1、復印程序：、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么可以幫到你?、 仔細聆聽客人要求、 記下以下信息：（） 客人名字及房號（） 復印頁數及規格、 為客人復印、 把復印件給客人，如果客人不滿意，就為客人再復印一次、 開立帳單，謝謝客人的光臨、 填寫“商務中心報表”復印機的使用及控制：為避免過頻使用復印機，特設了一本復印機數目記錄本，目地是控制復印數量及紙張的浪費，復印機使用由商務中心全權負責，各部門如需復印，須征得其部門方管同意后方能去復印，復印完畢后在記錄本按要求記下復印的數目和數量，并簽名。在每日前廳部工作例會上，商務中心主任須攜記錄本與前廳部經理匯報每日復印數目情況。打字程序：、 迎接客

2、人：早上好下午好，先生女士，有什么可以幫到你？、 仔細聆聽客人要求、 記下客人的姓名及房單號碼、 仔細查看一遍所需打的文件，如果有什么不明白的地方，應及時與客人查詢、 通知客人所需時間、費用并問清客人付款方式（現付或入房帳）、 依照相館客人的要求認真打印文件（盡快）、 打印完后，認真檢查，避免出錯、 請客人查看一下，所打的文件是否有錯，如果有，要盡快更改xx先生，女士，您的文件已打印好，請您看看是否有修改這處、 將打好的文件交客人，根據打字張數，為客人開單收費，請客人簽名10、多謝客人的光臨11、填寫“商務中心報表”文件裝訂程序：、 迎接客人：早上好下午好，先生小姐，有什么樣可以幫到你？、 仔

3、細聆聽客人要求、 記下以古的信息：（） 客人名字及房間號碼（） 裝訂格式、 通知客人裝訂費及問清客人如何付款（現付或入房帳）、 根據客人的要求裝訂文件、 訂完后，為客人開付帳單，收取費用、 多謝客人的光臨，：謝謝，xx先生女士，過得愉快發傳真之程序：、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么可以幫到你？、 仔細聆聽客人要求記下以下的信息：（）客人名字及房間號碼 （）傳真區域及傳真號碼、 查看客人提供的國家、地區號碼、確認無誤、 告知客人所需費用、 保證傳真順利發出并把傳真報告給客人看、 謝謝客人的光臨、 客人多或線路不通暫時發不出去時，應禮貌地向客人解釋。若客人不急發，告訴客人發出后將通知房

4、間，請客人先簽單；若非住店客人，應先付出100%押金，發出后通知客人來取。、 填寫“商各中心發送傳真報表”收傳真之程序：、 收到傳真后，記錄下所收FAX的時間號碼部門等、 看清傳真所送的辦公室客人的名字、 如傳真上沒注明客人的房號，請與接待處聯系，以確保正確的房號、 與客人聯系：（） xx先生女士，商務中心有一份傳真，請問是否現在給您送上上去（要求主動提出給客人送上去，而不應該讓客人下來拿）、 如果客人不在房間，就留言給客人，應寫道：商務中心有您的傳真，請與我們聯絡，分機號碼YYYY、 送一份留言到前臺（盡快）、 當客人來取傳真時，友好的迎接客人、 客人取走傳真后，要立即通知前臺取消留言單、

5、問清客人付款方式（現付或掛帳），開立帳單10、多謝客人的光臨代拔長途電話之程序：、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么可以幫到你？、 仔細聆聽客人要求、 記下以下的信息：（） 什么性質的電話（） 問清所打拭目以待地區號碼、電話號碼（） 客人名字及房間號碼、 告知客人收費標準、 通知電話房打電話，準確報出信息、 電話接通后，有禮貌的請客人接聽電話、 通話完畢，應向總機詢問應收費用，并告知客人、 問清客人付款方式（現付或入房帳），開立帳單、 多謝客人的光臨代購機票程序：、 迎接客人；早上好下午好，先生女士，有什么可以幫到你？、 仔細聆聽客人要求、 記下以下的信息：（） 客人名字、房間號碼、聯

6、系電話（） 客人所需訂機票的時間、航班、所乘的倉位（頭等、公務、普通），所需取票的時間、是否需購買保險或使用機場交通車等。、 若客人需預訂國內航段機票，國內客人需提供身份證或身份證復印件，未滿18歲的乘客，應有戶口本或獨生子女證，國外客人應出示護照或回鄉證。、 若客人需預訂國際航段機票，需有客人英文名字或漢語拼音，特別要注意香港臺灣地區的漢語拼音與大陸不同。、 電話聯絡郵電代辦處，詢問有關所需機票的航班、起始及到達時間及可取票的時間等。、 向客人確認機票的時間、航班，并告知客人票價、取票時間。、 請客人需要使用交通車，告知客人交通車費用，并通知車務部所需車輛的時間及客人人數。、 機票送抵后立即

7、通知客人或送票到客人房間。10、立即通知客人或送票到客人房間。11、再次與客人核實機票，以防出錯。12、交付客人機票，告知客人交通車輛的候車時間及地點，請客人準時候車。13、客人訂金，多謝客人光臨，祝客人旅途愉快。翻譯服務：、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么可以幫到你？、 仔細聆聽客人要求、 瀏覽資料，記下以下信息：（） 客人名字、房號、聯系電話（） 翻譯資料的要求和規格、何種語言、所需取件時間等、 向客人解釋收費，征求客人意見。、 與翻譯公司聯系，告知所需服務的要求，取得完成翻譯時間等、 告知客人取件時間，請客人交付押金并開立收據。、 電話聯系客人，將翻譯完畢的資料交客人，請客核查

8、。、 收回收據，歸還客人押金，開立帳單，謝謝客人的光臨。、 填寫“商務中心報表”。設備租賃程序：、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么可以幫到你？、 仔細聆聽客人要求、 記下以下的信息（）客人名字及房間號碼 （）什么時間需要租什么樣的設備、 通知客人所租用設備的價格、 問清客人租用的時間，如須延長時間，則另加收費用、 盡快安排客人所需的設備、 告知客人使用設備的注意事項及租賃規則、 請客人交納押金，并出付收據、 待客人用完設備后， 檢查歸還設備是否完好無損10、收據，歸還客人押金，開立帳單11、填寫“商務中心每日營業報表”辦公室租賃程序：、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么可以幫

9、到你？、 仔細聆聽客人要求、 記下以下的信息（）客人名字及房間號碼 （）租賃辦公室的要求和時間、 查看辦公室租賃記錄，查看是否可按時供給、 與客人確認辦公室租賃時間，詢問是否需要租賃設備及其它服務、 通知客人所租用辦公室或其它服務的價格，征求客人的意見、 確認客人租用的時間，如須延長時間，則另加收費用、 盡快安排客人所需的各項服務、 告知客人使用設備的注意事項及租賃規則10、客人交納押金，并出付收據11、待客人用完辦公室或設備后，檢查歸還設施或設備是否完好無損12、收回收據，歸還客人押金，開立帳單13、填寫“商務中心每日營業報表”特快專遞服務程序：此項服務不加收服務費，所以只為酒店客人服務、

10、迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么可以幫到你？、 準備不同面值的郵票，根據客人的要求，出售給客人所需的面值、圖案和數量的郵票、 每天早上與前廳交接昨晚或當日所收客人交寄的信件，核對郵費和信件是否相符、 對于掛號信、快遞、小包裹等，客人需親自填委托單，并同客人核對所填內容，在確認地址、人名等準確無誤后，請客人交足押金，方可通知合作公司來取件或送去郵局寄出、 告知客人所需費用，請客人交納欠款或領回剩余額，交付客人郵局回執、 郵局回執、收據復印件留底，并記下以下人信息，以備發生問題時查找（） 客人名字、房間號碼、聯系電話（） 寄去地址（） 寄回地址（） 所寄對象登記現金核算之程序：、 填寫“商

11、務中心”的帳單、 請客人付現金，當著客人的面數清錢數、 找回客人的零錢，并將第一聯給客人、 留下藍聯，連同中班所做的“當日營業報表”交前臺收銀商務中心工作中的注意事項、 保養商務中心設備使之處于良好的使用狀態，保持商務中心的環境衛生、 工作時保持良好的儀容儀表、 微笑服務，多用禮貌用語、 在客人面前，不應流露任何不滿情緒、 收到傳真，要及時通知有關部門或客人、 不可在商務中心大聲喧嘩、 禁止無關人員在商務中心逗留、 禁止浪費使用酒店的文具、 禁止將為客人準備的飲料作為私人飲用10、定期檢查各類帳單，設備用品，保證足量使用11、了解酒店的設施，熟悉常用的電話，以便及快提供咨詢商務中心日常標準用語

12、、 GREETING問候：“您好，先生/小姐！“Dood Morning/Afternoon/Evening,Sir/Madam、 接電話時：Good Morning/Afternoon/Evening,Business center,May I help you?”、 結束電話時：“謝謝您的來電先生/小姐，再見！”Thank you for calling Business center,Mr./Ms,Good Bye.、 遇到常客或長住客時：“您好先生/小姐，今天忙嗎?”Good morningMr/Ms ,Are you busy today?、 向客人介紹自己：“您好先生/小姐，我是請

13、問有什么可以幫到您?”Good MorningSir/Madam ,I amIs there anything I can do for you?、 當客人走進商務中心接待室：站立，禮貌地說：“早上好/中午好/晚上好先生/小姐非常高興風到您，請問有什么可以幫到您?”Stand up and greeting pleasantly: Good morning/afternoon/eveningMr/Ms it is so nice to meet you ,how may I help you?、 當客人感謝時：“這是應做的，很高興為您幫助。”You are welcome,It is my p

14、leasure.、 當與客人談話時，有電話進來：“對不起先生/小姐，請稍等一下”Excuse me Sfir/Madam ,Just a moment please./I will be with you in A moment.9、當你讓客人久等時：“對不起讓您久等了”Sorry to kept you waiting.10、當客人想發傳真：“您所發的傳真有幾張，請問您要發到哪里，請坐著稍等一下”How many pages please? Whats the destination? Please take a seat While I sending these faxes for yo

15、u.當傳真發完以后：“先生/小姐，這是您的傳真和傳真報告“；Here are you fax and transmition report.付款方式：“先生/小姐，請問您的付款方式；請在這里簽名”How would you like to pay, please sign here.收款之后：先生/小姐，這是您的收據及剩余款項，請問還有什么需要幫忙的嗎？Here is you receipt and your changes, is there anything else.我叫，如果您有什么需要幫助的，請拔商務中心分機YYYY，很樂意為您服務，非常感謝，先生/小姐，再見！My name is if you need assistance, please dial extention,will be delight to serving you. Good bye.11、如果傳真正忙時：“很抱歉先生/小姐，對方的傳真正在用著，請您稍等一下，我稍候再幫您傳；I sorrySir/