1、銷售管理）北京杰合偉業 恒昇銷售網絡管理系統方 案建議書北京杰合偉業軟件技術有限公司恒昇銷售網絡管理系統方案建議書目錄1. 引言 12. 公司介紹 43. 需求概述3.1 銷售網絡背景 5. .3.2 現狀分析 6. .3.2.1 行業業務特點 6.3.2.2 存在的問題 6.7.83.3 用戶需求概述3.3.1 銷售網絡簡圖4. 業務流程 104.1 分公司業務流程 104.2 北京專賣店業務流程 115 系統功能 125.1 恒昇銷售網絡管理系統的目標 125.2 恒昇銷售網絡管理系統的功能 125.2.1 銷售網絡數據管理（ NET） 135.2.2 銷售需求管理（ DMD ） 145.

2、2.3 銷售事務處理（ SAL） 155.2.4 銷售資源計劃（ DRP ） 165.2.5 銷售發運管理（ SHP） 175.2.6 銷售支持子系統 （ SPT ） 185.2.7 庫存管理子系統 （ SPT ） 185.3 恒昇銷售網絡管理系統的特點與優勢 195.3.1 銷售資源計劃（ DRP）適應多種銷售模式 195.3.2 靈活構造銷售 BOM 195.3.3 多需求來源、多種預測方法 195.3.4 適應完整的服務網絡 205.3.5 細膩的銷售事務處理過程 205.3.6 發運過程自動化 205.3.7 支持大中型企業 /集團的經營管理 215.3.8 支持面向國際市場的經營管理

3、 215.3.9 低投入、低運行、低維護 215.3.10 高度集成化、模塊化 215.3.11 良好可擴展性和可開發性 215.3.12 高安全性和可靠性 22靈活的報表工具 226 關鍵技術與優勢 236.1 系統對象選擇 236.2 客戶關系管理（CRM ）技術 236.2.1 客戶關系管理的基本概念 236.2.2 客戶關系管理的應用范圍 246.3 柔性構件技術 256.4 優化調度 256.5 GIS/GPS 應用 257. CALL CENTER 實現方案建議 277.1CALL CENTER 概念 277.2 呼叫中心系統的設計思路 287.3 呼叫中心的系統功能 297.3.

4、1 系統接入部分 297.3.2 CTI 平臺部分 297.3.3 應用軟件系統部分 307.3.4 系統后端部分 308. 服務與支持 321. 引言近年來，隨著經濟的全球化和中國市場經濟體制改革的不斷深化，市場競爭不斷加劇， 同時，日新月異的信息技術推動商業行為模式不斷更新， 使銷售成本的大幅度降低成為可能。創立自有品牌， 獨特經營之道， 成為國內筆記本電腦業界的旗幟 是恒昇從 1992 年創業以 來一直的目標。規范化、標準化的企業管理信念使恒昇筆記本電腦從技術開發、產品設計、 銷售聯盟、廣告支持、 服務體系等各個方面都逐步在同國際化接軌。恒昇從品牌創立到現在： 銷售量逐年上升， 市場占有

5、率一直在前三名內； 1995 年銷售額近億元， 并在第三期日元貸款 項目中一舉奪魁，中標 800 余臺，成為該項目筆記本電腦中標數最多的廠商； 1996 年銷售 筆記本電腦 1.5 萬臺。恒昇集團是一家跨國經營的高科技股份制集團公司， 成立于1993 年，融資渠道涵蓋臺商、 大陸企業、國內金融機構，年銷售額超過 2 億元。 1997 年銷售筆記本電腦萬臺，銷售額 億元； 1998 年銷售筆記本電腦 2.53 萬臺，銷售額 .6 億元，這些都顯示出恒昇集團雄厚 的市場競爭實力。作為全國第一個獲得生產許可證的筆記本電腦廠商，恒昇集團現已通過 ISO9002 國際質量體系標準的認證。集團在技術研發方

6、面，始終處于市場先導： 1994 年恒 昇集團中國市場推出第一臺彩色中文手寫筆記本電腦； 1995 年恒昇推出第一臺奔騰多媒體筆 記本電腦，內置 CDROM 和硬解壓卡； 1996 年恒昇推出第一臺奔騰 200 “ALL IN ONE”筆記本電腦； 1997 年恒昇又推出第一臺 MMX200 超薄型及第一臺 14.2 吋 MMX233 筆記本電腦， 1998 年將 CCD 視訊會議技術應用于筆記本電腦。在銷售服務策略上，恒昇從 中國市場出發，以消費者的需求為開發的前提，使產品無論從質量種類和價格上更接近消費 者的要求實現了“夠用就是好”的經營理念。經過多年實踐，恒昇集團形成了一套優秀銷售 聯盟

7、與各地市場特色相結合的市場銷售體系。基于這一體系，在培植代理的過程中，恒昇集 團以“加盟恒昇，分享利潤”為原則，對有開發潛力地區的代理商給予價格傾斜、廣告、技 術服務等多方面的特別政策支持，確保了代理商的利益，形成了一個特別穩固、親密無間的 企業聯盟。“三年保修”是恒昇的鄭重服務承諾；此外，恒昇在國內筆記本電腦界獨創的七天 維修期與在部分產品中實行的 15 天內不滿意就退貨的服務項目，使恒昇的服務價值得到充 分了體現，消費者利益得到了根本保證。恒昇集團除在北京建立客戶服務中心外，在全國如 深圳、西安、成都、沈陽、南京、上海等地分別設立了分公司，成為當地的銷售及維修服務 平臺。使消費者使用、 經

8、銷商銷售恒昇筆記本都更加安心。 1997 年恒昇集團成立美國分公司 及日本分公司，開始同國際品牌競爭國際市場，更是中國 IT 業界乃至中華民族的驕傲。恒昇集團組織機構主要包括市場部、產業事業部、客戶服務中心：市場部 市場部下設的策劃部、廣告宣傳部全面負責恒昇集團總部及各地分公司的市場策略、廣 告計劃的制定、公關活動的策劃、廣告執行、媒體聯絡和對外宣傳等工作。市場總監及廣告總監負責整體統籌，下設有專職的創意、設計、美工、外聯、企劃、宣 傳文案和廣告效果調查人員，擁有專業的制版蘋果機，可以說是一個專業的廣告公司。市場部下設的市場發展部直接負責掌昇筆記本電腦的市場開發和整體銷售情況，它直接 監管恒昇

9、在各地的分公司及數十家銷售聯盟，對他們的銷售狀況進行匯總分析且及時反饋給 相關部門，評審及簽定批量型訂貨合同。多年來恒昇已經建立起一套獨具特色、適應國內市 場的行銷模式及完善的銷售渠道。產業事業部 產品事業部負責產品生產和品質管理。在恒昇，產品品質已經被上昇為一種價值、一種 尊嚴，集團的質量目標是“創高價值的民族品牌” 。產品事業部為此制訂了嚴格的質量管理政 策， 1998 年恒昇筆記本電腦順利地通過了 ISO9002 質量體系的認證。在北京恒昇工廠，每一個車間及班組的工作人員都具有大專以上的學歷，本科以上學歷超過 60% 。恒昇產品從采購到出貨的流程以及對全過程實施的質量保證和質量控制體系，

10、是 一套嚴格、完整且行之有效的科學管理體系，這套體系包括采購、生產、檢驗、不合格品控 制、庫房、儲運等諸多環節。恒昇生產車間的環形流水線每日可生產 300 多臺筆記本。車間有 16 個拷機臺，可以同 時拷機數百臺。在生產過程中要求做到每臺機器都有產品標識和生產可追溯性，流程卡上每 一道工序都有相應的工序人員蓋章簽字。恒昇還專門設計了拷機巡檢記錄卡。恒昇這幾年在筆記本電腦市場上風頭正健，其生產線上的質量保證體系也功不可沒。客戶服務中心對恒昇來說，售后服務與產品質量同樣重要。 恒昇的客戶服務中心全面負責恒昇產品在中國大陸地區的售后服務，下設備件中心、硬 件維修中心及技術服務中心。備件中心擁有價值千

11、萬元的維修備件，為三年保修提供充足的 備件保障；硬件維修中心其技術人員是清一色的芯片級維修工程師，為“三年聯保”提供堅 實的技術保障；技術服務中心為用戶提供 24 小時技術咨詢、免費定期維護、免費定期培訓、 全面提供升級服務。客戶服務中心推出獨具特色的 “7 天維修期限”、“金卡服務”，有效地維護用戶合法權益， 悉心為每個恒昇的用戶建立了電腦檔案。 客戶服務中心實行標準化流程管理， 統一服務標準， 統一收費標準，統一保修標準，使每個恒昇的用戶買的放心、用的安心、修的省心。 目前恒 昇在華東、西南、西北、華南、華中、東北等七大區的中心城市設了十幾家分公司和數十家 售后服務中心，配備芯片級的硬件維

12、修工程師，使得全國各地的恒昇用戶，均可以就近得到 恒昇的優質服務。今天的恒昇已經成為筆記本電腦市場上舉足輕重的民族品牌，無論是在技術還是市場、 服務等各方面，恒昇都走在業界的前沿。但是，恒昇人并不滿足于此，設立美國分公司、日本分公司、參加國際 COMDEX 大展，都是恒昇走向世界的努力，他們要“使恒昇成為 21世紀的國際品牌”。為了這個理想，恒昇還將付出更加艱辛的勞動。美國 COMDEX 大展是全 球最具權威性的計算機技術及產品展會之一，素有“計算機奧運會”的美名，每年 11 月 17 日至 11 月 25 日在拉斯維加斯舉行，恒昇集團美國分公司的恒昇全系列筆記本電腦在 1997 年展會上獲得

13、眾多觀眾的好評。全球著名計算機廠商如 IBM 、COMPAQ 、APPEL等都是大展的熱心支持者，以臺灣為 主力的不少華人廠商也把 COMDEX 大展當作展示實力的最佳場所。恒昇作為一個舉足輕重 的華人筆記本電腦廠商，在這次展會中給參觀者帶來了最新設計和制作的筆記本電腦，充分 展示了華人在高科技舞臺上的風采。 正如一家當地媒體所說的， “恒昇再次向筆記本電腦的頂 峰發起了強有力的沖擊。 ”一個沒有品牌的民族還有什么自尊，一個沒有自尊的民族還剩下什么?“如月之恒遠，如日之飛升” ，對于恒昇品牌經營之路來說，還有漫長的路要走，也許需 要幾代人心血的付出，恒昇人不會等待望觀，不會沾沾自喜，將繼續追求

14、、努力實現自己的 夢想，走一條通向輝煌的品牌經營之路。恒昇管理信息系統是以連鎖銷售業務為基礎，并能夠適度兼容其它業務和項目的現代化管 理及服務系統。整個系統一方面要滿足恒昇集團公司連鎖銷售服務業務的進銷存、配送、客戶 服務等相關管理，另一方面還要提供與其它應用系統的接口，諸如：與 Internet 的接口，財務 管理系統的接口。使客戶能夠方便、快捷、準確地享受恒昇提供的各款產品和各種服務，提高 恒昇的品牌形象，進一步提高經濟效益。本方案是北京杰合偉業軟件技術有限公司為恒昇集團設計的銷售網絡管理系統方案書2. 公司介紹北京杰合偉業軟件技術有限公司于 1999 年 11 月 30 日由享受國務院特

15、殊津貼的著名青 年軟件專家、 美國 GartnerGroup 高級顧問、原 " 希望軟件夢之隊 " 的創始人和帶頭人宋明華 先生創立。杰合偉業公司敏銳地抓住電子商務物流的薄弱環節，選擇城市電子商務物流應用為突破 口，參考國外先進的物流配送管理模式，針對中國城市物流配送企業的現狀和特點，設立了 杰合偉業公司的發展戰略和目標。經過半年的努力，杰合偉業公司成功地推出中國第一個專 業物流配送管理軟件 - 杰合配送管理系統 Lulusoft eFulfillment V1.0，受到了物流配送企業的廣泛好評。優秀的管理團隊、巨大的市場價值前景、獨特的創業股份機制、創新的軟件設計方法和

16、真誠的合作營銷策略，使得杰合偉業公司具備了超速發展的能力，吸引了許多杰出合作者的 加盟，也獲得了國內外眾多投資伙伴的關注。杰合偉業公司的使命是研究、發展和傳播現代的物流理念、模式和技術，開發、建立和 推廣先進的物流軟件、服務和應用平臺，幫助物流企業降低成本、提高效益，為客戶、銷售 點和制造商提供質優價廉的應時配送交付服務和綜合物流增值服務，從而兌現電子商務的價 值，推動電子經濟的發展。對于電子化供應鏈管理( eSCM )：杰合偉業提供電子化物流( eLogistics )應用解決方案，幫助企業構建現代的電子物流節 點和強壯的物流節點連接鏈條。對于電子商務( e Commerce )：杰合偉業提

17、供后端配送( eFulfillment )應用解決方案，幫助網上銷售點實現完整的數字 化配送過程，為客戶提供低價、優質的應時配送服務。對于物流配送企業：杰合偉業提供杰合配送管理系統軟件、服務和平臺，幫助物流企業實現客戶關系管理、 優化配送調度、動態庫存管理和在線交易處理，降低成本，提高效益，成為支持電子商務的 現代物流配送企業。杰合通用配送管理系統軟件 Lulusoft eFulfillment 為城市物流配送企業構建以客戶為 中心的業務組織，提供客戶關系管理、優化配送調度、配送作業監控、動態庫存管理和配送 績效管理等功能，降低成本，提高效益，為客戶提供 應時配送 交付服務。作為一家專注于物流

18、配送管理軟件開發與服務的企業，杰合偉業非常希望與恒昇集團結 成戰略合作伙伴，為恒昇的不斷發展和完善提供持續的支持與服務。3. 需求概述3.1 銷售網絡背景在經濟的全球化浪潮及由市場決定成敗的今天，經濟領域正在發生巨大的變化，在根本 上影響著企業的發展。要使您的企業保持競爭力，企業經營管理層需要及時掌握企業運作情 況（包括市場供應與銷售、經營狀況等情況） ，需要及時掌握與企業業務相關的信息。無疑， 對以商貿為主體業務的企業 /集團或其他企業 / 集團的商貿業務處理，傳統的管理模式已經難 以適應當今瞬息萬變、激烈競爭的市場經濟環境，企業經營管理層已無法回避企業商貿業務 管理對信息技術和網絡通訊技術

19、的緊迫需要。現在關鍵是要找到一個適合企業商貿核心業務流程的整體解決方案，并使之同時滿足用 戶的市場、行業、公司和客戶的特定條件。北京杰合偉業公司本著“用最先進的技術為顧客帶來巨大實惠”的宗旨，為企業量身定 做“銷售網絡管理系統” ，其核心組成部分是電子分銷解決方案。首先電子分銷解決方案能夠為企業集團的商貿業務管理提供完整的解決方案，并且是企 業/ 集團真正集成化的商貿業務管理信息軟件包。其次，它可以方便有效地運行于企業/集團商貿業務管理的各個方面，從集團公司總部、銷售總公司、生產制造基地直至各地分公司或 銷售點，而且全部都使用同一套數據資料。電子分銷解決方案在應用系統設計方面汲取了傳統的 MR

20、P II 和 ERP 產品長處，在功能 上滿足了企業 / 集團對商貿業務管理的需求，實現了企業 /集團計劃、采購、銷售 /零售業務過 程中的一系列活動，能為企業決策者提供準確、豐富的實時數據（總公司及各下屬單位、銷 售點的庫存、采購、銷售、財務狀況等） 。同時更充分利用當前方興未艾的 Internet 和 Web技術，將企業 /集團商貿業務推向全球市場。該解決方案著眼于企業 / 集團供應鏈管理，具有低投入、低運行（利用廉價的 Internet 線路）、低維護，尤其適用于以商貿為主體業務的企 業/ 集團或其他企業 /集團的商貿業務管理。電子分銷解決方案幫助您以更高效的手段和更節約的成本來采購和經

21、銷產品，支持全國 乃至全球市場的商貿業務管理。幫助企業 / 集團改進物料計劃、供應、銷售、財務等業務流程 及其信息的流通，使您的企業 / 集團更具競爭力。面對市場紛繁激烈的挑戰，電子分銷解決方案能令您從容應對現在、面向未來，它使您 繁復的工作變得簡單！3.2 現狀分析3.2.1 行業業務特點以汽車、家電、食品化工等為代表的行業，在全國范圍內建立了較好的銷售網絡，其結 構基本都是多級銷售形式，而且其銷售形式多種多樣，包括：批發、零售（有銷售單、 無銷售單）、協議銷售、經銷、賒銷、代銷、內銷、外銷等多種業務銷售形式。 以醫藥、機械加工等為代表的行業，根據產品特點在全國范圍內多數沒有建立各級獨立 法

22、人、獨立結算的銷售體系；在主要業務地區建立辦事機構，負責業務聯系和貨物、錢 款的跟蹤，其性質類似延伸擴展的直銷。規范的經銷業務是依據銷售單 / 合同來處理發貨、發票、收款和往來結算的。而在現今 國內尚不完全規范的社會經濟環境下，企業的營銷業務大量存在著非規范的賒銷、代銷 和協議銷售行為，這種業務是依據框架協議、提貨單或者銷貨清單進行發貨、發票、收 款和往來結算的。作為生產加工型銷售企業，其銷售大多以銷售單的形式進行銷售，而銷售單又是以多品種、小批量甚至是以單件需求為主，且交貨期短。對銷售點既有全年框架協議銷售合同，又有具體的要貨銷售單除有正常的銷售出庫業務外，同時也經常有異常的退貨和換貨的出入

23、庫業務銷售價格隨不同季節、不同地區、不同客戶及競爭對手情況經常調整。3.2.2 存在的問題對市場信息沒有做出規范了解和收集，企業決策者常靠拍腦袋式的感性經驗制定生產計劃，導致計劃編制不準確，信息滯后，使得生產出來的成品已不是客戶所需，從而造成 庫存積壓，庫存資金過大，庫存資金周轉過慢等問題。由于部門間信息不夠暢通，經常會出現客戶某個銷售單已經拖期未付款，或者多個銷售單已經拖期未付款又繼續簽訂新銷售單現象，不可避免地導致呆帳、死帳的數量增加， 從而加大了企業的成本及損失。手工記帳，由于時間滯后性、及易出差錯等問題，造成帳上數量與實際數量差異較大， 經常會出現已入庫還沒有登帳，銷售出庫還沒有銷帳，

24、影響產品的整個市場銷售。因企業部門按照業務劃分，發貨、銷售單、收款和發票之間都在動態變化，而且相互之間是多對多的關系，很容易造成企業內部銷售、財務、倉儲環節之間同時對不清帳的現 象。客戶資源及銷售單數量的增加，手工管理很難達到時時跟蹤所有客戶銷售單的交貨進度情況，常會出現延遲客戶交貨期使客戶催貨現象，由于常失信于客戶造成客戶資源的損 失。由于銷售業務的多樣化，使得銷售核算比較復雜，使財務核算無法規范化。市場環境復雜、多變，銷售業務流程，業務單據會經常出現修改、作廢、違約、失效等 情況，業務處理復雜麻煩，容易出錯。雖有靈活的價格政策，但因客戶關系手工管理的滯后，造成價格的使用混亂，一些老客 戶由

25、于該得而不能得到價格的優惠政策，逐漸對企業喪失信心，使老客戶逐漸流失而損失客戶資源售后服務雖有承諾，但因手工管理不能對售后服務業務時時監控，常會出現服務不到位、 承諾無法兌現，失信于客戶。銷售部門與運輸部門的信息傳遞脫節，造成運輸管理的混亂，不可避免會出現發錯地點、 發錯物品的現象，給企業造成很大損失。企業計算機專業人員短缺、業務人員計算機基礎差，企業想全面實施信息管理，但不知 該怎樣做起。3.3 用戶需求概述面對手工管理難以解決的上述諸多問題，企業迫切需要通過建立計算機管理信息系統， 借助先進的計算機工具及管理思想來優化企業資源，達到信息共享；并借助軟件的先進 思想來帶動企業整體業務管理水平

26、，特別是分銷管理水平；用提高管理、降低成本、創 造效益來迎接市場的挑戰。企業需要借助計算機管理系統來規范自己復雜的銷售業務，特別是對銷售環節的業務流 程、業務處理、信息傳遞要加以改進；使企業的分銷流程更加簡捷實用、業務處理快速 準確、業務間信息傳遞暢通，真正達到資源共享，提高效率，快速響應市場。信息化的瓶頸一般集中于銷售網絡環節的管理上，所以先從解決企業的瓶頸問題入手， 對企業信息化采取“統一規劃、分步實施”的策略。企業雖然采用分步實施的解決方案，但要求產品有比較好的管理擴展性，為避免企業整 體信息化建設形成信息化孤島打下基礎。銷售網絡簡圖集團公司總部應用程序服務器數據庫Web服務器服務器防火

27、墻DDN圖二 銷售網絡結構示意圖4. 業務流程恒昇 集團采用的是一種新的銷售方式遠程銷售， 即顧客通過 Internet 或電話預定選購商品， 恒昇集團通過配送服務將商品送至客戶處。這一過程涉及到信息流、物流、資金流、商流等。下面對主要的處理流程進行分析。4.1 分公司業務流程外地分公司業務流程圖圖三 外地分公司業務流程圖4.2 北京專賣店業務流程北京專賣店業務流程圖圖四 北京專賣店業務流程圖5 系統功能5.1 恒昇銷售網絡管理系統的目標從 90 年代以來，從事商業銷售和生產銷售一體化的企業面臨著空前的全球性競爭。競爭的領域貫穿于整個銷售網絡系統，即從供應商到購買者。為了應付這種競爭的挑戰，

28、企業正努力通過革新計劃、采購和銷售策略使產品的交貨周期最短、最及時；利用各種策 略綜合地在產品質量、客戶交付和滿意程度方面以及成本效益上獲得全國乃至全球的領先 地位。為了達到這些目標，企業需要使他們的關鍵資源，即人、產品、業務流程管理及技 術得到最充分的利用。企業資源計劃在對整個企業的資源優化方面在這里與銷售網絡系統 接軌。恒昇銷售網絡管理系統的目標是： 為恒昇集團提供一個綜合的、 完整的解決銷售資源優 化的方案，其中包括商品庫存、銷售、發運、售后服務、市場促銷策略等各個部分。該系 統用于企業的銷售網絡系統的管理；同時也為企業的銷售提供先進的銷售管理思想，為企 業提高市場競爭力提供有利的支持。

29、實施銷售網絡系統將為企業帶來諸多效益，包括：形成全國電子化銷售網絡 實現無紙化辦公，節省資源；改善銷售過程 控制物流成本和人力成本，保證按期交貨；縮短貨物周期時間 提供更好的銷售資源管理，改善銷售體系的可見性；改善成本效果 通過有效地計劃和達到更早地確定調撥需求趨勢及問題；提高銷售量 通過改善銷售管理及具有通過交貨提高產品附加值的能力。5.2 恒昇銷售網絡管理系統的功能恒昇銷售網絡管理系統由以下子系統組成：銷售網絡數據管理子系統 (NET)銷售需求管理子系統 (DMD) 銷售事務處理子系統 (SAL) 銷售資源計劃子系統 (DRP) 銷售發運管理子系統 (SHP) 銷售支持管理子系統 (SPT

30、)庫存管理子系統 (INV)分銷需求管理銷售事物處理售后服務管理DMDSALCSV分銷需求計劃DRP庫存管理采購管理發運管理INVPURSHP銷售分析DSS分銷網絡數據 NET分銷支持SPT系統管理SYS圖五 系統功能結構圖5.2.1 銷售網絡數據管理( NET )銷售點信息維護維護每一個銷售點的基本信息，如銷售點代碼、名稱、地址、銷售點類型等。 銷售計劃數據維護 維護每一個銷售點的資源數據，如安全庫存量、銷售策略、發運提前期等。 銷售庫存數據維護維護每一個銷售點的庫房及庫房的存貨明細。發運日歷維護維護每一個銷售點的發貨日歷。銷售 BOM 建立建立產品的銷售路線，構造企業的銷售網絡。銷售點權限

31、維護建立各個銷售點和總部的產品、單據和回款處理權限。分銷庫存數據維護DISINVMTN分銷商信息維護DISTORMTN分銷計劃數據維護DISPLNMTN構造分銷 BOMDISBOM分銷發運日歷維護DISCLDMTN分銷 BOM 查詢 DISBOMQRY圖六 銷售網絡數據管理功能結構圖5.2.2 銷售需求管理（ DMD ）銷售預測預測是對銷售者的目標市場預期銷售的規范報告。按產品、客戶、特定的銷售渠道 及市場區域進行預測，預測越準確，對企業組織的運營效率的影響越顯著。銷售中預測 的目標為：選擇產品和市場用于預測生成；選擇用于預測的歷史數據；確定所選的預測方法；生成預測；跟蹤預測績效。恒昇銷售網絡

32、管理系統中預測的內容，包括：預測建模：用戶選擇生成預測的方法、產品、目標市場。 預測生成：根據預測的模型和期段，生成展望期內各期段的預測。 預測調整：允許用戶根據實際情況和經驗對系統自動生成的預測結 果做調整。預測跟蹤：跟蹤產品的實際銷售情況和預測的偏差。預測轉為計劃將預測的結果轉為計劃；銷售單的建立與接收通過銷售單的建立，輸入客戶、產品、數量、交付日期及價格、發運地址等客戶銷售單信息。并且通過聯機的可供訂貨量、可交貨時間的查詢，提高了銷售單的承接率和客戶服務水平。補充銷售單的生成與匯總補充銷售單反映的是完整的銷售網絡中需求。當一個銷售點需要從銷售網絡的另一 區域得到補給，建立內部區域相互需求

33、時，產生的補充銷售單必須正確地將其看作是對 供給的需求和對接收區域的供給，否則將導致不符合實際的運行計劃、提高倉儲費用。 企業根據銷售資源計劃，在特定的區域對指定的產品生成計劃的補充銷售單，補充銷售 單按用戶定義的補充周期進行時間分段。5.2.3 銷售事務處理( SAL )恒昇銷售網絡管理系統的銷售事務處理子系統 (SAL) 完成銷售人員圍繞銷售單的日常事 物處理工作。 其目的是把產品銷售和企業的生產等情況聯系起來， 加強企業各部門之間聯系， 對市場現狀及遠景進行分析統計，及時發現并解決在銷售過程中出現的問題，保證銷售環節 暢通，以提高企業的效益。其中包括客戶銷售單管理、銷售單提貨管理、客戶退

34、貨到款管理、 客戶信息管理 、產品報價管理等功能模塊。銷售單管理銷售單在恒昇公司中，相當于銷售點和專賣店的出庫單。銷售單管理是應用企業獲得銷售單后至交付產品的全部業務活動。要求高辦公效率和 相關部門的協調性。內容有：銷售單錄入：用于錄入銷售單的詳細內容， 包括客戶信息、 產品信息、訂貨要求、 合同金額等字段 。銷售單確認：在銷售單數據錄入完畢后，由主管人員確認其合法性，并存入月結表中。退貨單數據管理退貨信息錄入號等。退貨信息處理記錄每次退貨的主要信息，諸如產品類型、退貨數量、銷售單由銷售點、專賣店進行退貨的處理。銷售單統計、查詢按各種情況統計已簽訂的銷售單，用于銷售分析。產品銷售報表形成產品銷

35、售的月、年、季度等報表。5.2.4 銷售資源計劃（ DRP ）銷售資源計劃生成生成運輸計劃工廠間通信銷售網絡明細查詢在途跟蹤銷售中心庫存補充與預測，定單輸入，主計劃排程和庫存產品完全集成銷售資源計劃匯總匯總下級銷售點生成的銷售資源計劃，供主生產計劃使用。銷售資源計劃下達將銷售資源計劃由計劃狀態轉為下達狀態分銷中心庫存分銷中心需求生成分銷需求計劃DISDRPGEN在途庫存計劃數據分銷中心 分銷需求計劃分銷BOM分銷需求計劃匯總DISDRPTTL分銷中心 分銷需求計劃分銷需求計劃下達DISDRPERL分銷資源計劃子系統D RP的功能結構5.2.5 銷售發運管理（ SHP ）生成發運計劃：根據銷售資

36、源計劃，平衡發運能力和發運日歷，形成發運計劃發運成本核算：計算銷售中心的發運成本。發運單據管理：生成發運時所需的單據，如發運單，裝箱單、報關單等。生成發運計劃DISSHPGEN發運計劃下達DISSHPREL生成發運單DISSHPBLLGEN發運成本計算DISSHPCST生成報關單DISDSHPCUS生成裝箱單DISDSHPBOX圖八 銷售發運管理功能結構圖5.2.6 銷售支持子系統 ( SPT )銷售支持子系統面向企業內部的銷售策略管理，是統一銷售策略，進行正確決策、嚴格銷售管理、激勵企業內部的銷售部門和銷售點的重要功能子系統。定價和報價支持每個產品的一組報價，當需要折扣時，根據產品、客戶、銷

37、售點的折扣等級、合同數量、促銷活動等提供報價的折扣，銷售員將查詢得到同一計算的報價。促銷決策分析為進一步指定市場策略，銷售點可以實施為特定的市場區段而指定促銷計劃。促銷管理與杰 合偉業 -決策支持系統結合對促銷效果進行預期的模擬預測， 共銷售企業系統的、 正確的選擇 合理的促銷手段5.2.7 庫存管理子系統 ( SPT )庫存管理子系統面向企業的銷售網絡的單據管理，其目的是跟蹤各個銷售點和銷售中心 的各種單據，如各種形式的入庫單和出庫單，以及貨物和回款的狀態。包括：銷售點調撥單管理銷售點入庫管理銷售點出庫管理暫借出庫單處理產品異常處理回款管理5.3 恒昇銷售網絡管理系統的特點與優勢5.3.1

38、銷售資源計劃（ DRP ）適應多種銷售模式銷售資源計劃是物料需求計劃 MRP 在銷售過程中的擴展，是面向為庫存生產的制造企業 和大型商業企業編制既滿足市場需求、又減少投入、加速庫存和資金流轉的先進的計劃編制 方法。特別是對于多工廠的集團企業和跨地區的大型商業企業對增強企業的競爭能力有重要 作用。我國制造企業與商業企業之間的供求、 產銷關系一直是計劃經濟模式， 特別是銷售企業歷 來是先從制造企業賒銷進貨，買后結賬的。此種模式掩蓋了實際需求與生產計劃的關系，造 成大量商品在商業企業中積壓，增加了制造企業資金周轉不靈和商業企業不求進取的惡習。 至 1997 年，我國積壓商品約有 3000 個億以上。

39、扭轉這種現象必須將制造與商業的關系由 賒銷方式過渡到買斷方式。商業界權威人士認為，除解決觀念和利益的沖突以外，還缺少有 控制垮地區或全國的規模、有協調能力的多種銷售計劃方法和軟件。恒昇銷售網絡管理系統以構建廣域的銷售網絡為核心、 以銷售網絡系統為依托、 采用先進 的計算機網絡技術為通訊手段，為制造企業和商業企業的協同進步提供最佳的解決方案。5.3.2 靈活構造銷售 BOM銷售 BOM 用來構造企業的整個銷售網絡，記錄每一個銷售點在銷售網絡中的位置，應 此銷售 BOM 也稱銷售 BOD (Bill Of Distribution )，銷售 BOM 沿襲了 MRP 中BOM 的概 念，但不同于 M

40、RP 中的 BOM ， 銷售 BOM 記錄各級銷售點的供貨百分比，在生成銷售資 源計劃、生成補充銷售單時需要通過銷售 BOM 來計算。銷售支持多中心倉庫的構造， 一個企業集團內部可能存在多個制造廠， 通過復雜的 BOM 構造和銷售計劃數據的管理，根據銷售中心的預測可匯總出每一個制造廠的需求供每一個制 造廠的主生產計劃使用。5.3.3 多需求來源、多種預測方法銷售中銷售點的需求來源有預測、銷售單、庫存補充銷售單等。在編制銷售點的運行計 劃階段若不能有效地處理上述需求，將引起非同尋常地混亂，通過本系統消除混亂和浪費， 以優化與預測、銷售單及補充銷售單地建立來控制相關聯的綜合性的用戶活動。需求管理工

41、 作由四個要素構成：預測；銷售單的建立與接收；補充銷售單的生成與匯總；銷售單的分析。本系統在預測建模時首先由用戶確定要預測的產品和市場，本系統在用于預測生成選擇 歷史數據時，向銷售點提供了三種選擇：有發運活動表現的歷史需求、按預測、按銷售活動 的歷史數據。在預測建模時，本系統提供“新等于舊” 、“最小平方”、“平均變數”、“旺淡季 指數平化”等統計預測方法。為了進行有效的預測，本系統提供了一個循環的自底向上、自 頂向下的預測方法。在自底向上的循環過程中，卷積特定的產品和市場數據，并將其轉換到 上一個預測層，管理者為更好的指定戰略計劃使用這些較高層次的預測。一旦高層的預測發 生變化，通過自頂向下

42、的方法將其下傳到特定的產品和市場層。5.3.4 適應完整的服務網絡服務在企業適應市場、響應市場應變等方面越來越重要。但企業怎樣來提高服務的準確 性、及時性、和滿意度卻變得越來越難，本系統以客戶項目驅動，將售前、售中、售后業務 過程鏈接為一體，實現銷售業務和銷售管理集中化、規范化、自動化和銷售決策科學化，為 銷售企業提供一整套的服務管理和控制，含蓋銷售企業的售前服務管理、售后服務管理，在 售前管理中，定義項目目標，跟蹤項目進展隨時與客戶保持聯絡，根據客戶的需求按時提供 售前服務，在售后管理中，對售后產品建立服務檔案，記錄每次服務的內容，對售后產品進 行質量跟蹤和技術支持，做到售后服務及時、準確。

43、5.3.5 細膩的銷售事務處理過程恒昇銷售網絡管理系統的銷售事務處理子系統 (SAL) 完成銷售人員圍繞銷售單的日常事物 處理工作。其目的是把產品銷售和企業的生產等情況聯系起來，加強企業各部門之間聯系， 對市場現狀及遠景進行分析統計，及時發現并解決在銷售過程中出現的問題，保證銷售環節 暢通，以提高企業的效益。在銷售事務處理過程中與生產系統的主生產計劃、庫存管理與銷 售網絡系統的銷售資源計劃、銷售服務管理等緊密集成，在客戶與銷售中心、銷售中心和中 心制造廠、客戶與中心倉庫之間起承上啟下的作用，其中包括客戶銷售單管理、銷售單提貨 管理、客戶退貨到款管理、客戶信息管理 、產品報價管理等功能模塊。5.

44、3.6 發運過程自動化發運管理在銷售企業中有舉足輕重的作用，運輸成本在銷售企業成本中占很大的比重， 而發運的準確性也是能否保證銷售中心得到補充的關鍵環節，發運到最終客戶的準確性是使 用戶滿意的重要環節。本系統的發運管理根據銷售資源計劃平衡運輸能力和發運日歷生成企 業最終的發運計劃，運輸能力不足時，提示用戶需外協運輸，根據不同客戶的發運提前期、 發貨方式、發貨路線自動提示用戶發運，并同時打印裝箱單、發運單、報關單、產品發貨說 明、銀行文件 （如外國托收票據 / 文件，匯票等 ）等各種單據，做到及時、準確、庫存合理。5.3.7 支持大中型企業 / 集團的經營管理本系統支持大中型企業 / 集團跨地區

45、的體系化經營管理模式， 可集中處理各公司的購銷業 務，允許各公司有獨立的采購、庫存、銷售和財務結算，可實現企業 / 集團數據合并和綜合查 詢。5.3.8 支持面向國際市場的經營管理Internet 改變了企業與客戶、供應商的交互方式，改變了企業的經營環境。企業有了更 大的選擇空間，同時客戶也有了更大的選擇自由。系統充分利用 Internet 和 Web 等先進技 術，減小了信息傳遞的時間和空間障礙，使得企業 / 集團的業務范圍不斷擴大， EES提供處理 與國內和國際銷售點、客戶關系的能力。每個銷售點、客戶可以使用不同的貨幣、不同的付 款方式。5.3.9 低投入、低運行、低維護低投入 采用集中式

46、管理。即同一集團內部，無論有多少公司，也無論這些公司的隸屬關系有多 少層次，只需建設一個系統，所有公司都能通過 Internet 訪問。一處投資、多點使用，徹底 解決了傳統計算機管理系統多點投資，初期投入大的缺點。低維護 整個系統集成在一起，只需對一處系統進行維護，降低了維護成本，提高了維護質量。低運行費用充分利用 Internet 技術和 Web 技術，企業不再需要象以往那樣用昂貴的專線進行數據 通訊，降低了運行費用。5.3.10 高度集成化、模塊化 集計劃、供應、銷售 / 零售、財務系統于一體，不同管理層次可以獲得他們決策所需的信 息。實現了結構設計的最小冗余，應用模塊可按需要“搭配” 。

47、5.3.11 良好可擴展性和可開發性 系統具有很好的可擴展性和可開發性。可以針對用戶的某些特定要求在原型產品的基礎 上做二次開發，從而提供良好的用戶個性化服務。可集成第三方優秀軟件，擴展系統功能， 支持企業 /集團的發展需要。5.3.12 高安全性和可靠性嚴格的用戶權限管理及信息的高安全性和可靠性。靈活的報表工具使用戶可以在已提供的通用報表的基礎上，方便地修改、增加報表定義，生成自己需要 的報表，提供與 EXCEL 的直接接口6 關鍵技術與優勢6.1 系統對象選擇本系統在分析設計時，根據企業的特點，選擇業務過程中最關鍵的兩個對象：客戶和商 品。系統以這兩者為中心，以提高客戶滿意度，降低物流成本

48、為目的，在客戶關系管理和物 流控制的基礎上建立。這與通常的 MIS 系統針對業務過程的設計方法不同，而是真正抓住了 關鍵因素。6.2 客戶關系管理（ CRM ）技術恒昇集團是以客戶為中心的商業模式，每個配送銷售業務的管理都是基于客戶關系來展 開的。本系統系統充分利用杰合客戶關系管理的先進思想和技術，抽象和建立了適合的客戶 關系管理模型。6.2.1 客戶關系管理的基本概念客戶：是指在客戶生命周期中各階段的企業客戶，包括企業的潛在客戶、正在交易中的當前客戶和已成功交易的老客戶。從老客戶中可以發展企業新產品的潛在客戶客戶關系： 企業和客戶之間發生的所有活動，包括企業在其市場營銷、銷售和服務支持工作流

49、程中與企業客戶發生的所有單項或雙向交互動作圖十 客戶對象示意圖客戶關系管理： 是指通過對客戶的關系進行管理，從而自動化和改善企業的市場營銷、 銷售、客戶服務和支持有關的商業流程。 CRM 的目標是縮減銷售周期和銷售成本、 增加收入、 尋找擴展業務所需的新的市場和渠道，以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠誠度。客戶關系管理應用軟件： 是指基于客戶關系管理的企業應用解決方案。 CRM 在整個客 戶生命周期中都以客戶為中心， CRM 應用軟件則將客戶當作企業運作的核心。 CRM 應用軟 件簡化和協調了企業的各類業務功能（如銷售、市場營銷、服務和支持）的過程，并將注意 力集中于滿足客戶的需要上。 C

50、RM 應用軟件還將多種與客戶交流的渠道， 如面對面、 電話接 洽以及 WEB 訪問協調為一體，這樣企業可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。 CRM 應用軟件還能提高企業與潛在客戶交流的有效性， 改善企業對客戶的反應能力， 并對客 戶的整個生命周期有一個更全面的了解。6.2.2 客戶關系管理的應用范圍現場銷售和移動銷售 (Field Sales / Mobile Sales); 內部銷售( Inside Selling / T elesales / Telemarketing )；伙伴管理( Partner Management / extended selling enterprise

51、 / channel partner solutions ) ;網上銷售( E-sales / Technology enabled buying / Web selling)零售管理( Retail selling );客戶服務與支持( Customer service and support) ;現場服務與調度( Field service and dispatch )內容管理( Content management );市場活動管理( Campaign management ) ;數據挖掘與分析 (Data Mining / data analysis)6.3 柔性構件技術 杰合偉業獨創

52、的軟件柔性構件設計方法通過對客戶需求的分析與歸納，設計可配置的標 準功能部件，再用功能部件構建適應不同需求的系統，實現可靈活定制的商品化軟件。運用柔性構件設計方法具有以下優點：廣泛的適應性以部件配置與組合方式構建多樣性的系統， 最大程度地滿足企業的不同需求， 適應眾 多企業不同的組織結構，銷售、服務與管理方式。這一方式極大簡化了軟件產品的定制 和服務過程。優秀的擴展能力 軟件系統具有標準化聯接和擴展接口，可根據需求擴充功能部件。靈活的升級方式 軟件系統可通過部件升級的方法實現軟件的靈活升級 降低了軟件維護成本，縮短了軟件開發周期運用柔性構件設計方法，保證了大量功能部件的標準化與可重用性，大大降

53、低了軟件維護成本。6.4 優化調度如何合理地將多個客戶銷售單組合成一個個配送任務單元，并合理地安排配送的路線， 是一個難以解決卻必須解決的問題。優化調度的最終的目的只有一個，用最少的運力和最合 理時間完成當前所有的銷售單。這里涉及到兩個問題。銷售單的組合：如何將多個客戶銷售單優化組合成一個配送任務單元。路線的優化：保證一個配送任務單元中所包含的客戶處于相近的位置或路線，縮短配送員的配送路程，節省配送的時間，提高配送的效率。這個問題是困擾運籌界的一個非線性規劃大難題，目前尚沒有什么好的解法。由于銷售 單數量、路線和時間要求的多重組合，使得運算量指數爆炸成為一個非常普遍的現象。杰合 配送管理系統采

54、用先進的智能優化算法，可以以較快速度獲得滿意解。6.5 GIS/GPS 應用GIS/GPS應用作為杰合偉業公司物流系統中的關鍵技術之一，為實現優化調度和商業智 能提供了可靠的保證，并提供如下增值服務： 精確的客戶定位：以豐富詳實的地理圖數據為基礎，客戶位置可以很快地定位到地圖 上，它是物流配送的起點。企業庫存點管理和服務區分析：展示庫存點的分布。通過對到達庫存點的交通狀況的 綜合分析，為每個庫存點劃分服務區。它對物流企業為用戶提供更優質的服務。GIS系統使客戶信息與他們的空間分布聯系在一起， 更準確地反映了客戶的全面信息，對于物流企業掌握當前服務范圍和對象，以及發展新客戶，都有非常重要的意義

55、GIS技術還可以用于輔助物流企業將新的配送點和庫存點定位在更合理的位置上，從 而使新的庫存點可以有效分擔服務任務，以便為客戶提供更優質的服務。GIS系統實現了基于真實道路交通網絡的最優路徑和最優巡游路徑分析，為實現實時 配送提供了可能。GPS與GIS技術相結合，可以實現配送過程的全程監控和調度，優化車輛與人員的調度，最大限度地利用人力、物力資源，使貨物配送最優化。分布在各地響應客戶的服務要求這不僅難以保證工作效率和控制成本，服務質量也常因而有很大的不同。客戶圖十叫中心話 務員7. Call Center 實現方案建議7.1 Call Center 概念呼叫中心 (Call Center) 是指以電話接入為主的呼叫響應中心， 它為用戶提供各種電話響應 服務最早的呼叫中心主要采用人工熱線電話的形式。企業投入大量資金雇傭大批的服務人員PBX客戶內部網PBX在第二代客戶服務中心，計算機的使用改善了服務的靈活性和自由度，企業可以建立集中式的客服體系并統一用戶訪問界面。由此產生的效益也是顯而易見的企業重塑了公司形象，顧客忠誠度大幅提高，帶來更多的銷售機會。但在這些進步的同時，通信網與計算機 網之間的聯結仍然靠人工實現，成為新的提高系統整體效率的瓶頸。話務員應用服務器圖十二 基于電話的第二代呼叫中心隨著九十年代電信技術和計算機