1、 Chen Chun Hua 2013經營的本質 以顧客為中心的企業范式新希望六和股份有限公司 陳春花 Chen Chun Hua 2013討論要點討論要點1224公司范式的新認識公司范式的新認識經營本質的認知經營本質的認知結束語結束語5市場的變化市場的變化3轉變的努力轉變的努力 Chen Chun Hua 20133從第二階段過渡到第三階段的企業，由于商業模式發生了蛻變，企業的管理需要進行轉型，必須重新構建前端業務線(Front Office)能力客戶導向從產品技術驅動需求轉為客戶需求拉動創新，強調客戶服務與客戶體驗品牌構建從出口代工轉為內銷市場，打造自有品牌渠道轉型從傳統經營向網絡經營轉變

2、;從分銷向直銷， B2B B2C 服務轉型業務收入從單純的產品制造與銷售轉變為主要以賣服務為主導產業鏈擴展整合產業鏈環節，角色擴張，給客戶創造更大的價值全球化從本土企業向全球化企業發展 Chen Chun Hua 2013前端業務線轉型(Front Office Transformation)是一個進行業務轉型的策略方法，主要特征是以客戶為中心通過提升，擴大和重新定義客戶價值來驅動增長在業務的運營過程中，堅持以客戶為中心的戰略通過提升商務的各個環節的效率來提高利潤同步調整價值鏈通過客戶互動最大程度的洞察客戶充分利用社會化和移動商務為客戶和合作伙伴提升合作和可視化能力客戶 Chen Chun H

3、ua 2013“以客戶為中心”不是一句口號，企業需要從一個新的的視角重新審視和整理客戶的業務當今社會，客戶變得擁有更多的權力，他們有更多的信息權，交流權，選擇權，以及要求企業為他們而改變的權力，他們需要企業傾聽: 在與客戶接觸的過程中，持續而中肯傾聽客戶的意見，并且改進他們的產品，服務和品牌了解: 通過觀察客戶資料和行為，當然包括所有的接觸點，了解客戶，感知客戶的行為習慣，從而為客戶提供個性化的產品和交互賦予權力: 為客戶提供方便的了解產品和價格的渠道，使客戶方便而快速的找到滿足客戶需求的產品，并且提供合適的價格 Chen Chun Hua 2013兩個維度的反思兩個維度的反思第一，企業的努力

4、方向是否和行業發展的內在規律想契合：符合顧客的期望；第二，企業如何設計產業價值鏈 Chen Chun Hua 2013我們缺失了什么？ 缺乏戰略 缺少與環境互動 遠見不足1993年，郭士納出任IBM的總裁，當時的IBM固步自封、堅信自己的技術，分公司各自為政，是一個硬件廠商，管理零散。郭士納對IBM的成員說：“我認為我們面臨的最大挑戰就是 要讓我們的戰略、結構和文化適應不斷變化的世界。我不能保證這一歷程會簡單快捷 我們采取的步驟將大刀闊斧而非小心翼翼。” Chen Chun Hua 2013企業對策企業對策如果我們決意不做改變，也不愿意駛入這條新型的高速公路上，那么其他公司就會滿足消費者的需求

5、數字化浪潮正席卷全球，從模擬技術到數字技術，是整個消費電子行業技術發展的方向。于是，三星決心從大規模制造轉向基于數字技術的自有品牌。三星制定了新的品牌戰略，確立了新的品牌愿景“引領數字融合革命”，致力于領導全球數字集成革命潮流。緊密圍繞這一品牌愿景，三星提煉出了“數字世界” (“Digital All”)的品牌核心價值，給品牌注入“e公司、數字技術的領先者、高檔、高價值、時尚”等新元素，使品牌內涵與進軍高端數字化產品、追求高附加值的戰略相適應，徹底改變三星品牌過去 “低檔、陳舊”的印象，使三星展現出高品質、高價值、時尚潮流的新形象。 Chen Chun Hua 2013討論要點討論要點1224

6、公司范式的新認識公司范式的新認識經營本質的認知經營本質的認知結束語結束語5市場的變化市場的變化3轉變的準備轉變的準備 Chen Chun Hua 2013新范式的組成要素新范式的組成要素顧客員工股東供應商制造商終端零售商中間商 Chen Chun Hua 2013基本范式基本范式發展建立明確而連貫的使命和戰略采用合作式的商業流程獲取有關顧客和市場的知識決定完成使命所需要的工具 Chen Chun Hua 2013成功的關鍵成功的關鍵建立一套可以使數據在貿易伙伴中進行交流的技術標準。零售商、生產商必須在技術、人力和培訓上進行投資，并確保這些投資與使命和思路完全一致。 Chen Chun Hua

7、2013新的商務思維模式新的商務思維模式不是孤立的采用最佳商業行為而是整個過程中，永遠將自己的視線關注消費者身上記住：顧客是唯一能解雇我們所有人的人 Chen Chun Hua 2013討論要點討論要點1224公司范式的新認識公司范式的新認識經營本質的認識經營本質的認識結束語結束語5市場的變化市場的變化3轉變的努力轉變的努力 Chen Chun Hua 2013經濟與經營經濟與經營 “經濟經濟”就是用有限的資源，去滿足人們無限的就是用有限的資源，去滿足人們無限的需求，這是一個經濟學本身根本無法完成的任務需求，這是一個經濟學本身根本無法完成的任務。 “經營經營”是用有限的資源，創造一個盡可能大的

8、是用有限的資源，創造一個盡可能大的附加價值，再用附加價值來滿足人們無限的需求。附加價值，再用附加價值來滿足人們無限的需求。清楚思考什么是經營？清楚思考什么是經營？ Chen Chun Hua 2013經營的四個基本元素經營的四個基本元素四個基本元素：四個基本元素：顧客價值顧客價值有競爭力的和合理成本有競爭力的和合理成本有效的規模有效的規模深具人性關懷的盈利深具人性關懷的盈利 Chen Chun Hua 2013“顧客價值顧客價值”不是一個概念，而是一種戰略思維，是不是一個概念，而是一種戰略思維，是一種準則，這個準則和思維用另外一個方式來表述就一種準則，這個準則和思維用另外一個方式來表述就是是“

9、以顧客為中心以顧客為中心”，“以顧客為中心以顧客為中心”的思維方式的思維方式涵蓋著這樣的思考：涵蓋著這樣的思考： 顧客的需要和偏好是什么？ 何種方式可以滿足這種需要和偏好？ 最適合于這種方式的產品和服務是什么？ 提供這些產品和服務的投入要素是什么？ 使用這些投入要素的關鍵資產與核心能力是什么？第一個元素：顧客價值 Chen Chun Hua 2013廉價的勞動力不能保證獲得成本優勢產品與服務持續符合顧客的期望杜絕一切浪費簡化、簡化、再簡化把最佳人才擺在最靠近行動的前第二元素：有競爭力的合理成本第二元素：有競爭力的合理成本 Chen Chun Hua 2013如何理解規模規模真的有魅力嗎？規模的

10、本質是競爭而不是顧客單純規模增長導致增長“極限”第三元素：有效的規模第三元素：有效的規模 Chen Chun Hua 2013喬布闡明了蘋果取得奇跡的緣由：喬布闡明了蘋果取得奇跡的緣由：我們只是盡自己的努力去嘗試和創造（以及保我們只是盡自己的努力去嘗試和創造（以及保護），我們所期望得到的用戶體驗。護），我們所期望得到的用戶體驗。第四元素：深具人性關懷的盈利第四元素：深具人性關懷的盈利 Chen Chun Hua 2013討論要點討論要點1224公司范式的新認識公司范式的新認識經營本質的認識經營本質的認識結束語結束語5市場的變化市場的變化3轉變的努力轉變的努力 Chen Chun Hua 201

11、3商業模式如何確立商業模式如何確立? 由哈佛大學教授約翰遜（Mark Johnson），克里斯坦森（Clayton Christensen）和SAP公司的CEO孔翰寧（Henning Kagermann）共同撰寫的商業模式創新白皮書把這三個要素概括為：“客戶價值主張客戶價值主張”，指在一個既定價格上企業向其客戶或消費者提供，指在一個既定價格上企業向其客戶或消費者提供服務或產品時所需要完成的任務。服務或產品時所需要完成的任務。“資源和生產過程資源和生產過程”，即支持客戶價值主張和盈利模式的具體經營模，即支持客戶價值主張和盈利模式的具體經營模式。式。“盈利公式盈利公式”，即企業用以為股東實現經濟價

12、值的過程。，即企業用以為股東實現經濟價值的過程。 Chen Chun Hua 2013成功的商業模式成功的商業模式埃森哲公司認為，成功的商業模式具有三個特征：第一，成功的商業模式要能提供獨特價值。第一，成功的商業模式要能提供獨特價值。第二，商業模式是難以模仿的第二，商業模式是難以模仿的。第三，成功的商業模式是腳踏實地的。第三，成功的商業模式是腳踏實地的。作為商業模式，組織要著重考慮以下要素：作為商業模式，組織要著重考慮以下要素：l競爭地位中所采取的價值主張l 選擇或者放棄的市場細分l從實施的活動或利用的資源中獲得價值鏈和最終成本l收入模式和最終盈利潛力 Chen Chun Hua 2013邁克

13、爾邁克爾波特的經典理論來提醒企業：波特的經典理論來提醒企業： “取得卓越業績是所有企業的首要目標，運營效益（operational effectiveness）和戰略（strategy）是實現這一目標的兩個關鍵因素，但人們往往混淆了這兩個最基本的概念。運營效益意味著相似的運營活動能比競爭對手做得更好。戰略定位（strategic positioning）則意味著運營活動有別于競爭對手，或者雖然類似，但是其實施方式有別于競爭對手。幾乎沒有企業能一直憑借運營效益方面的優勢立于不敗之地。運營效益代替戰略的最終結果必然是零和競爭（zero-sum competition）、一成不變或不斷下跌的價格，以

14、及不斷上升的成本壓力。” Chen Chun Hua 2013根據需求在需要的情況下配置組件根據需求在需要的情況下配置組件協調客戶的價值空間協調客戶的價值空間改變成本結構改變成本結構用開放合作性和服務性的機遇來創建新的能力用開放合作性和服務性的機遇來創建新的能力增加客戶的靈活性和適應性，為精選的客戶創建專有化的服務增加客戶的靈活性和適應性，為精選的客戶創建專有化的服務解決之道：通過合作創建市場 Chen Chun Hua 2013常見的問題常見的問題 Chen Chun Hua 20131、我們一直以顧客為重心、我們一直以顧客為重心理念是否落實到行動？顧客需求的理解？員工與顧客的感情？是否能夠

15、超出顧客的滿意度？是否有顧客價值的重復性？ Chen Chun Hua 20132、顧客所要的是最低的價格、顧客所要的是最低的價格顧客真正要的是他們所消費的金錢的價值價值等式包括：服務獨特性購買環境方便附加價值合理價格 Chen Chun Hua 20133、你在什么地方增值？、你在什么地方增值？信任共享數據高層管理人員的明確支持必須是一項長期的付出需要交互功能的團隊合作考核和激勵系統 Chen Chun Hua 20134、如果所創造的價值傳遞到顧客手中，公司如何才能進一步提、如果所創造的價值傳遞到顧客手中，公司如何才能進一步提升自己的贏利能力？升自己的贏利能力？ 通過差異性優勢獲取價值收益

16、 通過提高品牌溢價來增加凈利潤 Chen Chun Hua 20135、顧客滿意方案重要嗎？、顧客滿意方案重要嗎？不重要重要的是：成功依賴的是對公司的所有顧客一視同仁由此獲得顧客持續的忠誠度 Chen Chun Hua 20136、公司不斷發展壯大，那么其他公司還有發展前景嗎？、公司不斷發展壯大，那么其他公司還有發展前景嗎？盡管事實上沃爾瑪的收入超過了4000億美金，對于其他公司來說仍然有發展空間。 Chen Chun Hua 2013討論要點討論要點1224公司范式的新認識公司范式的新認識經營本質的認識經營本質的認識結束語結束語5市場的變化市場的變化3戰略的準備戰略的準備 Chen Chun

17、 Hua 2013創新創新時代會拋棄一切落伍者時代會拋棄一切落伍者 實際上，在柯達之前，很多攝影器材的佼佼者也破產了，如美實際上，在柯達之前，很多攝影器材的佼佼者也破產了，如美能達、愛克發、甚至萊卡。事實上，不止相機行業，彩電業、手機能達、愛克發、甚至萊卡。事實上，不止相機行業，彩電業、手機業同樣不乏轉型不成功的案例。在智能手機時代，諾基亞逐漸失去業同樣不乏轉型不成功的案例。在智能手機時代，諾基亞逐漸失去往日風光。正所謂往日風光。正所謂“成業膠片，敗也膠片成業膠片，敗也膠片”，正是陶醉于膠片業務，正是陶醉于膠片業務的巨大利潤，在數碼影像產品蜂擁而至后，柯達的轉型顯得沉痛而的巨大利潤，在數碼影像產品蜂擁而至后，柯達的轉型顯得沉痛而緩慢。在錯失轉型的最