為觀眾提供或查詢資訊為觀眾提供或查詢資訊觀賽規則觀賽規則物資管理物資管理入退場迎送入退場迎送無障礙服務無障礙服務觀眾信息服務亭運行觀眾信息服務亭運行清場檢查清場檢查工作人員管理與激勵工作人員管理與激勵運行支持運行支持準備與檢查準備與檢查監控與特定事件檢查監控與特定事件檢查 觀眾引導觀眾引導安檢信息提示安檢信息提示隊列管理隊列管理發現并處理違反場館規則行為發現并處理違反場館規則行為配以流動擴聲設備配以流動擴聲設備安保領域主責安保領域主責檢票口管理檢票口管理軟性驗票軟性驗票引導與排隊引導與排隊驗票與撕票驗票與撕票協助處理票務問題協助處理票務問題注冊人員、非本館注冊人員、特殊觀眾注冊

5、人員、非本館注冊人員、特殊觀眾半小時后（看入場情況）半小時后（看入場情況）安檢區前安檢區前2-52-5米（獨立）米（獨立）非本場次真票、假票、無法確認非本場次真票、假票、無法確認比賽場館非比賽場館競賽日注冊分區生效時段一級分區二級分區場館查驗方式時間觀眾服務領域與安保領域 各類公共服務設施排隊區各類公共服務設施排隊區觀眾露天活動區觀眾露天活動區崗位相對固定。殘疾人要求協助，請運行崗位相對固定。殘疾人要求協助，請運行支持人員支持人員監控，在占用道路和混亂時引導與管理監控，在占用道路和混亂時引導與管理危險問題、現象或障礙物。如聚集，報危險問題、現象或障礙物。如聚集，報告運行助理與主管告運行助理與主

6、管 觀眾隊列進行軟性管理觀眾隊列進行軟性管理 發現和協助處理突發事件發現和協助處理突發事件引導服務引導服務 指引方向指引方向，提供信息與提示提供信息與提示 交叉、密集度及流向管理監控交叉、密集度及流向管理監控致意歡迎，檢查票區域致意歡迎，檢查票區域引導與指明座位引導與指明座位協助處理票務問題（票務）協助處理票務問題（票務）發現并處理違反場館規則行為發現并處理違反場館規則行為非明顯行為不干涉非明顯行為不干涉非工作需要，不得進入非工作需要，不得進入不驗證、占用引抱怨，請協助不驗證、占用引抱怨，請協助不滯留、占用，請協助不滯留、占用，請協助出版物發放（觀賽指南、信息折頁）出版物發放（觀賽指南、信息折

7、頁）信息咨詢信息咨詢投訴接待與處理投訴接待與處理失物招領失物招領世博會中志愿者尋找世博會中志愿者尋找走失兒童走失兒童人員密集區緩解排隊焦躁人員密集區緩解排隊焦躁調整步行人流調整步行人流合影、表演節目合影、表演節目寄存嬰兒車、輪椅，大件寄存嬰兒車、輪椅，大件歡迎您來觀賽！歡迎您來觀賽！Welcome to the Stadium.管理位于安檢口的公共廣播管理位于安檢口的公共廣播按計劃播放錄制好的按計劃播放錄制好的CD（試聽（試聽）播放其他書面材料（經觀服經理同意播放其他書面材料（經觀服經理同意）物資管理物資管理協助員工與行政主管簽到協助員工與行政主管簽到/簽退簽退協助員工與行政主管開展行政類工作

8、協助員工與行政主管開展行政類工作提供所需的臨時性運行支持提供所需的臨時性運行支持自帶輪椅不合規格自帶輪椅不合規格有特殊需求的觀眾有特殊需求的觀眾幫助上、下臺階、抬或推（應幫助上、下臺階、抬或推（應征得同意）征得同意）主動詢問，幫助乘坐主動詢問，幫助乘坐迎接觀眾迎接觀眾歡送觀眾歡送觀眾核心核心理念理念尊尊重重關關懷懷便便捷捷規規范范 正確 錯誤 表情應精神飽滿、面帶微笑、神態自然、熱情大方。保持目光接觸，體現謙恭、友好、真誠、尊敬、熱誠之情。不可用冷漠、不耐煩、發脾氣耍臉或是夸張、做作的表情對待別人。不可用斜視、久視、藐視、上下打量、左顧右盼的眼神對待別人。兩要 兩不要 用眼睛說話用眼睛說話 注

9、視的方式注視的方式目光接觸的技巧目光接觸的技巧 視 線 向視 線 向下 表 現下 表 現權 威 感權 威 感和 優 越和 優 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現上 表 現服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現平 表 現客 觀 和客 觀 和理智。理智。 1. 挺拔的站姿挺拔的站姿： 女士應亭亭玉立。挺胸、收腹、立腰、立脖、下巴微收。兩腿直立，兩肩放松,臀部收緊。右手握左手，虎口相對，自然置于體前。兩腿合攏，丁字腳站立。 男士應挺拔。兩手自然置于體前，兩腿可略分。正確 錯誤 2端莊的坐姿：端莊的坐姿： 坐在椅子的三分之二處，挺胸立腰。女士著裙裝時應用手

10、背拂裙，輕輕落座；兩腿并攏放于一側；右手握左手，虎口相對，自然放于體前。男士兩腿可略分，兩手自然置于體前。禁止翹二郎腿。正確 錯誤3優雅的蹲姿：優雅的蹲姿： 兩腿一前一后，自然下蹲，女士兩腿緊閉，男士兩腿可略分。女士下蹲拾物時要注意用另一只手拂胸。拍照下蹲時要挺胸立腰。正確 錯誤 志愿者的穿著，應該莊重、文雅。修飾、化妝適當，保持精神煥發，整潔大方。 工作著裝工作著裝:應穿統一的志愿者服。 發型發型 女士以簡單、淡雅為宜。劉海兒不能低于眉毛，面部的頭發要攏在耳后，長發應盤起或束起，做到服帖不遮面。 工作牌工作牌 掛牌：掛繩應放在衣領下面, 注意掛牌的正面要始終面向前方。 胸牌：應佩戴在左胸上衣

11、口袋上沿或相應位置。 Check list頭發今天我洗頭發了嗎？我的頭發是不是很亂？我把頭發綁好了嗎？我的發型是不是有些太另類了？ 面部我看上去整潔嗎？我看上去精神嗎？是不是有點疲憊的感覺？我今天的妝是不是太濃了？肢體我今天洗澡了嗎？我的指甲是不是太長了？我把指甲油洗掉了嗎？著裝我穿制服了嗎？我的制服干凈嗎？我把喜歡的小首飾留在家里了嗎？我把制服穿得有型有樣嗎？儀容儀表自檢清單 志愿禮是亞運志愿者專屬標志性禮節動作。志愿禮是亞運志愿者專屬標志性禮節動作。雙腿并立，左手自然垂放，右手伸展成中國青年雙腿并立，左手自然垂放，右手伸展成中國青年志愿者標志形狀，右手抬起至左胸心臟處變成志愿者標志形狀，右

12、手抬起至左胸心臟處變成“大拇指大拇指”形狀，大拇指朝上，右手與左胸留有形狀，大拇指朝上，右手與左胸留有半個拳頭間隙。半個拳頭間隙。 握手禮：握手禮：尊者（如女士，長輩，上級）先伸手，對方再伸手；伸出右手，四指并攏，虎口相握，微微欠身，面帶微笑，注視對方，并使用禮貌用語。 遞送名片遞送名片：遞送名片時應用雙手拇指和食指執名片兩端，將正面朝向對方，面帶微笑，注視對方。接名片時要用雙手，看名片內容并稱呼對方。正確 錯誤 迎賓姿勢迎賓姿勢：雙手自然置于體前，微微欠身15度，注視對方，面帶微笑并用禮貌用語：“您好,歡迎前來觀賽，祝您觀賽愉快！迎送觀眾迎送觀眾 指引姿勢指引姿勢：不能用手指，應用右手掌指向方向，五指并攏，手臂微曲，與腰平行， 左手自然置于體前，身體微微前傾，面帶微笑，注視對方并指引，“請”。 引導方式：引導方式：在客人的前方一米左右范圍帶路，步伐不急不緩，不時回頭與客人保 眼神接觸，并根據客人的步伐調整自己的步行節奏，同時不斷提醒客人行走的方向和注意臺階等。遞送物品遞送物品