1、    客戶關系管理在企業市場營銷中的價值探討    摘 要：對于企業而言，客戶關系管理是企業市場營銷管理工作的重點工作，也是企業未來發展情況的隱藏因素。客戶關系管理在一定程度上制約著企業的發展速度、發展方向和發展情況，企業要重視客戶關系管理工作，正確對待客戶關系管理工作的重要應用價值，從客戶需求角度從出發，以同行業企業為參考依據，跟隨時代發展趨勢，著手客戶關系管理細節，健全客戶關系管理工作模式，推動企業市場營銷競爭力發展。本文基于客戶關系管理在企業市場營銷中的價值探討展開論述。關鍵詞：客戶關系管理;企業市場營銷中;價值探討引言企業在激烈的市場競爭中應該

2、與客戶之間保持良好的合作關系，不斷提升產品或服務的品質，與客戶建立一個相互信任的客戶關系，這不僅能夠幫助企業更好地實施市場營銷策略，也有利于企業的健康發展。客戶關系管理屬于舶來品，隨著企業管理水平和管理理念的不斷提升，全球化發展趨勢的到來，讓客戶關系管理這一理念進入到企業管理之中。客戶關系管理本身是一個互動的過程，進行客戶管理的目的在于搭建企業與顧客之間良好的合作關系，讓雙方實現利潤的最大化。企業客戶關系管理的理念就是將客戶當作企業發展的重要資源，通過對客戶進行培養和分析來實現企業利潤最大化的目標。1客戶關系的定義客戶關系的管理主要就是企業在經營發展中需要制定出科學合理的銷售方案，這就需要以市

3、場的實際情況為出發點，結合客戶的需要來制定，并且在企業內部建立完善的定位系統，綜合分析客戶的真正需要，合理的利用客戶資源，并且整合各項資源，及時的發現潛在客戶，并且積極與客戶保持溝通和交流，了解客戶的思想動態，加強與客戶之間的合作，促進企業經濟效益的提升。總之，客戶管理的管理工作對于市場營銷有著非常積極的影響作用，同時也能夠帶動企業的全面化發展，對于實現可持續發展也是非常有益的。因此，企業在管理中應該充分的重視客戶管理的管理，使得工作人員具備分析客戶管理能力，深入到市場中研究客戶管理，從而可以提升企業的競爭力，促進企業長遠發展。2客戶關系管理工作概述客戶關系管理是基于企業提高市場營銷競爭力需求

4、所衍生出來的管理模式。在關系管理過程中，它既能夠為企業與客戶之間提供有效的信息溝通渠道，使企業更了解客戶的訴求與意見，以便使產品適用性得以顯著增強，同時在追求企業與客戶供應的過程中，憑借管理目標也更便于開發潛在客戶群體，以便為企業奠定更扎實的市場營銷基礎。期間，客戶關系管理機制主要遵循客戶價值與市場驅動兩方面要素。其中，客戶價值既指企業為客戶創造并提供的價值，通過此類價值的高度可衡量客戶對企業的黏度，而且也指客戶為企業創造的價值，是企業市場份額的重要構成元素。兩者存在必然的聯系，也是維持企業與客戶關系的重點。3目前客戶關系管理工作面臨的問題3.1客戶關系管理缺乏全面性客戶關系的管理是企業經營過

5、程中的基礎性工作。在企業發展過程中需要建立以客戶為中心的管理理念，這樣的理念能夠幫助企業更好地對客戶關系進行維護和管理，也能夠通過更加科學有效的手段進行生產方式的改進和革新。企業與客戶之間搭建良好的合作關系的前提是企業能夠獲得相關的客戶的基本資料，這是建立良好的客戶關系的基礎。企業應該學會與客戶進行良好的溝通，學會與客戶進行有效的互動交流，在互動的過程中注重保持對客戶的尊重。企業與客戶之間建立良好的合作關系，一方面是為了進一步提升客戶與企業之間的黏度，另一方面是為了獲得關于企業發展的相關信息。企業應該注重對客戶反饋的信息進行收集和整理，反思在商品或服務上的改進意見。積極地聽取客戶的意見，就能夠

6、讓企業獲得更多的發展機會。3.2客戶關系管理模式較單一從歷史角度來看，客戶關系管理的意識自古便有，例如“以和為貴”“顧客至上”的理念都是維持客戶關系最基本的要求。隨著我國經濟體系的不斷完善，傳統的客戶關系管理舉措雖然在形式上有了較大拓展，但是因為具體的管理機制不完善，企業在客戶管理模式方面便很難走出具有創設性的一步，如此既會造成企業大量的客戶資源流失，使企業經濟體系的構建質量難以保持，同時也會極大影響企業在經濟市場中的主導地位，很難營造更好的經濟可持續發展優勢。因此，若想牢牢占據經濟市場的主導地位，便必須站在更加客觀與長遠的角度提出營銷改革策略。如此，現代企業經濟體系的構建對營銷工作的要求便會

7、無限拔高，若是營銷人員專業水準有限，則很難得以顯著的營銷效果。由此可見，營銷工作受制的重要因素還是客戶關系管理模式較單一，此種問題不但難以適應經濟時代發展的要求，為消費者提供更好的服務，使企業客戶黏性得以增強，同時在網絡信息化平臺廣泛普及的今天，也很難營造更全面的企業競爭優勢，面對外界錯綜復雜的市場環境，客戶也極易受到誘惑，使企業客戶關系管理基礎動搖，難以為后續企業經濟圈的營造提供更有效的維護措施。而在部分企業豐富客戶關系管理模式期間，經常會參照其他先進企業擬定自身的管理機制，但是在擬定編纂過程中，通常也會因為過于依賴原有資料，使得此類客戶關系管理模式適用性不足，難以得到預期的營銷效果。3.3

8、不注重情感管理企業在進行客戶關系管理的過程中，企業不能嘗試通過機器或者軟件來達到有效管理，良好信息互動的效果。不管科學技術的發展水平多么高，人與人之間良好的互動關系，都不能被機器來替代。人本身是一種感性的動物。客戶關系就是企業和客戶之間搭建的一種關系。企業在進行互動交流的過程中應該安排相關人員進行溝通的方式來解決交流中遇到的問題。機器的智能化程度再高，其自身也是冰冷的機器，它不可能代替人在交流過程中所扮演的作用。企業與客戶搭建良好的互動關系的前提是企業將客戶關系的管理工作當作企業的發展戰略，只有這樣才能提升客戶關系管理的質量。4相關措施近年來，我國社會經濟發展迅速，市場經濟競爭激烈，各企業之間

9、的競爭進入白熱化階段，同時也面臨著巨大的機遇與挑戰。基于此種情況，企業要探索市場營銷本質，認識到企業發展與客戶關系之間的本質聯系，重視客戶關系管理工作的價值，做好客戶關系管理工作，提升企業在市場中的競爭力，增加企業經營利潤，為企業良好運營提供保障。企業要通過客戶關系管理工作促進企業良性發展，就要基于實際情況優化客戶關系管理體系，完善客戶關系管理工作細節，如：與客戶建立良好的情感聯系、觀察同類企業的客戶關系管理模式、創新自身營銷模式。4.1觀察同類企業的客戶關系管理模式現階段，市場競爭愈發激烈，企業要想保持發展勢態，始終處于可持續發展狀態，做好客戶關系管理工作，就要學習優秀同類企業的客戶關系管理

10、方法，借鑒好的工作經驗，將先進的客戶關系管理理念與自身實際情況相結合，優化整合客戶關系管理工作模式。企業要想在市場競爭中趕超其他企業，就要認真觀察同類企業的客戶管理方式，將其與自身工作方式作比較，積極借鑒優秀的工作方法，并將其他企業客戶關系管理工作中的弊端與自身作對比，在自我批判與改進中不斷成長。4.2對客戶關系進行有效管理經過幾十年的發展，我國的市場經濟逐漸的完善和發展，人們對于產品質量的要求逐漸的提升，工作需求也在逐步的擴大，當代企業在進行市場營銷的過程中，不斷的重視客戶關系，并且將目標群體進行有效的劃分，使得客戶信息與客戶管理更加的清晰和明確，為客戶提供更加完善的服務。同時，我國企業管理

11、過程中建立更加全面的客戶評價系統，能夠充分的了解客戶的真實需要，及時的進行客戶信息的反饋，總結出客戶關系管理中存在的問題，積極的采取有效的措施改善客戶關系，從而可以更好的獲取穩定的客戶群體，還能夠積極的引進新客戶群體，針對實際情況提出切實可行的應對措施，使得市場營銷策略更加的科學化與規范性，給企業創造更高經濟效益。4.3創新自身營銷模式現階段，一些企業的成立時間較早，發展時期較長，已經基本形成了穩定的市場營銷模式和客戶關系管理體系，內部運轉流暢。但事實上，這些企業的客戶關系管理方法是從過去的市場大環境和客戶需求中引申而來，根本無法充分適應現代社會的客戶需求，無法與現階段的市場環境相呼應，不僅無

12、法穩定原有的客戶資源，甚至會由于“故步自封”而損失已經穩定的客戶關系，不利于企業的良性發展。針對這種情況，企業要從發展的角度出發，放眼現階段的市場經濟環境，充分結合現代社會人們的實際需求，創新自身營銷模式與客戶管理工作方法，努力滿足客戶的本質需求，從而提升自身企業市場競爭力，保證已有客戶資源的穩定，拓展營銷市場。5結束語隨著我國經濟體制的不斷完善與網絡信息化平臺的構建，我國經濟市場的競爭也呈現出日益激烈的情形。其中，客戶關系管理作為一門新型營銷理念，在維護企業與客戶關系方面能夠提供更好的引導，使企業與客戶之間的關系更加和諧，同時也為企業打開了潛在消費群體渠道，為產品的后續推廣與營銷提供了幫助。因此，客戶關系管理理應得到營銷人員重視。參考文獻：1田辰，時程，彭巖，胡耀江.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用研究j.中外企業家，2019（12）：116.2陳星.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值探討j.現代營銷（信息版），2019（03）：231.3王玲玲.創設優質客戶關系管理對企業市場營銷的重要意義j.財經界（學術版），2019（03）：62.4羅躍繼.探索客戶關系管理在企業市場營銷中的價值j.全國流通經濟，2018（16）：11-12.5姜露茜.客戶關系管理