1、.現代零售客戶管理培訓.銷售陳述的前提-案例你是否曾經發現你曾在一個新客戶的面前十分鐘后認識到自己找錯了人?發生錯誤的原因多種多樣-太年輕、太生疏、過于關心你的產品的價格而非價值。更壞的是，你開始認識到誰是應該找的人，于是盡量避過第一次接觸的人，但是你的客戶卻不分青紅皂白阻止你這樣做。如果你沒有發生過以上事情可能是因為你對你的銷售拜訪計劃得很好，或者可能是因為你很幸運不像小王這么倒霉。小王在一家化學企業工作。他賣的產品絕不是最便宜的，他也知道他的產品是質量最好的。小王的客戶都是生產高質量產品的廠家，而且對小王的產品評價很高。小王是新來的，他正在學習如何做，但是有些事情總是很困難。讓小王的產品這

2、么好的因素是它能體客戶省錢，它使客戶的生產時處理起來更快，它能減少損耗，它能減少有害的廢物排泄。如果你知道這些，也知道該給誰看，而且推銷時怎樣說，應該說是很容易銷售的。小王正拜訪一家新的客戶-一個潛在的主要客戶。小王根本不認識采購部的人，不過它還是盡力與其中一個人確定了一個約會。小王利用自己天生的魅力與說服技巧打動了采購部的秘書。小王被帶進一家辦公室，墻上光禿禿的、地毯變成了灰色、桌子上到處是喝剩的一次性茶杯，不過這些都不是真正的問題。真正的問題在于那個采購員，一個很瀟灑的人，不過不是小王要找的人。小王與他談了十分鐘，真是云里霧里。那個采購員不斷在紙上寫東西，可能是準備到商場的購物清單也可能是

3、在寫信給他媽媽。這是一個年輕的采購，非常年輕。他到公司不過三個月，對于業務了解甚少，對生產也了解甚少。他大部分的實踐好像是花在收集推銷人員的宣傳冊。小王也認識到這個采購唯一關心的問題是他的價格比現存的供應商的產品高20%。小王認為它應該找其他能夠了解他的處境的或需要這種產品的人談。但是怎樣避過眼前這個人呢？他能直接問能不能去找老板嗎？會見馬上要結束了，這個采購提了一個建議：“為什么你不再六個月后再來跟我談，那時我對現在的工作會更加了解？”六個月！小王可能已經失去了現在的工作！小王說：“也許我能見一見其他人，也許”那個采購站起來打斷了小王的話：“那不行，他們很忙，我們也不允許推銷人員在辦公室隨便

4、找人。你六個月以后再來找我吧?！本瓦@樣結束了。附件附件1.銷售溝通的特點n銷售溝通是關于銷售業務的、以利益為基礎以利益為基礎、以解決問題為核心的信息交換信息交換；n銷售業務中的溝通是有規律和模式規律和模式可循的n溝通技巧和模式是可以通過模仿和鍛煉模仿和鍛煉來掌握的n交流中的關鍵是清晰的思路清晰的思路和邏輯化的表達邏輯化的表達，和人的個性特點和口才沒有必然的聯系.溝通的基本循環第一步第一步獲得信息獲得信息第二步第二步驗證信息驗證信息第三步第三步傳達信息傳達信息發現問題發現問題收集信息收集信息理解問題理解問題制定方案制定方案選擇方案選擇方案解決問題解決問題.收集信息關于問題的信息關于問題的信息需要

5、改變需要改變需要實現需要實現癥狀癥狀原因原因目標目標條件條件v帶有明確的生意帶有明確的生意目的去收集信息目的去收集信息v在解決不同類型在解決不同類型的問題時收集不同的問題時收集不同方面的信息方面的信息.驗證信息n驗證信息就是使用溝通技巧來確保我們能夠正確理解所收集到的客戶信息n信息理解上的差異使是對信息的驗證變得非常重要n“你們的產品價格太高”n“你們的真知棒價格太高”n“你們的真知棒的價格同徐福記相比價格太高”n“你們的真知棒的價格同徐福記相比價格太高，但比阿爾備斯還是低一點”.傳遞信息n讓客戶知道你已經了解了他們的需要和要求n以客戶能夠接受的方式傳遞我們的期望客戶理解的內容n鎖定雙方溝通的

6、主題和內容n利用“利益銷售”模式與“處理異議”模式.練習：收集信息-驗證信息-傳遞信息n問題一：判斷右邊路人甲、乙分別處在溝通循環的哪個部分（打“”）n問題二：對于一個問路者，哪一種方式可以幫助你得到滿意的結果？為什么？n問題三：你覺得對話A和對話B在交流中的最大區別是什么？n問題四：你有過類似B的交流嗎？有沒有經過驗證發現結果與你之前的猜測差異非常大的實例？附件附件2.溝通環境以上溝通流程能夠實現的基礎在于n客戶愿意向你提供信息n客戶愿意接受你提供的信息但實際情況往往是所以，我們需要營造一個.開放式溝通環境敞開敞開關閉關閉.影響溝通開放性的溝通方式武斷武斷不變的立場不變的立場不明確的目的不明

7、確的目的時間壓力時間壓力“” “”“?” “!”.練習：案例分析-影響溝通的因素附件附件3.溝通中的交流技巧一般性引導一般性引導暫停暫停重復重復試探試探演繹演繹.一般性引導n給出足夠的空間來提供信息n鼓勵對方對溝通內容提供更多的信息n沒有具體的針對性q一般性引導常用于開始建立溝通開放性的階段，以及開始一個溝通內容的時候.暫停n當對方看起來好像談完了一個話題，暫停能夠鼓勵和刺激對方就這個話題給出更加多、更深入的信息n使用暫停技巧的時候一定要保持和對方眼神的接觸.重復n總結、確認對方所提供的信息n表現出你對客戶所提供信息的興趣和理解n重復經常用于溝通開放性建立的前期以及一個溝通主體的中前期.試探n試探就是針對所關心的溝通主題、細節提出直接的問題，是由針對性的引導對方提供具體的信息n舒服區域試探n所提出的問題針對客戶感覺比較舒服的內容，引發出令客戶舒服的信息n通常用于溝通開放性建立前期n敏感區域試探n所提出的問題可能是客戶存在的問題，或者客戶認為是商業機密的內容n通常用于溝通的開放性已經建立之后.演繹n幫助將溝通內容導向更加深入的