1、一、品質(zhì)的歷史演進(jìn) 1二、品質(zhì)管理的未來 2三、品質(zhì)大師理念 4四、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM） 5五、以ISO （QS） 9000為基邁向TQM 6六、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的理念 7七、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的中心思想 8八、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的文化 9九、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的團(tuán)隊(duì) 10十、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的管理策略 11H一、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的管理模式 18十二、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的運(yùn)作方法 23十三、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的架構(gòu) 28十四、為何要推動(dòng)TQM 29十五、推動(dòng)全面品質(zhì)經(jīng)營 TQM的時(shí)機(jī) 31十六、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）推動(dòng)組織 32十七、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQ

2、M）成功要素 33一、品質(zhì)的歷史演進(jìn)項(xiàng)目 時(shí)期使用方法品質(zhì)導(dǎo)向制度/系統(tǒng)負(fù)責(zé)部門強(qiáng)調(diào)1800年代J檢驗(yàn)工具和方法檢驗(yàn)品質(zhì)QI檢驗(yàn)部門品質(zhì)的均一性1930年代統(tǒng)計(jì)工具和技術(shù)控制品質(zhì)QC制造部門減少檢驗(yàn)195(0年代建立品質(zhì)保證系統(tǒng)建立品質(zhì)QATQA各部門預(yù)防品質(zhì)失 敗198(CjT1)年代JiT)r動(dòng)員組織人力、使用策略管理管理品質(zhì)ISO/QS 900(CWQCTQM)所有人員內(nèi)、外部顧客滿息和企業(yè)競爭力21世紀(jì)TQM:、品質(zhì)管理的未來（一）以品質(zhì)為中心的經(jīng)營管理1 .檢討組織任務(wù)。2 .品質(zhì)長期經(jīng)營。3 .鑒定品質(zhì)經(jīng)營特性。4 .關(guān)鍵領(lǐng)域的持續(xù)改善（二）建立品質(zhì)鏈（三）過程管理時(shí)、屈信L息、情

3、報(bào)咫材料入過程一技術(shù)、機(jī)器:關(guān)鍵過程持續(xù)改善四、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）TQM是一種理性的思考方式與一組 指導(dǎo)原則，作為持續(xù)改進(jìn)組織的基礎(chǔ)， 它 利用數(shù)量方法與人力資源，以改進(jìn)所獲得 的產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)及組織內(nèi)的所有作 業(yè)過程，以符合顧客現(xiàn)在與未來的需要。 它是以規(guī)劃的方法，整合基本的管理技 術(shù)、現(xiàn)有的改進(jìn)努力以及技術(shù)與工具，集中全力于品質(zhì)改進(jìn)的工作上。時(shí)間“、對(duì)象外部顧客內(nèi)部顧客現(xiàn)在12未來34五、以ISO（QS） 900防基礎(chǔ)邁向TQM品質(zhì)系統(tǒng)TQM =ISO 9000 + QS 9000 - < AS 9000-i3面顧客噂里強(qiáng)化企）F.ii-M ii j1MM1MMimj1mlj_

4、u na - 111ml合理化 追求全面顧客滿意；TQM企，的、顧 ，企 暢時(shí)間標(biāo)謹(jǐn)化口人工=上標(biāo)儂化；強(qiáng)化企業(yè)偉氏二1:1. ISO9000是全球應(yīng)出最廣的標(biāo)準(zhǔn)。建立門SO9000質(zhì)常保M寐系可使業(yè)和組織體會(huì)到以下時(shí)二些湍鯉化1） 一個(gè)結(jié)構(gòu)完善的質(zhì)量管理體系， 使 運(yùn)行產(chǎn)生更大的效峭犍他的效率。2）更好的培訓(xùn)和更高的生產(chǎn)力。3）減4 客拒收和”桿矢量的開斐0/QS9吧更大的市場份額：4）無業(yè)和企業(yè)內(nèi)觀歌:/服務(wù)有了更大的信任。5）能夠卷要求在9000認(rèn)證的市場中 4通無任2. QS9000確定了克萊斯勒、福特通用皴容蜘|制造公司及所屬公司對(duì)內(nèi)、外部的生產(chǎn)和服務(wù)用零件及材料供方的基本質(zhì)量體系要

5、求.3. SAE AS9000是專為美國航空工業(yè)及其供方開發(fā)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。除ISO9001要求以外，在標(biāo)準(zhǔn)中還包含了 36項(xiàng)補(bǔ)充及解釋性條款。規(guī)定了航空、 航天和國防工業(yè)的附加要求。德國萊茵 TUV集團(tuán)的專家可提供此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。 他們將更多的注意力放在開發(fā)及制造過程安全規(guī)定的符合性上。六、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的理念(Continuous improvement)七、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的中心思想 （一）以顧客（內(nèi)、外部）為中心。 （二）追求組織的經(jīng)營績效。（三）進(jìn)行永無止盡的過程改善。項(xiàng)目一般公司文化TQM文化1.企業(yè)任務(wù)追求利潤從顧客滿意中追 求利潤2.顧客需求(1)請顧客訂出規(guī) 格(2

6、)避免顧客抱怨(1)發(fā)掘顧客需求(2)滿足內(nèi)、外部 顧客需求3.目標(biāo)追求短期 經(jīng)營績效追求長期 經(jīng)營績效4.改善方式著重個(gè)人想法強(qiáng)調(diào)功能性團(tuán)隊(duì)5.改善時(shí)程有時(shí)間性永無止盡改善6.改善對(duì)象產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)品/服務(wù)/過程7.改善種類多而雜目標(biāo)集中8.問題改善救火隊(duì)系統(tǒng)化.九、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)團(tuán)隊(duì)品質(zhì)經(jīng)營團(tuán)隊(duì).十、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的管理策略（一）品質(zhì)政策TQM的原則應(yīng)包括人員、作業(yè)流程、產(chǎn)品、服務(wù)及報(bào)告、 文書資料。作業(yè)流程的管理、改進(jìn)及衡量為基本的管理方法。對(duì)于每一組織階層，均應(yīng)作適切的訓(xùn)練，訓(xùn)練工作要從 最高階層做起。每一階層的管理者與員工，必需為他們的作業(yè)過程與產(chǎn) 品的品質(zhì)負(fù)責(zé)，要建立

7、量化的品質(zhì)衡量方法，作為通知 改正行動(dòng)的基礎(chǔ)。工作團(tuán)隊(duì)中能干及有干勁的員工，依其對(duì)品質(zhì)與生產(chǎn)力 的貢獻(xiàn)加以表揚(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)已有的策略作出計(jì)劃，用以衡量及追求持續(xù)的作業(yè)過 程改進(jìn)，俾能提供最有價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)。供貨商是否實(shí)施TQM,應(yīng)作為選擇之主要考慮依據(jù)。 從依賴檢驗(yàn)的方法，改變?yōu)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)與建立品質(zhì)在影響 產(chǎn)品品質(zhì)的作業(yè)過程中。使用工具與技術(shù)在持續(xù)的改進(jìn)品質(zhì)系統(tǒng)上。持續(xù)性的過程改進(jìn)是績效改善的關(guān)鍵，應(yīng)利用必要資源 來達(dá)到所需文化的改變。（二）追求新的策略思考方式制度化的持續(xù)改進(jìn)制程，不僅在符合標(biāo)準(zhǔn)而已。設(shè)法從內(nèi)部改進(jìn)制程，而不是等候顧客的抱怨或要求。組織內(nèi)各單位都包括在內(nèi)，不僅依靠品保單位。使所

8、有員工均成為改進(jìn)的驅(qū)動(dòng)力。利用指引與目標(biāo)值，作為改進(jìn)的目標(biāo)。利用適當(dāng)?shù)倪^程管制技術(shù)。了解制程變異上的影響，及其可作為過程改進(jìn)的涵義。品質(zhì)是設(shè)計(jì)得來的，不是剔除缺點(diǎn)得來的。要把供貨商納入改進(jìn)制程之中，成為負(fù)責(zé)的合伙人，而 不是敵對(duì)者。強(qiáng)調(diào)最佳壽命周期成本（最佳值），不僅是買得最便宜（三）了解你的顧客品質(zhì)的最終需求是讓顧客（或使用者）滿意，無論他們是 公司內(nèi)部顧客或外部顧客，都要盡量使他們感到滿意。最 終的使用者是現(xiàn)場的工作人員或外部客戶，他們要求產(chǎn)品 與服務(wù)能滿足他們對(duì)技術(shù)性能的期望（包括后勤支持）與時(shí) 程（要時(shí)就有），而且要能以合理的成本獲得，這件事難在不 但要符合顧客的需要，而且還要發(fā)掘他們

9、要的是什么。（四）設(shè)計(jì)真正顧客需求的條件要先了解顧客（內(nèi)在及外在）真正的需求與期望才能談 如何滿足他們，了解需求并將它們精確地反映到產(chǎn)品、服 務(wù)或制程規(guī)格等非常重要，只有使用者期望與需求取得一 致時(shí)，使用者才會(huì)滿意。（五）著重于預(yù)防、而非改正在改進(jìn)品質(zhì)時(shí)預(yù)防的杠桿作用力量更大（即預(yù)防的效果大于矯正的效果）越在早期開發(fā)一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)考慮品質(zhì)，能免除制造 與操作使用上的變異性，其獲得的利益愈高，許多問題也能防止。（六）減少經(jīng)常性浪費(fèi)物料人時(shí)銷售損失資金報(bào)廢重做產(chǎn)品或服投資過多的存量檢驗(yàn)務(wù)品質(zhì)不保固成本檢驗(yàn)裝備檢查良產(chǎn)品責(zé)任試驗(yàn)裝備調(diào)查真因不反應(yīng)顧成本機(jī)器使用差生產(chǎn)浪費(fèi)容的需要閑置設(shè)備能源浪費(fèi)或品

10、質(zhì)差對(duì)顧客服折舊遺失或放錯(cuò)物無效率的料會(huì)議工程設(shè)計(jì)高于或低于規(guī)稽催者不良格過多的設(shè)備慣常的時(shí)間、物料、與其它資源的浪費(fèi)是可利用掙續(xù)改 進(jìn)過程予以降低的。（七）追求持續(xù)改進(jìn)的策略 改善改善一 一新標(biāo)準(zhǔn).仇突破是改進(jìn)制程用棚t要的部份，而持續(xù)地“好的調(diào)整” 常被忽視。真正突破的時(shí)間是難以預(yù)測的，例如：使用自 動(dòng)化來取代人工操作，在等候它到達(dá)時(shí)由于缺乏持續(xù)性的 改進(jìn)，組織階層的績效就會(huì)衰退。運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)為工具時(shí)，管理者需展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)才能與對(duì)品 質(zhì)的承諾，要支持工作者，并善待之，因?yàn)樗麄兪侵饕?改進(jìn)資源。（八）將結(jié)構(gòu)性的方法從事于過程改進(jìn)過 程方法資料搜集觀察訪談檢核表資料分析直方圖柏雷多圖管制圖要因分

11、析魚骨圖制程分析決策樹變異確認(rèn)源流鑒定改進(jìn)計(jì)劃制程改善教育訓(xùn)練程序檢討行動(dòng)與持續(xù)改進(jìn)制程愚巧法改進(jìn)方法改進(jìn)材料改進(jìn)設(shè)備改善對(duì)策標(biāo)準(zhǔn)化（九）利用技術(shù)面與社會(huì)面平衡的方法TQM成果的最佳效益來自技術(shù)與社會(huì)系統(tǒng)的適當(dāng)結(jié)合。 一般人多強(qiáng)調(diào)技術(shù)方面的改進(jìn)，如機(jī)器、工具、計(jì)算機(jī)等； TQM的理念強(qiáng)調(diào)人在整個(gè)制程中的重要性，主要的考慮因 素，如：文化、激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)運(yùn)作、訓(xùn)練及工作參與等。管理者要確保員工能一次就把事情做好：員工接受適當(dāng)?shù)挠?xùn)練員工的績效有所回饋授權(quán)員工改進(jìn)過程（十）應(yīng)用到所有職能部門TQM所討論的不只是制造方面的活動(dòng)，而是延伸到生產(chǎn) 線之外，TQM是致力于全面組織的最佳化。它應(yīng)將所有功 能部門包

12、括在內(nèi)。十一、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的管理模式（一）領(lǐng)導(dǎo)階層建立管理與文化的環(huán)境愿景長期承諾人員參與有規(guī)律的方法支持系統(tǒng)訓(xùn)練（二）界定任務(wù)投入產(chǎn)出A作業(yè)組織I供飛一S一需求與回饋需求與回饋每一個(gè)員工都有其顧客（內(nèi)部與外嬲），TQM把靠!煮力 集中在如何為顧客提供能符合他們所需要與期望的產(chǎn) 品與服務(wù)上，組織內(nèi)的每一成員必須要了解其工作目 的。（三）設(shè)訂績效改進(jìn)目標(biāo)目標(biāo)應(yīng)先從高階管理階層訂起，應(yīng)能反映出對(duì)組織生存具有關(guān)鍵的過程或滿足顧客期望的策略性選擇。中階與作業(yè)線上的管理者設(shè)訂功能與過程改進(jìn)的雙重目標(biāo)，以求達(dá)到由高階管理者所設(shè)定的策略性目標(biāo)。（四）擬訂改進(jìn)項(xiàng)目與行動(dòng)計(jì)畫績效改進(jìn)目標(biāo)是由最高管理階

13、層逐次達(dá)于作業(yè)階層，為達(dá)成這些目標(biāo)，應(yīng)建立小組及進(jìn)行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：指導(dǎo)小組發(fā)展TQM理念，設(shè)定長期目標(biāo)及鑒別關(guān)鍵過程。改進(jìn)小組設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)畫。問題解決小組應(yīng)用結(jié)構(gòu)性的方法執(zhí)行改進(jìn)計(jì)畫。（五）用績效衡量的工具與方法執(zhí)行項(xiàng)目供貨商（六）評(píng)估成果過程衡量項(xiàng)目計(jì)畫衡量行為改變衡量品質(zhì)損失函數(shù)（七）檢討與再循環(huán)在采取持續(xù)地改進(jìn)過程時(shí)必需持之以恒，讓員工明 了 TQM不是一個(gè)計(jì)畫，而是為企業(yè)組織內(nèi)每一員工所 提供的新行為模式。公司年度方針、部門目標(biāo)與 方策、課行動(dòng)計(jì)劃P1:P2:PP3:P4:P5:十二、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的運(yùn)作方法（一）方針管理公司經(jīng)營理念、 使命、基本方針 中長期目標(biāo)、策略、 計(jì)戈U 顧客需求鑒定 關(guān)鍵領(lǐng)域企業(yè)愿景與策略規(guī)劃顧客需求鑒定鑒別關(guān)鍵領(lǐng)域/流程/作業(yè)（二）日常管理SWOT分析Benchmarking膘行動(dòng)任務(wù)/遠(yuǎn)景顧客鑒定鑒別關(guān)鍵領(lǐng)域/流程/作業(yè)排定優(yōu)先 順序教育訓(xùn)練 改善方法 /工具過程管理全面實(shí)施品質(zhì)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)品質(zhì)改善團(tuán)隊(duì)（部門別、功能別）十四、為何要推動(dòng)TQM（一）強(qiáng)化企業(yè)的體質(zhì)（三）追求企業(yè)永續(xù)經(jīng)營十五、推動(dòng)全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM） 的時(shí)機(jī)（一）不是沒訂單，而是組織經(jīng)營績效不佳時(shí)。（二）客戶漸行漸遠(yuǎn)，訂單不斷喪失時(shí)。（三）組織推動(dòng)各項(xiàng)項(xiàng)目，不易獲致成效時(shí)。（四）提升企業(yè)