1、內部資料客戶滿意度監視和測量 控制程序文件編碼AQ2E-01版本V03文件層級口 一階 二階口三階文件類別體系文件 口技術文件編制部門質量監察部機密等級內文口秘密口機密口絕密編制人文件類別通用項目審核編制日期審批生效日期總頁數6分發編號01文件發布蓋章公司名稱文件編碼AQ2E-01文件名稱顧客滿意度監視和測量控制程序頁次/總頁碼1 /6文件制/修訂記錄蟲他章節制/修訂記錄版本修訂人修訂日期備注修訂前修訂后全部全部首次制定無V01全部全部按新的角色職責 定義更新仲色V01V02附錄附錄增加附錄V02V03, 1J公司名稱文件編碼AQ2E-01文件名稱顧客滿意度監視和測量控制程序頁次/總頁碼2 /

2、61 .目的規定顧客滿意度的測量、分析和評價方法，識別改進需求，并不斷滿足顧客當前和未來的需要和期望，以提高顧客滿意度。2 .適用范圍適用于公司對顧客滿意度的測量、分析和改進。3 .術語和定義3.1 顧客滿意度：顧客對其要求已被滿足的感受程度。滿意，是對需要是否已滿足的一種界定尺度。當顧客需要被滿足時，顧客便體驗到一種積極的情緒反映，稱為滿意, 否則即體驗到一種消極的情緒反映，稱為不滿意。3.2 顧客滿意級度：指顧客在購買相應的產品或服務之后，所產生的滿足狀態等級。3.3 用戶：直接使用本公司產品之客戶。4.1 銷售經理：每月反饋產品交付狀況數據、客戶生產線質量數據、客戶投訴信息、 客戶停線狀

3、況至質量工程師，并負責產品交付問題的推動改進。4.2 售后工程師：每月反饋市場質量數據信息至質量工程師。1.31 PQC工程師：每月反饋出貨檢驗不良率數據至質量工程師，并負責物料問題的推動改進。1.32 造工程師：每月反饋生產線直通率和生產線停線數據至質量工程師。1.33 服代表：每月反饋用戶滿意度調查和售后滿意度調查結果至質量工程師，并負責T服務質量問題的推動改進；1.34 務部：每月反饋客戶索賠費用、客戶退貨費用、售后費用至質量工程師，并負責其問題的推動改進。1.35 營經理：負責T服務質量問題的推動改進。1.36 發中心各工程師：負責產品及技術問題的改進。1.37 試工程師：負責技術問題

4、和工藝問題的改進。1.38 項目經理：產品質量問題的改進。1.39 質量工程師1.39.1 負責客戶滿意度監視和測量的策劃；1.39.2 負責客戶滿意度數據的收集、匯總分析及問題點推動改進；1.39.3 負責客戶滿意度分析結果的監督檢查；1.39.4 負責客戶滿意度改進結果的跟蹤；1.39.5 負責整體產品質量問題的推動改進；1.39.6 負責將客戶滿意度的分析結果提交管理評審。公司名稱文件編碼AQ2E-01文件名稱顧客滿意度監視和測量控制程序頁次/總頁碼3 /65 .作業內容5.1 客戶滿意度監視和測量的策劃客戶滿意度監視和測量采取定期數據收集統計和定期客戶滿意度調查的方法：5.1.1 數據

5、收集統計：a) .統計周期：每月b) .統計項目：公司產品的質量情況、交付情況、服務情況、價格、因我公司產品引起的顧客生產中斷、重大的顧客關于產品質量或交付問題的反饋等。c) . 統計方式：數據收集分析5.1.2 客戶滿意度調查a) .調查周期：每月一次b) .調查對象：用戶(隨機抽取)c) .調查方法：電話問答的形式d) .客戶滿意度調查應同時考慮：上次客戶滿意度和不滿意狀況，!以及實際生產、 運營狀況。5.2 顧客滿意度監視和測量項目如下：5.2.1 產品質量相關a) .產品外觀質量、性能、可靠性、包裝質量對應的生產線直通率、出貨檢 驗 不良率、車廠上線不良率、市場 3MIS PPM值等。

6、b) .客戶投訴及處理狀況5.2.2 交貨達成狀況，a) .包括準時交付數據和延期交付數據；b) .要求按“合同”規定的交貨期”準時交付。滿意度調查結果包括用戶滿意度調查和售后滿意度調查結果。5.2.4 費用相關a) 顧客索賠費用b) I顧客退貨費用c)售后費用5.3 客戶滿意度監視和測量信息的收集方法5.3.1 顧客投訴信息處理和收集a)終端產品經理、輕應用產品經理、售后工程師、銷售經理接收的客戶反饋 (包括投訴)信息，按【終端客戶問題處理規范】進行分析處理；b)客服代表收的用戶反饋(包括投訴)信息，按【T產品客戶問題處理規范】 進行分析處理；c)終端產品經理、輕應用產品經理、售后工程師、銷

7、售經理、客服代表根據 處理情況，及時反饋客戶，確保客戶滿意；并將客戶投訴信息每月反饋至 質量工程師。5.3.2 銷售經理每月反饋產品交付狀況數據和客戶生產線質量數據至質量工程師；公司名稱文件編碼AQ2E-01文件名稱顧客滿意度監視和測量控制程序頁次/總頁碼4 /65.3.3 售后工程師每月反饋產品市場質量數據至質量工程師；5.3.4 制造工程師每月反饋生產線直通率數據至質量工程師；5.3.5 IPQC工程師每月反饋出貨檢驗數據至質量工程師；5.3.6 客戶滿意度調查客服代表每月依照【用戶滿意度調查作業指導書】和【售后維修結果滿意 度調查作業指導書】進行滿意度調查， 并輸出【用戶滿意度調查報告】

8、和【售 后維修結果滿意度調查報告】至質量工程師。5.3.7 財務部每月反饋客戶索賠費用、客戶退貨費用、售后費用至質量工程師。5.4 客戶滿意度評價標準5.4.1 客戶滿意程度分為四個級別：非常滿意、滿意、一般和不滿意。廳P滿意級度主要特征說明1非常泓忠（得分上90分）激動、滿足、驚喜、 感謝等很滿意狀態是指顧客在購買某種產品或服 務之后形成的激動、滿足、感謝狀態。在這種 狀態卜，顧客的期望不僅完全達到， 沒有任何 遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自彖，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來 購買或消費。2;兩點、（80W 得分 <90）稱心、贊

9、揚、愉快 等滿意狀態是指顧客在購買了某種產品或服 務時產生的稱心、贊揚和愉快狀態。在這種狀 態卜，顧客小僅對自己的選擇丁以啟7E,還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現實基本相 符，找不出大的遺憾所在。I 3（60V 得分 <80）無明顯正、負情緒一般狀態是指顧客在購買某種產品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。M 4兩點、（得分<60）氣憤、煩惱等不滿意狀態是指顧客在購買或消費某種產品或服務后所產生的氣憤、煩惱狀態。在這種狀態"顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方 式進行彌補，在適當的時候，也會進行反宣傳， 提醒自己的親朋不要去

10、購買同樣的產品。5.4.2 客戶滿意度目標客戶滿意度目標為80分，后續將會依照公司狀況進行調整，顧客滿意度得分分 級如下：級別非常滿思丫兩點、不兩點、得分得分90分800得分9060 0得分80得分<605.4.3 客戶滿意度得分計算方式公司名稱文件編碼AQ2E-01文件名稱顧客滿意度監視和測量控制程序頁次/總頁碼5 /6a) .客戶滿意度月度計算方式每月基礎分為100分，根據每月客戶滿意度統計數據并依照附錄【客戶滿 意度評分標準】進行計算，并形成【客戶滿意度月度統計表】。b) .客戶滿意度年度計算方式統計項目各項得分去全年平均值，在基礎分100分的基礎上依照【客戶滿意度評分標準】進行計

11、算，形成【客戶滿意度年度分析報告】。5.5 實施調查質量工程師每月依照5.2和5.3所規定的統計項目和收集方式組織客戶滿意度 數據的收集，并形成【客戶滿意度月度統計表】，對于影響客戶滿意度得分的項 目，推動改進。5.6 組織分析質量工程師根據【客戶滿意度月度統計表】以及公司內部實際經營狀況組織有 關部門進行分析，并形成年度【客戶滿意度統計分析報告】，報告應包括客戶滿意的 趨勢和不滿意的主要方面以及績效指標情況、改進措施等。 ,一.；- ； .,.'一，jB'C旗,”,一 . .:-" ；'，、”. ".*4. r. '丁 ： *：.5.7 策

12、劃改進措施針對年度客戶滿意度分析結果所存在的問題，質量工程師組織有關部門進行改 進，并對改進過程進行監督和推進；相關改進工作依照【持續改進控制程序】進行。5.8 改進措施實施及驗證5.8.1 銷售經理負責交付問題的推動改進。5.8.2 運營經理和客服代表負責T服務質量問題推動改進。5.8.3 終端產品項目部負責產品質量問題的推動改進。5.8.4 研發中心負責產品及技術問題的改進。5.8.5 中試工程師負責技術問題和工藝問題的改進。5.8.6 財務部負責售后及索賠費用問題的推動改進。5.8.71 PQC工程師負責物料問題的推動改進。5.8.72 量工程師負責整體產品質量問題的推動改進，并在每年內

13、部質量審核過程 中，對顧客滿意度調查分析結果進行評價，并對相關的改進措施完成情況進 行確認。5.9 提交管理評審質量工程師將每年將【客戶滿意度統計分析報告】以及改進實施狀況提交管理評審。6 .參考文件6.8 1內部審核管理程序】6.9 【糾正與預防管理程序】6.10 【持續改進管理程序】6.11 【終端客戶問題處理規范】6.12 【輕應用產品客戶問題處理規范】公司名稱文件編碼AQ2E-01文件名稱顧客滿意度監視和測量控制程序頁次/總頁碼6 /66.13 【用戶滿意度調研作業指導書】6.14 【售后維修結果滿意度調查作業指導書】7 .附錄【內部支持過程滿意度評價管理辦法】8 .表單8.8 AQ2

14、E-01-R012【客戶滿意度月度統計表】8.9 AQ2E-01-R013【客戶滿意度統計分析報告】附錄一：內部支持過程滿意度評價管理辦法1 .目的規定內部支持過程滿意度測量、分析和評價方法，識別改進需求，并不斷滿足內部顧客（全體員工）當前和未來的需要和期望，以提高內部顧客（全體員工）滿意度。公司名稱文件編碼AQ2E-01文件名稱顧客滿意度監視和測量控制程序頁次/總頁碼7 /62 .適用范圍適用于公司內部支持過程滿意度的測量、分析和改進3 .術語和定義4 .職責4.11 質量工程師4.11.1 負責內部支持過程滿意度監視和測量的策劃；4.11.2 負責內部支持過程滿意度數據的收集、匯總分析及問

15、題點推動改進；4.11.3 負責內部支持過程滿意度分析結果的監督檢查；4.11.4 負責內部支持過程滿意度改進結果的跟蹤；4.12 財務部部長、運維IT部長、人事行政部長4.12.1 負責質量工程師反饋的問題改善； 5 .作業內容5.11 內部支持過程滿意度監視和測量的策劃內部支持過程滿意度監視和測量采取定期數據收集統計和定期調查的方法：5.11.1 數據收集統計：a) .統計周期：每年b) .統計項目：按內部支持過程滿意度調查表內容調查。統計方式：數據收集分析5.11.2 內部支持過程滿意度調查a) .調查周期：每年b) .調查對象：公司內部員工c) .調查方法：發放調查表填寫5.12 內部

16、支持過程滿意度評價標準5.12.1 內部支持過程滿意度分為五個級別：非常滿意、基本滿意、不確定、一般不滿意和非常不滿意。滿意級度非常泓忠基本丫兩點、不確定基本不兩點、非常不滿意對應分值5分4分3分2分1分5.12.2 內部支持過程滿意度目標a).整體目標：內部支持過程滿意度目標為96分(總分120分，96分對應百分制80分)，后 續將會依照公司狀況進行調整，整體滿意度得分分級如下：級別非常滿思丫兩點、不兩點、公司名稱文件編碼AQ2E-01文件名稱顧客滿意度監視和測量控制程序頁次/總頁碼8 /6得分得分方108分96 0得分 10872 0得分96得分72b）.單過程目標IT 過程滿意度目標為3

17、2分（總分40分，32分對應百分制80分）；級別非常泓忠丫兩點、不兩點、得分得分36分320得分3624 0得分32得分24財務過程滿意度目標為20分（總分25分，20分對應百分制80分）;級別非M渦思，兩點、不滿意得分得分22.5分200得分 22.515 0得分20得分15人事行政過程滿意度目標為44分（總分55分，44分對應百分制80分）;級別非常滿思，兩點、不滿意得分得分49.5分440得分 49.5 ；33 0得分44得分335.12.3 內部支持過程滿意度得分計算方式統計分值時分單項、單過程、整體三個維度依照【內部支持過程滿意度評分標準】進行計算統計。單項：求和再平均，得每個單項的平均分；單過程：將單過程的幾項平均值相加，得該單過程的滿意度總分值；整體：將所有單項平均值相加，得最終內部支持過程滿意度得分；5.13 實施調查質量工程師每年組織內部支持過程滿