1、高品質溝通第一講：高品質溝通概述第一講：高品質溝通概述1第二講：完整的溝通過程第二講：完整的溝通過程2第一講：高品質溝通概述第一講：高品質溝通概述世界銀行的行長世界銀行的行長窮小子窮小子案例1：以上案例反映的問題是？職業人士必備的三個基本技巧F高效溝通技巧高效溝通技巧F時間管理技巧F團隊合作技巧什么是高品質溝通？高品質溝通是為了一個設定的目標目標，把信息、思想信息、思想和情感情感在個人或群體間快速有效傳遞，并且快速達成共同協議共同協議的過程。溝通的三大要素1要有一個明確的目標1達成共同的協議1溝通信息、思想和情感要有一個明確的目標在溝通時，見面的第一句話應該說：“這次我找你的目的是”（注意：在

2、撥打手機時，應該確認對方接聽 是否方便？）達成共同的協議在溝通結束時，我們一定要記得及時復述：“那這件事情，我們將按如下處理：1、2、”溝通的兩種方式溝通語言聲音語氣非語言書面口頭肢體語言身體動作語言溝通的三個行為聽說問有效的肢體語言 可以贏得別人對你的信任常見的肢體語言肢體語言：不同的音色高興的傷心的憤怒的親切的平和的好的肢體語言u友好開放性的動作u面帶微笑u眼神的交流不好的肢體語言u眼睛左顧右盼u注意力不集中u不禮貌的動作第二講：完整的溝通過程第一步：影響編碼的因素u缺乏信息或知識缺乏信息或知識u沒有說明重要性沒有說明重要性u只注重了表達，而沒有注重傾聽（只注重了表達，而沒有注重傾聽（人都

3、喜歡別人聽自己說人都喜歡別人聽自己說）。）。u沒有完全理解對方的話，不好意思（害怕）反饋。沒有完全理解對方的話，不好意思（害怕）反饋。u時間太短時間太短u不良的情緒不良的情緒u沒有注重反饋沒有注重反饋u職位的差距、文化的差距、專業的差距等。職位的差距、文化的差距、專業的差距等。編碼需要注意的事情u1.1.簡化語言：簡化語言： 講話要有重點，一個人的注意力只有十分鐘，什么事都有他的重點，一定要有一句話講完的概括。要善用比喻，舉例子讓人家聽。編碼需要注意的事情u2.2.規范化、系統化：規范化、系統化： 第二步：信息傳遞渠道u電子郵件（書面）u電話u開會或者面對面談話電子郵件優點：可以傳遞大量的、準

4、確的信息。優點：可以傳遞大量的、準確的信息。缺點：不能很好的傳遞你的思想和感情。缺點：不能很好的傳遞你的思想和感情。電話優點：快捷、迅速（速度）、富有情感；優點：快捷、迅速（速度）、富有情感；缺點：信息量大時，對方理解受限。缺點：信息量大時，對方理解受限。會議優點：溝通快，效果好；優點：溝通快，效果好；缺點：耗費大量的時間。缺點：耗費大量的時間。補充1：有效發送信息的技巧決定發送信息的渠道何時發送信息確定信息內容誰該接受信息？思考題：何時發送信息國慶晚會籌辦通知春節放假通知品質異常報告第三步：接收信息接收信息的技巧（一）1.1.改變心態（變態）改變心態（變態）2.2.關鍵的接收技巧關鍵的接收技

5、巧積極聆積極聆聽（聽（2 2耳耳1 1嘴嘴, ,身體部位）身體部位）3.3.隨時記錄重點、總結；隨時記錄重點、總結；4.4.有效大膽地反饋有效大膽地反饋陳魯豫陳魯豫陳魯豫是中國為數不多的“會裝傻的主持人”，多年的訪談節目經歷讓她擅長于面對面的傾聽與溝通，她可以做到，只要嘉賓愿意說話，她全程一聲不吭，讓嘉賓自由發揮。能克制表現欲，不去打攪被訪者，這樣的主持人，才是一個真正好的訪談主持人。接收信息的技巧（二）u主動傾聽：主動傾聽： 言多必失，修理客戶最簡單的方法就是先聽他講，總有漏洞讓你抓住，當你反問的時候他就詞窮了，再開始反擊，這樣他就能聽進去。 一個人做事情要比較成功，注意聽別人講話是非常重要

6、的習慣，一個人要擅于思考他的話，再從他話里找漏洞，然后再和他去辯解。 接收信息的技巧（二）u如何傾聽如何傾聽: :u（1）提問題，別人在講話，你常提問題會讓人覺得你非常有興趣，他會覺的你在注意聽他講話，不斷的反問時，對方的興趣就來了，要故意問一兩句。u（2）你不要說話，對方一講話，你的話就少一點，因為你一說話，就會中斷別人講話，所以我們不說，讓對方講，一方面是尊重，一方面是留下空間去思考。u（3）不要批評，沒聽完不要批評，你可能武斷，主觀，還有批評就是看不起對方，認為對方不懂，要給人面子。 接收信息的技巧（二）u如何傾聽如何傾聽: :u（4）不要打斷，不要在他話中間插話，看到別人溝通也不要打斷

7、，先站在旁邊聽他們講完。u（5）集中精神，下屬與你講話，不要弄別的事，跟部下聊天時放下一切，你的部下一定會認為你是個很好的主管，在用心聽他講話。u（6）站在對方的立場，一般人常站在對方立場，講風涼話，你要替他去解決他的問題，從他的角度去思考，講切乎實際的話，從他的立場來思考。u電話機旁應備記事本和鉛筆u 接聽或撥打電話態度均友好u注意自己的語速和語調u不要使用簡略語、專用語；u養成復述習慣案例：接聽和撥打電話的基本技巧案例：接聽和撥打電話的基本技巧第四步：解碼和理解5W2H方法Who (執行者)What (做什么)How (怎么做)When (時間)Where (地點)Howmany (工作量)Why (為什么)解碼和理解的常用方法解碼和理解的常用方法歸納概括法：第五步：有效反饋反饋的重要性u一個人要澄清你的問題，要不斷的和對方確認，一旦有機會和別人溝通，要不斷的提出問題，去澄清你的想法，因為問久了，就越問越狹窄，那問題的答案就浮現出來了。u傾聽在前面，問題在后面，一個人在訪問的時候要一直問，該聽的時候要不斷的聽。u不斷的問，才能把問題搞清楚，不斷的聽，才知道問題的癥結在哪里，一個人在聽話和問話的時候，很快就會把問題找到答案。溝通漏斗溝通漏斗反饋溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對方一個建議，目的是幫助對方把工作做