1、臨柜人員 柜員 服務考核管理 臨柜人員 柜員 服務考核管理 xx銀行臨柜人員績效考核 管理辦法 一、考核目的和意義 為全面提升本行柜面服務質量和服務標準，激發柜員的積極性和創造性，獎優罰劣，促進全行服務工作迅速邁入制度化、標準化、規范化的軌道，特制定本辦法。 二、考核原則 考核保持“立足客觀、程序規范、考核公正、方法合理、信息公開、業績導向的原則。三、考核對象 臨柜人員目前僅限柜員。四、考核范圍 該績效考核管理規定僅適用于對臨柜人員與服務相關內容的考核。五、考核周期 考核周期分月度、季度和年度進行。六、考核內容 柜員主要考核指標包括以下幾項：1、柜面評價器考核；2、儀容儀表考核；3、服務規范考

2、核；4、晨會考核；5、考勤考核；6、培訓考核；7、客戶看法考核。 以上每個指標包括假設干評分標準，并對應相應的分值。如被評為優秀則加上對應分值；如被評為合格則不加不扣 分；如被評為不合格則扣除相應分值。七、考核方法 1、柜員個人得分滿分為100分； 2、臨柜人員月度績效考核成績=100分-各項指標所扣分數+各項指標所加分數； 3、臨柜人員季度績效考核成績=本季度臨柜人員各月度績效考核成績之和/3； 4、臨柜人員年度績效考核成績：以四個季度的績效考核成績為主要依據，加上各項評議成績及其他考試考核成績，具體考核規定以年終績效考核方案公布。八、考核實施 1、各營業網點職責 1各單位服務質量考核小組負

3、責對本支行每位臨柜人員進行不少于兩次的月度檢查，并給與相應的分數；2各單位主辦會計在日常工作中需對柜員的服務質量進行監督與評價，并對應到個人考核分數；3支行服務質量考核小組需指派專人對每位柜員的考核分數進行記錄與匯總；4支行考核小組需及時將本支行柜員月度績效結果上報至總行考核辦公室；5支行考核小組負責與本支行考核排名落后的臨柜人員進行績效面談。 2、考核辦公室職責 1負責所對應職能的相關考核數據的考核和公布，如總行層面監察數據的公布等；2負責將支行所上報的柜員月度考核分數與總行檢查分數進行匯總與公布；3負責員 工申訴的所對口內容的調查和重新核準。九、考核方式 績效組成1考核指標考核周期月度數據

4、支持考核評價標準柜面評價器啟用之前，該指標不加分、打分器考核各支行不扣分。1、各單位以xx銀行職業形象手冊為依據，對柜員進行要求與日常檢各支行服務質2儀容儀表考核月度量檢查小組2、每人每次不合格扣2分，優秀加2分，合格為0分。1、支行自行擬定服務規范檢查標準或各支行服務質3服務規范考核參照考核辦公室評分標準；查。月度量檢查小組與2、參照考核服務標準手冊；主辦會計3、每項每次不合格扣1分，表現優秀加1分，合格為0分。1、晨會時間不得少于5分鐘，內容包括以下幾項：a。整裝列隊，檢查儀容儀表；b.總結問題與布置工作；c.手冊或文件學習與提問；d.激勵4晨會考核月度主辦會計口號。如有其他內容可自行增加

5、2、每次晨會需備有具體晨會記錄。3、晨會檢查不合格柜員每人每次扣1分。由于本人原因造成的遲到與早退每次扣5考勤考核月度主辦會計5分。6培訓考核月度各支行服務質無論任何原因，缺席各類會議與培訓， 量檢查小組一次扣2分。1、經判定有效的客戶投訴，扣當事人績效分5分處理。2、經判定有效的客戶表揚，當事人績效分加2分。7客戶看法考核月度各支行3、如有優秀服務事跡可自行申報表揚，經查屬實一次加2分。4、積極提出可行的服務革新思路或投稿發表的一次加2分。 十、考核結果 績效考核結果將應用于臨柜人員的績效工資和年度績效獎金的發放，并應用于臨柜人員評優、職級晉升等。十一、考核結果的申訴和修正 各支行的初步考核成績于次月5日前完成，5日將結果發放給臨柜人員，如臨柜人員對考核結果有異議，可以向支行提出申訴，5日-10日為申訴期，服務質量監督員接到申訴后在10日前完成調查調整并作相應的處理，處理結果須在10日前報考核辦公室備案。十二、附則 本辦法由考核辦公室負責解釋，如