1、XXXXXXXX供供電電營營業業廳廳和和服服務務業業務務管管理理重重點點關關注注內內容容序序號號范范疇疇主主題題分分類類1三指定“專項治理”辦電服務公開透明情況234567優化電力營商環境提高客戶辦電便利度措施落實情況8910業擴報裝流程管理規范落實情況11服務規范及服務承諾兌現情況121314優化營商環境專項治理15供電服務及營銷業務質量供電服務領域問題整改情況161718搶修服務情況1920營業廳服務情況2122232425262728293031323334屏蔽95598供電服務熱線情況供電服務及營銷業務質量營業廳服務情況問問題題信息公開落實情況三指定管理業務職責界面劃分情況辦電資料精簡

2、情況線上業務處理情況業擴報裝流程管理規范情況服務承諾時限更新、兌現情況嚴格落實“三零”服務承諾情況客戶訴求處理情況投訴屬實性認定情況投訴考核機制建立情況，屬實投訴落實責任情況搶修服務規范情況營業廳業務規范性、設備運維情況XXXXXXXX供供電電營營業業廳廳和和服服務務業業務務管管理理重重點點關關注注內內容容服務監督、監管電話宣傳情況營業廳業務規范性、設備運維情況具具體體內內容容結合專業，按要求公開電網可開放資源信息。配置客戶自主查詢的設計、施工、試驗單位的互聯網終端，并確保終端可用、能用，及時更新廣告機對外展示信息。電價信息、收費項目及標準符合當下文件要求，辦電業務流程正確，公開業務報裝流程、

3、時限、公示驗收標準。結合專業，涉及環網柜（分接箱）間隔可開放信息公開并確保數據更新不得對客戶工程指定設計、施工、供貨單位關聯企業的勞務派遣人員不得在營業廳中兼任業務受理員等重要崗位。嚴格執行“一證受理”要求，弄懂弄清“一證”，增容業務要求客戶重復提供尚在有效期內的營業執照等資料是不允許的。除文件要求必須提供外，不允許額外增加申請資料和辦電環節。嚴格執行能源局1479號文。用戶線上申請業務，要及時響應。營業廳內客戶線下填寫申請資料后，不允許要求客戶再次使用網上國網辦理業務。業務申請及時錄入營銷業務系統，禁止工單體外流轉。如業務辦理內部流轉單進行線下登記并流轉，而不在系統內發起流程，或者早于、晚于

4、系統時間是不允許的，確保申請材料時間與系統時間同步。各營業窗口包含政務服務中心提供的一次性告知書涉及的時限不得超過1479號文規定的時限。一次性告知書內容與對外公示信息內容要保持一致。驗表申請對應有申校流程、紙質校驗記錄。嚴格按照1479號文及相關文件，落實小微企業政策。對小微企業客戶，合理確定低壓接入容量標準，160千瓦及以下實行“三零”服務的用戶，采取低壓方式接入電網。深入分析、有效整改，不能流于形式，整改措施要落實。投訴屬實性要認真核實。屬實投訴要有考核、有記錄、有兌現。人員態度、著裝規范、到場時間嚴格執行承諾時間。搶修車輛95598標識。主動提供一次告知書并告知相關的業務環節和時限，積

5、極引導客戶使用“網上國網”，廳內坐席人員要與公示信息一致。營業廳內外有國網標識，廳內禁煙標志。XXXXXXXX供供電電營營業業廳廳和和服服務務業業務務管管理理重重點點關關注注內內容容營業廳現金管理各環節要規范。業務技能：辦電流程，業務辦理時限，熟悉并掌握充電樁、分布式電源業務、1479號文件內容、十個不準和十項承諾等應知應會內容。增加有序用電、代理購電結合上級要求更新文件營業廳受理高壓工業性質業務嚴禁一址多戶，規避基本電費。營業廳不得超范圍收取其他費用。十個不準和十項承諾及時更新。營業廳內明顯位置有95598和12398標識。營業廳人員工號牌、著裝、行為舉止以及各種情況的正確做法，如離開工位、系統故障等各種場景。廳內及柜臺物品、設施擺放整齊，無關物品及時撤掉。營業廳環境做到“四凈四無”，門外臺階處無垃圾雜物，廳外無隨意張貼的印刷品。所有上墻展示內容、公告張貼內容、宣傳展示材料要及時更新，并確保與紙質材料及答復客戶內容口徑一致。功能分區：綜合業務辦理區，業務待辦區，咨詢引導區， 自助服務區，展示體驗區，客戶洽談服務區A、B 級營業廳：第個功能區C 級營業廳：第，個功能區；C 級自助營業廳：第個功能區；服務人員：營業廳主管、營業員自