1、12/12/2021臺(tái)北銀行訓(xùn)練講義1李良達(dá)2|對(duì)溝通的基本認(rèn)知|與他人溝通的技巧|與顧客溝通的技巧|透過成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重3|溝通是一個(gè)過程:|溝通是由訊息的傳達(dá),接收與解讀所構(gòu)成的連續(xù)性過程|溝通就是透過訊息的傳達(dá),接收與解讀的過程,來收集,處理及傳播訊息.(換句話說,溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的)4|溝通的過程可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟:()|：先有意念產(chǎn)生，才會(huì)想要溝通、傳達(dá)出去。|：將要傳達(dá)的訊息信號(hào)化（數(shù)位化）。|：選擇途徑將信號(hào)傳達(dá)出去。5|溝通的過程可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟:()|：接收被信號(hào)化（數(shù)位化）而傳達(dá)的訊息。|：解讀所收到的訊息，即還原為非信號(hào)化。|

2、：判斷所解讀的訊息並思索應(yīng)如何回應(yīng)。 6|溝通的過程可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟:()|：正式採(cǎi)取行動(dòng)（回應(yīng)）。（）|之後就又再回到,換句話說,你(或是對(duì)方)可能產(chǎn)生下一個(gè)溝通的需求,於是又進(jìn)入下一階段的溝通。 7|不一定每一次溝通的過程都能如此明確細(xì)分為前述七個(gè)步驟，所以不要拘泥於此七個(gè)步驟，否則有時(shí)反而會(huì)妨礙溝通的進(jìn)行。|這七個(gè)步驟最主要是讓我們知道若盼望對(duì)方有,要如何去溝通。 8|如果溝通失敗、無效或甚至引發(fā)反效果（比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類場(chǎng)面出現(xiàn)），想要檢討溝通的過程以發(fā)現(xiàn)問題何在時(shí)，原則上就必須將溝通過程細(xì)分為此七步驟，才有可能發(fā)現(xiàn)問題之所在。 9|有時(shí)溝通進(jìn)行到某一步驟

3、就中斷，如果中斷的原因是由於外界的干擾所致，這樣的溝通原則上是失敗的；但如果中斷的原因不是外在的，乃是發(fā)球的人或接球的人故意使之中斷的，這時(shí)溝通雖然中斷，但仍算是成功的溝通（因?yàn)殡p方意思已經(jīng)都表達(dá)了）。 10|溝通的進(jìn)行其實(shí)是千變?nèi)f化的，溝通者要注意保持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此七個(gè)步驟，但其運(yùn)作實(shí)際上可能是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進(jìn)行步驟，必要時(shí)並應(yīng)該先沙盤推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當(dāng)下再去考慮，否則很容易導(dǎo)致溝通失敗。 11|溝通管道的選擇:|正式的溝通管道:|指官式的、被認(rèn)可（被許可、被承認(rèn)）的溝通管道。 |通常都是按法律（或契約、組織

4、規(guī)程等）規(guī)定為之。 12|溝通管道的選擇:|正式的溝通管道:|通常都是在正式的組織（或團(tuán)體）內(nèi)為之。 |通常都是循行政程序?yàn)橹＃ú徽摽v向或橫向） 13|溝通管道的選擇:|非正式的溝通管道:|指非官方的、不在規(guī)劃與體制中的溝通管道。 |是與行政組織體系或工作流程無關(guān)的溝通管道。 14|溝通管道的選擇:|非正式的溝通管道:|是比較不受僵化的層級(jí)或職銜所束縛的溝通管道。 |通常可補(bǔ)正式管道的不足或解其所不能解之問題。 15|溝通管道的選擇:|非正式的溝通管道:|大部份的非正式的溝通管道是因?yàn)橛行枰a(chǎn)生。 |所傳播的訊息往往比正式的溝通管道多而且快。 16|溝通管道的選擇:|非正式的溝通管道:|透

5、過此管道所傳播的訊息往往正誤難分。 |目前網(wǎng)際網(wǎng)路已成為全球最大的非正式的溝通管道。 17|溝通信號(hào)的選擇:|人與人（面對(duì)面）溝通時(shí)，傳達(dá)的三種信號(hào)分別為： |面部表情（ ） |語音聲調(diào)（ ） |遣詞用字（） 18|溝通信號(hào)的選擇:|這三種信號(hào)所佔(zhàn)的比重如下（ ）：|面部表情： 。|聲調(diào)口氣：。 |遣詞用字： 。 19|溝通時(shí)間的選擇:|激勵(lì)性的溝通以在剛上班或快下班時(shí)段為佳。|檢討(指責(zé))性的溝通以在中段時(shí)間為佳(上午十點(diǎn)半或下午三點(diǎn)半)|與年長(zhǎng)者溝通上午為佳,反之對(duì)年輕人則可以下午茶溝通20|溝通場(chǎng)景的選擇:|在會(huì)議室較正式,在會(huì)客或接待室較自在|在西餐廳較正式,在中餐廳較自在,下午茶更輕

6、鬆|在辦公桌前較權(quán)威,在會(huì)議或會(huì)客桌前較親切21|溝通位比的選擇:|一坐一站較強(qiáng)烈,都站著則次之,都坐著最溫和|距離太近較強(qiáng)勢(shì),距離太遠(yuǎn)較冷漠,(不過這也會(huì)因國(guó)情不同而有差異)通常以一個(gè)肩寬為合理距離,距此合理距離越近表示態(tài)度越正面22|溝通姿勢(shì)的選擇:|通常身體筆直表示你姿態(tài)很高(或情緒很)|若雙手環(huán)抱胸前,兩腳併合,表示你正採(cǎi)取封閉的態(tài)度|若四肢自然(或下垂),身體向前微傾,表示對(duì)對(duì)方的接納23|溝通手勢(shì)的選擇:|如果手勢(shì)很多，表示能接納對(duì)方的意見，手勢(shì)很少則表示不接受對(duì)方的意見，或者是對(duì)對(duì)方所談的話題不感興趣； |手勢(shì)也可看出你支配或服從的程度，支配欲強(qiáng)的人手勢(shì)多直接向外、指著對(duì)方，反之

7、，服從性強(qiáng)的人手勢(shì)多半是輕輕碰觸自己，也常聳聳肩。 24|溝通表情的選擇:|如果頭歪都不歪的看著天花板，表情凝重，表示你懷疑對(duì)方所說的（不是事實(shí)）； |如果你的頭部、臉部與眼睛都不與對(duì)方正面接觸，表示你有防衛(wèi)心理，而且通常也是缺乏自信；|如果輕微縐縐眉頭，甚至略打呵欠，表示對(duì)所談話題沒興趣。 25|關(guān)於溝通的一些文化上的差異|日本人微笑和點(diǎn)頭表示知道了（聽到了），但並不表示他贊成 |中國(guó)人認(rèn)為與上司溝通時(shí)不能太常常盯著對(duì)方看，這是很不禮貌的，所以若是下對(duì)上的溝通，往往比較會(huì)低著頭，並不表示他缺乏自信 26|關(guān)於溝通的一些文化上的差異|中國(guó)人常用微笑避免發(fā)生衝突，並不表示他贊成你的意見 |英國(guó)人

8、和北歐人比較不喜歡和別人有肢體的接觸，所以溝通時(shí)會(huì)與對(duì)方保持距離，並不一定表示不喜歡或不贊成你 27|關(guān)於溝通的一些文化上的差異|法國(guó)人、義大利人、東歐人和拉丁美洲人比較喜歡和別人有肢體的碰觸，所以溝通時(shí)會(huì)站得比較近，他若贊成你的意見通常會(huì)與你有肢體的碰觸 |德國(guó)人開會(huì)一定會(huì)穿著很正式，若是穿著隨便，就表示他不重視這個(gè)會(huì)議，而美國(guó)人和加拿大人開會(huì)通常都穿著不太正式的服裝 28|關(guān)於溝通的一些文化上的差異|將你的大姆指與食指合成一個(gè)圓，張開另外三指，對(duì)美國(guó)人來說，這個(gè)手勢(shì)表示，對(duì)日本人來說表示錢，對(duì)法國(guó)人來說表示零，在一些阿拉伯國(guó)家則表示咒詛的意思，在德國(guó)、巴西以及大部份的大英國(guó)協(xié)的國(guó)家，這個(gè)手

9、勢(shì)表示猥褻的意思 29|顧客心理基本分析:|顧客總是希望獲得最多|顧客總是希望一兼二顧|顧客總是希望付出最少|(zhì)顧客總是希望避免損失30|顧客的心態(tài)與心情：|顧客總是帶著期待出現(xiàn)在你的面前| (否則他到銀行來做什麼) |顧客最大的期待就是被尊重與接納| (沒有人喜歡被否定被排斥)|顧客當(dāng)然更期待獲得最專業(yè)的服務(wù)31|你必須能察覺到顧客此際是否處在無助的狀態(tài)|你必須能判斷出顧客此時(shí)所需要的協(xié)助是什麼|你必須以不會(huì)使顧客感到困窘的方式去協(xié)助他|你必須使顧客感到你非常樂於協(xié)助他32|多傾聽顧客的心聲而不需要說太多的話|多接受顧客的抱怨而不需要做太多解釋|多關(guān)心顧客這個(gè)人而不要只關(guān)注於業(yè)務(wù)33|案例一:下午三點(diǎn)半銀行快打烊時(shí),顧客匆忙趕到要辦理業(yè)務(wù),此時(shí)你可以先告訴他:“慢慢來沒關(guān)係,我們雖然快打烊了,但是沒那麼早下班”.這樣一句話可讓顧客感到窩心,他匆忙趕到本來很有罪惡感,若你又拉長(zhǎng)了臉?biāo)y過,可是他也不是故意的.34|案例二:顧客對(duì)銀行的一些規(guī)定與要求有意見,以往我們很容易推托說是財(cái)政部或央行的規(guī)定,現(xiàn)在則應(yīng)避免用此策略,最好的方法是以顧客的立場(chǎng)來談,表明這一切的要求都是為保護(hù)顧客而設(shè),不是為行員或銀行而設(shè).35|案例三:已是下午六點(diǎn)多鐘顧客來電表示存摺(提款卡)遺失,要掛失止付,行員表示電腦已關(guān)機(jī),要求顧客改撥電話到資訊室,顧客感到不愉快.此時(shí)行員應(yīng)給顧客