1、第一章：所謂店員的能力第一節：眼鏡店與營業員眼鏡專賣店的一個銷售人員一年的銷售額有20 萬人民幣左右。但這個驚人的數字并沒有在眼鏡業引起轟動。眼鏡行業的人一般不知道誰的銷售額最高，只知道技術人員哪個最好。這可以說明雖然眼鏡屬于小商品行業主要在于銷售，然而銷售人員并沒有得到足夠的重視。一般小型商業銷售額最高的人薪水也是最高很正常的，當然店長除外。 在將眼鏡行業與其他行業比較之后，覺得眼鏡業不以銷售額為基準是很奇怪的，大概是一種技術行業，所以以技術人員為重吧？就象醫生，這位醫生的醫術高明，那么許多病人都會去這位醫生處看病，所以眼鏡行業重視技術人員。但是哪位顧客會因為這個眼鏡店檢眼高明而選擇這里呢？

2、也許一千人中有一人如此。先認為這樣不平常的客人的存在，但在普通情況下，一般客人是不知道誰檢眼技術高明也是一樣光顧的。這并不是認為可以隨便給客人檢查眼睛，而是一般的專門店首先要具備很高水平的檢眼技術，這是理所當然的。再加上如何銷售才能有好的效益。我們這個行業是面對面的銷售，但也不是客人要這個商品就立刻拿出來完事，這與自動售貨機沒有什么不同。首先，售貨員與客人之間有對話，有交流，商業買賣才顯出效果。企業是靠人建立維護的，商品構成可以有所變動， 廣告宣傳也可以改動， 店鋪如果有資金投入也可以裝修變新。但是社員的改變是要有時間的，不能馬上見效果的，為了具備很優秀的銷售成員，現在就要著手。最早著手的一方

3、是贏家。1）店員的位置店員商能銷售額品力（銷售活性化）力（客）集客力圖解：正中的是銷售額， 構成銷售額的是三角形外側的商品力， 集客力和店員的能力，這中間缺哪一項銷售額的提高都會受到影響。以上三條件必須是三位一體的，社員的認識不提高，再怎么強化商品力社員會商品銷售表示出不情愿及推諉的態度，這才是真正造成商店形象下降的因素，商品是不會左右商店形象下降的。店的形象中商店自己樹立的部分，不如客人樹立的部分比例大。投入大量的資金建造殿堂似的店，不等于店的形象會上升；從客人出發，蕭條的店的形象下降，興隆的店形象良好。三角形的正中是“銷售活性化” ，“利益來自于客人” ，因為有客人的存在，才有商品，推銷，

4、店員等的存在。2) 流通業的特征與店員的能力接觸宣商店傳品鋪系關心廣人告選好統交易圖解：“接觸 - 關心 - 選好 - 交易”四個階段每個人在購買的時候都要履行的先后次序首先，“接觸”到商品，對商品產生興趣； “關心”選擇一個想要的，選好后“交易” 。接觸最多的機會是廣告宣傳，之后是商品，之后是店鋪或者是系統。這其中最后的交易除了郵寄銷售的系統方式外，都是人與人之間的交易，客人的一方與店員的一方。所以請銘記人才的重要性。特別是這種行業，若存在著對銷售額第一者的待遇不好，則店員的能力就不會變強。第二節：推銷動力調查（）就是推銷動力調查。在適當的情況下，帶著某一目的到一競爭對手的店去購物，舉例說：

5、現在的金屬框想換成合金架；想要太陽鏡等，針對某一方面的問題到競爭對手的店，調查店員的應對情況。最好在口袋里裝一個帶麥克風的錄音機把對話錄下來，然后把錄音書面記錄下來開研討會，了解對手是怎樣接待顧客的，好的應當吸收并實行。就這樣分類研究探討給予評價。資料 1：有沒有開過這樣一個接待顧客的學習會，其主題：讓顧客一進店就能感覺到這個店很不錯，以后有時間還會再來。面對顧客事實上對眼鏡了解得并不多的情況，我們應該努力的設身處地的為顧客作一個好參謀。作為眼鏡店的店員，如果從柜臺里拿出鏡架后，只用一只手交給顧客，然后說：“給你”，這個顧客本來打算花幾千元買眼鏡的，這時他會有好感覺嗎？不會。顧客買了商品一周后

6、，店員應打電話過去詢問顧客有什么不適，盡快幫顧客解決。給顧客寫問候信（用手寫，最好不用電腦打印的；也不要用千篇一律的問候詞，最好針對顧客的不同情況寫不同的內容）第二章：接待顧客與推銷要點第一節：接待顧客的順序1） 店員迎接顧客的姿態店員姿態端正， 所站的位置要固定。對商品進行清點和整理是顧客注目的一個焦點，這種基本的行為也能將顧客吸引過來-這是迎接顧客光臨的一個要點。首先在您所站的固定位置處找一個適當的時機去迎接顧客，你所站的位置通常應該是不能與顧客的視線相接的位置，你說了“歡迎光臨”之后除了已經下決心購買的顧客外，你的視線只能在客人視線的右側移動不要與客人的視線相接，除非他已下決心購買了。不

7、要繼續確定你清點和整理所站的商品應向等待位置顧客客人的注目光臨保持正確的姿勢2）接近顧客在尋找商品時，與你的視線相接時，或者顧客在尋找某種商品時，再或者是顧客盯著一個商品一直看的時候，你不應該放過這個機會向顧客接近，決定接近是否成功，時機的把握很重要，根據店里的商品構成和柜臺的規劃，決定這個接近顧客的時機還是可能的。顧客在尋找什么東西時顧客一直接在盯者一個近商品看時你的視線與顧客的視線相接時3） 商品的提示向顧客作商品的提示時應該做到盡量讓顧客試戴一下，拿出幾種商品給顧客看并向他介紹這些商品的價值。在遞給顧客眼鏡時要注意用雙手，給顧客一種意識這副眼鏡是具備了幾千元的價值的。應該養成一個不管拿多

8、么便宜的鏡架都要用雙手的習慣。買這副眼鏡的人在你精心細致的服務中所感受到的東西，足以令他下一次還來你的店買。能做到這些細致禮貌行動的店，也會給顧客留下一個極好的印象。讓顧客了解此商品商品提示讓顧客試戴一下的價值拿一種以上的商品給顧客看4）商品的說明如果公司大的話，對各項的說明就能詳盡而完美，如果能做到向顧客予以很好的商品說明的話，被說明的商品就很有可能被賣出。作商品說明時要達到POP的要求也就夠了，對于自己并不了解的商品在介紹時我們會覺得無話可說，作為一個店的經營者，不能成為一個專業人員是有礙我們經營的。通常顧客在購買商品的同時也想了解一些有關這種商品的知識。把商品說明變為自己的知識：向供應商

9、或廠家學習有關商品特性的知識及商品所具備的機能，要讓你所能得到的知識盡可能的多樣化，了解二十個特點比了解十五個特點對你更有益。如果你對顧客說，這個鏡片因為帶顏色而很好看，恰巧這個顧客是位公司的職員，他會說我不想要帶顏色的鏡片，你這筆生意做成的希望就不會很大。如果你對顧客說，這個鏡架很輕而顧客卻覺得很重的話，你也將無言以對。你把你所掌握的關于商品的知識寫在紙上可能會對你有所幫助，但是，商品知識畢竟是一種知識，掌握了這些知識的人并不一定就能對此予以很好的解釋與說明，最重要的是消化這些知識。商品說明中最有效的一點是用實例說明，如果你的店有五個店員，就應該讓他們戴上五種不同類型的眼鏡，就象每天穿工作服

10、一樣每天一上班就戴上眼鏡，這樣向顧客介紹說明時，店員們所戴的眼鏡就都成為很好的實例，這樣介紹商品就比較自然，給顧客一種你同他是一體的感覺。人們說商品知識的時代已經過去了，從此是經驗知識的時代，同時在詢問顧客的煩惱與困難時，得到一些經驗，無論什么行業都討厭自己經營的商品給顧客帶來煩惱與困難， 但是你無法逃避這些問題，應該在聽取并解決顧客投訴的同時學到一些經驗。向廠家學些東西商品說明自己試戴得到的感性認識從顧客的投訴中得到的經驗5）推銷的要點選擇有力的語言，給顧客拿出幾種商品讓他作比較時應該根據顧客的需要說一些能夠適當表現商品的話，即給顧客留下鮮明印象的話。與其它商品進行比較結合讓顧客看到推銷顧客

11、你的比較要點的需要進行說明表現商品時更具體（給顧客看你戴的眼鏡，說話要簡潔）6）結束顧客開始注意商品的價格；總是向你問同一個問題；顧客不再向你提問，不再說話。這些就是該結束時的要點。顧客不再向店員提問不再說話結顧客開始注意商品的價格束7）（ Please come again總是向你問同一個問題）請再來一次在銷售結束時，應該對下一次顧客可能購買的商品提出建議。不管顧客買點什么都可以對下一次顧客可能購買的商品提出自己的建議，提建議時也只是說：“希望您下次光臨時，能夠買這樣的商品，提出建議前，又能讓顧客隨意的買點兒什么東西，這樣，顧客在心中就會感覺：我是這兒的顧客，應該接受你優質的服務而不會感覺不

12、好意思。然后你就可以自由發揮自己的推銷能力，給顧客留下深刻印象。于是，在你暗示顧客可以不買眼鏡的同時又巧妙的讓顧客了解了此類商品，顧客心中就不會有什么反感。顧客最終帶著一份好心情走出了眼鏡店。最好在該顧客卡上寫下這次推薦的商品類型，以便顧客下次購買時不會搞錯。第二節：售后服務的說明：有很多店的營業員努力的買出眼鏡后卻不向顧客作售后服務的說明，我們所經營的眼鏡店中有一半以上的人是技術人員，為客人測驗度數，認真的為客人加工眼鏡，對眼鏡就象對自己的孩子一樣，為什么一旦把眼鏡賣出去后就不管了呢？對于自己的孩子，放他們出去后，還會經常記掛著他們，如果你把銷售出去的眼鏡也當成您放出去的孩子，您會親切的讓顧

13、客也在來一次店，問一問有什么不適合的地方，如果你只是簡單的告訴客人有什么樣的售后服務項目的話，顧客是不會再來的。你應該叮囑和要求顧客再來一次店里，這樣的話，顧客再來的話也不會有什么心理負擔。對沒有買什么東西卻又很愉快地回去的顧客，稱之為“讓顧客毫無慚愧的走出店”。眼鏡行業的停留率是86%，也就是說，100 人走進店的顧客有14 個人是進入店馬上就出去了的顧客，你若不能使這些客人毫無慚愧的走出店的話，他下次就決不會再來了，因為有86%的停留率為前提，你往往就忽略這“逃走”的14%的顧客，為什么這些顧客進入店馬上就走呢？是因為你在不知不覺中，對這些顧客忽略了你的語言和表情，而讓他們感覺不好而“逃走

14、”的。第三節：作為店員應該掌握的“ WHEELER”的五個公式：1）不要賣“牛排” ，要賣推銷“牛排”只是一個東西，不要賣東西，你要賣的是煎牛排時滋滋響的給人的美味的感覺，出于對顧客立場的考慮，你應該賣的是后者；站在客人的立場上考慮，是你應該掌握的關鍵所在。“只知道賣牛排是不行的，賣就要賣牛排烤熟時的聲音和香味” 。所以，別光想著你賣的是眼鏡，應該想這你賣的是視力；別光想著你賣的是眼鏡，應該想著你賣的是裝扮帶來的欣悅；別光想著你賣的是眼鏡，應該想著你賣的是浪漫。2）不要“寫信” ，要拍“電報”因為電報的速度比信要快、要更簡潔。你要作到“簡潔”-你應該在十秒鐘內把握住客人的心理，并決定選擇什么樣

15、的語言。3）要“錦上添花”最好不要只是用死板的語言，最好同顧客交談時要錦上添花的有一些動作、表情和微笑。4）不要問“如果” ，要說“哪個 -”你回答顧客的問題時，要表現出自己樂于回答的欲望，賣了眼鏡的顧客會很在乎自己帶了眼鏡后會怎樣，所以你一定要勸告顧客過幾天再來一次店里，如果客人湊巧沒有時間，過了一個星期你應主動打電話給顧客，因為顧客戴新眼鏡的一個星期內是煩惱最多的時候，所以你最好給客人打一個電話，詢問一下情況，如果你對顧客置之不理，顧客再有煩惱，就肯定不會再找到店里來，因為顧客新換了眼鏡，自然會有一些感覺上的不舒服，你打電話后，會讓他的心情相對好一些，這是招攬到回頭客的一種很好的方式，如果

16、有顧客在三個月內一直不斷的向你訴說他的不適，我認為可能與你說話的方式不對有關，而使顧客心里感覺不舒服。這時你可以從關心顧客身體開始，逐步調節顧客的心理，顧客的感覺會漸漸的好起來，打電話時要注意詢問的方式及聲調，打過三次這樣的電話后，顧客就不會再有煩惱了，所以說，你應該從正面去理解事情而不是反面。5）注意你的聲音也就是說你說話時要注意一下聲調和說話的方式。以上的這五個要點，我想是告訴了大家一些非常特殊但實用的道理。“ WHEELER”的三個原則1）“ WHEELER”的平均法則我們接待的顧客的喜好和喜歡交談的方式是千差萬別的，但其中還是有規律可循的，為了使我們的語言適合大部份人，我們就必須利用“

17、平均法則”找到能被大多數人愿意接受的語言和說話方式。2）“ WHEELER”的 X Y Z 法則X-自我完善的基本購買動機；Y-浪漫的基本購買動機；Z-金錢的基本的購買動機。這個 X Y Z 法則與 MAZLO的欲求的五個階段的理論相似，所謂“自我完善”也就是指視力矯正這一基本機能，為了這一機能而產生的購買動機；“浪漫 ”則是指因對鏡架的風格及太陽鏡的樣式的喜好而產生的購買動機；“金錢”是指用信用卡等購物，也有人將之稱為“心中的錢包”。3）“ WHEELER”的 A 原則和 B 原則A 指事實； B 指證明。有了事實而不去證明它的話，就不可能說服別人，這就是事實與證明。習題：1、有力的語言樹脂

18、鏡片和鈦鏡架注意：站在顧客的立場，重新整理商品特性表；以能讓顧客容易懂的表現方法為佳；越詳細越具體越好。1輕，不會壓迫鼻梁2染色簡單、容易，戴起來顯得很時尚3不易碎，很安全4易形成劃痕，注意不要用粗糙的紙或布擦拭5比一般的玻璃片稍厚些6不易上水汽7易加工8是新產品9容易產生靜電所以容易臟10防紫外線程度高鏡片的顏色與您的衣服的顏色年輕人因為可以做打孔架，要什么形狀運動時戴最合適，因為很相襯，顯得很時尚。的鏡架都可以，充分顯示個性。鏡片不易碎。女男較好的阻隔紫外線，防止白內障的過早形成。老年人以上的圖例是某眼鏡店在實際當中使用的，大家在自己的店中，可以與店員們坐在一起討論一下，總結出自己店的“適

19、當的有力的語言” ，只有親自站在柜臺里的店員們，才能總結出合適自己店的有力的語言，而這種語言才是真正可以用于實踐的。“有力的語言”一定是能觸及那個年齡段，且有一定性別差異的不同的客人們的心里的語言。所謂“發現方法”也就是要善于發現你們店的“有力的語言”。第四章：提高顧客的滿意度CS指數 =顧客滿意度 / 顧客期待度 1顧客購物心理活動流程圖：店面的裝修、櫥窗的布置店員的精神面貌商品的款式種類觀察態度尋找預購商品服務態度不錯具備想要的商品開始留意商品對商品產生興趣產生購買欲望不安感、疑問出現促成購買決心購買斟酌滿意留下印象下次購買通過以上看到，顧客在購買商品時存在這一系列的心理活動，針對每一階段

20、不同的心理。營業員也必須把握時機、對癥下藥采取不同的語言及推銷方式，這樣一來我們推銷成功的機率才會大。請繼續看以下的對應：營業員的推銷階段對應顧客心理等待時機店面、櫥窗布置觀察態度、尋找商品接近觀察態度開始留意某類商品進行商品說明產生興趣購買欲望加強提案產生不安、猶豫確定成交價格促成購買決心購買/ 斟酌介紹售后服務滿意 / 留下好印象下次購買第五章：處理顧客投訴第一節：處理問題的基本姿態和心理準備處理問題的基本姿態根據滿足顧客要求的觀點來看，一定要努力把顧客的愿望靈活運用在銷售、裝配、售后服務等所有的硬件和軟件的“品質第一”的主張里。以通過妥善處理顧客投訴使顧客成為店家的忠實擁護者并對店家充滿

21、感謝為目標。根據（生產、責任、對策）的觀點，利用充分的知識和理論對消費者進行引導消費。心理準備具備“我代表整個公司”的意識。應隨時注意我們的一舉一動。準備好開闊的心胸和什么都想試的決心。隨時保持良好的心境，對顧客的投訴應耐心講解，不應對顧客的不禮貌產生抵觸，也不應明哲保身，把投訴的顧客推給其他的人。隨時站在顧客的立場上考慮問題。作為一個營銷人員，49%的立場在顧客，51%的立場在公司，這樣才能做到既令顧客滿意又對公司負責。在我們處理顧客投訴時，努力把自己的誠心誠意傳達給對方。盡量做到“公平、公正”地判斷事物。平心靜氣地傾聽客人的訴說， 不要急于解釋或反駁， 先讓顧客把所有的不滿發泄完，然后再進

22、行解釋、處理。可適當的插入疑問，有助于把握要點。處理問題時迅速有效，速度是關鍵，盡量減少解決問題的時間。要花好幾天的話，一定要聯系顧客把過程解釋清楚，得到對方的許可方可。C.S.快速、準確、靈活。即使是善意的消費者，如果回應太慢，也會不高興的。有必要時，使用同情、安慰地口吻，急顧客所急。第二節：處理顧客投訴的要點基本事項使用專用的“投訴處理申請書”向顧客詢問以下：客人的姓名、地址、聯系電話、年齡；購買店名稱、購入時間或購買眼鏡時的配鏡卡；問題點、客人的要求。不清楚的地方不要應付性的回答，一定要仔細調查后給客人一個正確答案，如“等我查一下，大概 5 分鐘后給您答復， 為了確認一下， 請您再把電話

23、號碼重復一遍好嗎？”用語一定要易理解、速度不要太快、要有禮貌。事情很復雜或客人說的話不太好懂的時候，一定要用疑問句的方式整理并把握對方所表達的大概內容。如：“ -您說的是這個意思嗎？”“ -這樣的話-我理解的沒錯吧？”難解決或在自己權限內無法解決的問題，直接交給自己的上級處理。第三節：處理問題的順序1、請顧客出示配鏡卡2、詢問投訴原因，抓住投訴要點并問清對方的主要意思。3、根據要點查找問題出現的原因，包括驗光、處方、裝配、調較及心理因素。4、找出原因后進行慢慢地、通俗易懂地、詳細地解釋說明。有必要贈送有關的宣傳單張或資料。5、以上的原因若是本店的問題，應盡快的予以更換解決；若是顧客自身原因，應

24、委婉地解釋說明，同時可提出改善、改良的好注意。待客銷售的心態與基本技術§ 1、以銷售為榮，熱心追求利益無法創造利益的銷售，不是真正的銷售1、以銷售活動為榮任何有益的商品，銷售員若不先認清其價值，就無法為顧客說明而獲得認同。 若商品不能銷售就不能普及，因此對于某商品具有的效用（便利性、趣味性、舒適性等價值）使其普遍化的工作，銷售員必須以銷售活動為榮。2、熱心追求利益銷售金額扣除購貨金額，即為毛利。 從毛利中支付職員的薪金、水電等費用，以及各種稅收。由于商店的存續和員工的生活所需，都是從毛利中支取，所以熱心的追求利益是很重要的事。3、所謂賺錢即是增加信賴以銷售活動為榮，并且熱心追求利益的

25、同時，還要使顧客有“由于銷售員的專業知識，提供我建議，才能賣到好商品”的愉快心情。增加信任這才是賺錢的要決，亦即“信者方能利”。擔生産者任消費者銷售批貨者銷售產品優良、 價格適中安 心 生受到幫助産受到生産者和消費者的感謝展開愉快、良好的銷售活動增加顧客信賴者儲蓄、賺錢信賴者，以及固定顧客的增加，所賺的利益就增多利益（賺錢）是顧客支持程度的測量表§ 2、正確理解服務事業沒有平時的鍛煉，就沒有真正的服務1、何謂真正的服務一提起服務，便聯想到減價或贈品，但這并非服務的全部。比如：某家飯店的“服務周到”比不意味著住宿費能打折，真正的服務應以非金錢性質為中心，而顧客的要求亦是如此。2、非金錢

26、、非物質性質服務的五大領域銷售員對顧客提供非金錢性的服務右：使顧客有愉快滿足的購買過程；銷售員妥切的禮儀；親切而專業的建議；提供顧客有益的資訊；周到的售后服務。3、提供服務者的自我訓練配合顧客的個性和情況而提供服務的五大領域，是專業銷售員的任務，必須配合高層次的能力和感性。因此銷售員平時就應學習禮儀做法，磨練自己，具備專業知識和技能，收集資訊等，持續不斷地進行廣泛的學習。·正確理解服務事業·售前服務、售貨服務、售后服務售前服務售貨服務售后服務宣傳單全商店的快保證、修理DM樂氣氛確認購買后以電話勸誘商店內的資商品的情況來店訊提供拜訪顧客，各種展示會銷售員所提聽取意見的組織活動

27、供的服務資訊提供等銷售員實施服務的種類等 次 確重 買 實要 賣 的得 售手 后前 服服 務務 與同 下的 金金錢性質的服務范 錢圍 性物質性質的服務售 最質員 高的 層領 次大 非正確的禮儀做法域 、領 金真域 錢親切、專業的建議正性的為顧客提供有益的資訊服質務服周到的售后服務、務專的提供愉快、滿足的購買過程業五銷§ 3、向目標挑戰，突破低潮為使工作有意義，必須突破低潮1、人性的優點和缺點人類有向上成長、向事物挑戰、完成任務的優點，相反，也有益于被怠惰、享樂支配的缺點。如果缺點支配人性就會呈現低潮，因此為了獲得工作的意義和成長，就必須突破低潮。2、“七種疾病”是低潮的元兇將低潮的狀

28、況以病癥來表現，如：輕視基本癥；人生枯燥乏味癥；自信心缺乏癥；人際關系癡呆癥；喪失上進心癥；缺乏創意癥；抱怨不滿癥。若放任這些即并不管，認為“工作就是如此”，那可說是一個處于劣勢而不行的人。3、如何突破低潮警覺與下頁所示“五項工作的意義”，確立各項目標，以達成目標、一面學習創意一面工作為其出發點，然后這努力的過程或結果，受到周圍或顧客的認同或感謝，便可引發工作的興趣而突破低潮。·向目標挑戰突破低潮·依循環挑戰的路線，突破低潮癥候群的其中疾病出 發挑戰路綫享樂路綫五項工作的意義自信心低潮?為金錢缺乏癥?為專業知識人生枯燥乏味癥? 為提升人格? 為獲得工作的缺乏創意癥意義? 為

29、貢獻社會人際關系癡呆 癥挑戰目標籌劃成功的喜悅方法創意失敗的悲傷（計劃）（執行）（檢討）癥候群輕 視 基本癥抱怨不滿 癥上進心喪失癥突破低潮在反復的成功與失敗中獲取工作的意義§ 4、“三意”是基本的待客銷售之道? 經常對顧客盡心盡意，銷售才能產生效果1、何謂“三意”即是誠意、熱意、創意等三意，是銷售員受到顧客支持、提高工作品質、擴大成果所不可或缺的心態。在人與人的接觸中，顧客會以誠意來回應銷售員的誠意。因銷售員的熱情而感動對方的事例很多。正因爲“三意”，自動販賣機永遠無法取代“心的販賣” 。2、獲得信賴的誠意和熱意顧客在銷售員的談話中，找不到謊言或誇大之詞時，更對銷售員產生信賴感。此

30、外，熱心的説明提高顧客的購買欲望，誘導顧客下定決心，顧客多數會因“銷售員對我親切”而心存感謝。由此看來，顧客對銷售員的誠意和熱意給予很高的期盼。3、創以擴大成果，充實工作銷售和創意密不可分，例如：“品質優良，價格很高”和“價格雖高，品質優良”的說明，就有很大的差異。前這個顧客“高價”的印象，后者給顧客加強“品質優良”的印象。深切思考本例后，就能從床以上獲得成果和充實感。以“誠意、熱意、創意”三意從事工作·經常籌劃創意·這商品地特征是 - ？如何說明使顧客容易了解？想想看！想想看！想想看！-以熱意從事工作熱情的表情和聲音容易理解！被其熱情感動！各 種 說明方法。信賴、安心。誠

31、意的態度與說明親切遵 守 承不說謊諾誠 心誠意不討價不偷工還價減料不虛偽§ 5、銷售員不可欠缺的七項意識? 不可有怠惰地待客態度，要有明確的銷售意識1、何謂工作的意識經常可以聽到“無意識的行為”或“以惰性從事工作”等語言，像這種不假思索、 馬馬虎虎的工作態度， 決不能獲得成果。 經常思考如何處理工作，“有意識的工作態度”是獲得成果、提高工作興趣所不可欠缺的心態。2、銷售員不可欠缺的“七大意識”良好的銷售活動必須具有下列各項意識：目的（目標）意識；利益（成本）意識；顧客意識；品質意識；問題改善意識；規律意識；合作意識。3、以顧客的意識為出發點正如“沒有銷售就沒有事業”者句話所說，不能得

32、到顧客的支持就無法經營商店。因此，銷售員應以顧客的意識為出發點，經常思考 “為滿足顧客我應怎么做” 。將店面從“無意識的待客”中跳脫，徹底的實行有意識的工作。·真正的接待，不可或缺德七大意識·安心、信賴目標意識利益意識（具有目的、 目（考慮利益與標從事工作）成本從事工作）顧客意識（思考如何讓顧客愉快購物來從事工作）問題意識（思考如何改善工作癥結來從事工作）品質意識（以不出差錯、工作的細密思考、良好意義的工作態度從事工作）合作意識規律意識（與同時合作（遵守規則、規物件、從事良好定從事工作）的銷售工作）§ 6、理解商品知識的學習方法? 學習廣泛的商品知識是行家必備的條

33、件1、學習商品知識和研究銷售要點的重要性給顧客自信的說明和適當的建議之前，必須先對商品有多方的認識，不宜使用專門用語或艱澀難懂得詞句，而要以顧客的立場來研究、簡潔明了的加以說明。2、學習什么知識？以何種態度學習下面標出各種商品必須具備的各項知識，而以何種知識較為重要則因商品而異，必須依照商品的種類而決定研究項目以應付需要。因此，綜合手冊、使用說明書或自己本身的使用體驗等，都是很重要的學習對象。3、以自己的語言作簡潔的說明上述所得的商品知識，若無法對顧客作簡單明了的說明，終必毫無意義。商品知識的綜合結果，要以自信的語言，對商品作簡潔的說明，使顧客了解。在這種過程中，必須經常練習如何有效的活用銷售

34、工具。·綜合商品知識的著眼點·分類基本著眼點輔助著眼點其他著眼點著眼點1、設計開發的意圖2、原料、材料3、制造、加工材料4、性能、用途5、安全性、耐久性、信賴性6、操作性、使用方法、保養方法7、經濟性、價格、折扣率8、設計、色彩、感性9、流行性、注意程度、評價10、包裝、商標、形象11、各類活動、贈品12、售后服務、保證13、宣傳廣告14、銷售業績、過去顧客的抱怨、普及率15、其他顧客的體驗、評價16、? 依上述著眼點與其他商品比較，或以新商品和舊商品比較。? 各著眼點要以“顧客的立場，為什么，為何有用”來處理。§ 7、理解銷售要點訴求法的五大階段? 銷售商品的特

35、點正是銷售要點1、何謂銷售訴求點所謂銷售訴求點就是銷售要點，亦即以該商品所具備的明顯特征，作為向顧客所求的要點。各類商品都具有訴求點，應加以巧妙的說明，以獲取顧客的認同。2、銷售要點的發現方法一般來說，從制造廠商所編制的手冊或POP廣告，便可了解該商品的銷售所求點。除此之外，可利用銷售員本身的使用經驗、觀察方法，或是請教購買顧客的感想，學習上司、前輩的意見和經驗，或者從制造廠的推銷員身上獲得資訊。3、銷售訴求點的五階段所謂的五階段是選擇要點、思考具體地說明方法、研究銷售工具的種類和使用方法、研究實際銷售方法、綜合詞語、銷售工具、實際銷售活動等，完成銷售工作。各階段的詳細情形請參照下表。

36、3;綜合銷售要點訴求法的五階段·階段銷售點訴求法從多數要求點中，選取較具效果的要點第1、 從多數中選取 1 3 項要點。一步2、 明確顯示，證明要點的事實。思考具體地說明方法第例：以“輕”為訴求要點時二 1、 以確實的數據說“比原來的產品輕××”步2、 說明輕的理由是因××材料所促成3、 以輕為理由說明“長時間使用也不會疲乏”研究銷售工具的種類與使用方法第三 1、 以手指示 POP廣告上的××材料步2、 銷售員將商品置于掌中，上下移動，強調商品輕的特征3、 以同樣的方法讓顧客嘗試研究實際演練方法例：上例第1、 銷售員左手掌放

37、置現有商品，右手掌放置舊有商品，比較“又如此差別”四（右手掌約與肩同高，左手掌置于腹側高度）步2、 讓顧客以同樣的方式，將商品放置與雙手上，問“您感到差別××公斤以上嗎？”讓顧客回答第試驗完成五 1、 綜合說明、銷售工具、實際演練動作、加以試驗、練習、修正步2、完成§ 8、記住購買心理的七個階段? 不能摸清顧客的心里就無法展開親切的銷售活動1、購買心理和銷售員顧客從“留意”商品開始，到“決定”購買商品的心理歷程，可由下述“購買心理的七個階段”來理解。同時，以購買心理的七個階段作為判斷基準，并配合顧客情況來進行銷售活動，是銷售員的任務。2、何謂購買心理的七個階段所謂

38、七個階段就是1）開始“留意”商品2）對商品感到“興趣”3）聯想“使用情況”4）對商品長生“欲望”5) “比較”商品價格6）“信任”銷售員或商品7）“決定”購買。但別忘記，顧客的心理變化無常，常在這七個階段中反復考慮。3、購買心理的七個階段的重要性不了解七個階段的重要性，也無法察覺“顧客現在是什么樣的心情”，就不能配合顧客的情況而給與適當的建議以促銷產品。而且，也難以思考購買心理和實行銷售技術練習。其結果，僅成為一個“銷售者”罷了。·理解顧客購買心理的七階段·? 以購買領帶為例，具體說明上述“購買心理的七個階段”購買心理的七個階段顧客的心理流程第一階段看見陳列的領帶留意“啊！

39、好漂亮的領帶”第二階段看見領帶上“西陣織”的標識感到興趣“日式的設計也滿有趣的”第三階段聯想自己穿西裝的姿態聯想“這種顏色應該滿適合的，太太也會喜歡吧？”第四階段想起自己姿態時，就會有強烈的購買欲望產生欲望“好像買啊！”第五階段把價格、品質、設計和以前的商品或其他商店比較比較“我喜歡這條領帶，該怎么辦呢？”第六階段聽銷售員的說明，作多種考慮之后信任“如銷售員所說，我能理解”第七階段表示決心購買的意志決定“好吧，我決定買這個”注：有如上表一步一步進行的情況，也有從“欲望”直接發展到“決定”的，還有從“比較”后就變成不喜歡的情形。顧客的心里總是存著“一進一退”的念頭。§ 9、認清銷售過程

40、的五個階段和銷售員的任務? 為顧客有效果的工作是推展銷售成果的要點1、銷售員的任務是促進購買心理銷售員不僅要觀察顧客心理，適時的提出建議，更要積極的扮演使顧客由“留意產生興趣聯想”的期待心理。因此，必須熟識“購買心理的七個階段” 。2、促進購買心理“銷售過程的五個階段”為促進購買心理，銷售員的任務是1）等待機會 2）接近 3）說明商品 4）建議、說明5）總結等五個階段，使顧客購買商品。作者將這五個階段成為“銷售過程的五個階段”，和購買心理的七個階段對比，整理在下列圖表中。3、銷售過程的五個階段和銷售員的任務如上所述五個階段，以及依各種情形銷售員所應承擔的主要任務，都記載在下列圖表中的右欄中，這

41、些任務必須一一反復累積練習，才能促進購買心理。將購買心理的七個階段、銷售過程的五個階段和銷售員的任務等，以相互的關聯連接。·購買心理的七個階段、銷售過程的五個階段、銷售員的任務·購買心理銷售過程過程中銷售員的任務第一階段第一階段1、等待接近顧客的機會留意等待機會第二階段第二階段2、把握機會向顧客說話感到興趣接近第三階段第三階段3、簡潔說明商品的特征，描繪商品的好形聯想商品說明象。第四階段4、發現顧客的喜好，推薦適合的商品欲望5、實際演練，說明事例第五階段第四階段6、以各種角度說明比較比較建議7、對顧客的詢問作適切的回答第六階段說明8、以資料和實例獲得信賴信任第七階段第五階段

42、9、以顧客的情況抓住總結的機會決定總結10、以總結的技巧促使顧客下決心§ 10、具備待客銷售的4S? 銷售員的態度是和其他商店競爭的關鍵1、何謂4S亦即迅速（speed ）、靈巧（ smart）、微笑（ smile）、誠懇（ sincerity）等的開頭字母，即迅速的依照程序，并以微笑、誠懇的態度從事工作。為使顧客感覺“服務周到” 、“愉快的購物”亦即銷售員追求工作的快樂，這4S 是不可欠缺的。2、4S 的重要性在現今物質豐富的時代，同樣的商品在其他店中也能輕易買到，因此，顧客會考慮在“愉快且信用的商店購物”，所以，銷售員若不實行4S，使顧客能享受購物的樂趣，就無法獲得顧客的支持。3

43、、如何實行4S銷售員要確實視性4S 必須注意健康，保持良好的身體狀況，同時要以愉快的心理面對顧客。還要有行家的自覺，面對顧客是必須決心努力達到“我要以 4S 來接待顧客，使他獲得購物的樂趣”。·待客活動的“ 4S 原則”·為 顧 客提 供 滿足4 S銷 售 員信賴的快樂、發展成長利益和勤快Smile（笑容、微笑）以笑容和微笑表現開朗、感謝的心speed（迅速）以迅速的動作表現活力“不讓顧客等待是服務的重要領域”smart（靈巧、優雅）以靈活巧妙的工作態度來獲得顧客信賴以優美、靈巧的動作來包裝sincerity （誠懇）以真誠不虛偽的態度工作，是為人處世、當銷售員的重要基本心

44、態銷售員身心兩面的健康§ 11、整理服裝、儀容? 銷售員能決定商店顧客的層次，能干的銷售員就有好顧客1、服裝、儀容的五大重要性其所以重要的理由有下列五點，1）服裝、儀容左右人的第一印象2）改變銷售員本身的心情（整潔的服裝儀表使人感到嚴肅）3）被認為是人格表現而改變信賴度4）改變工作場所的氣氛5）改變工作效果。2、決定應遵守的基準任何職業、職員間共通的要點是“清潔”“合乎商店方針或顧客層次” “容易工作”等三項。尤其要依賴顧客的眼光判斷，呈現給顧客良好印象的態度。一邊參考下面的檢查基礎，一面決定軌點重大的基準和基本著眼點。3、每天確認服裝儀表每位銷售員，不僅在上班前檢查自己的服裝，更要有在營業之前，于鏡中在重新確認一次的習慣。作者特別強調“可能實行的事，不可輸于他人”。累計成功的經驗，就能產生真正的自信和自尊。·整理