1、如何提高物業服務質量作為同煤集團公司的一員，我覺得應該從以下幾方面提高物業的服務質量:       一、加快企業人才的培養        物業管理企業為市場提供的是服務，人才是物業管理企業能夠提供優質服務的關鍵。所以,加快人才的培訓是物業管理企業提供優質服務的基礎。為此，不僅要培訓一些具有相關知識與經驗的管理人才,更應該重視企業青年職工的培養，通過培訓、委托培養等手段，提高物業管理企業自身員工的素質.隨著員工素質的提高,管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨

2、之相應提高。       二、做好宣傳工作,加強與小區居民的正常溝通       物業管理企業搞好服務的另一個關鍵,就要在提高服務質量的同時,加強與住戶的聯系，聽取他們意見.了解他們需要的服務項目，對物業管理企業有哪些意見和建議.解決好住戶投訴并及時給予回復,讓住戶知道物業管理企業在時時刻刻的關心著他們。這樣既能了解業主的需求，又能拉近雙方的關系，做到相互支持、相互理解。同時根據小區居住的居民的不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性地開展日常的社區活動與主題活動

3、。通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了物業公司與住戶之間的溝通交流，創建了互動的關系,也營造了濃厚的社區氛圍和良好的居住環境.       三、常規性公共服務實施專業化管理        對于設備設施維修、保安、保潔、綠化等工作內容,社會也都成立了較為專業的專項公司。選聘專業公司，將專項服務內容進行轉包，但管理責任不轉包，既能更加有效的提高專項工作的管理服務水平,同時也節約內部勞動力，優化內部資源,有利于物業企業將更多的人力和物力投入到開發針對性的專項服務、委托性

4、特約服務,來滿足居民日益增長的物質文化需求，完善服務項目，向居民提供更加優質的服務內容.       四、加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平       時代不斷前進，科技不斷發展。物業管理在日常管理服務過程中，要加強先進出口技術和設備的引入，減少管理人員，提高服務的準確性和勞動效率。       日常收費管理實施專業物業管理軟件,方便物業人員對于大量住戶資料和收費資料的查詢和存檔工作；小區實施全方位電子安防監

5、控、門禁系統、可視對講系統，使物業使用的更加方便快捷,業主生活的更加舒適安全；小區寬帶網絡的運用，使業主感受到現代科學的發達,足不出戶,可做天下事。還可以利用網絡開展一些便民的服務，例如網上訂購蔬菜、訂奶等等。所有更新的科學技術在小區物業管理中的運用，勢必將提高物業管理服務水平，提高業主生活的品質,使物業的服務更加的快捷和方便。       以上是我對如何提高物業服務水平提出的幾點建議，我相信，通過提高自身的管理水平，增強自身服務意識，完善自身的管理機制，充分地了解市場,有針對性的開展服務工作，就一定能將物業管理服務工作搞好近年來，隨

6、著物業管理行業市場化程度的不斷提高，提高物業服務質量的重要性愈顯重要。在一定程度上,物業服務的質量甚至左右著一家物業服務企業的生存和發展狀況.因為服務質量不高被業，主炒掉甚至被市場淘汰的物業服務企業并不鮮見.筆者從事物業管理工作20余年，現結合自身從事物業管理工作的經驗談談物業服務企業如何提高自身服務質量。 以人為本注重細節 物業管理行業經過近30年的發展,各家物業服務公司的管理與服務的模式、技能和手段等都表現得愈來愈同質化,物業服務企業之間的競爭正逐步向細節競爭過渡。另一方面，伴隨著業主生活水平的提高，業主對物業服務的需求不再簡單地滿足于原來的保修、保潔、保綠以及秩序維護這些最基礎的服務,業

7、主越來越注重一些物業服務的細節。所以，物業服務企業要不斷提高服務質量,除了要嚴格按照作業標準操作之外，還必須強調員工做到貼心服務、注重細節，做到以人為本.筆者所在的上海新長寧集團仙霞物業有限公司在這方面做了些嘗試和探索。 筆者所在公司管理的虹林新苑住著一戶特殊的人家，女主人是電臺早新聞女主播,男主人是一名臺商，而其樓上是仙霞路某日本料理店為其員工租借的宿舍。雖然員工宿舍住的人員并不多,只有5名,但他們晚出早歸的生活習慣正好與其樓下的女主人生活作息時間截然相反。租客們通常是凌晨一兩點回來，影響了樓下業主的休息，該名女主播因工作的原因，每天凌晨四點就必須起床上班，夜里休息不好大大影響其工作。今年3

8、月,該女主人把自身的情況向公司物業管理處進行了反映.本來，公司把女主播反映的情況告知日本料理店，請其注意不再影響樓下住戶休息即可,但為了徹底解決這一問題，公司與社區民警聯系，并召集該女主播與日本料理店店長和住宿在此處的員工-同開協調會。協調會上，雙方達成共識：樓上住戶答應在今年8月合同到期后搬離此處，在合同到期前保持安靜，盡量不影響對方，并向樓下住戶誠懇道歉。這-結果讓樓下的業主非常滿意,認為我們公司提供的服務非常人性化,確實是站在業主的角度想問題。多管齊下，打造高素質服務團隊 物業服務企業的服務質量如何，服務團隊的素質至關重要。因此,培養一支高素質的服務團隊是提高物業服務企業服務質量的前提條

9、件,而建立高素質的服務團隊，需要多管齊下。 首先，在人員招聘環節,要嚴把人員招聘關，注重對應聘者從業背景的考察和要求。譬如一線客服人員可重點招聘一些具有酒店服務行業從業經歷的人員,因為他們的服務意識比較強,服務動作以及服務言行也都比較規范,他們的服務對于提高企業在業主心目中的形象一般會有較大幫助；對于秩序維護員，可重點招聘一些復員退伍軍人，他們一般都具有較強的紀律觀念和強健的體魄，無論是在形象氣質上還是在處理各種突發事件的能力上都可使企業的晶牌形象加分;而對于項目經理以上層次的人員，則可重點要求對方具有企業管理或帶領團隊的經歷,有處理一些復雜問題和協調各方面關系的豐富經驗。良好的服務人員素質是

10、物業服務企業提升服務質量的基礎. 其次,要不斷加強對服務團隊的培訓.物業管理行業是一個服務性行業，而且是一個要長期面對眾多業主的服務行業,尤其是在業主對物業服務質量的要求越來越高的情況下，物業服務人員的文明禮貌用語已經顯得越來越重要.筆者公司的每一位員工新進入公司時,公司都會發一本員工手冊，在員工手冊中都明確將使用禮貌規范的服務用語作為一項規章制度，并且作為員工考核的一項內容。事實證明，文明禮貌的服務語言是物業服務員工與業主建立良好關系的起點.此外,企業還要加強對員工服務技能的培訓。筆者所在的公司每年都會定期或不定期地對員工進行培訓，培訓內容包括物業管理業務知識、法律法規、電梯水泵維護、弱電設

11、備維護、秩序維護基礎知識、保潔基礎及操作技能等常規的技能培訓.此外，一旦行業內出臺了某一項新的政策或法規，公司都會及時組織人員進行學習培訓。   最后是要加強建立良好的企業文化.在不同的企業文化背景下，物業服務人員會有不同的服務水平和服務素質。尤其是在物業管理這樣一個勞動密集型行業，一個企業的環境尤其是老員工的言行對于新員工的影響是巨大的,老員工的一句話、一個電話都會深深地影響新員工，新員工可能會在不自覺的狀態下去模仿老員工的言行。因此，物業服務企業一定要在自己的人才團隊內部逐漸培養積極向上的企業文化,形成良好的氛圍。 強化監督，嚴格考核，保證服務質量 對于物業服

12、務企業來說，強化監督、嚴格考核是提升物業服務質量的必要措施之.經驗表明,如果物業服務企業不重視這環節,服務質量是根本不可能提高的. 一般來說,物業服務企業都設有固定的服務質量監督部門，對于物業服務質量的監督和考核可采取定期檢查和不定期檢查相結合的方式，從時間跨度上也可區分為日檢查、周檢查和月檢查。日檢查一般由相關作業部門的主管執行，而周檢查和月檢查則必須由項目主管以上領導采取不定期抽查的方式進行.這種做法的好處在于可以使物業服務的一線作業部門能時刻保持比較高的服務水準和服務質量。當然,這也要求物業服務企業的主要負責人必須有較強的責任心，高度重視服務質量問題，能夠堅持不定期抽查項目的服務質量。

13、今年春節前夕，為了讓小區居民過上一個平安、歡樂的春節，筆者公司督促各小區管理處制訂和部署具體的確保業主平安過春節的措施，但是這些措施落實得如何？公司領導決定深夜暗訪查看。當夜，在人們都進入夢鄉之時，公司總經理帶領質量監督部門有關負責人-鼓作氣巡查了公司管理的6家小區，同時還摸排各小區的安全隱患.除夕夜，公司董事長又帶領公司領導班子連夜冒雪巡查.對于巡查中發現的問題,公司負責人都直接反饋給了相關作業部門，并進行了嚴格考核和處理.正是這種不停的不定期巡查和嚴格監督保證了公司服務質量一直穩定在高水平上. 虛心傾聽業主的批評和建議 對于立志做大做強的物業服務企業來說，業主的投訴、批評和建議恰恰是送給他

14、們的最好禮物。因為，正是業主的投訴和批評直接指出了物業服務企業服務質量的問題所在，使物業服務企業提高服務質量有了新的目標和方向.物業服務企業要想不斷提高服務質量,就必須認真分析業主的意見，虛心接受業主批評，不斷反省自己工作中存在的問題，把業主投訴當成寶貴的資源，積極解決問題,切實提高服務水平. 筆者所在公司為了不斷提高服務質量，在所管的社區內部設立了行風監督員，行風監督員可以隨時向物業服務企業反映他們在工作中所發現的服務質量問題。同時,公司每年都舉行行風監督員工作會議,認真傾聽他們反映的來自業主的意見和建議.同時，公司也會根據行風監督員所提出的意見和建議列舉出詳細的整改服務計劃。在2009年的

15、行風監督員會議上，仙霞物業根據行風監督員的建議明確了公司在2010年將做的8件事情:物業服務業務的接待受理將更規范高效;窗口服務的水平將進一步提高；實事工程將關注業主所需所想；服務業主的舉措將更注重方便百姓;將進一步豐富社區文化；關注以人為本,開展便民利民活動；形成行風建設的長效機制；公司的黨員將與小區對口。從質量管理提高物業服務品質物業服務質量是指公司物業服務活動達到規定要求和滿足住戶需求的能力和程度。其服務質量主要包括以下幾方面內容:基礎設施的維護質量、物業服務的工作質量（服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、住區的清潔衛生等）、物業服務項目的秩序維護質量、物業項目的環境氛圍等

16、，因此,物業公司要從以下幾個方面加強服務的質量管理:物業服務的全面質量管理，是物業公司全體員工和各個部門同心協力，綜合運用現代管理手段和方法，建立完善的質量體系，通過全過程的優質服務，全面地滿足住戶需求的管理活動.一。全員質量管理物業服務質量的優劣，是物業公司各個部門、各個環節全部工作的綜合反映,涉及物業小區內的全體員工和全體住戶。管理者處于服務的角度，起關鍵作用，但是,若沒有被管理者即住戶配合，再優秀的物業服務也只是一句空話.因此，必須把小區的全體管理者和住戶的積極性和創造性充分調動起來，不斷提高人的素質,牢固樹立“質量第一”的思想，人人關心物業的服務質量,參與質量管理。二。全過程的質量管理

17、物業服務工作的全過程,包括對物業小區進行的服務前、中、后三個階段。不僅是面對住戶所進行的服務工作，還包括服務前所做的準備工作，以及服務后的一切善后工作.為此，一是必須把物業服務的重點從事后把關轉移到事前預防上來，以注重結果變為注重因素,防患于未然;二是必須樹立為住戶服務的思想，物業服務工作的每一個環節的質量，須經得起住戶的檢驗，滿足住戶的要求。三.全區域的質量管理全區域的質量管理主要從組織管理這一角度來進行。每一個服務區域的質量管理不僅是對管理者的管理,而且還包括對物業公司領導層的管理，以及對住戶的管理，其中每種管理角色都有明確的質量管理活動的重點內容。對領導層則重于質量管理決策,充分發揮眾人

18、的智慧，組織、協調物業服務公司各部門各環節、各工種人員質量管理的統一活動，對基層管理者而言，要求每個員工都要嚴格地按標準、按規章制度進行操作，嚴格檢查實際操作情況，完善質量監督機制；對住戶來說，要自覺維護區域內的各項公共規約。四.全變化的質量管理隨著社會的進步和經濟的發展，住戶對物業服務質量的要求越來越高，影響項目服務質量的因素越來越復雜，既有人的因素，也有物的因素；既有項目內部因素,也有項目外部因素。因此,為了有效地控制各影響因素,必須廣泛地、靈活地運用各種現代化管理方法，如目標管理法、統計法、QC小組質量法等，把心理學、行為科學、社會學等相關學科應用于物業服務的全面質量管理之中.物業服務的

19、全面質量管理必須有效地利用小區的人力、物業、財力、信息等資源，提供符合要求和住戶期望的服務，這是物業服務公司推行全面質量的出發點和落腳點,也是物業質量管理的基本要求。五。加強物業服務質量意識培訓質量教育工作的主要任務在于不斷增加公司全體員工的質量意識，并使之掌握和運用質量管理的方法和技術。要使每位員工牢固地樹立“質量第一"的意識，認識到自己在提高整個物業服務質量提升中的責任，從而自覺提高業務管理水平和服務操作技術水平，嚴格遵守紀律和操作規程，不斷提高自身的工作質量。同時要對客戶進行售后物業服務意識的教育,如通過文化活動、宣傳欄等，進行雙向教育，這樣才能收到良好效果。六.建立和健全公司

20、質量責任制質量責任制是公司各部門、各崗位和員工在質量管理工作中為保證服務質量和工作質量所承擔的任務、責任和權利.建立服務質量責任制可以把同質量職能有關的各項具體工作同全體員工的積極性結合起來，組織起來，形成一個嚴密的質量體系,更好地保證住區服務質量的提高。七。對業主實行情感管理在物業服務過程中,業主和用戶需要有思考能力、善于判斷并滿足自己需要的服務.但是，復雜、繁瑣的規章制度迫使服務人員消極地執行服務操作程序，而業主卻往往需求服務人員按照自己的特殊需求靈活地提供優質服務.公司管理層更應指導并鼓勵服務人員根據顧客的具體要求，為業主提供定制化、個性化、多樣化的服務,授予服務人員享有一定程度的特殊權

21、力,以便服務人員采取必要的措施，滿足顧客具體的特殊的需要。實施以人為本的管理原則,授予員工必要的職權，公司就必須盡可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權力的規章制度和操作程序，在公司考核和獎懲制度中應鼓勵服務人員創造性地、主動地為業主提供優質服務.在對業主進行情感管理中，必須注意從根本上確保業主的主人翁地位，完善民主參與、決策機制和民主監督機制，為廣大業主提供”參政議政”的渠道，關系到整個住區發展的大事要由業主大會及其常委會決定.加強民主管理,充分發揮業主代表大會的作用，真正使業主感到“有主可做、有事可定、有家可當”。八.進行智能化管理隨著網絡系統的普及及人們生活水平的日漸提升，人們對居住辦

22、公及商業環境的要求相應提高。智能化的居住環境亦成為現代人士的選擇,傳統式的物業服務模式已變得不合時宜。智能化的物業服務可提高服務效率而且節省人力及降低物業服務的營運成本,對傳統的物業服務公司是一個很大的挑戰.我是一個從事物業工作僅僅2年的新人，從機關到項目都有待過，我感覺一個物業公司如果想做好，最根本的就是穩定團隊，只有團隊穩定了，才能談發展，談提高.穩定團隊主要有2點:    1、保證基本待遇和福利;(這不用多說大家都明白,尤其現在新勞動法出臺）    2、有切實可行的規章制度.簡單的說就是讓大家清楚該做什么、怎么做、怎么配合、承擔如何的責任；（900

23、0也好,14000也好,18000也好，好多公司都有做，但具體的執行情況恐怕就沒那么好了)    有了團隊穩定的前提，接下來該考慮的就是發展和提高。小區和寫字樓的管理內容有很大差異，但有很多相通的地方。個人認為現在的物業服務,著重的心理服務,一種抽象的服務，服務的標準就是讓業主感動.只有這樣他才不會把一種敵對的情緒帶到對你的工作的審核中去。但由于方方面面的客觀事實，以及執行人的水平和認識的差異,致使業主與物業之間難免會存在一些無法調解的問題.但關鍵還是取決于物業本人如何看待這個問題。我身處的公司和萬科的物業就形成鮮明的對比.僅從我本人接觸到的，萬科的物業服務最根本的就是先一

24、步考慮業主所需要的,而不是僅僅依據物業合同來劃定服務范圍，主打溫馨牌，一旦觸發了業主心中那個點之后，業主也就不會強調物業費有多高，而是服務有多好。物業管理既是一個勞動力密集型行業,又是一個同質現象較多的服務性行業。在知識經濟時代,改變物業管理企業組織結構的傳統觀念，重視員工的選拔、培訓和授權，建立以服務為主導的企業文化和加強與住戶的溝通等都是提高物業管理服務滿足度的一些方法。只有提高了客戶（此指住戶）的服務滿足度，才能相應提高市場占有率，物業管理企業才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。 物業管理作為一種服務性行業，提供的是非凡的商品 服務.因此，物業管理企業也應該重視與住戶的相關行為問題即住戶

25、對物業管理服務滿足程度的探討與研究。筆者認為，在物業管理企業，如何改變物業管理企業組織結構的傳統觀念、重視員工的選拔、培訓和授權、建立以服務為主導的企業文化、加強與住戶的溝通以及確定切實可行的服務理念等均是影響提高物業管理服務滿足度的主要因素,也是提高物業管理服務滿足度的可靠方法。 一、改變物業管理企業組織結構的傳統觀念 物業管理企業為了保持競爭力，必須關注物業管理過程中的服務滿足度問題，盡可能提高服務傳遞的質量。筆者認為,提高滿足度的方法應建立在保證物業管理企業、給住戶提供服務的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎之上。 “在服務業,沒有滿足的員工,就不會有滿足的客戶”。給住戶提供服務的

26、員工是企業與住戶唯一的接觸媒介,假如員工對企業有不滿情緒，就會給企業帶來無法彌補的損失.因此,物業管理企業必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結構中的最底層,而應將其放在組織結構中的最頂端.因為這些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務的人。物業管理企業對組織結構的傳統觀念的改變,表明了對住戶滿足度的關注。為了提高員工的滿足度和忠誠度，調動員工的工作積極性，物業管理企業可以通過座談會、企業股份制改造、改善員工工作環境、公平競爭機會和完善的福利等方式,使每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業的認同感,從而在服務中自覺形成“企業興亡,匹夫有責”的

27、責任感，進而實現住戶滿足的目標.很多名牌物業管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己"作為團隊格言,這些都充分調動了員工積極性，提高了員工對公司的滿足程度。 二、重視員工的選拔、培訓和授權 在物業管理企業，優秀的員工應該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據情景不同而適時改變行為方式的能力和設身處地為住戶著想的個人素養.這些品質比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于物業管理企業而言,聘用具有必要人際技能和較高品質的員工對于保證高質量服務是很重要的.目前雖然還沒有一種完全可靠的測評人的服務導向的方法，但是大量的面試技術仍可用于評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如

28、抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴,一般情況下，物業管理企業無法有效地予以監督。為了保證在缺乏直接監控條件下的行為恰當，需要對員工進行必要的授權.同時，住戶也都希望被企業員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務，而必要的授權和適當方式的員工培訓正是保證服務一致性的要害環節。 員工培訓包括企業文化培訓、專業技術技能培訓和聰明培訓等內容.物業管理企業可以通過企業文化培訓，將服務導向的價值理念灌輸給員工,改善員工工作態度,促進員工團結合作，以提供最高品質的服務.專業技術技能培訓不管是對清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當重要的，內容包括物業管理相關專業知識培訓(只要是物業管理相關知識,他們必須知道答案，而不能說“這不是我的崗位職責"）和專業技能培訓(如水電工、機電設備維修工和綠化工等專業技能培訓)。聰明培訓是員工培訓的較高層次，通過具體案例分析、情景學習等教育員工如何與住戶互動以達到滿足，比如:如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等,重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力,進而激發員工隊伍的斗志和員工的創造力。 三、建立以服務為主導的企業文化 企業文化是企業在成長過程中逐漸形成并相對穩定企業成員共同遵循的信仰、價值觀或行為模式，是約束企業個體或群體行為