1、永永州州騰騰飛飛1010月月度度客客戶戶投投訴訴匯匯總總分分析析表表序號投訴單編號投訴項目銷售服務(wù)投訴原因簡要描述原因分析及改進處理結(jié)果簡述處理部門投訴/抱怨分類投訴渠道120111026精品新車購時預(yù)約精品部安裝精品，來店幾次都未安裝完，預(yù)約了時間車開到店內(nèi)等候！但是三個小時過后工作人員未給客戶安裝，客戶表示不滿情緒！工作人員才給安裝！至今在提新車時所答應(yīng)的贈送7件套還未安裝完！非常對精品十分不滿精品加裝時間過長向客戶表示謙意，并表示給客戶預(yù)約時間再次做精品安裝！不會再讓客戶等候過長的時間，客服中心精品人員 客服回訪220111015銷售客戶反應(yīng)車子質(zhì)量存在問題：1.水溫表沒有顯示，2，儀表

2、白天亮，晚上不亮。3，副駕沒有額度鎖。4，后座窗戶打不下來新車質(zhì)量車輛到店進行檢測，工作人員詳細的告訴客戶如何操作！并邀請客戶參加公司10月份的新車用戶培訓(xùn)客服中心新車質(zhì)量 客服回訪20111005售后車子質(zhì)量存在問題，加速時力度不夠，一個星期內(nèi)就出現(xiàn)輪胎爆胎情況，現(xiàn)在使用備胎。看車與交車時的配置不一樣。客戶要求車子四個輪子不再使用錦湖輪胎！及時并再三的告訴客戶車型輪胎的品牌！并如有問題及時到店進行檢測客戶車輛已到店進行檢測，并到了指定地點進行了核定！錦湖廠家進行了索賠！售后也答應(yīng)了客戶的要求，更換了客戶的輪胎品牌！客服中心銷售人員專業(yè)/車質(zhì)量客服回訪投訴總數(shù)備注合計3投訴處理時效數(shù)量3日內(nèi)2

3、7日內(nèi)115日內(nèi)一個月-2個月2個月-3個月3個月以上（不含3個月）注：投訴渠道分為：店內(nèi)當面投訴、電話投訴、信函或電子郵件投訴、東風(fēng)悅達起亞轉(zhuǎn)投訴、其他單位（消協(xié)等）投訴等。永永州州騰騰飛飛1111月月度度客客戶戶投投訴訴匯匯總總分分析析表表序號投訴單編號投訴項目銷售服務(wù)投訴原因簡要描述原因分析及改進120111121服務(wù)客戶反映：車子停到車間維修區(qū)客戶在客休區(qū)看著維修過程，發(fā)現(xiàn)維修工作人員對車不愛護，并未做任何檢查，換了機油或者空調(diào)格就直接交車！客戶向維修人員反映DVD不能使用，工作人員直接回答不好修，不能修！客戶表示購買大約1年的車，這么不愛護很是心痛！工作人員服務(wù)態(tài)度很是失望！工作人員

4、服務(wù)態(tài)度怠慢客戶。投訴總數(shù)備注合計1投訴處理時效數(shù)量3日內(nèi)17日內(nèi)015日內(nèi)一個月-2個月2個月-3個月3個月以上（不含3個月）注：投訴渠道分為：店內(nèi)當面投訴、電話投訴、信函或電子郵件投訴、東風(fēng)悅達起亞轉(zhuǎn)投訴、其他單位（消協(xié)等）投訴等。處理結(jié)果簡述處理部門投訴/抱怨分類投訴渠道已電話溝通客戶，并對我們的工作不足道謙，對他提出的批評和建議誠墾的接受，方便的時候讓客戶過來做保養(yǎng)，并享受工時費八折優(yōu)惠客服中心服務(wù)態(tài)度 客服回訪永永州州騰騰飛飛1111月月度度客客戶戶投投訴訴匯匯總總分分析析表表投訴項目數(shù)量10注：投訴渠道分為：店內(nèi)當面投訴、電話投訴、信函或電子郵件投訴、東風(fēng)悅達起亞轉(zhuǎn)投訴、其他單位（

5、消協(xié)等）投訴等。永永州州騰騰飛飛9 9月月度度客客戶戶投投訴訴匯匯總總分分析析表表序號投訴單編號投訴項目銷售服務(wù)投訴原因簡要描述120110916服務(wù)車主對銷售人員還是很滿意：在購車的過程中出現(xiàn)了一些問題：1，客戶在交訂金的時候刷卡1萬5千塊錢，財務(wù)工作人員說沒有刷起款，但是車主發(fā)現(xiàn)銀行少了1.5萬，還收到短信！并要求公司退款，但是拖了一個星期才把多收的1.5萬元退回客戶。2，客戶反映精品導(dǎo)航價格過貴，客戶在外調(diào)查：外面市場4000元，進貨價2000多元，導(dǎo)航的產(chǎn)品說明書及使用書與導(dǎo)航使用操作內(nèi)容不一致，而且導(dǎo)航產(chǎn)品說明書上無客服電話及產(chǎn)品名稱。3，在買保險時：工作人員說可以打9折，可是實際是

6、打了9.5折，讓客戶多出了400多元。4，客戶在休息區(qū)交車時與當天另一交車的車主交談，發(fā)現(xiàn)自已購車比其它車主貴，心里非常不平衡。5，客戶是全款提車：當時是客戶沒有訂車合同的！咨詢財務(wù)人員：人員并沒有解釋，只說告知客戶：你是沒有的：客戶要求提出，工作人員復(fù)印一份給客戶。投訴總數(shù)備注合計1投訴處理時效3日內(nèi)7日內(nèi)15日內(nèi)一個月-2個月2個月-3個月3個月以上（不含3個月）注：投訴渠道分為：店內(nèi)當面投訴、電話投訴、信函或電子郵件投訴、東風(fēng)悅達起亞轉(zhuǎn)投訴、其他單位（消協(xié)等）投訴等。原因分析及改進處理結(jié)果簡述處理部門投訴/抱怨分類投訴渠道1，工作人員在提車過程呂忽略客戶的一些小細節(jié)，造成客戶不平衡的心態(tài)

7、，2，精品質(zhì)量出現(xiàn)問題1，我店總經(jīng)理與客戶面談，進行了溝通，應(yīng)客戶的要求贈送全車套的亮條（價值3000元）及大客戶金卡一張客服中心銷售人員，精品質(zhì)量，提車過程客服回訪數(shù)量10永永州州騰騰飛飛9 9月月度度客客戶戶投投訴訴匯匯總總分分析析表表投訴項目注：投訴渠道分為：店內(nèi)當面投訴、電話投訴、信函或電子郵件投訴、東風(fēng)悅達起亞轉(zhuǎn)投訴、其他單位（消協(xié)等）投訴等。永永州州騰騰飛飛8 8月月度度客客戶戶投投訴訴匯匯總總分分析析表表序號投訴單編號投訴項目銷售服務(wù)投訴原因簡要描述原因分析及改進120110831服務(wù)車主反映：銷售顧問對客戶在購車前后服務(wù)態(tài)度差距很大，在購車之后不聞不問，客戶一直著急咨詢合格證的

8、事情，合格證遲遲未到客戶手中，讓客戶到店三次，工作人員無任何解釋及安撫電話，合格證到店送上門的人員也不是銷售車主的顧問，客戶很生氣，對工作人員進行投訴及不滿1，銷售顧問服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)問題投訴總數(shù)備注合計1投訴處理時效數(shù)量3日內(nèi)17日內(nèi)015日內(nèi)一個月-2個月2個月-3個月3個月以上（不含3個月）注：投訴渠道分為：店內(nèi)當面投訴、電話投訴、信函或電子郵件投訴、東風(fēng)悅達起亞轉(zhuǎn)投訴、其他單位（消協(xié)等）投訴等。處理結(jié)果簡述處理部門投訴/抱怨分類投訴渠道向客戶道謙！并代表非常真誠的謙意，并建議客戶直接與客服中心聯(lián)系，如有一些需求及問題可直接咨詢客服小張，并盡全力幫助客戶，客戶表示建議很好，心里很舒服客服中心

9、服務(wù)態(tài)度 客服回訪永永州州騰騰飛飛8 8月月度度客客戶戶投投訴訴匯匯總總分分析析表表投訴項目數(shù)量10注：投訴渠道分為：店內(nèi)當面投訴、電話投訴、信函或電子郵件投訴、東風(fēng)悅達起亞轉(zhuǎn)投訴、其他單位（消協(xié)等）投訴等。永永州州騰騰飛飛1212月月度度客客戶戶投投訴訴匯匯總總分分析析表表序號投投訴訴單單編編號號投投訴訴項項目目銷銷售售服服務(wù)務(wù)投投訴訴原原因因簡簡要要描描述述原原因因分分析析及及改改進進12011122801銷售客戶反映：12月6日在起亞4S店劉四海銷售顧問購買了一臺塞拉圖，當天全款提車，合同單上答應(yīng)客戶在12月之內(nèi)贈送客戶2000元的油卡一張，客戶在26日咨詢工作人員；因總經(jīng)理出差開會，公

10、司規(guī)定油卡由公司統(tǒng)一購買，現(xiàn)無法把油卡給客戶。客戶在1月1日要出差，必須要油卡公司油卡未及時贈送到位，工作人員解釋工作沒到位22011122901銷售客戶反映：專業(yè)知識及常識不熟：1，咨詢銷售顧問新車是否要臨時牌照顧，工作人員說沒有不要緊，客戶在路上被交警開罰單時：聯(lián)系工作人員：工作人員并表示找熟人開通關(guān)系，但是無任何電話回復(fù)給客戶！2，答應(yīng)客戶贈送香水：未及時實現(xiàn)承識公司人員專業(yè)知識及語術(shù)出現(xiàn)錯誤投訴總數(shù)備注合計1投訴處理時效數(shù)量3日內(nèi)27日內(nèi)015日內(nèi)一個月-2個月2個月-3個月3個月以上（不含3個月）注：投訴渠道分為：店內(nèi)當面投訴、電話投訴、信函或電子郵件投訴、東風(fēng)悅達起亞轉(zhuǎn)投訴、其他單

11、位（消協(xié)等）投訴等。處處理理結(jié)結(jié)果果簡簡述述處處理理部部門門投投訴訴/ /抱抱怨怨分分類類投投訴訴渠渠道道向公司行政部申請油卡，并上門贈送給客戶，銷售部抱怨電話投訴已向客戶表示道謙，并答應(yīng)客戶下次做首保時，香水一定及時送給客戶，并保養(yǎng)時電話預(yù)約可工時費打八折！公司人員也將進行考核處分銷售部抱怨電話投訴永永州州騰騰飛飛1212月月度度客客戶戶投投訴訴匯匯總總分分析析表表投投訴訴項項目目數(shù)量20注：投訴渠道分為：店內(nèi)當面投訴、電話投訴、信函或電子郵件投訴、東風(fēng)悅達起亞轉(zhuǎn)投訴、其他單位（消協(xié)等）投訴等。永永州州騰騰飛飛1212年年1 1月月度度客客戶戶投投訴訴匯匯總總分分析析表表序號投投訴訴單單編編

12、號號投投訴訴項項目目銷銷售售服服務(wù)務(wù)投投訴訴原原因因簡簡要要描描述述原原因因分分析析及及改改進進12011122801銷售客戶反映：工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶主動咨詢車輛是否到位，提車時間，工作人員不主動！在按揭時，銀行電話告知已撥款，下午提車，工作人員和客戶說：明天提車，交車時禮品是2000元的裝飾品，少1000元，工作人員答應(yīng)在合格證到時一起贈送，9號到合格證！工作人員答應(yīng)客戶在4點之前與客戶聯(lián)系，但在5點鐘左右還是沒有接電話，客戶撥打電話給人員，并說了工作人員幾句，工作人員就掛機，再次撥打就關(guān)機工作人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)意識投訴總數(shù)備注合計1投訴處理時效數(shù)量3日內(nèi)17日內(nèi)015日內(nèi)一個月-2

13、個月2個月-3個月3個月以上（不含3個月）注：投訴渠道分為：店內(nèi)當面投訴、電話投訴、信函或電子郵件投訴、東風(fēng)悅達起亞轉(zhuǎn)投訴、其他單位（消協(xié)等）投訴等。處處理理結(jié)結(jié)果果簡簡述述處處理理部部門門投投訴訴/ /抱抱怨怨分分類類投投訴訴渠渠道道工作人員向客戶表示道謙！并進行解釋工作，客戶下次過來做保養(yǎng)享受工時費八折優(yōu)惠。客戶表示：滿意銷售投訴電話回訪永永州州騰騰飛飛1212年年1 1月月度度客客戶戶投投訴訴匯匯總總分分析析表表投投訴訴項項目目數(shù)量10注：投訴渠道分為：店內(nèi)當面投訴、電話投訴、信函或電子郵件投訴、東風(fēng)悅達起亞轉(zhuǎn)投訴、其他單位（消協(xié)等）投訴等。永永州州騰騰飛飛1212年年2 2月月度度客客

14、戶戶投投訴訴匯匯總總分分析析表表序號投投訴訴單單編編號號投投訴訴項項目目銷銷售售服服務(wù)務(wù)投投訴訴原原因因簡簡要要描描述述原原因因分分析析及及改改進進12012021801銷售客戶反應(yīng)：同一位工作人員銷售給客戶的親戚價格上少了6000塊，車輛在內(nèi)部裝飾，DVD，倒車雷達，沒有安裝好！服務(wù)不到位。表示氣憤。希望能夠得到合格的解釋客戶話術(shù)出現(xiàn)問題及價格承諾出現(xiàn)誤解投訴總數(shù)備注合計1投訴處理時效數(shù)量3日內(nèi)17日內(nèi)015日內(nèi)一個月-2個月2個月-3個月3個月以上（不含3個月）注：投訴渠道分為：店內(nèi)當面投訴、電話投訴、信函或電子郵件投訴、東風(fēng)悅達起亞轉(zhuǎn)投訴、其他單位（消協(xié)等）投訴等。處處理理結(jié)結(jié)果果簡簡述

15、述處處理理部部門門投投訴訴/ /抱抱怨怨分分類類投投訴訴渠渠道道工作人員向客戶表示道謙，情況向公司領(lǐng)導(dǎo)說明，并贈送客戶車輛后杠。客戶表示滿意銷售部投訴電話回訪永永州州騰騰飛飛1212年年2 2月月度度客客戶戶投投訴訴匯匯總總分分析析表表投投訴訴項項目目數(shù)量10注：投訴渠道分為：店內(nèi)當面投訴、電話投訴、信函或電子郵件投訴、東風(fēng)悅達起亞轉(zhuǎn)投訴、其他單位（消協(xié)等）投訴等。永永州州騰騰飛飛1212年年3 3月月度度客客戶戶投投訴訴匯匯總總分分析析表表序號投投訴訴單單編編號號投投訴訴項項目目銷銷售售服服務(wù)務(wù)投投訴訴原原因因簡簡要要描描述述原原因因分分析析及及改改進進處處理理結(jié)結(jié)果果簡簡述述處處理理部部門

16、門投投訴訴/ /抱抱怨怨分分類類投投訴訴渠渠道道2012030901售后車輛在保養(yǎng)的時間過長，時間將近用了3個小時的常規(guī)保養(yǎng)。車輛在清洗之后出現(xiàn)無人管理的情況，是客戶自已到洗車區(qū)把車開到交車區(qū)進行交車。客戶在來店之前進行電話預(yù)約！只享受了工時費9折，沒有8折優(yōu)惠，客戶表示質(zhì)疑及惱怒售后前臺服務(wù)流程不規(guī)范，洗車流程不規(guī)范。售后部已和客戶解釋清楚，送保養(yǎng)代金卷100元，并接受售后部的工作態(tài)度，希望改進的越來越好售后部投訴電話回訪2012032402售后客戶反應(yīng)：車子是1-2年的車，但是車內(nèi)有沙沙響的異響，在做保養(yǎng)時，工作人員說更換右前軸承，更換左前輪軸承，四輪定位，四輪平衡，情況會有好轉(zhuǎn)，但是保養(yǎng)之后，情況未好轉(zhuǎn)。車內(nèi)還是有異響。客戶在東安，不能隨時到店進行檢測，并對維修質(zhì)量表示懷疑，希望公司能夠解決問題前臺人員與客戶的溝通話術(shù)及車間維修技術(shù)加強已與客戶聯(lián)系，讓客戶回店進行檢測，并享受工時費全免。售后部投訴電話回訪1 2012032903售后客戶反應(yīng)：在店車輛進行四面做漆，在上周三到店車輛兩面返修，兩天取車，發(fā)