1、SA客戶領養工作王衛客戶領養方案前后結果對比客戶領養方案前后結果對比2客戶領養方案客戶領養方案4客戶提取、分類方法客戶提取、分類方法3 3實施客戶領養制的背景和原因實施客戶領養制的背景和原因3 1一、背景及原因 1、隨著汽車銷售市場低迷以及新車市場的逐步飽和，服務店不得不采用價格策略促銷車輛去占有市場。 售后承載了服務店更多的盈利責任。而終端的銷售與售后服務是一個閉環，銷量的降低會直接造成新客戶的減少，再加上老客戶的流失加劇，將會極大地影響售后的產值和利潤。一、背景及原因2、2012年的機電產值以及保養臺次下滑說明我店客戶流失率加劇，而目前依賴于客服工作是遠遠不夠的，目前客服對于售后的支柱主要

2、是售后回訪以及DMS系統保養提醒的邀約，而這些提醒回訪工作對于減少客戶流失是不夠的。一、背景及原因3、舉個例子：我店每月均進廠量約為550臺，其中保養臺次約為300臺左右（含首保），說明目前在店內保養得這300臺車未流失，假設一臺車全年進廠臺次約為3.5次，也就是說目前這些客戶每年會接到店里的電話數約為7次，加上節日等部分祝福短信，。使用這個例子主要是說明客服缺乏二次跟蹤以及缺乏專業性邀約。如果客服進行提前15天左右的電話邀約通知客戶回店，后續跟蹤由相對更專業一點的前臺去邀約和跟蹤，這樣邀約成功率會更高一些，所以我們推出點對點式的客戶領養。與其將有限的精力用于所有的客戶，還不如有目的性用于現有

3、固定客戶關懷上。總數總數本地本地1年內客戶年內客戶2年內客戶年內客戶天長天長保修期內客戶數保修期內客戶數997871343528126保修期內客戶流失數保修期內客戶流失數976806829保修期內準流失客戶數保修期內準流失客戶數162126388836保修期內客戶流失保修期內客戶流失本地本地1年內年內2年內年內天長天長保修期內客戶流失率9.73%0.00%12.88%準流失率16.25%11.08%16.67%最大可能流失率25.98% 保內本地客戶流失率22.27%11.08%29.55%51.59%保修期內客戶流失保修期內客戶流失 保修期外的客戶流失：非保修期保有內客戶數非保修期保有內客戶

4、數1870流失客戶數937準流失數287流失率50.11%最大可能流失率65.45% 按車型劃分：總數總數第一年第一年第二年第二年福美來保修期內客戶數423156267流失客戶數23023準流失客戶數661650丘比特保修期內客戶數1214477流失客戶數18018準流失客戶數17611流失率28.93%13.64%37.66%總數總數第一年第一年第二年第二年騎士保修期內客戶數1326468流失客戶數808準流失客戶數18810流失率19.70%12.50%26.47%普力馬保修期內客戶數1597683流失客戶數14113準流失客戶數1569流失率18.24%9.21%26.51%分析：上述表

5、格中可以看出每種車型進入二年期后客戶流失在加劇，分析目前客戶流失原因：1、價格高 2、客戶對店內有意見 3、客戶有朋友開修理廠 4、客戶嫌店遠 5、客戶認為對店內關心不夠、提醒不夠 等等以上的問題解決： 可以參照目前店內的續保，為何我們續保營銷能力達不到保險公司的電銷能力，一方面實力問題，另外對方擁有了客戶信息，提前邀約，同時電銷客服的專業性更強，所以我們采用第二種方案實施客戶領養。二、領養客戶前、后對比：產值同比除12月外都有所上升。二、領養客戶前、后對比：機電產值占比提升。二、領養客戶前、后對比：附屬油品和用品比例上升幅度較高。 目前店內在領養客戶時剛剛開始，機電產值、油品比例、用品數量穩

6、定增加，相比員工收入增加，在領養客戶初期SA有抵觸，溝通時表現為SA認為該工作應該由客服部完成，認為在增加前臺工作量遇到問題后：我店通過2種方式解決：1、高壓，也就是績效指標，2、月底計算績效，將某個SA績效變向提高，讓SA感覺不是方案不好，是自身完善的不夠。到上個月SA主動提醒邀約客戶，相比進廠量逐步提升。三、客戶領養方案：第一步：客戶分類 只要客戶能進店保養，后續小修等一般情況會回店，所以首先從DMS中業務查詢并導出1年內進店保養的車輛信息，如下：第二步：導出數據前設置好客戶信息,如下：第三步：根據車牌號排序，如圖：第四步：對車牌號進行分類匯總，如圖：分類匯總后，如圖：復制A序列，重新排序，并對車牌號進行替換，得到一年到店保養的客戶，如下圖： 第五步：客戶劃分， （目前我店采取的SA績效源于合成油品、養護用品、產值提成等，所以劃分時結合全年油品出庫、用品出庫情況，通過匯總排序的方式，進行匯總）第六步：客戶劃分結束后，以車尾號數將1年的客戶分給前臺SA，進行自身數據庫統計,如圖： 第七步： 根據自身每月的業務量訂每月計劃指標，以前訂計劃指標時SA為完成指標任務從僅有的客戶身上不斷去挖掘某個客戶的產值，而不是去挖掘更多的客戶。現在SA從領養的客戶身上不斷去邀約來爭取接待更多的客戶。績效計算方式：績效=（產值提留+合成油品提成+用品提