1、1.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫(kù)試題卡論述題課程名稱服務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：闡述我國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀，并分析導(dǎo)致我國(guó)服務(wù)業(yè)落后的原因。（18分）答案及評(píng)分參考：現(xiàn)狀：服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP貢獻(xiàn)和吸納就業(yè)人口比例均在40%左右徘徊，低于世界發(fā)展中國(guó)家45%的平均水平。（8分）本題無(wú)標(biāo)準(zhǔn)答案，只要給出兩個(gè)科學(xué)合理的原因，且闡述清晰即可給10分。第13頁(yè)題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計(jì)難度預(yù)計(jì)用時(shí)核心考核點(diǎn)論述題181 1 C20分鐘服務(wù)包 是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 是命題人： 張運(yùn)來(lái)審題人：馮俊命題時(shí)間： 2011年7月說(shuō)明：1、題型包括單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、計(jì)算題、

2、單項(xiàng)業(yè)務(wù)題（會(huì)計(jì)）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統(tǒng)一。2、認(rèn)知層次：依據(jù)大綱，分識(shí)記（）、理解（）、應(yīng)用或掌握（）等層次；3、預(yù)計(jì)難度：依據(jù)大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。2.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫(kù)試題卡論述題課程名稱服務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，有必要將生產(chǎn)線、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和大規(guī)模定制三種思想結(jié)合起來(lái)嗎，為什么?（18分）答案及評(píng)分參考：生產(chǎn)線是追求生產(chǎn)效率最大化的一種生產(chǎn)組織方式。由于生產(chǎn)線作業(yè)方式在提高作業(yè)效率、穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量和降低勞動(dòng)成本等方面具有不可替代的優(yōu)勢(shì)，因此，該方式也被廣泛地應(yīng)用于服務(wù)業(yè)。生產(chǎn)線作業(yè)方式為大規(guī)模提供服務(wù)提供指

3、導(dǎo)思想和可借鑒技術(shù)。（4分）在全面的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，體驗(yàn)將成為未來(lái)商務(wù)中的重要組成部分。所謂體驗(yàn)是當(dāng)一個(gè)人達(dá)到情緒、體力、智力甚至是精神的某一特定水平時(shí)，他意識(shí)中所產(chǎn)生的美好感覺(jué)。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于顧客感受和評(píng)價(jià)，為人們?cè)谔岣叻?wù)質(zhì)量方面提供很好思路。（4分）大規(guī)模定制是20世紀(jì)80年代以來(lái)產(chǎn)生的一種新型商業(yè)模式，它把個(gè)性化定制模式和大規(guī)模生產(chǎn)模式結(jié)合在一起，在提高作業(yè)效率的同時(shí)又能滿足顧客的個(gè)性化需求。不僅適用于制造業(yè)也適應(yīng)于服務(wù)業(yè)，它為設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)提供很有價(jià)值的指導(dǎo)思想。（4分）給出結(jié)合或不結(jié)合的充分理由。（6分）第52-60頁(yè)題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計(jì)難度預(yù)計(jì)用時(shí)核心考核點(diǎn)論述題182 3

4、B20分鐘服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想 是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 是命題人： 張運(yùn)來(lái)審題人：馮俊命題時(shí)間： 2011年7月說(shuō)明：1、題型包括單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、計(jì)算題、單項(xiàng)業(yè)務(wù)題（會(huì)計(jì)）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統(tǒng)一。2、認(rèn)知層次：依據(jù)大綱，分識(shí)記（）、理解（）、應(yīng)用或掌握（）等層次；3、預(yù)計(jì)難度：依據(jù)大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。3.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫(kù)試題卡論述題課程名稱服務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮哪些戰(zhàn)略性影響因素？（18分）答案及評(píng)分參考：服務(wù)組織的性質(zhì)、戰(zhàn)略目標(biāo)和主要服務(wù)功能；地面的有效性和空間

5、因素；安全性；柔性；美學(xué)因素；社會(huì)和環(huán)境。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：說(shuō)出一點(diǎn)名稱給1分，詳細(xì)說(shuō)明該點(diǎn)給2分；有其他合理因素，可以作為替代給分。第74頁(yè)題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計(jì)難度預(yù)計(jì)用時(shí)核心考核點(diǎn)論述題183 1B20分鐘服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略性影響因素 是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 是命題人： 張運(yùn)來(lái)審題人：馮俊命題時(shí)間： 2011年7月說(shuō)明：1、題型包括單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、計(jì)算題、單項(xiàng)業(yè)務(wù)題（會(huì)計(jì)）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統(tǒng)一。2、認(rèn)知層次：依據(jù)大綱，分識(shí)記（）、理解（）、應(yīng)用或掌握（）等層次；3、預(yù)計(jì)難度：依據(jù)大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。4.北京工商

6、大學(xué)商學(xué)院題庫(kù)試題卡論述題課程名稱服務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：以快餐店為例，詳細(xì)闡述服務(wù)設(shè)施選址的過(guò)程及內(nèi)容？（18分）答案及評(píng)分參考：一、宏觀分析階段，包括：城市或地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平城市或地區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣城市或地區(qū)社會(huì)治安和風(fēng)氣市場(chǎng)潛力、競(jìng)爭(zhēng)程度與經(jīng)營(yíng)費(fèi)用交通、通信、水電基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)業(yè)關(guān)系稅收政策二、微觀分析階段，包括：商圈分析建筑物分析投資收益預(yù)測(cè)形象分析觀點(diǎn)正確，思路清晰6分；理論知識(shí)應(yīng)用水平6分；結(jié)合快餐店特點(diǎn)論述情況6分。第118-122頁(yè)題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計(jì)難度預(yù)計(jì)用時(shí)核心考核點(diǎn)論述題184 1B20分鐘服務(wù)設(shè)施選址的過(guò)程及內(nèi)容 是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定：

7、是命題人： 張運(yùn)來(lái)審題人：馮俊命題時(shí)間： 2011年7月說(shuō)明：1、題型包括單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、計(jì)算題、單項(xiàng)業(yè)務(wù)題（會(huì)計(jì)）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統(tǒng)一。2、認(rèn)知層次：依據(jù)大綱，分識(shí)記（）、理解（）、應(yīng)用或掌握（）等層次；3、預(yù)計(jì)難度：依據(jù)大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。5.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫(kù)試題卡論述題課程名稱服務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：論述顧客參與的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，服務(wù)性企業(yè)應(yīng)如何對(duì)待顧客參與？（18分）答案及評(píng)分參考：（1）優(yōu)點(diǎn)：使顧客變成臨時(shí)勞動(dòng)力，既增加生產(chǎn)能力又降低生產(chǎn)成本；使顧客親身實(shí)踐和體會(huì)，既提升服務(wù)價(jià)值，又增

8、強(qiáng)顧客體驗(yàn)；使顧客根據(jù)生產(chǎn)速度調(diào)節(jié)需求時(shí)間和消費(fèi)進(jìn)度，既協(xié)調(diào)供求關(guān)系，又穩(wěn)定服務(wù)秩序。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：指出一點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)給3分，最多6分。（2）缺點(diǎn)包括：顧客參與導(dǎo)致服務(wù)系統(tǒng)輸入不穩(wěn)定，因而造成服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定；管理難度加大；容易出現(xiàn)意想不到的服務(wù)失敗；容易使顧客成為潛在的競(jìng)爭(zhēng)者。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：指出一點(diǎn)缺點(diǎn)給3分，最多6分。（3）服務(wù)企業(yè)需要正確理解服務(wù)接觸中的顧客角色；科學(xué)、合理地定義顧客的工作；正確選擇顧客、教育顧客和激勵(lì)顧客；管理好顧客組合，使顧客參與變成一種使企業(yè)和顧客雙贏的策略。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：指出一點(diǎn)措施給3分，最多6分。第154頁(yè)題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計(jì)難度預(yù)計(jì)用時(shí)核心考核點(diǎn)論述題185 2B20分鐘服

9、務(wù)接觸中的顧客角色及管理 是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 是命題人： 張運(yùn)來(lái)審題人：馮俊命題時(shí)間： 2011年7月說(shuō)明：1、題型包括單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、計(jì)算題、單項(xiàng)業(yè)務(wù)題（會(huì)計(jì)）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統(tǒng)一。2、認(rèn)知層次：依據(jù)大綱，分識(shí)記（）、理解（）、應(yīng)用或掌握（）等層次；3、預(yù)計(jì)難度：依據(jù)大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。1.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫(kù)試題卡論述題課程名稱 服務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：請(qǐng)論述服務(wù)補(bǔ)救的策略。答案及評(píng)分參考：主要從如下幾個(gè)方面論述：（1） 服務(wù)補(bǔ)救的含義（2） 服務(wù)補(bǔ)救的重要性（3） 服務(wù)補(bǔ)救的

10、具體策略。主要包括：避免失誤，爭(zhēng)取在第一次就做對(duì)；歡迎并鼓勵(lì)抱怨；快速行動(dòng)；公平對(duì)待顧客；從多方面進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救；從補(bǔ)救經(jīng)歷及失去的顧客身上學(xué)習(xí)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：18分。其中，觀點(diǎn)正確，答題思路正確6分；（1）2分；（2）2分；（3）8分，包含策略全面，論證有力，邏輯關(guān)系清晰。頁(yè)碼 199-203題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計(jì)難度預(yù)計(jì)用時(shí)核心考核點(diǎn)論述題 1863B20分鐘 服務(wù)補(bǔ)救是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 否命題人： 馮俊審題人：張運(yùn)來(lái)命題時(shí)間：2011.8說(shuō)明：1、題型包括單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、計(jì)算題、單項(xiàng)業(yè)務(wù)題（會(huì)計(jì)）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統(tǒng)一。2、認(rèn)

11、知層次：依據(jù)大綱，分識(shí)記（）、理解（）、應(yīng)用或掌握（）等層次；3、預(yù)計(jì)難度：依據(jù)大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。2.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫(kù)試題卡論述題課程名稱 服務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：請(qǐng)論述顧客等待服務(wù)時(shí)的心理特點(diǎn)以及服務(wù)企業(yè)的主要應(yīng)對(duì)策略。答案及評(píng)分參考：顧客等待的心理特點(diǎn)，以及常見(jiàn)的對(duì)策：（1） 忙碌時(shí)比空閑時(shí)感覺(jué)時(shí)間過(guò)得更快。對(duì)策：利用有趣的活動(dòng)填補(bǔ)顧客等待時(shí)的空白時(shí)間，例如放電視節(jié)目、提供瓜子、報(bào)紙等。（2） 焦慮時(shí)比放松時(shí)感覺(jué)時(shí)間過(guò)得更慢。對(duì)策：分析顧客產(chǎn)生可能焦慮的原因，并想辦法驅(qū)除這些原因，減少顧客的焦慮，使顧客心情愉快。例如，在醫(yī)院播放輕松愉快的

12、音樂(lè)，以便減輕病人的焦慮。（3） 服務(wù)等待時(shí)間比正式服務(wù)時(shí)間感覺(jué)要長(zhǎng)得多。對(duì)策：盡早進(jìn)入服務(wù)程序，例如餐館讓顧客在排隊(duì)等待時(shí)就開(kāi)始填寫(xiě)菜單。（4） 知情情況下的等候時(shí)間比不知情情況下的等候時(shí)間過(guò)得更快。對(duì)策：當(dāng)服務(wù)進(jìn)程遇到困難時(shí)，及時(shí)告訴顧客有關(guān)情況。例如，飛機(jī)晚點(diǎn)起飛時(shí)，要及時(shí)告知顧客原因。（5） 不平等排隊(duì)下的等候時(shí)間要比公平排隊(duì)下的等候時(shí)間感覺(jué)更長(zhǎng)。對(duì)策：一方面盡量減少不平等現(xiàn)象；另一方面，如果出于企業(yè)利益最大化的原因，需要“貴賓”優(yōu)先進(jìn)入服務(wù)程序，那么可以讓顧客從“普通顧客”看不見(jiàn)的地方進(jìn)入。例如，航空公司可以讓購(gòu)買頭等艙票的乘客從另外一個(gè)入口提前進(jìn)入。（6） 獨(dú)自等候的時(shí)間要比集體等

13、候的時(shí)間過(guò)得更慢。對(duì)策：最好不要讓顧客孤獨(dú)地等待。例如，可以讓顧客集中在一個(gè)地方里等待，或安排服務(wù)員陪著顧客。（7） 不舒服的等候時(shí)間比舒服的等候時(shí)間過(guò)得更慢。對(duì)策：為顧客安置舒適的座椅、輕松的音樂(lè)等。（8） 服務(wù)價(jià)值越高，能夠忍受的等候時(shí)間越長(zhǎng)。通過(guò)宣傳，告訴顧客服務(wù)價(jià)值很高，值得等待。（9） 顧客有一定投入的等候比沒(méi)有投入的等候，留下的可能性更高。例如，餐館讓等候的顧客填寫(xiě)完點(diǎn)菜單后，顧客放棄等候而離去的可能性就會(huì)降低。（10） 有人關(guān)心的等候比無(wú)人關(guān)心的等候時(shí)間過(guò)得更快。在顧客等待時(shí)，問(wèn)候顧客甚至向顧客致歉，并為顧客提供冷飲或熱飲。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：18分。其中，觀點(diǎn)正確，答題思路正確6分；等待

14、心理及應(yīng)對(duì)策略全面，正確，8分；舉例得當(dāng)，說(shuō)明清晰，論證有力，4分。 頁(yè)碼 209-212題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計(jì)難度預(yù)計(jì)用時(shí)核心考核點(diǎn)論述題 1871B20分鐘 等待心理學(xué)是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 否命題人： 馮俊審題人：張運(yùn)來(lái)命題時(shí)間：2011.8說(shuō)明：1、題型包括單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、計(jì)算題、單項(xiàng)業(yè)務(wù)題（會(huì)計(jì)）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統(tǒng)一。2、認(rèn)知層次：依據(jù)大綱，分識(shí)記（）、理解（）、應(yīng)用或掌握（）等層次；3、預(yù)計(jì)難度：依據(jù)大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。3.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫(kù)試題卡論述題課程名稱 服務(wù)管理學(xué)課程代碼050431

15、06BK試題內(nèi)容：為了改善顧客排隊(duì)等待時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，你認(rèn)為，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該更多地考慮顧客的心理因素，還是排隊(duì)規(guī)則和排隊(duì)結(jié)構(gòu)因素？請(qǐng)論述之。答案及評(píng)分參考：（1） 這里涉及兩個(gè)理論：等待心理學(xué)和排隊(duì)論。（2） 對(duì)于提升顧客服務(wù)體驗(yàn)，這兩個(gè)理論并不矛盾，二者可以結(jié)合起來(lái)應(yīng)用。“等待心理學(xué)”是從顧客心理角度來(lái)考慮問(wèn)題，而“排隊(duì)論”主要是通過(guò)設(shè)計(jì)合理的排隊(duì)規(guī)則和隊(duì)列結(jié)構(gòu)來(lái)改善服務(wù)效率。（3） 具體的策略包括：從“心理學(xué)”角度，主要是考慮如何在顧客等待時(shí)，做好等待服務(wù)工作，縮短顧客的心理等待時(shí)間；從“排隊(duì)理論”角度，主要是合理地設(shè)置隊(duì)列結(jié)構(gòu)和排隊(duì)規(guī)則，在提高服務(wù)效率的同時(shí)，也能夠讓顧客有一個(gè)良好的感覺(jué)。評(píng)

16、分標(biāo)準(zhǔn)：18分。其中，（1）6分，要求觀點(diǎn)正確，答題思路正確；（2）（3）各6分，要求思路清晰、論證有力。頁(yè)碼 208-234題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計(jì)難度預(yù)計(jì)用時(shí)核心考核點(diǎn)論述題 1871C20分鐘等待服務(wù)與排隊(duì)管理是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 否命題人： 馮俊審題人：張運(yùn)來(lái)命題時(shí)間：2011.8說(shuō)明：1、題型包括單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、計(jì)算題、單項(xiàng)業(yè)務(wù)題（會(huì)計(jì)）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統(tǒng)一。2、認(rèn)知層次：依據(jù)大綱，分識(shí)記（）、理解（）、應(yīng)用或掌握（）等層次；3、預(yù)計(jì)難度：依據(jù)大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。4.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫(kù)試題卡論述

17、題課程名稱 服務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：以一家餐飲連鎖企業(yè)為例，論述如何提高顧客忠誠(chéng)度。答案及評(píng)分參考：（1） 解釋什么是顧客忠誠(chéng)度學(xué)生恐怕想不到回答忠誠(chéng)度和提高中程度的原因，以及為什么要提高顧客忠誠(chéng)度（2） 分析餐飲企業(yè)及其顧客忠誠(chéng)的特征（3） 論述提高顧客忠誠(chéng)度的具體策略。如：提供差異化產(chǎn)品；提供個(gè)性化服務(wù)；制定合理的價(jià)格；塑造鮮明的品牌；提升客戶關(guān)系；建立客戶消費(fèi)信息數(shù)據(jù)庫(kù)；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救等。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：18分。其中，（1）6分，要求概念正確，理論清晰；（2）6分，要求分析合理、透徹、到位；（3）6分，要求策略有理論依據(jù)，適用，說(shuō)服力強(qiáng)。頁(yè)碼 278-285題型分值章

18、節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計(jì)難度預(yù)計(jì)用時(shí)核心考核點(diǎn)論述題 1891B20分鐘 顧客滿意和忠誠(chéng)是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 否命題人： 馮俊審題人：張運(yùn)來(lái)命題時(shí)間：2011.8說(shuō)明：1、題型包括單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、計(jì)算題、單項(xiàng)業(yè)務(wù)題（會(huì)計(jì)）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統(tǒng)一。2、認(rèn)知層次：依據(jù)大綱，分識(shí)記（）、理解（）、應(yīng)用或掌握（）等層次；3、預(yù)計(jì)難度：依據(jù)大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。5.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫(kù)試題卡論述題課程名稱 服務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：以一家餐飲連鎖企業(yè)為例，論述如何提高員工忠誠(chéng)度。答案及評(píng)分參考：（1） 解釋什

19、么是員工忠誠(chéng)度學(xué)生恐怕想不到回答忠誠(chéng)度和提高中程度的原因，以及為什么要提高員工忠誠(chéng)度（2） 分析餐飲企業(yè)工作性質(zhì)及其員工忠誠(chéng)的特征（3） 論述提高員工忠誠(chéng)度的具體策略。如，嚴(yán)把招聘關(guān)；制定公平合理的薪酬制度；建立有效的激勵(lì)機(jī)制；建立優(yōu)秀的企業(yè)文化等。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：18分。其中，（1）6分，要求概念正確，理論清晰；（2）6分，要求分析合理、透徹、到位；（3）6分，要求策略有理論依據(jù)，適用，說(shuō)服力強(qiáng)。頁(yè)碼 285-288題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計(jì)難度預(yù)計(jì)用時(shí)核心考核點(diǎn)論述題 1891B20分鐘 員工滿意和忠誠(chéng)是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 否命題人： 馮俊審題人：張運(yùn)來(lái)命題時(shí)間：2011.8說(shuō)明：1、

20、題型包括單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、計(jì)算題、單項(xiàng)業(yè)務(wù)題（會(huì)計(jì)）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統(tǒng)一。2、認(rèn)知層次：依據(jù)大綱，分識(shí)記（）、理解（）、應(yīng)用或掌握（）等層次；3、預(yù)計(jì)難度：依據(jù)大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。6.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫(kù)試題卡論述題課程名稱 服務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：基于服務(wù)利潤(rùn)鏈思想，請(qǐng)談?wù)劮?wù)企業(yè)的營(yíng)銷策略答案及評(píng)分參考：主要從如下三個(gè)方面論述：（1） 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的含義及其對(duì)服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷工作的指導(dǎo)意義。（2） 服務(wù)企業(yè)的4Ps+3Rs營(yíng)銷策略。重點(diǎn)論述3Rs策略。（3） 潛力基礎(chǔ)營(yíng)銷策略。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：18分。

21、其中，（1）（2）（3）各6分，包含觀點(diǎn)正確，論證有力，邏輯關(guān)系清晰。頁(yè)碼 276-278；288-292題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計(jì)難度預(yù)計(jì)用時(shí)核心考核點(diǎn)論述題 1891C20分鐘按照服務(wù)利潤(rùn)鏈管理是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 否命題人： 馮俊審題人：張運(yùn)來(lái)命題時(shí)間：2011.8說(shuō)明：1、題型包括單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、計(jì)算題、單項(xiàng)業(yè)務(wù)題（會(huì)計(jì)）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統(tǒng)一。2、認(rèn)知層次：依據(jù)大綱，分識(shí)記（）、理解（）、應(yīng)用或掌握（）等層次；3、預(yù)計(jì)難度：依據(jù)大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫(kù)試題卡案例題課程名稱服務(wù)管理學(xué)課程

22、代碼05043106BK試題內(nèi)容：臺(tái)灣亞都酒店的設(shè)計(jì)一個(gè)旅館不能只有富麗堂皇的屋子，而該營(yíng)造出一種獨(dú)特的“人”的味道，因此，當(dāng)我面對(duì)亞都，第一個(gè)思考的問(wèn)題便是如何包裝這個(gè)旅館。一九七九年十二月三日是亞都大飯店正式創(chuàng)立開(kāi)幕的日子。這三十年來(lái)，不斷有人問(wèn)起我關(guān)于亞都的經(jīng)營(yíng)理念，我總是不自覺(jué)的一再想到當(dāng)年亞都開(kāi)幕員工培訓(xùn)的結(jié)訓(xùn)典禮上，我曾對(duì)大家引用了一位外國(guó)旅館專家的話：A Hotel is made by men and stone，一個(gè)旅館是由人和石頭建立起來(lái)的。倘若一家旅館只有富麗堂皇的石頭及屋宇結(jié)構(gòu)，它只成就了一半，再好的硬體也是一半而已。當(dāng)年的亞都，可以說(shuō)是在政府的鼓勵(lì)下創(chuàng)建的。一九七六年

23、，臺(tái)灣觀光市場(chǎng)突然成長(zhǎng)，旅館房間一下子供不應(yīng)求，幾乎有百分之二十的旅客因?yàn)橛啿坏铰灭^而無(wú)法來(lái)臺(tái)。觀光局有鑒于此，便頒布了一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)措施，包括有五年的免稅、開(kāi)放住宅區(qū)經(jīng)營(yíng)，同時(shí)亦有一些低利貸款的辦法。亞都雖然搭上了這個(gè)便車，但是也面臨了市場(chǎng)上有十四家旅館同時(shí)要營(yíng)建開(kāi)張的劇烈競(jìng)爭(zhēng)的事實(shí)。憑心而論，坐落在臺(tái)北市民權(quán)東路二段的亞都，在地點(diǎn)、環(huán)境各方面，都不算是頂尖的，我相信決勝的唯一條件，只能靠“人的管理”。那時(shí)島內(nèi)（備注：原文為“國(guó)內(nèi)”）彌漫著一片搶市場(chǎng)商機(jī)的心態(tài)，大多的旅館都是由建筑商來(lái)經(jīng)營(yíng)，總以為只要趕緊把旅館蓋起來(lái)，就自然能招徠顧客，所以根本不重視市場(chǎng)推廣，也完全沒(méi)有引進(jìn)專家管理的觀念，更沒(méi)有人

24、關(guān)懷旅館設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題。當(dāng)我看到了這個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)思考的方向便是如何包裝這個(gè)旅館。一、爭(zhēng)取明天的客戶我到了亞都飯店之后，發(fā)現(xiàn)它和十幾家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比起來(lái)，地點(diǎn)和環(huán)境都不好。我該怎么讓這家條件并不理想的旅館，變成成功的產(chǎn)品？當(dāng)時(shí)臺(tái)灣大部分產(chǎn)品的規(guī)劃和包裝，都是模仿以前成功的例子，我卻用了一個(gè)從美國(guó)運(yùn)通領(lǐng)悟到的新觀念：不要只看今天的客戶，要看明天的客戶。那時(shí)候到臺(tái)灣住旅館的客戶大概有80是觀光，只有20是商務(wù)。但是我研判臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)會(huì)持續(xù)成長(zhǎng)，商務(wù)客戶20的比例一定還有成長(zhǎng)的空間。換句話說(shuō)，未來(lái)會(huì)有更多做生意的人到臺(tái)灣來(lái)，然而當(dāng)時(shí)卻沒(méi)有專為生意人準(zhǔn)備的旅館。此外我也進(jìn)一步試著了解世界旅館發(fā)展的趨勢(shì)，結(jié)果發(fā)

25、現(xiàn)七十年代正是世界旅館走向大型且綜合經(jīng)營(yíng)的模式，當(dāng)時(shí)所有旅館經(jīng)營(yíng)者都開(kāi)始跳脫傳統(tǒng)旅館只經(jīng)營(yíng)住宿及飲食的項(xiàng)目，而開(kāi)始將旅館經(jīng)營(yíng)成為一個(gè)城市的交誼中心，這類旅館大都有大型的會(huì)議設(shè)備、各類餐廳，而大廳則是壯麗的廊柱、噴泉，還有大型的演奏樂(lè)隊(duì)熱熱鬧鬧的，像大都會(huì)中的小都會(huì)。經(jīng)過(guò)自我的評(píng)估，我深知憑著亞都的規(guī)模與主客觀環(huán)境，我們沒(méi)有條件與人家比大、比豪華，于是我確定亞都必須創(chuàng)造出自己獨(dú)特的風(fēng)格。有了這樣的觀察，我決定把亞都包裝成專為商務(wù)人士服務(wù)的飯店。當(dāng)時(shí)許多人看到做旅館很好，就蓋一間想要爭(zhēng)取所有顧客的旅館；我卻剛好相反，只專心經(jīng)營(yíng)一種特定的客人，并且仔細(xì)研究他們期待的是什么。我發(fā)現(xiàn)觀光客人和商務(wù)客人，

26、對(duì)旅館的期待是不一樣的：觀光的客人往往是一整個(gè)團(tuán)一起，心情很高興，他們多半會(huì)期待一個(gè)又大又熱鬧的地方，最好有吃也有玩。可是商務(wù)的客人卻不是這樣：他可能已經(jīng)來(lái)過(guò)臺(tái)灣三十次，每次都是來(lái)驗(yàn)貨，即使不想也還是得來(lái)，他的表情可能是愁眉苦臉的。加上遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，他的心情往往也很寂寞。對(duì)商務(wù)旅客而言，他們也許一年中有一半的時(shí)間都在旅行，也有一年中大半時(shí)間都在全球各地公干，那種羈旅的落寞與空虛，所需要的是喧鬧還是一種單純的溫馨？事實(shí)上，他們最希望的應(yīng)該是一種回到家的感覺(jué)，而大型的旅館因?yàn)楣δ芏啵仨毤骖檲F(tuán)體與個(gè)人，也因此降低了可以為每一位客人提供個(gè)別服務(wù)的能力，由此我從中為亞都找到了一個(gè)開(kāi)創(chuàng)獨(dú)有風(fēng)格的方向。于是我

27、毅然決定：亞都不接待團(tuán)體旅客，放棄多數(shù)的旅游觀光入口，只訴求那百分之二十以洽商為旅行目的、渴望精致服務(wù)的客源。二、打破人與人的界限我分析出商務(wù)客戶需要兩項(xiàng)東西：首先是一個(gè)離開(kāi)家的家，因?yàn)樗麄冸x家很寂寞，我必須創(chuàng)造一個(gè)像家的環(huán)境；其次是一個(gè)離開(kāi)辦公室的辦公室，比方說(shuō)他在公司有幫忙打字、接電話的秘書(shū)，到了旅館卻必須一切自己動(dòng)手，我必須創(chuàng)造一個(gè)像辦公室的環(huán)境。我相信，假如能滿足這兩項(xiàng)需求，就可以推出一項(xiàng)成功的產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)我做的第一個(gè)包裝，就是找一位從來(lái)沒(méi)設(shè)計(jì)過(guò)旅館的人，把亞都全部做成非旅館的設(shè)計(jì)。在亞都，沒(méi)有柜臺(tái)，為的是要給客人一種回家的感覺(jué)。把柜臺(tái)打掉，也等于把服務(wù)的界限打開(kāi)了。為了帶來(lái)回家的感覺(jué)，

28、我在飯店的硬體規(guī)劃上做了很大的突破。我看到所有臺(tái)灣的飯店，盡管外觀上有所不同，但一進(jìn)大廳都有一個(gè)很大的柜臺(tái)，客人要站在柜臺(tái)前報(bào)到排隊(duì)拿鑰匙。我個(gè)人很不喜歡這樣的感覺(jué)。柜臺(tái)其實(shí)是一個(gè)很冷的設(shè)計(jì)，像一堵墻將客人與服務(wù)人員分隔在兩邊，形成一種對(duì)立的關(guān)系。所以我主張不設(shè)柜臺(tái)，把柜臺(tái)打掉了，也等于把服務(wù)的界限打開(kāi)了。于是我們拆了原本設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的柜臺(tái)，改為在大廳鋪上了一塊顏色沉穩(wěn)華麗的地毯，并在其上安置了兩張三十年代設(shè)計(jì)的書(shū)桌，幾把坐來(lái)覺(jué)得舒適輕松的座椅，當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，由接待人員引領(lǐng)入座，讓旅途的勞頓在這兒就獲得松弛，從容而泰然地辦理住房登記等業(yè)務(wù)。另一方面，我也希望飯店能營(yíng)造出一種氛圍，一種unders

29、tated elegance,也就是所謂的“內(nèi)斂的優(yōu)雅氣質(zhì)”。這樣的風(fēng)格在當(dāng)時(shí)很冷門(mén)，而這樣的氣質(zhì)在日前的臺(tái)灣社會(huì)依然缺乏。什么是炫耀的？滿天的手表、名牌的服飾，從頭到腳的珠光寶氣，深怕別人看不出他的身份的，這就是炫耀。而什么是不炫耀的？發(fā)自內(nèi)在的內(nèi)斂的整體氣質(zhì)，散發(fā)出親切與舒適，不造成別人的壓力，而以暖暖內(nèi)含光的氣質(zhì)吸引別人，這就是不炫耀的。為了以這種內(nèi)斂的氣質(zhì)作為包裝亞都的重點(diǎn)，我放棄了當(dāng)時(shí)最流行的法國(guó)洛可可式強(qiáng)烈夸張、雕琢華麗的美感，也不愿意太追逐現(xiàn)代感，所以選擇了具有典雅品味三十年代的裝飾藝術(shù)Art Deco為設(shè)計(jì)風(fēng)格，大膽地使用灰色、棗紅色、黑色與銀色，這樣的設(shè)計(jì)與配色在那個(gè)年代可說(shuō)

30、是絕無(wú)僅有的，但誰(shuí)也沒(méi)想到，在幾十年后的今天，卻成了“主流”的設(shè)計(jì)概念。當(dāng)然，這是有形的部分，而無(wú)形的優(yōu)雅氣質(zhì)，則要由培養(yǎng)員工的氣質(zhì)開(kāi)始。沒(méi)錯(cuò)！旅館的從業(yè)人員是服務(wù)業(yè)，但我一直為員工灌輸一個(gè)觀念，那就是：你不是一個(gè)服務(wù)生在侍候高貴的人，而是一個(gè)紳士與淑女在為另一個(gè)紳士與淑女服務(wù)，有了這樣的自尊，氣質(zhì)便會(huì)逐漸展露。其次，服務(wù)有許多種，而我們培養(yǎng)員工的服務(wù)氣質(zhì)時(shí)，特別強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)于無(wú)形之中。有形的服務(wù)是不斷地的在客人身邊叨念：您要的盤(pán)子給您拿來(lái)啦！您還要加點(diǎn)水嗎！今天的菜色怎么樣？要給您叫輛車嗎？但我們要求的是：懂得察言觀色，即時(shí)的反應(yīng)，客人想要的東西很快地拿過(guò)來(lái)，但是又要給客人空間，沒(méi)有任何壓迫

31、感，這才是真正的所謂服務(wù)于無(wú)形之中。（資料來(lái)源：改編自嚴(yán)長(zhǎng)壽.總裁獅子心.平安文化. 1997，12）案例思考題：1. 亞都酒店服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的主要依據(jù)是什么？（4分）2. 使用什么要素（服務(wù)證據(jù)）來(lái)實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)思想？（4分）3. 觀光市場(chǎng)和商務(wù)市場(chǎng)對(duì)酒店服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)有什么不同要求？（6分）答案及評(píng)分參考：1.滿足商務(wù)客人的獨(dú)特需求；（可能有其它答案，只要合理即可給分）（4分）2.主要利用的服務(wù)證據(jù)有服務(wù)設(shè)施、物質(zhì)產(chǎn)品、人和過(guò)程。能夠從案例中找出以上四種證據(jù)對(duì)應(yīng)的具體內(nèi)容；（4分）3.觀光市場(chǎng)：注重娛樂(lè)功能，因此需要大型娛樂(lè)、餐飲場(chǎng)所；商務(wù)市場(chǎng)：注重舒適、靜謐的家的氛圍，一切以此為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。評(píng)分說(shuō)明

32、：可能有其它答案，只要合理即可給分（6分） 第43-50、70頁(yè)題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計(jì)難度預(yù)計(jì)用時(shí)核心考核點(diǎn)案例題1431C20分鐘服務(wù)場(chǎng)景是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 是命題人： 張運(yùn)來(lái)審題人：馮俊命題時(shí)間： 2011年7月說(shuō)明：1、題型包括單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、計(jì)算題、單項(xiàng)業(yè)務(wù)題（會(huì)計(jì)）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統(tǒng)一。2、認(rèn)知層次：依據(jù)大綱，分識(shí)記（）、理解（）、應(yīng)用或掌握（）等層次；3、預(yù)計(jì)難度：依據(jù)大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫(kù)試題卡案例題課程名稱服務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：迪斯尼公司對(duì)員工

33、的培訓(xùn)與激勵(lì)自1983年以來(lái)，世界著名的迪斯尼公司經(jīng)過(guò)艱苦卓絕的嘗試，終于在1988年使每股股票股利由1984年的069美元上升到38美元。而且，迪斯尼王國(guó)的規(guī)模也不斷擴(kuò)大：擁有了沃爾特迪斯尼制片廠、沃爾特迪斯尼世界以及東京迪斯尼樂(lè)園。迪斯尼公司在短短的幾年間取得如此大的成功，除其最高主宰沃爾特迪斯尼慧眼定位的產(chǎn)品歡樂(lè)具有特殊價(jià)值外，更重要的一點(diǎn)是迪斯尼公司在對(duì)人力資源的培訓(xùn)與激勵(lì)上具有獨(dú)到之處。讓成千上萬(wàn)的游客心甘情愿付出高額代價(jià)，去享受迪斯尼的超值服務(wù)是該公司的宗旨，因此精心規(guī)劃、培養(yǎng)訓(xùn)練有素的員工成為公司的首要任務(wù)。隨著迪斯尼公司兼并旅館及其它休閑設(shè)施事業(yè)的發(fā)展，新員工來(lái)源更加廣泛，這些

34、人員有兩種分配方向：計(jì)時(shí)員和支援專業(yè)人員的員工。前者從事身著傳統(tǒng)服飾扮演美國(guó)拓荒英雄以及各種卡通人物以吸引游客的工作，后者則可能成為設(shè)計(jì)師或構(gòu)想新計(jì)劃的理財(cái)專家等職務(wù)的管理者。由于員工的需要不同，對(duì)其培訓(xùn)方式也應(yīng)不同。為此，在60年代，沃爾特先生創(chuàng)辦了迪斯尼大學(xué)。該大學(xué)負(fù)責(zé)研究與分析公司員工的需要，并提出訓(xùn)練計(jì)劃來(lái)滿足這些要求。大學(xué)根據(jù)各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)面臨的不同問(wèn)題，成立了眾多訓(xùn)練基地，針對(duì)不同的工作人員設(shè)計(jì)訓(xùn)練課程。例如，對(duì)“卡通人物”的要求，他們強(qiáng)調(diào)“這不是在做一項(xiàng)工作，而是在扮演一個(gè)角色”。對(duì)前往應(yīng)聘的人，他們首先要求其做自我估價(jià)，找到合適自己的位置，之后，會(huì)放一段影片給應(yīng)聘者看，詳細(xì)介紹工作

35、紀(jì)律、訓(xùn)練過(guò)程及服飾，然后才能進(jìn)入面談，最后再經(jīng)過(guò)評(píng)選，被選中的卡通人物方能由穿著全套角色服飾的教師帶領(lǐng)進(jìn)入受訓(xùn)階段。迪斯尼大學(xué)的教師大多由各相關(guān)單位指派的杰出卡通人物擔(dān)當(dāng)，這類杰出人選的主要工作與其他卡通人員一樣，但每周有一部分時(shí)間要承擔(dān)上課任務(wù)。迪斯尼大學(xué)的課程之一是8小時(shí)的新人指導(dǎo)課，目的是讓新人了解公司的歷史、哲學(xué)和對(duì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這一時(shí)期是他們接授無(wú)形產(chǎn)品歡樂(lè)的時(shí)候。課程之二就是讓他們了解自己所要擔(dān)任的角色，并學(xué)習(xí)如何扮演。訓(xùn)練目的是使新人更加敏銳。接下來(lái)就是老手帶新手的“配對(duì)訓(xùn)練”，時(shí)間長(zhǎng)短視參與的節(jié)目而定，大約是1648小時(shí)。在這期間，新手可以向備受尊敬的優(yōu)秀員工直接學(xué)習(xí)，同時(shí)

36、培養(yǎng)以迪斯尼為榮的理念，使他們更能有熱情地投入工作，并努力自我要求。在完成這一部分的學(xué)習(xí)，并熟練掌握訓(xùn)練單上所列的項(xiàng)目之后，新手才能單獨(dú)接待游客。迪斯尼的25%干部從內(nèi)部提升，為此公司制定了“迪斯尼樂(lè)園實(shí)習(xí)辦法”作為主要的人力規(guī)劃手段。對(duì)新人的指導(dǎo)課包括密集訓(xùn)練和主管介紹，以了解公司的產(chǎn)品和歷史。之后再對(duì)各部門(mén)高級(jí)主管訪談，以了解各部門(mén)的目標(biāo)及其在組織結(jié)構(gòu)中所扮演的角色，例如，如何從銷售或財(cái)務(wù)的角度為游客創(chuàng)造歡樂(lè)。最后，是參加一個(gè)正式的訓(xùn)練課程，了解公司策略及節(jié)目的制作過(guò)程。這些來(lái)自各部門(mén)具有管理才能發(fā)展?jié)摿Φ娜耍诮邮?個(gè)月的在職訓(xùn)練（他們每天要穿上卡通人物服飾）之后要通過(guò)期末考試才算結(jié)業(yè)，

37、但結(jié)業(yè)并不保證晉升。受訓(xùn)目的不只是訓(xùn)練在職干部，更是訓(xùn)練儲(chǔ)備干部，及早發(fā)掘人才。對(duì)初級(jí)管理者進(jìn)行密集訓(xùn)練，一旦晉升到中級(jí)階層，他們對(duì)公司的期望已經(jīng)完全了解，并且具備了必要的專業(yè)技能，其后的訓(xùn)練就沒(méi)有那么密集了。迪斯尼的卡通人物日復(fù)一日、年復(fù)一年，天天回答同樣的問(wèn)題、干同樣的工作，這也是重復(fù)枯燥的，而且迪斯尼將“面帶微笑，服務(wù)顧客”視為宗旨，期望所有的卡通人物都遵守公司高標(biāo)準(zhǔn)的要求。因此，為使卡通人物每天都能設(shè)法翻出一些新花樣，讓游客在這里看米老鼠時(shí)會(huì)感受到神奇的滋味，迪斯尼公司提供了各種獎(jiǎng)勵(lì)措施，包括服務(wù)優(yōu)良獎(jiǎng)、同仁表?yè)P(yáng)活動(dòng)、全勤獎(jiǎng)、以及服務(wù)期滿10年、15年及20年的特別獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)餐，此外，公司

38、餐廳提供免費(fèi)啤酒以助于提高士氣，公司還輔助進(jìn)行各種社團(tuán)活動(dòng)。另外，為更好地激勵(lì)員工，公司還在各類節(jié)日期間，以各種方式感謝卡通人物及其家屬。例如，在圣誕節(jié)期間，園區(qū)為其開(kāi)放，干部則穿上各種角色的服裝，取代卡通人物的工作，向員工慶賀，迪斯尼樂(lè)園中，管理者充當(dāng)售貨員，販賣漢堡包和熱狗。所有活動(dòng)的共同目標(biāo)是：激發(fā)員工的活力、熱忱、投入和榮耀，使他能在適合”自己的工作崗位上：自我要求，認(rèn)同公司，與管理者一起，為顧客提供更好的服務(wù)。問(wèn)題：1.請(qǐng)分析迪斯尼大學(xué)在迪斯尼發(fā)展中的作用；（4分）2.請(qǐng)分析內(nèi)部提升的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；（8分）3.請(qǐng)分析迪斯尼激勵(lì)員工的措施，有哪些值得在我國(guó)企業(yè)推廣。（6分）答案及評(píng)分參考

39、：1.培養(yǎng)后備人才、灌輸企業(yè)文化等內(nèi)容。評(píng)分說(shuō)明：答案不限于此，只要學(xué)生回答合理即可給分。 （4分）2.優(yōu)勢(shì)(4分)獲得內(nèi)部晉升員工已在公司工作多年，企業(yè)對(duì)獲得內(nèi)部晉升員工相當(dāng)了解。提拔內(nèi)部員工比外聘新人更為保險(xiǎn)；獲得內(nèi)部晉升員工對(duì)企業(yè)非常熟悉，對(duì)新崗位的磨合期短；獲得內(nèi)部晉升員工已經(jīng)擁有良好的客戶關(guān)系；對(duì)獲得內(nèi)部晉升員工而言，他當(dāng)初可能認(rèn)為自己有被提拔的可能，才加倍努力工作；此外激勵(lì)基層員工努力工作。 缺點(diǎn) (4分)內(nèi)部提拔受工作性質(zhì)制約，只能在工作性質(zhì)對(duì)員工能力要求類似崗位間進(jìn)行；內(nèi)部提拔容易加劇企業(yè)內(nèi)部的權(quán)力斗爭(zhēng)；在某些能力容易被觀測(cè)，或有較好的觀測(cè)指標(biāo)的崗位，外部招聘的效果更好。評(píng)分說(shuō)

40、明：觀點(diǎn)正確，思路清晰，有說(shuō)服力。可以有其它正確答案。3.物質(zhì)激勵(lì)、文化激勵(lì)、感情激勵(lì)、發(fā)展激勵(lì)等。評(píng)分說(shuō)明：無(wú)標(biāo)準(zhǔn)答案，有說(shuō)服力即可。（6分）第165-167頁(yè)題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計(jì)難度預(yù)計(jì)用時(shí)核心考核點(diǎn)案例題1853B20分鐘服務(wù)接觸中的員工激勵(lì)與授權(quán)是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 是命題人： 張運(yùn)來(lái)審題人：馮俊命題時(shí)間： 2011年7月說(shuō)明：1、題型包括單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、計(jì)算題、單項(xiàng)業(yè)務(wù)題（會(huì)計(jì)）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統(tǒng)一。2、認(rèn)知層次：依據(jù)大綱，分識(shí)記（）、理解（）、應(yīng)用或掌握（）等層次；3、預(yù)計(jì)難度：依據(jù)大綱，分易（A）、中等（B）、

41、難（C）。北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫(kù)試題卡案例題案例題1.課程名稱 服務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：“大樹(shù)下”茶餐廳要不要改革會(huì)議室內(nèi)一片喧囂，總經(jīng)理王華陷入沉思，會(huì)議室里正在進(jìn)行一場(chǎng)激烈的辯論，主要討論“大樹(shù)下”茶餐廳是否要實(shí)施一項(xiàng)改革。這個(gè)話題還要從一個(gè)星期前發(fā)生的一件事情說(shuō)起。某天中午張先生來(lái)到“大樹(shù)下”餐廳點(diǎn)了一份快餐，他是這里的熟客，就在不遠(yuǎn)的公司工作。由于中午休息的時(shí)間很短，像許多白領(lǐng)一樣，他很珍惜中午有限的時(shí)間，想盡快吃完回去午休。不巧的是，這天餐廳的兩位廚師同時(shí)請(qǐng)了假，而且當(dāng)天中午的顧客非常多，半個(gè)多小時(shí)過(guò)去了快餐還沒(méi)有上。張先生的忍耐終于到了極限，他找到一個(gè)服務(wù)員

42、，對(duì)他大聲抱怨了幾分鐘，也不聽(tīng)解釋便憤憤離去。“是該改變的時(shí)候了！”前廳經(jīng)理顧楊說(shuō)道，他說(shuō)話的時(shí)候表情很嚴(yán)肅，咬字清晰。他想吸引所有與會(huì)者的注意。“其實(shí)這種事情不是第一次發(fā)生了，我經(jīng)常直接或間接地聽(tīng)到顧客對(duì)各種服務(wù)不到位進(jìn)行抱怨，我認(rèn)為我們應(yīng)該采取一些措施來(lái)避免類似的情形再度發(fā)生。首先要建立客戶抱怨的預(yù)應(yīng)機(jī)制，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)，把顧客的不滿情緒化解在爆發(fā)之前；另外還要改變以往餐廳招聘服務(wù)員后標(biāo)準(zhǔn)化上崗培訓(xùn)的做法，授予一線員工一些權(quán)利，比如說(shuō)前幾天張先生的那件事，我們完全可以讓員工提前發(fā)現(xiàn)他等待已久，給予適當(dāng)?shù)慕忉尣⒃试S員工贈(zèng)送一份冰激凌或餐前冷菜表示抱歉，等等。這樣可以讓服務(wù)員能靈活地現(xiàn)

43、場(chǎng)處理問(wèn)題，有效地防止顧客不滿情緒擴(kuò)大。要知道，我們餐廳之所以能夠有今天的業(yè)績(jī)，很大程度上得益于老顧客的支持和厚愛(ài)，如果得罪更多的老顧客，我們恐怕要花更大的代價(jià)去吸引新的顧客，這樣對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)十分不利。”“我覺(jué)得這樣有點(diǎn)小題大做”，財(cái)務(wù)經(jīng)理劉成馬上反駁，“這種事情又不會(huì)天天發(fā)生，更不可能同時(shí)在一個(gè)人身上出現(xiàn)，顧客之所以來(lái)我們這里，是因?yàn)槲覀兊牟蛷d飯菜味道可口、服務(wù)周到，而非其他的想法。另外，要改變我們公司原有的管理模式，員工們需要重新適應(yīng)，也會(huì)造成大筆開(kāi)支，是不是有點(diǎn)得不償失？”一番交鋒之后，大家你一言我一語(yǔ)地爭(zhēng)論開(kāi)來(lái)，有的人極力支持顧楊的想法，有些則明顯反對(duì)，一時(shí)間鬧得會(huì)議室沸沸揚(yáng)揚(yáng)，吵得不

44、可開(kāi)交。總經(jīng)理王華沒(méi)有說(shuō)話，他現(xiàn)在的心理很復(fù)雜，似乎覺(jué)得兩人說(shuō)的都有道理。（1） 請(qǐng)分析“大樹(shù)下”茶餐廳的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題。（2） 剖析“大樹(shù)下”茶餐廳出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源。（3） 如果你是總經(jīng)理王華，你打算怎么辦？答案及評(píng)分參考：（1） 可以從服務(wù)包、顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量維度和服務(wù)質(zhì)量差距等多個(gè)角度來(lái)解釋“大樹(shù)下”茶餐廳的服務(wù)質(zhì)量。目前，該餐廳的服務(wù)質(zhì)量有優(yōu)有劣，優(yōu)的是實(shí)物產(chǎn)品和環(huán)境等應(yīng)該不錯(cuò)，否則就不會(huì)有那么多顧客光顧；劣的是服務(wù)速度太慢，應(yīng)急能力比較差，服務(wù)態(tài)度估計(jì)也存在問(wèn)題。（2） 總體看來(lái)，出現(xiàn)顧客抱怨問(wèn)題，既有員工問(wèn)題，也有管理問(wèn)題。員工問(wèn)題，一是服務(wù)員的應(yīng)急能力和處理顧

45、客投訴的能力比較差，服務(wù)態(tài)度有待改善；管理問(wèn)題主要有兩方面，一是廚師休息的安排或排班不合理；二是，缺乏對(duì)員工的必要授權(quán)。（3） 針對(duì)以上問(wèn)題，可以采取如下一些措施：改進(jìn)上班休息制度；授權(quán)一線員工；加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高應(yīng)急能力和處理投訴能力，改善服務(wù)態(tài)度；在管理模式上不需要進(jìn)行大的調(diào)整。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：18分。其中，（1）-（3）各6分，要求觀點(diǎn)正確，思路清晰，分析深入。參考頁(yè)碼204題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計(jì)難度預(yù)計(jì)用時(shí)核心考核點(diǎn)應(yīng)用題案例題1863B1分鐘20分鐘服務(wù)質(zhì)量是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 是命題人： 馮俊審題人：審題人：張運(yùn)來(lái)命題時(shí)間：命題時(shí)間：2011.82.北京工商大學(xué)商學(xué)院題

46、庫(kù)試題卡案例題3.課程名稱 服務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：家樂(lè)福：收銀排隊(duì)解決方案的創(chuàng)新成立于1959年的家樂(lè)福集團(tuán)是大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國(guó)際化零售連鎖集團(tuán)。現(xiàn)擁有11,000多家營(yíng)運(yùn)零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個(gè)國(guó)家和地區(qū)。集團(tuán)以三種主要經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)引領(lǐng)市場(chǎng)：大型超市，超市以及折扣店。此外，家樂(lè)福還在一些國(guó)家發(fā)展了便利店和會(huì)員制量販店。2004年集團(tuán)稅后銷售額增至726.68億歐元，員工總數(shù)超過(guò)43萬(wàn)人。2005年，家樂(lè)福在財(cái)富雜志編排的全球500強(qiáng)企業(yè)中排名第22位。家樂(lè)福“詞典”中寫(xiě)道：“我們的使命：我們所有的努力就是為了讓顧客滿意。我們的主

47、要活動(dòng)就是通過(guò)對(duì)商品及品質(zhì)的選擇和提供最佳價(jià)格，來(lái)滿足顧客的多變需求。”除了提供消費(fèi)者多樣又優(yōu)惠的商品選擇，還提供許多貼心的服務(wù)，讓消費(fèi)者享受購(gòu)物的樂(lè)趣與便利。一、創(chuàng)新原因眾所周知，超市不像百貨店，顧客與營(yíng)業(yè)員少了面對(duì)面接觸的機(jī)會(huì)。因此收款臺(tái)收銀員的服務(wù)質(zhì)量就很關(guān)鍵。調(diào)查顯示，收銀排隊(duì)等待、收銀態(tài)度不好和因掃描設(shè)備問(wèn)題而耽誤時(shí)間是影響消費(fèi)者購(gòu)物情緒的主要因素。有64.7%的顧客認(rèn)為，在超市不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷主要由收款隊(duì)伍太長(zhǎng)引起。設(shè)置、開(kāi)通多少收款臺(tái)最經(jīng)濟(jì)合理，而又能滿足顧客需求呢？調(diào)查顯示，排隊(duì)長(zhǎng)度如果超過(guò)3人就難以容忍的顧客占45.4%，另有40.5%的顧客容忍長(zhǎng)度為6人。換言之，如果一個(gè)收

48、款臺(tái)排隊(duì)顧客超過(guò)6人時(shí)，商場(chǎng)不能及時(shí)采取有效措施，顧客就有可能丟棄商品，放棄購(gòu)買。因此提高收款速度，合理安排收銀臺(tái)，防止收款員因過(guò)度緊張疲勞而怠慢顧客，是當(dāng)前超市改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。二、創(chuàng)新做法作為一個(gè)全球知名的零售企業(yè)，為了減少顧客購(gòu)物的收銀排隊(duì)時(shí)間，優(yōu)化顧客服務(wù)水平并減少收款臺(tái)的壓力，家樂(lè)福與德利多富公司合作進(jìn)行了收銀解決方案（后者為家樂(lè)福提供了Queue Busting系統(tǒng)）的創(chuàng)新。此方案集成家樂(lè)福現(xiàn)有的收銀軟件CALYPSO POS，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，從而達(dá)到總體擁有成本最低及快速實(shí)施的目的。三、操作流程1.掃描顧客采購(gòu)的商品條碼當(dāng)賣場(chǎng)排起長(zhǎng)隊(duì)的時(shí)候，店員或者銷售助理帶著PDA手持?jǐn)?shù)字

49、終端走到排隊(duì)的顧客面前。銷售助理利用數(shù)字終端逐個(gè)掃描顧客采購(gòu)的商品條碼并為顧客把商品打包封口。2.產(chǎn)生唯一性的掃描批次號(hào)碼從便攜式的打印機(jī)預(yù)先打印出唯一的批次號(hào)碼交給掃描打包的顧客，這張小票僅僅顯示批次號(hào)碼而不是顯示顧客采購(gòu)的詳細(xì)商品信息。當(dāng)銷售助理在為排隊(duì)顧客預(yù)先掃描商品的時(shí)候要求提供唯一的批次號(hào)碼，顧客唯一的身份證號(hào)碼可以作為唯一的批次號(hào)碼使用。3.客戶帶著唯一的批次號(hào)碼和采購(gòu)打包好的商品到收銀臺(tái)付款4.收銀員在收款臺(tái)掃描批次號(hào)碼而不需要再次掃描商品就可以獲得所有顧客采后的商品信息及價(jià)款總額。5.從CALYPSO PSO系統(tǒng)重新找回預(yù)先掃描的商品信息數(shù)據(jù)銷售助理用數(shù)字終端掃描的商品信息即唯

50、一批次號(hào)碼通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)更新到CALYPSO服務(wù)器并隨時(shí)可以被POS收銀終端找回調(diào)用。6.付款后，銷售小票包括詳細(xì)購(gòu)物信息將被打印，客戶完成購(gòu)物并縮短購(gòu)物等待時(shí)間。四、創(chuàng)新成果通過(guò)實(shí)施這套系統(tǒng)，明顯減少并縮短了客戶購(gòu)物結(jié)賬的等候時(shí)間，從而達(dá)到顧客“開(kāi)心的來(lái)，滿意的回”“的效果，其他多項(xiàng)直接或者間接的收益包括：1.減少重新布局收款臺(tái)的時(shí)間；2.系統(tǒng)具有非常大的靈活性，包括支持店外的促銷付款；3.因?yàn)橛懈`活簡(jiǎn)單的人力配置，當(dāng)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象是，任何店員都可以使用此系統(tǒng)去解決問(wèn)題，減少能力成本；4.改善顧客服務(wù)水平和購(gòu)物體驗(yàn)。案例思考題請(qǐng)回答：（1）請(qǐng)繪制家樂(lè)福新解決方案的結(jié)賬排隊(duì)系統(tǒng)圖流程圖。（2

51、）請(qǐng)分析收銀技術(shù)在家樂(lè)福收銀解決方案中的作用。（3）從等待服務(wù)、排隊(duì)系統(tǒng)及收銀技術(shù)等3個(gè)角度分析，你認(rèn)為家樂(lè)福應(yīng)該如何解決排隊(duì)問(wèn)題？顧客到達(dá) 隊(duì)列隊(duì)列服務(wù)臺(tái)2服務(wù)臺(tái)1服務(wù)臺(tái)3服務(wù)臺(tái)4服務(wù)臺(tái)5顧客離去顧客到達(dá) 隊(duì)列隊(duì)列服務(wù)臺(tái)2服務(wù)臺(tái)1服務(wù)臺(tái)3服務(wù)臺(tái)4服務(wù)臺(tái)5顧客離去顧客到達(dá) 隊(duì)列隊(duì)列服務(wù)臺(tái)2服務(wù)臺(tái)3服務(wù)臺(tái)4服務(wù)臺(tái)5顧客離去答案及評(píng)分參考：（1） 新的結(jié)賬服務(wù)的流程圖為：多隊(duì)列、多服務(wù)臺(tái)、多服務(wù)階段。顧客到達(dá) 隊(duì)列隊(duì)列服務(wù)臺(tái)2服務(wù)臺(tái)1服務(wù)臺(tái)3服務(wù)臺(tái)4服務(wù)臺(tái)5顧客離去（2） 減少并縮短了客戶購(gòu)物結(jié)賬的等候時(shí)間；系統(tǒng)具有非常大的靈活性，包括支持店外的促銷付款，靈

52、活簡(jiǎn)單的人力配置；改善顧客服務(wù)水平和購(gòu)物體驗(yàn)。（3） 排隊(duì)系統(tǒng)解決結(jié)構(gòu)問(wèn)題；收銀技術(shù)利用高科技手段加快了結(jié)賬速度；等待服務(wù)的各種措施可以減少顧客的心理等待時(shí)間。具體措施評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：2218分。其中，（1）-（3）各86分；（2）6分；（3）8分。參考頁(yè)碼 212-214題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計(jì)難度預(yù)計(jì)用時(shí)核心考核點(diǎn)案例應(yīng)用題221872B1分鐘20分鐘排隊(duì)管理是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 是命題人： 馮俊審題人：審題人：張運(yùn)來(lái)命題時(shí)間：命題時(shí)間：2011.84.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫(kù)試題卡案例題5.課程名稱 服務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：卡洛爾太太的理發(fā)店卡洛爾太太在鄉(xiāng)下小

53、鎮(zhèn)上經(jīng)營(yíng)一家小小的理發(fā)店，由于手藝精湛，很受當(dāng)?shù)厝藲g迎。但是，這家小店沒(méi)有其它理發(fā)師，周末的時(shí)候常常要排兩個(gè)小時(shí)的隊(duì)才能等到服務(wù)，因此許多人并不愿意光顧她的理發(fā)店。羅伯特先生就是其中的一位，由于工作在外，他只有周六上午的時(shí)間可以用來(lái)理發(fā)，雖然很欣賞卡洛爾太太手藝，但緊張的時(shí)間安排讓他無(wú)法接受長(zhǎng)時(shí)間的等待。羅伯特先生也曾勸說(shuō)卡洛爾太太接受預(yù)約安排，但卡洛爾太太擔(dān)心這樣會(huì)疏遠(yuǎn)顧客，不愿意改變目前的經(jīng)營(yíng)狀況，羅伯特先生同她一起詳細(xì)分析了理發(fā)店面臨的問(wèn)題：理發(fā)店在星期六過(guò)于擁擠，但是星期二卻很少有顧客來(lái)；一些工作繁忙的顧客只會(huì)在星期六來(lái)，而其他退休的或上學(xué)的顧客可以在一周的任何一天理發(fā)；卡洛爾太太在星

54、期六損失了不少顧客；理發(fā)店租金等費(fèi)用在增長(zhǎng)，但是許多顧客并不認(rèn)可價(jià)格應(yīng)因此而提高；卡洛爾太太考慮過(guò)再增加一張椅子和一個(gè)兼職理發(fā)師，但是她不知道這樣要花費(fèi)多少錢，又能增加多少收入。根據(jù)上面的分析，羅伯特先生建議卡洛爾實(shí)施收益管理，并詳細(xì)介紹了收益管理的思想和做法。開(kāi)始，卡洛爾太太不太情愿這樣做。她認(rèn)為自己提供了相同的服務(wù)，不應(yīng)根據(jù)服務(wù)時(shí)間的不同來(lái)設(shè)定不同價(jià)格。但后來(lái)的一件事讓她對(duì)羅伯特先生的建議產(chǎn)生了興趣。有個(gè)周六，卡洛爾太太正在為羅伯特先生理發(fā)，有一個(gè)人站在門(mén)口不斷張望，當(dāng)他看到等候室里坐滿人時(shí)，搖搖頭走開(kāi)了。羅伯特先生問(wèn)：“他是你的老顧客嗎？”“不是。”卡洛爾太太回答。“那么，”羅伯特先生說(shuō)，“他今天將找到另外一位理發(fā)師，如果不是手藝特別糟，他將再也不會(huì)到你這里來(lái)。你不只是今天失去了一個(gè)顧客，而是永遠(yuǎn)失去了這位顧客。”聽(tīng)到這里，卡洛爾太太開(kāi)始動(dòng)心了