1、案場管理規范1、銷售員上崗行為規范第一條 儀容儀表（一）著裝：統一整潔，衣袋中不得有過多物品；皮鞋干凈、光亮；不得配戴墨 鏡。（二）儀表：大方整齊，男員工發腳長度不蓋耳部，不接觸衣領，不蓄胡須。女 員工在上崗時不宜長發披肩，劉海不宜過眉毛。（三）精神：健康飽滿，保持最佳工作狀態。女員工須化淡妝，力求自然美麗大 方；不得涂顏色夸張的指甲油，不得佩帶手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使 用刺激性氣味強的香水。第二條 舉止談吐（一）站姿：頭部端正，面露微笑，目視前方，雙肩平穩，腰板挺直，雙腳適當 分開，雙腿筆直，雙手可自然下垂或交叉身后。（二）坐姿：雙肩平穩，腰板挺直，雙腿并攏，雙手可自然放在腿上

2、或搭在扶手 上。坐著時不得搖動椅子發出響聲，雙腿姿勢不能頻繁改變。（三）走姿：挺胸收腹，腰板挺直，雙肩平穩，目光平視，走姿矯健。（四）語言：談吐文雅，言簡意賅，不卑不亢，忌用粗話、臟話。工作時間應以 普通話交流，如顧客講方言，可以講方言。與客人交談宜保持 60-120 公分的距離， 不可東張西望或心不在焉。（五）傾聽：認真傾聽，熱情有禮。不得中途打斷客戶的談話或生硬地插嘴。（六）回答：客戶提問時，回答要肯定、機智，不得有不禮貌或過激的語言。（七）表情：與客戶接觸過程中始終保持微笑，隨時關注對方的表情變化，目光柔和地平視對方，熱情、自信、優雅第三條 接待禮儀（一）微笑：用微笑來迎接客戶。（二）禮

3、貌：隨時注意使用禮貌用語和保持禮儀姿態，達到星級服務標準。（三）誠信：誠懇待人，與客戶的約定必須嚴格遵守。（四）耐心：認真細致地傾聽客戶的要求，耐心仔細地講解和釋疑。 第四條 銷講手冊 銷售員在接待客戶過程中必須隨身攜帶銷講手冊，銷講手冊格式詳見附件1。2、現場辦公環境管理規范現場辦公環境包括售樓處和樣板區。（一）售樓處和樣板區按統一的設計風格進行裝修裝飾，各功能區設置要充分 發揮其作用。（二）模型、樓書等銷售道具要及時更換，確保傳遞最新最準確信息；講究品 質，專物專放，擺放整齊，干凈整潔，完好無損。（三）辦公用品、用具須保持正常使用功能，電話、銷講手冊等要擺放有序； 如果有事離開，銷講手冊等

4、內部資料不能隨手亂放，以免內部信息外泄或丟失。（四）植物和軟飾定期進行更換調整，節日時要營造節日氛圍。（五 ）指示牌等標識系統內容的設置要求直觀明了、 功能齊全， 并與樓盤定位相 匹配。（六）樣板區一定要達到展示效果， 其工作人員， 作息時間參照營銷策劃部作息 時間；對于參觀樣板房的客戶，要認真記錄來訪信息，留存姓名和聯系電話等。（七）庫存銷售道具、資料等由專人保管，擺放整齊，核對準確。3、銷售接待服務管理規范第一條 在銷售提成制基礎上，現場銷售員一律采用首問負責制的接待方式 對于 15 天內未回訪跟蹤的客戶，部門可以重新進行確認。第二條 客戶進門， 銷售員必須主動起身迎接。 具體接待服務流程

5、按 工作標準 化手冊執行。第三條 客戶離開時， 銷售員應確認客戶來訪交通方式， 如有需要，須安排看房 車或提供叫車服務； 客戶離開后， 銷售員必須及時收拾好桌面物品， 將桌椅整理歸回 原位，保持整潔。第四條 客戶來電接待時要禮貌， 通話結束時客戶掛斷后方可掛機。 廣告發布期 須合理控制接聽電話的時間，以 2-3 分鐘為宜。第五條 來訪客戶如需參觀工地現場，必須配戴安全帽。第六條 對待投訴客戶， 態度必須端正， 盡力及時解決問題， 并按要求向上級匯 報。第七條 跟蹤客戶實行一對一原則， 采取輪流接待首問負責制的接待方式， 誰的 客戶誰負責。4、部門管理規范第一條 全體員工必須按時上班，按排班表輪

6、休。如需調休或外出，須事前向 部門經理請假。值班人員早晨提前 15 分鐘到崗，負責打掃辦公環境衛生，非值班 人員應協助值班人員整理檢查現場物品。 下班時值班人員整理檢查現場物品、 設備， 關掉電源，保存好相關辦公資料，關上門窗確保安全后方可離開。中午及雙休日， 部門也應安排人員值班。第二條 會議管理詳見附件 2。第三條 部門各崗位的協調 除例會外，由部門經理對策劃員、銷售員、內勤工作進行協調，保證團隊間和 睦相處、通力協作。各崗位人員必須每 10 天進行一次工作交流，并要求在會后做出紀要第四條各崗位員工每年參加一次以上的進階學習或培訓。第五條 數據報表分析 部門應根據工作標準化手冊要求，進行詳

7、細的銷售數據分析并準確、及時 上報。5、考核及獎懲規范第一條 營銷策劃部門按年度計劃指標、總部及公司的相關制度進行考核。第二條 凡發現下列情形的須處罰（一）舉止談吐、儀容儀表、服務態度沒有按照管理辦法上崗行為規范執行的， 扣除部門業務留存提成獎的 10% 。（二）辦公環境影響企業形象的，扣除部門留存提成獎的 20% 。（三）未按接待服務規定和管理要求操作的，扣除部門留存提成獎的 30% ， 造成惡劣影響者， 扣除 50 100% 。具體處罰細則， 由各企業結合工作標準化以及 相關制度，根據自身實際進行細化。第三條 獎勵辦法（一）部門根據員工銷售業績， 每年評出一名“年度銷售冠軍”；根據銷售業績

8、、 團隊協作等綜合表現，評出一名“年度年度銷售之星”。具體獎勵辦法另定。（二）員工對部門及公司工作提出建設性意見或建議的， 一經部門和公司采納， 給予其5001000元的獎勵附件1:項目銷講資料內容標準化銷講資料是指銷售員在樓盤的整個銷售講解過程中所需的一切道具，通過這些道具達到樓盤順利銷售的目的。銷講資料內容包括：一、銷講資料文件夾：1、銷講資料文件夾必須統一制作，印有公司標志；2、銷講資料文件夾應配置有計算器、激光筆、名片夾；二、銷講說辭：要求圖文并茂；1、開發商解說：企業定位、開發實力、注冊資本、開發規模、開發經驗、代表樓盤2、項目解說：10種角度解說項目；七、經濟指標：對各項指標從政府

9、、行業及市場的高度進行解說；八、區位環境：從政府的規劃遠景及近期發展詮釋區位的發展前景；九、交通環境：從便捷的出行路線對項目交通進行解說；十、配套環境：從市政、配套、生活、商業等方面對配套進行解說；十一、規劃設計：從項目的文化定位與功能定位對規劃設計進行解說； 十二、景觀環境：從內部景觀與外部景觀的功能及文化氛圍進行解說； 十三、戶型定位：從客戶群的需求出發對戶型功能及性價比進行解說； 十四、建筑風格：從建筑風格、材料、質量、細節等角度進行解說； 十五、物業服務：從物業管理的硬件及星級服務的細節上進行解說； 十六、開發團隊：從開發團隊成員的經驗與實力等角度進行解說；3、八大亮點解說（以下為舉例

10、，具體以項目實際整理）：類別亮點亮點描述教育一站式教育基地實景最大的實景樣板區配套最大的會所景觀樹大、綠多、花叢服務五星級的特色服務建筑無管化的外立面備注：亮點，是指與其它項目相比，“人有我優”的項目賣點，這些賣點更能打動人 心，并能讓購房者產生共鳴。4、三大特點解說：類別特點特點描述規劃人車絕對分流戶型人性化的戶型備注：特點，是指根據市場差異化策略所做出的市場定位，即“人無我有”的項目賣 點。既可以是品牌實物功能，也可以是獨特的品牌形象，還可以是滿足消費者快捷、 方便、周到等方面需求的服務等。5、購房流程解說：1）價格解說（附價目表：最高價，最低價，均價，優惠價）2）付款方式解說（附公司付款

11、方式優惠通知及銀行利率表）3）合同操作解說4）建材及交房標準解說5）房產證辦理解說6）交房時間解說6、樣板區解說:7、看房路線解說：1)路線設定；2)各節點解說；8、答客問：1)項目概況類；2)工程材料類；3)銷售程序類：4)物業服務類：5)客戶投訴類：6)退房換房類：9、競爭樓盤解說三、宣傳道具：1、形象樓書2、戶型樓書3、效果圖4、區位圖四、銷售道具：1、戶型圖；2、價目表：3、信簽紙：4、置業計劃書：5、來電來訪登記表：6、客戶信息反饋單：附件 2：會議管理（一）晨例會 每日晨會由銷售經理或指定銷售主管主持，時間不得超過半小時。晨會內容由 值班人員或指定人員作簡要記錄。晨會強調或溝通的工

12、作內容為：1、交流上日工作收獲，明確當日工作計劃。 2、溝通銷售過程中發現的難點、問題，提出處理意見與方法，統一的解釋口 徑，及時修訂答客問。3、核對房源，核對價目表。4、傳達公司、部門相關信息。5、檢查上崗要求，強調精神面貌。（二）周例會 各營銷策劃部應定期召開部門周例會，時間一般定在周一為宜，要求部門全體 人員參加。周例會按以下要求進行：1、上周計劃工作完成情況及未完成原因分析。2、本周工作安排及銷售指標完成情況的預測。3、會議應由專人記錄整理，并形成紀要后認真執行、落實，由內勤督辦相關 事項。4、分析工作中存在的問題和難題，并提出對問題、難題的解決辦法。（三）月例會 每個月的第一周，其周會議即為月銷售會議。由部門負責人主持，全體人員參 加。會議要求對上月計劃工作完成情況進行評估，找出未完成的原因，并預測本月計劃指標的完成情況及工作重點（四）季度會議季度末的月度會議，即為季度會議，所屬企業