1、部門：深圳區客戶部 心態決定行為，決定了服務的質量。 服務主要是通過意識、道德、技巧等個性化行業操作來完成的。 心態對行為起著作用，行為對提高服務效果有著直接的影響。健康、正確的心態是服務工作中的重要性。前言前言 一、態度決定一切一、態度決定一切 二、服務行動二、服務行動 三、服務心態三、服務心態 四、案例分析四、案例分析 五、總結五、總結態度決定一切態度決定一切對自己工作崗位的認同，尋找榮譽感和歸屬感，為職業心態尋求平衡點。理性的把工作和生活分開。適當的自我宣泄。給自己立一個美好積極的未來，為了實現夢想而不斷努力和提高。心態9+1態度決定一切態度決定一切一、積極的心態一、積極的心態二、主動的

2、心態二、主動的心態三、空杯的心態三、空杯的心態四、雙贏的心態四、雙贏的心態五、包容的心態五、包容的心態六、自信的心態六、自信的心態七、行動的心態七、行動的心態八、給予的心態八、給予的心態九、學習的心態九、學習的心態十、老板的心態十、老板的心態態度決定一切態度決定一切 良好的服務心態就是不斷地考慮服務量、服務內容、服務方式、滿意度。 一位資深管理人士說，“每晚于睡前都要問一遍，當你感覺到沒有直接服務對象時，你就去拜訪一下老顧客，要知道他們不是沒問題，而是他們認為這些問題沒有人去解決。” 一、態度決定一切一、態度決定一切 二、服務行動二、服務行動 三、服務心態三、服務心態 四、案例分析四、案例分析

3、 五、總結五、總結服務行動服務行動 對客戶要有尊重之心，禮貌就會自然而生，對客戶要有尊重之心，禮貌就會自然而生，就會在語言上、態度上、行為上有所表現。就會在語言上、態度上、行為上有所表現。尊重、體諒、主動尊重、體諒、主動向客戶詢問問題，態度要溫和且有禮貌：“請問”與客戶應答用語：讓您就等了麻煩您不好意思，打擾一下謝謝您辭謝用語：謝謝您的信任謝謝您希望下次再為您服務，再見。禮貌使用招呼用語：“您好，我是*”。服務行動服務行動與客戶溝通，需注意事項： 一、態度決定一切一、態度決定一切 二、服務行動二、服務行動 三、服務心態三、服務心態 四、案例分析四、案例分析 五、總結五、總結服務心態服務心態客戶

4、想要的是解決問題，而不僅僅是你的態度。客戶想要知道為什么，而不是只告訴他不行。客戶想要的是付有所值，而不僅僅是一次交易。善解人意，用心服務服務心態服務心態同樣是競爭，我們力求更文明一些。同樣是服務，我們力求更精細一些。同樣是承諾，我們力求更可靠一些。同樣是微笑，我們力求更真誠一些。為客戶著想，替客戶分擔 一、態度決定一切一、態度決定一切 二、服務行動二、服務行動 三、服務心態三、服務心態 四、案例分析四、案例分析 五、總結五、總結正確處理：正確處理： 對于客戶的問題，服務人員可以靈活處理，聯系上級說明，請上級協調跟進，而不應該將自身的情緒向客戶發泄。改善建議：改善建議： 服務人員需提高服務意識，換位思考，客已有說明沒有及時回應的理由，應及時向客道歉剛產生的誤會，博得客戶的認同。案例分析案例分析外部客戶案例：改善建議：改善建議： 提升雙方的服務意識，應像服務客戶一樣的心態，耐心溝通、換位思考、相互理解，積極配合。 內部同事有良好的溝通，才能更有效為客戶解決問題 ，并提高外部與內部客戶的滿意度。案例分析案例分析內部客戶案例： 一、態度決定一切一、態度決定一切 二、服務行動二、服務行動 三、服務心態三、服務心態 四、案例分析四、案例分析 五、總結五、總結總結總結 良好的心態能提高我們的工作效率，保持飽滿的精神狀態，取得優秀的績效考核，能讓我們積極向上，充滿自信。