1、資料收集于網絡如有侵權請聯系網站刪除 謝謝五、售后服務承諾本項目的售后維護保障服務是 XXXXXX公司為了滿足客戶高層次、全方位、個性化的服務需求而提供的， 旨在保障客戶網上設備的穩定、 高效運行， 提高客戶維護人員技術水平的服務方案。1、巡檢服務我公司將對本項目 每個季度 提供一次巡檢服務，主要巡檢本項目主要設備運行情況是否良好，軟件運行情況是否正常，詢問客戶是否有使用中存在的問題，使用環境是否良好等。2、質保期我公司對所承接的此項目系統工程內容，提供 12 個月的免費質量保修期，終生維護，免費質量保修期起始時間以本工程竣工驗收之日起。 免費質量保修期內本公司將按照標書規定，負責對設備和工程

2、實行免費的保修和服務。我公司所提供合同內設備， 從驗收之日起，質保期按我公司投標書規定辦理。在質保期內同一設備、 同一質量問題連續兩次維修仍無法正常使用的， 我公司將立即更換同品牌、 同型號新設備。 若有產品質量問題， 由我公司負責免費更換或維修。產品質保期后，我公司保證按成本價格提供設備的備品、備件和易損件。更換的產品必須是新的，且質保期限從當時算起。在質保期內， 如果貨物的質量、 性能或規格與合同不符， 或證明貨物是有缺陷的，包括潛在的缺陷或使用不符合要求的材料等， 甲方可以向我公司提出索賠。在保修期過后， 對需更換的產品， 提供當時尚有的同樣產品或提供相應的同類替換產品， 費用以簽訂合同

3、的價格為準。 工程包修期過后， 對系統的定期維護和保養的工作繼續進行，費用以和甲方的后期維護合同為準。表 1-1 ： XXXXXXX公司維護保障服務項目一覽表序號服務類別服務項目電話咨詢服務1技術支持服務電話支持服務遠程技術支持服務精品文檔資料收集于網絡如有侵權請聯系網站刪除 謝謝現場技術支持服務緊急故障排除服務現場培訓服務2硬件維修服務硬件支持服務硬件更換服務3、響應時間凡由產品質量問題引起的各類故障， 我公司在接到甲方故障報修通知后， 在 4 小時內響應， 24 小時內解決故障，若在 24 小時內不能排除故障的，則應由我公司提供不低于原設備標準的備用產品保證甲方系統的正常工作。4、備品備件

4、服務我公司庫房將針對本項目常備易損易壞部件， 與服務器、網絡設備廠家良好合作，做到在服務器、 網絡設備出現重大故障時能夠提供備品備件， 快速解決用戶故障，保證客戶整個系統的良好運行。5、培訓我公司將向甲方免費培訓設備操作管理人員， 要求達到能正確使用與維護本合同的設施、設備。 詳細培訓方案見十二、培訓方案。6、增值服務整個系統設備和軟件， 廠家能夠提供的增值服務， 廠家免費的我公司也將免費為用戶提供，廠家收費的，我公司將按照成本為用戶提供。7、售后技術支持服務我公司在成都設有售后客服技術支持中心，可解決客戶售后使用中的各類問題；公司常備各種常用產品備件，可以快速的解決用戶的問題。我方對用戶單位

5、的設備， 專門建立有售后維護檔案， 檔案包含客戶每次故障維修報告和預防性維護報告技術文檔，記錄每次故障響應服務和預防性維護的詳細信息，包括電話情況記錄和季度維護報告，以備查詢。如客戶在使用中遇到技術問題，客戶可通過以下方式獲得我方的技術支持。7.1 電話咨詢服務A、服務描述：精品文檔資料收集于網絡如有侵權請聯系網站刪除 謝謝對于客戶維護類和一般故障類問題， XXXXXXXXX公司（以下簡稱：我公司）維護工程師提供咨詢接收服務和咨詢受理服務， 盡最大努力，最大限度滿足客戶的需求。B、服務承諾：1我公司提供 7× 24 小時電話咨詢服務 . 客戶支持中心服務電話：XXXXXXXXX、XX

6、XXXXXXXX2. 由專業的維護工程師回答客戶提出的問題， 指導客戶解決問題。 對于此種方式無法解決的問題，升級到遠程技術支持或現場技術支持服務。7.2 電話支持服務A、服務描述：客戶在維護我公司設備過程中， 遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技術故障時，可通過電話或傳真的方式向我公司客戶支持中心提出服務請求。我公司客戶支持中心接到技術支持的服務請求后，將首先通過電話支持服務進行響應，根據故障現象劃分故障的等級，在規定的時間內通過電話幫助客戶進行故障定位，并提出解決方案，最終指導客戶排除設備故障。B、服務說明：1. 客戶在維護我公司設備過程中， 當出現技術故障的時候， 應對故障現象進行仔細認

7、真的檢查和記錄， 然后通過電話或傳真向我公司客戶支持中心提供故障的詳細情況、服務請求時間、聯系人和聯系電話等。2. 我公司客戶支持中心接到客戶請求后，指定專業的維護工程師進行電話支持，指導客戶最終排除故障。C、服務承諾：1. 我公司客戶支持中心及監控客服提供 7×24 小時電話支持服務。熱線值班電話： XXXXXXXXX、XXXXXXX2. 對于不同級別的故障， 服務響應時間（從我公司確認客戶服務請求到公司維護工程師和客戶進行聯絡的時間）見表 22。電話支持響應時間表故障級別故障描述響應時間一級故障整個系統癱瘓，基本功能不能實現或全面小于 30 分鐘精品文檔資料收集于網絡如有侵權請聯

8、系網站刪除 謝謝退化二級故障潛在的整個系統癱瘓小于 30 分鐘三級故障直接影響服務，系統性能或服務部分退化小于 2小時四級故障斷續或間接影響服務小于 4小時技術咨詢技能咨詢、設備業務和功能的咨詢小于 4小時其它問題產品新業務新功能的需求， 對服務無直接小于 48 小時影響7.3 遠程技術支持服務A、服務描述：對于通過電話支持服務項目不能解決的設備故障，我公司在征得客戶同意后，可以通過遠程服務網絡，登錄到服務器，進行故障診斷，查找故障出現的原因，指導客戶處理故障。B、服務說明：1. 我公司在電話指導不能排除故障時， 在征得客戶同意的前提下， 同時啟動遠程服務網絡，進行遠程登錄技術支持，在規定時間

9、內做出響應。2. 我公司維護工程師登錄到服務器，通過診斷，分析故障產生的原因，制定故障解決技術方案， 電話通知客戶， 技術方案經客戶批準后， 指導客戶的現場技術人員具體實施方案。C、服務承諾：對于不同級別的故障， 服務響應時間（從我公司向客戶確認電話指導不能排除故障到我公司維護工程師遠程登錄到服務器的時間）見表2 3。表 2 3：遠程技術支持響應時間表故障級別故障描述響應時間一級故障整個系統癱瘓，基本功能不能實現或者全面小于 30分退化鐘二級故障潛在的整個系統癱瘓小于 30分鐘三級故障直接影響服務，系統性能或服務部分退化小于 4小時精品文檔資料收集于網絡如有侵權請聯系網站刪除 謝謝小于 8小四

10、級故障斷續或間接影響服務時7.4 現場技術支持服務A、服務描述：對于通過電話支持服務和遠程技術支持服務都不能解決的設備故障， 我公司將迅速提供現場支持服務， 安排經驗豐富的維護工程師赴現場分析故障原因， 制定故障解決方案，并最終排除故障。B、服務說明：1當電話支持服務和遠程支持服務不能排除設備故障，客戶支持中心應及時答復客戶，派維護工程師到故障設備現場進行故障處理。2我公司維護工程師在進行現場支持服務前應作好以下準備：1） 查閱客戶檔案， 了解客戶設備運行情況及設備以往所發生過的問題的處理辦法。2） 準備現場技術服務工具、技術服務資料、交通工具。3我公司維護工程師抵達客戶現場，首先提交技術服務申請報告給客戶負責人簽字確認。4了解設備運行情況，核實故障現象，并根據故障現象對設備進行故障分析、測試、診斷，并制定故障解決技術方案。技術方案經客戶批準后，由客戶的技術人員具體實施方案； 或在客戶允許下，由我公司的維護工程師進行具體實施，避免因盲目動手給客戶造成損失。5我公司維護工程師在處理故障時不能影響到設備的正常運行，并應有客戶單位維護人員在場協同處理；在