1、呼叫中心人員管理2021 Take Knowledge.呼叫中心運營管理三大中心人流程技術人與事.先人后事！.分享的期望是什么？.我預備的問題 什么樣的人適宜做CSR？ 如何來面CSR？ 什么樣的人會有流失風險？ 如何有效地培訓和輔導？ 如何讓隊員有些關鍵行為改動？ 如何更好地鼓勵？ 假設更好地管理80-90員工？ 如何挽留員工？.選育用留裁人員管理.選育用留裁人員管理.什么樣的人是適宜CSR的？.他們要不要？.西游記中開除一個人！西游記中開除一個人！.CSR的最低技藝要求才干緯度才干要求面試方式容易培育不容易培育電腦打字口齒明晰言語表達性格邏輯思想心情控制.支配型支配型( (老虎型老虎型)

2、)和藹型樹熊型和藹型樹熊型表達型表達型( (孔雀型孔雀型分析型貓頭鷹型分析型貓頭鷹型.奧林匹克數學題 一口鍋子，同時可以煎2張餅。煎1面是1分鐘。 煎5張餅最短是多長時間？6 6分鐘！分鐘！.如何來面試CSR？.常見面試問題 問題一：問題一： 客戶贊揚時，會怎樣處置？客戶贊揚時，會怎樣處置？ 問題二：問題二： 作為一個作為一個CSR，他覺得客戶體驗管理重要么？，他覺得客戶體驗管理重要么？ 問題三：問題三： 他如何排解最近一次客戶的贊揚晉級？他如何排解最近一次客戶的贊揚晉級？.STAR面試法 Situation即某項應聘者從事過的事件所處的背景 Task即該應聘者為完成上述事件所承當的任務義務

3、Action即該應聘者為完成上述任務義務所采取的行動 Result即該應聘者在完成上述任務義務后得到的結果.面試中的效力細節情境一：面帶淺笑、語氣誠實地應對情境一：面帶淺笑、語氣誠實地應對情境二：得知對方姓氏后的立刻問候情境二：得知對方姓氏后的立刻問候情境三：時間長短的把握情境三：時間長短的把握情景四：隨機問題應對的概括及表達才干情景四：隨機問題應對的概括及表達才干面試面試, ,聽出好人選聽出好人選.壓力面試法.哪些人的流失風險比較大？.美國硅谷的囚徒呼叫中心威爾帝電信在監獄運營了4個呼叫中心，在客服呼叫中心雇有1100名聯邦囚徒，時薪7.25美圓，屬于美聯邦最低程度，但這比在監獄洗衣房里的3

4、5美分要好多了，而且人員流動率低。公司員工出獄時平均存有1.5萬美圓，還有一位到達了2.5萬。.呼叫中心人員流失研討 .呼叫中心人員流失研討 .呼叫中心人員流失研討 .呼叫中心人員流失研討 .呼叫中心人員流失研討 .呼叫中心人員流失研討 .流失風險評價模型.選育用留裁人員管理.如何培訓輔導更有效？.培訓的內容效力內容硬道理軟技巧.看電影，學培訓輔導.呼叫中心培訓輔導口訣他說他聽他說他聽他做他看他做他看情景情景.如何讓隊員產生關鍵行為改動？.呼叫中心關鍵行為改動話術模型情境七種武器.同理心話術模型反復客戶的心情反復客戶的閱歷.贊揚處置話術模型同理心情況闡明同理心處理方案同理心.需求引導話術模型權

5、威認同短缺互惠關聯承諾.B：利益B：優勢F：特點賣點引見話術模型.提問引導話術模型現狀問題Situation question 問題性訊問Problem questions暗示性訊問Implication questions需求確認訊問Need-pay off questions.全腦銷售話術模型理性感性.異議處置話術模型Yes，If平衡補償化整為零借力打力巧問為何沉默是金.選育用留裁人員管理.哪些方式是鼓勵隊員的？.呼叫中心多元化的鼓勵方式 目的鼓勵 義務鼓勵 物質鼓勵 榮譽鼓勵 信任鼓勵情贊賞勵競賽鼓勵學習鼓勵.鼓勵的特性.如何管理80-90后？.他看到什么？.好與壞，看他什么角度？.哪個更兇？.呼叫中心新一代員工管理尊重尊重引導引導鼓勵鼓勵關懷關懷80后員工管理“八字經.情境指點志愿才干授權輔導跟進？.呼叫中心新一代員工溝通.選育用留裁人員管理.如何挽留員工？.中的員工挽留.呼叫中心的員工職業開展專家途徑管理途徑CSRTLSPOMQA/TrainerSPTM/QM.挽留的思索 挽留