1、醫(yī)院網(wǎng)電咨詢的基本流程及五心策略咨詢既是一門科學(xué)， 也是一門藝術(shù)。 醫(yī)院網(wǎng)電咨詢顧名思義即以 電話或網(wǎng)絡(luò)為媒介的溝通形式， 是醫(yī)院形象展示的窗口， 猶如新女婿 第一次登門一樣，第一印象非常重要。能否選擇自己，與咨詢師的整 體素質(zhì)有著極大地關(guān)聯(lián)。 網(wǎng)電咨詢可以說(shuō)它是廣告的延續(xù)或是遠(yuǎn)程導(dǎo) 醫(yī)，目前它已成為影響醫(yī)院經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)的重要因素之一。“以人為本，循序漸進(jìn) , 功心為上”一名優(yōu)秀的醫(yī)院網(wǎng)電咨詢師 絕不僅僅局限協(xié)助于解決實(shí)際需求， 剖析深層次的心理需求才是大格 局、高境界。有了總體戰(zhàn)略思路下一步就是弄清楚對(duì)什么人說(shuō)什么 話？怎么說(shuō)？（圖例一）咨詢流程圖一、耐心傾聽(tīng)傾聽(tīng)不僅是一種技巧 , 更是一種態(tài)

2、度 , 一種胸懷。無(wú)論你工作多么 繁忙，無(wú)論之前發(fā)生過(guò)多么不愉快的事， 拿起電話的時(shí)候你都必須將 自己的心態(tài)調(diào)整到輕松、愉快得最佳狀態(tài)，三聲內(nèi)必須拿起電話，在 拿起話筒得那一刻起，你不再是你，而是代表著醫(yī)院的行為。此時(shí)你 所說(shuō)得每句話都代表著院方的態(tài)度和承諾， 你的每一個(gè)行為都將會(huì)影 響患者的最終選擇。首先是自報(bào)家門以示禮貌及確認(rèn)，“您好 , 南京長(zhǎng)江醫(yī)院”。接 下來(lái)是如何稱呼對(duì)方， 可以用禮貌的語(yǔ)言表達(dá)： “不好意思打斷您一 下，怎么稱呼您？（您貴姓？）”。當(dāng)對(duì)方回答后，應(yīng)立即有語(yǔ)言的 回應(yīng)：王 * 、王姐、王阿姨，并且在后面的溝通過(guò)程中反復(fù)使用。 反復(fù)地稱呼病人，會(huì)讓病人很快地對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信

3、任感。拉近你和他 （她）之間的距離，為下一步的溝通做好鋪墊。下面就是傾聽(tīng)的環(huán)節(jié)。 一是對(duì)患者的尊重； 二是了解患者的需求。 對(duì)于病人的訴說(shuō)和不穩(wěn)定情緒要給予安慰和理解， 這個(gè)階段切勿貿(mào)然 打斷病人的講話， 此時(shí)你只要做一個(gè)耐心的傾聽(tīng)者就可以了， 認(rèn)真傾 聽(tīng)患者說(shuō)話的同時(shí)把重要的問(wèn)題記錄下來(lái)，例如：姓名、何種疾病、 基本癥狀、診治經(jīng)歷過(guò)、來(lái)電顯示的電話、家庭情況等等并且盡 可能的讓對(duì)方多說(shuō)。你只要用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)病人 , 諸如“我明 白”、“沒(méi)錯(cuò)”、 “是的”、“是這樣情況”、“哦，我明白您的 意思”等等，表示你在認(rèn)真地聽(tīng)他（她）講話，會(huì)讓病人覺(jué)得很受尊 重。這個(gè)時(shí)候你應(yīng)該扮演得是一個(gè)親人或朋

4、友的角色， 給予精神的安 慰，讓他（她）的心理得到充分釋放，逐漸降低心理的恐懼感 , “視 病人為親人”的服務(wù)理念這個(gè)時(shí)候就很適合二、熱心互動(dòng)了解了病人的大體狀況后， 便是信息確認(rèn)和相關(guān)信息補(bǔ)充 , 因?yàn)?病人在溝通過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)偏差， 信息源 - 媒介- 接收方，任何 一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響信息傳播得準(zhǔn)確性， 確認(rèn)是最簡(jiǎn)單、 最科 學(xué)的方法，多問(wèn)如：您的 * 是這么一個(gè)狀況是吧？那您這種情況持 續(xù)多久了你說(shuō)得是 * 意思吧只有這樣重復(fù)的確認(rèn)才能在溝通中確保 傳遞的信息和接受信息的一致性。 這點(diǎn)要學(xué)習(xí)急診科搶救病人時(shí)醫(yī)生 和護(hù)士的溝通方式 （醫(yī)生說(shuō)給病人葡萄糖 800CC護(hù)士隨后會(huì)說(shuō)葡萄糖

5、 800CC這一表現(xiàn)就是確認(rèn)）。互動(dòng)的過(guò)程中要學(xué)會(huì)得首先是贊美。贊美是溝通的潤(rùn)滑劑 , 如何 贊美得恰到好處將對(duì)接下來(lái)得溝通起到事半功倍的效果。多講一些 如：“您的聲音很好聽(tīng)，您名字起的很有內(nèi)涵，您兒子一定很可愛(ài)” 等等諸如此類的話。下一個(gè)環(huán)節(jié)就是問(wèn)診。 您多大年齡了您什么時(shí)候感覺(jué)到的有 * 的情況嗎等等 ,溝通過(guò)程中一定留意患者最關(guān)心的是什么 , 療效價(jià)格 專家還是治療時(shí)間？根據(jù)患者最為關(guān)心的問(wèn)題 , 對(duì)癥下藥有意識(shí)解答 引導(dǎo),常規(guī)得有 : 你們那邊像我這個(gè)病能不能治好包不包治答 :首先 作為正規(guī)的醫(yī)療機(jī)構(gòu) , 不存在包治一說(shuō) , 這是不科學(xué)的也是不負(fù)責(zé)任 的說(shuō)法，如有這類的情況肯定是小醫(yī)院

6、、不正規(guī)的醫(yī)院說(shuō)辭，那是為 了吸引你們?nèi)ィ菢拥尼t(yī)院是沒(méi)有醫(yī)療保障的 , 建議您要慎重選擇， 不過(guò)像您這種情況的病人， 我們這邊有不少， 今天還有一位南京的王 先生剛剛出院，跟你的情況基本差不多，您不要有過(guò)大的心理負(fù)擔(dān)， 早選擇、早治療才識(shí)當(dāng)務(wù)之急 ; 你們醫(yī)院是私人的還是公立的？” 答：我院是經(jīng)過(guò)國(guó)家衛(wèi)生部門審核批準(zhǔn)的非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)， 是公立醫(yī)院 （公家立項(xiàng)的嘛 ! 呵呵！），并且是醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院。 * 多少錢回 答這類問(wèn)題的兩個(gè)關(guān)鍵： 1、不能直來(lái)直去，病人問(wèn)什么我就回答什 么 2 、一定要把我院的優(yōu)點(diǎn)，特長(zhǎng)講出來(lái) ，永遠(yuǎn)不要跟患者談價(jià)格， 而要跟患者溝通價(jià)值。為了體現(xiàn)平等親切、 無(wú)障礙、無(wú)顧

7、及的溝通， 不要過(guò)分夸大自己， 盡量以一種謙和的態(tài)度，把該傳遞的信息表達(dá)出來(lái)，學(xué)會(huì)欣賞、學(xué)會(huì) 以退為進(jìn)的策略方針。三、精心引導(dǎo)經(jīng)過(guò)前期得乒乓式溝通之后， 患者的情況也已詳細(xì)了解， 與其被 動(dòng)等待不如主動(dòng)出擊 , 對(duì)癥下藥。在這個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，人 們的識(shí)別能力也不斷加強(qiáng)， 防衛(wèi)心理更是每日劇增， 作為帶有一定營(yíng) 銷目的的咨詢?nèi)藛T一定要擯棄傳統(tǒng)的黃婆買瓜的直銷形式， 讓直銷改 換成引銷即引導(dǎo)銷售，這才是銷售領(lǐng)域的一個(gè)趨勢(shì) （見(jiàn)圖 2） ，銷售行 業(yè)有句名言：“沒(méi)有不好的產(chǎn)品，只有不稱職的服務(wù)”，這句話充分 強(qiáng)調(diào)了銷售的重要性，在醫(yī)療這個(gè)行業(yè)某種程度上講得通的。咨詢營(yíng)銷模式 醫(yī)療其實(shí)是一項(xiàng)服

8、務(wù)，但也可理解為是一種復(fù)合性的特殊產(chǎn)品； 只不過(guò)它是一種無(wú)形的產(chǎn)品，只能從案例、專家、設(shè)備、醫(yī)院的品牌 知名度等側(cè)面彰顯它的價(jià)值， 有的患者對(duì)價(jià)格甚是關(guān)心， 其實(shí)患者要 的不是便宜而是感覺(jué)到占了便宜； 一個(gè)優(yōu)秀的咨詢師從來(lái)都是讓患者 感覺(jué)到占了便宜， 而不是無(wú)休止的打折優(yōu)惠， 患者在任何時(shí)候首要關(guān) 心的一定是看得好病 , 其次才是看得起病。從個(gè)人觀念來(lái)講， 此階段可從技術(shù)層面和心理需求兩方面入手有 針對(duì)性地溝通，如：恐嚇式 - 根據(jù)您說(shuō)的這些癥狀，目前可能已經(jīng) 到中期階段， 建議你一定得引起重視， 如果到了后期再好的專家也無(wú) 能為力了；情感式 - 身體可是革命的本錢，有什么比您的健康更重 要呢

9、？沒(méi)了健康其他的都是浮云， 您說(shuō)呢？以親和的口吻， 平和善意 的建議引導(dǎo)，要穿插一些專業(yè)知識(shí)訴求，以攻心為主，因?yàn)樽鳛橐幻?咨詢?nèi)藛T不可能解決實(shí)際需求，實(shí)際需求是下一步醫(yī)生所要完成的； 權(quán)威借力式 - （專家接聽(tīng)）以我 40 年的臨床經(jīng)驗(yàn)，對(duì)您的初步診斷， 應(yīng)該是 xxx 我建議您必須進(jìn)一步檢查確認(rèn) , 馬上接受治療，這是對(duì)你 和你的家人負(fù)責(zé)也是我們醫(yī)務(wù)從業(yè)人員的職責(zé)。 當(dāng)然最終決定還在于 你本人。溝通過(guò)程中要給患者覺(jué)得你是關(guān)心他（她）的病情而不是關(guān) 心他什么時(shí)候來(lái)我院！ 作為一名優(yōu)秀的咨詢師必須要明白患者不會(huì)關(guān) 心你賣什么，只會(huì)關(guān)心自己需要什么。誠(chéng)心邀約在咨詢的最后階段 , 可以從生命的意義

10、 , 健康的理念入手， 如: “我知道您一定很忙 , 可再大的事我想也沒(méi)有您的健康重要 , 您說(shuō) 是吧，出于對(duì)您以及您的家人負(fù)責(zé)，建議您早選擇早治療，千萬(wàn)別耽 誤了治療的最佳時(shí)機(jī)，最后祝您早日康復(fù)”。重要環(huán)節(jié)就是最后的邀約， 邀約一定要講究方式方法， 首先要做 得是打消患者的顧忌。顧忌主要有三，：擔(dān)心無(wú)盡的打擾；：不 愿意讓外人知道；：潛在的自我防衛(wèi)意識(shí)，讓自己掌握相對(duì)的主動(dòng) 性。在邀約時(shí)盡量采用選擇法邀約， 少用敞開(kāi)式邀約方式， 如“王姐， 您是準(zhǔn)備今天來(lái)還是明天來(lái)？”如果你問(wèn)“王姐，您看什么時(shí)間來(lái) 了？”患者的主動(dòng)空間太大。盡量把主動(dòng)性把握在自己的手上，索要私人聯(lián)系方式時(shí)可以以“醫(yī)院信息化

11、管理模式登記發(fā)專家 預(yù)約號(hào)、減少患者麻煩直接將醫(yī)院地址和電話及來(lái)院線路發(fā)到手機(jī)上為由頭，直接拿來(lái)主義方式也不錯(cuò)（因?yàn)殡娫捰衼?lái)電顯示）但一定要 當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)，我們的好多咨詢因?yàn)樽稍冸娫挾加衼?lái)電顯示就直接記錄下 來(lái)，也不核實(shí)， 導(dǎo)致在后期跟進(jìn)的時(shí)候好多電話不是朋友手機(jī)就是公 用的電話，再次溝通出現(xiàn)障礙，索要溝通渠道的基本原則是：“要不 到個(gè)人手機(jī)就要家里電話；要不到家里電話就要私人 QQ；要不到 QQ 再要個(gè)人郵箱，依次而行，欲速則不達(dá)”。一次溝通，多次邀約（采 用不同的邀約方式）。咨詢的時(shí)間總體控制在 3-5 分鐘為宜。短了該了解的情況沒(méi)了解 清楚，長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得很羅嗦，有悖于彰顯效率，咨詢的兩點(diǎn)基本準(zhǔn)則， 一：患者永遠(yuǎn)是對(duì)的。二：如果不理解可參照第一點(diǎn)。責(zé)任心 責(zé)任折射價(jià)值 彰顯品牌 咨詢?nèi)藛T除了具備基本的咨詢技巧和醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)以外， 在觀念 上還必須具有較強(qiáng)得工作責(zé)任心，沒(méi)有責(zé)任心技巧和專業(yè)都毫無(wú)意 義，肯定也做好本職工作， 一名優(yōu)秀的咨詢師要時(shí)刻提醒自己如果我 是老板我會(huì)怎么接， 投資人每天投入那么多廣告費(fèi)用， 平均一個(gè)咨詢 電話的運(yùn)營(yíng)成本少則上百多則成千上萬(wàn)。 而這些咨詢電話正是醫(yī)院方 生命之源，全院人的衣食父母；如果我是病人我需要怎樣的幫助，認(rèn) 真對(duì)待每個(gè)咨詢電話， 要理性地分析每個(gè)患者的心理， 設(shè)身處地地站 在