1、1 導游實務理論課教案第三章團隊導游服務程序與服務質量課時： 2 學時授課人：本章技能目標1.掌握地方導游人員導游服務規范與標準。2.掌握全陪導游人員的導游服務規范與標準。3.掌握出境領隊服務規范與標準。4.掌握景點導游服務規范與標準。5.掌握散客游服務的規范與標準本章重點掌握團隊導游服務程序與服務質量本章難點對團隊導游服務質量的把握及實際運用能力的培養一、整章授課 90分鐘 （一）課程目標（3 分鐘）1. 團隊導游服務前要準備做些什么？2. 全程導游服務中接團前的準備工作有哪些？3. 出境旅游領隊服務中出境服務的流程有哪些？4. 旅游景區導游服務中導游需要講解的流程有哪些？5. 散客游的服務

2、流程是什么？2 （二）上課之前跟同學討論的3 個問題？（ 3 分鐘）1.大家了解過團隊導游在服務過程中需要做哪些準備嗎？2.如果讓大家試著去領隊，大家在出發前應該做哪些準備？3.大家知道散客游的服務流程嗎？（三）地方導游服務程序與服務質量 ppt p6-33 (20分鐘）1. 服務準備（1）計劃準備熟悉接待計劃a計劃簽發的組團旅行社名稱、聯絡人姓名與電話號碼。b 旅游團（者 ) 的基本情況，如人數性別、國籍、年齡、職業、宗教信仰以及領隊和全程導游員的姓名；旅游團基本情況: 旅游團的團名，代號、電腦序號，旅游團種類( 全包價、半包價、小包價) ，旅游團等級 ( 豪華等、標準等，經濟等) 和費用結

3、算方式。c該旅游團 ( 者)抵離當地的時間、 所乘的交通工具和使用的交通港( 機場、車站、碼頭 ) ；旅游團交通票據情況，包括: 該團赴下結的交通票是否訂妥，有無變更和更改后的情況，有無返程票；入境旅游團有無國內段的國際機票，出境機票是ok票還是 open 票。d該旅游團 ( 者)的服務項目、接待要求、接待標準、費用結算方式。e該團的特殊情況和注意事項，如有無老弱病殘旅游者，有無需要辦理通行證地區的參觀游覽項目，有無住房、用車、游覽、餐食等方面的特殊要求等。 制定旅游活動日程a合理而可能地滿足游客需求的原則；b張弛適度、勞逸結合的原則；c旅游線路經濟的原則。 核實與落實接待事宜a核對日程安排表

4、；b核實住房及用餐安排準備情況；c核實旅游團 ( 者) 離開當地的出票情況；d落實接待車輛；e落實其他計劃內項目的安排情況；f掌握聯系電話；3 g聯系全程導游；h了解不熟悉的參觀游覽點（2）物質準備 到地接旅行社相關部門領取門票結算單、餐飲結算單、住宿結算單以及有關的表格(如接待計劃表 )。 帶好接待計劃、電子導游證、導游身份識導游施擴音器、接站牌，旅行車標志等必備物品以及名片、記事本、手機充電器、常備藥物與工作包等個人物品。（3）知識準備 應做好導游講解和問題應答所需的各種知識，包括專業性知識特殊或新開游覽點知識當前熱廣話題、國內外重大新聞以及旅游者可能感興趣的話題。 接待入境旅游團( 者)

5、 的地方，導游員還應做好語言翻譯及外語詞匯準備和旅游客源國或地區的有關知識準備。（4）形象準備 著裝應符合導游人員的身份，方便旅游服務工作。 衣著應簡潔、整齊、大方自然，佩戴首飾應適度，不濃妝艷抹。 頭發應保持清潔、整齊。（5）心理準備 首先應調整好自己的心態和情緒，盡快進人為旅游者竭誠服務的角色狀態。 其次，地方導游還應對旅游者在旅游過程中可能出現的旅游故障以及來自旅游者的抱怨和不滿有心理準備，以便沉著、冷靜地應對。2. 迎接服務（1）迎接旅游者 迎接前的服務準備a 向機場 ( 車站、碼頭 ) 的問訊處問清飛機( 火車、輪船 ) 到達的準確時間( 問訊一般在飛機預定抵達前2 小時，輪船在預定

6、抵達前1 小時 ) ；b通知旅行車司機出發時間、商定接頭地點，并告之活動日程和具體時間；c提前半小時抵達迎接旅游者的機場( 車站、碼頭 ) ，與司機商定旅行車停放位置；d在機場 ( 車站、碼頭 ) 再次確認旅游團( 者 ) 到達的準確時間；e與行李員聯系，告知行李運送的地點；4 f持接站標志在出站口醒目位置迎候旅游團（者）。 旅游者抵達后的服務a認找旅游團；b認真核實，以防錯接；c辦理相關人境手續；d核實旅游者的實到人數，并向他們表示歡迎；e集中清理行李；f 處理行李破損或丟失；g引導旅游者登車；h離開迎接場地。（2）途中導游途中導游是指地方導游在旅游車離開接站的機場( 車站、碼頭），前往旅游

7、團下榻的飯店途中所提供的導游服務。途中導游是地方導游首次向旅游者提供的導游服務。途中導游主要包括致辭、介紹本地概況、介紹沿途風光、介紹下榻的飯店、宣布集合的時間、地點等內容。 致歡迎詞歡迎詞的內容應簡潔，一般應該控制在5 分鐘左右，其內容只要包括：a代表所在旅行社、本人和司機歡迎旅游者光臨本地；b介紹本人的姓名及所屬單位；c介紹司機姓名、所屬旅游汽車公司、車牌號碼等；d表示努力為旅游者提供服務的誠摯愿望；e預祝大家旅游愉快順利。 本地概況介紹所介紹的內容應包括所在地名稱、地理位置、人口、氣候、發展概況、社會生活、文化傳統、土特產品等。沿途風光導游地方導游在進行沿途風光導游時應簡明扼要，取舍得當

8、， 見人說人，見物說物，要與旅游者的觀賞興致同步，靈活機動，反應敏捷。下榻飯店介紹飯店介紹的主要內容包括名稱、地理位置、距機場( 車站、碼頭 ) 的距離，飯店星級、規5 模、主要設施、設備、服務項目等。（3）入店服務 協助辦理入住手續 介紹飯店設施 宣布次日的行程照料行李進房間處理旅游者在飯店里的各類問題帶領旅游者用好第一餐（4）核對、商定日程安排核對和商定旅游團在當地的日程安排是地方導游在旅游者抵達當地并人住飯店后的項重要工作，地方導游在接到旅游團后，應盡快與領隊、全陪進行這項工作。 核對、商定日程安排的必要性旅游者作為旅游產品的購買者和消費者有權審核活動計劃，也有權提出修改意見。所以，地方

9、導游與旅游者核商活動日程是對購買者和消費者的尊重，也是一種禮遇。 活動日程需做較小的修改a 如果地方導游認為這些要求合理，經過努力能夠予以滿足，且不需要增加費用，應盡力予以安排，并及時向地接社的有關部門匯報。b 如果修改日程或增加新項目可能產生新的費用并需要向旅游者收取，地方導游應向領隊、全程導游和旅游者講明收費的金額。 活動日程須做較大的修改a 原則上地方導游應婉言拒絕，指出地接社不能單方面違反旅游合同. b 如果對方確有特殊理由而又堅持其要求時，地方導游必須請示地接社的有關部領導 ,按照地接社領導的指示或調整活動日程，或婉言拒絕對方的要求。旅游計劃與接待計劃明顯不相符a 應立即向地接社領導

10、匯報，井請求迅速查明原因，以便分清責任，及時調整. b 如果經審查， 發現是地接社方而出現的差錯，地方導游應實事求是地說明情況，進行適當調整，并向領隊、全程導游員和旅游者道歉。c 如果確認是組團社方面的差錯，則應委婉地向旅游團領隊或金程導游說明，并請他們配合地方導游員按照原定的接待計劃安排旅游活動日程。6 3.參觀游覽服務(1) 出發前的準備 準備物品和協調有關事宜a準備好攜帶的導游旗、導游證、胸卡和門票結算單; b提前 10 分鐘到達集合地點，以便招呼早到的旅游者，應對可能出現的突發情況；c 督促司機準時將旅行車開至集合地點；d應核實餐飲單位預訂的落實情況。 清點人數和引導旅游者登車 組織旅

11、游者上車(2) 沿途導游服務 重申當日活動安排 沿途風光導游a介紹本地的風土人情和當日國內外重要的新聞; b活躍車上的氣氛。(3) 景點的導游講解 交代游覽注意事項提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標志、車號以及參觀游覽中的注意事項。 游覽中的導游講解 旅游者動向的關注，防止游客走失和治安事故的發生。（4）參觀點的陪同與翻譯服務 參觀點的陪同服務，做好安排落實工作 參觀點的翻譯或語言傳遞工作4. 其他導游服務（1）在外用餐服務 在店外餐館用餐地方導游應嚴格按實際用餐人數、標準、飲用的酒水數量，如實填寫“餐費結算單”，與餐館方面結賬。 品嘗地方風味餐（2）購物服務7 購物前應提醒的注意事項。旅游

12、者購物時，地方導游須當好他們的參謀，熱情如實地介紹商品及其特點，必要時承擔翻譯工作。 對旅游者購物中有關問題的處理。遇到小販強拉強賣，地方導游應提醒旅游者不要上當。（3）文娛活動服務 計劃內的文娛活動。導游應陪同前往，并保證游客安全。 計劃外的文娛活動。導游一般不陪同，但旅游者要求去不健康的娛樂場所，地方導游應有禮貌地進行勸阻。（4）會見活動服務。如果外國旅游者提出會見的要求，地方導游還應提供翻譯服務。5. 送站服務（1）送站前服務 核實交通票據。地方導游應在旅游團(者)離開當地前，認真核實交通票據。 商定行李出房時間 商定集合出發時間安排叫早和早餐時間協助旅游者處理與飯店的有關事宜（2）離店

13、服務 交運旅游者的行李 提醒旅游者有關事宜，提醒他們帶好物品，并將客房鑰匙交還飯店服務臺。 退還旅游者的證件協助旅游者登車，并再次提醒他們檢查所帶物品，是否有物品遺忘在飯店。（3）送行服務 致歡送辭 發放質量評價卡 協助辦理離站手續告別6. 后續工作（1）處理遺留問題。認真地處理好旅游團的遺留問題8 （2）結賬。地方導游應按地接社的具體要求在規定的時間內，填寫清楚有關接待和財務結算表格， 連同保留的單據、 活動日程表等按規定上交有關人員，并到財務部門結清賬目。（3）總結工作。（4）歸還所借物品。地方導游應盡快把接團前從地接社借出的物品全部歸還，并在物品管理部門的物品歸還單上簽字。（四）全程導游

14、服務程序與服務質量 ppt p35-43 （15 分鐘）1. 接團前工作準備（1）熟悉接待計劃a熟悉旅游團的基本情況。旅游團的名稱(或團號 ) 、人數，人境旅游團的旅游者國別和領隊姓名；旅游團成員的民族、姓名、職業、性別、年齡、宗教信仰和生活習慣等；了解團內有身份或較有影響的成員、特殊旅游者( 如記者、旅游商、殘疾人、兒童、高齡老人等)的情況。（2）物品準備 導游證、邊防通行證、身份證等必備證件。 接待計劃、必備現金、相關票據、團隊標識和宜傳品、全陪導游人員日志、各站聯絡通訊錄等。 個人衣物等生活用品及必備醫療、應急用品。（3）知識準備 各站的歷史、地理、政治、經濟、民俗、生活習慣等知識。 沿

15、途主要旅游景點的大體情況。 搜集熱門話題、國內外近期重大新聞等游客可能感興趣的話題，準備沿途活躍氣氛的游戲、娛樂節目等。（4）與接待社聯系。接團前一天，同首站接待社聯系，溝通情況，安排迎接事宜。（5）形象準備2. 首站（入境站）接團服務 等候迎客 熱情介紹 入店服務9 核商日程3. 各站服務 抵站服務 游覽服務 離站服務a提醒工作 ;b 照管行李 ;c 致謝 ;d 航班延誤或取消的處理4. 途中服務（1）生活照料 乘坐機時的服務 乘坐火車 ( 輪船 )時的服務 訂餐服務照料患病旅游者保管票據安全提示（2）信息溝通 了解旅游者 解答問題 征求意見活躍氣氛5. 末站（離境站）服務1. 提前落實交通

16、票據，提醒游客備好證件、購物發票、海關申報單等。2. 致歡送辭。3. 請領隊或游客填寫意見反饋單。4. 提前達到送站地點，協助領隊、游客清點行李，辦理出境手續。5. 與領隊、游客道別，目送其離開。6. 后續工作10 （1）總結帶團的經驗與體會（2）認真處理好旅游團遺留的問題（3）認真填寫旅游團基本情況，旅游安排及乘坐飛機、火車、輪船的情況，各地接待服務質量， 旅游者對各項旅游服務的滿意程度，發生的問題與處理經過，旅游者的意見和建議。（4）盡快向財務報賬， 歸還所借物品; 報送組團社或旅行社管理部門所需要的其他資料。（五）出境旅游領隊服務程序與服務質量 ppt p45-50 (10分鐘）1. 服

17、務準備 聽取出境旅游團隊計調人員關于該團情況的介紹和移交有關資料 熟悉旅游接待計劃a了解和熟悉旅游團的基本情況b掌握旅游團有關詳細資料c做好核對工作 做好有關準備工作a物質準備b知識準備c開好出境前說明會2. 出境服務（1）帶團出境 核對證件 , 宣講注意事項 告知我國海關有關規定 向出境口岸的邊檢/ 移民機關提交必要的團隊資料帶領旅游者辦理海關申報協助旅游者辦理乘機手續和行李托運手續通過衛生檢疫通過邊防檢查通過登機前的安全檢查（2）飛行途中服務 盡可能使團中家庭成員坐在一起。11 將旅游者的餐飲要求告知空乘，并協助旅游者點餐。 解答旅游者的問詢在機上幫助旅游者填寫目的地國家或地區的人境卡和海

18、關申報單。（3）抵站服務 通過衛生檢疫 辦理入境手續 認領托運行李辦理入境海關手續與接待方旅行社的導游人員接洽3. 境外服務 商定旅游日程 督促接待社履行旅游合同 維護旅游團內部團結，妥善處理各種矛盾維護旅游者生命和財物安全對嚴重突發事件的處理4. 目的地國 ( 地區 ) 離境服務（1）離店店前工作（2) 辦理離境乘機手續 進行行李托運 領取登機牌 分發護照、機票和登機牌購買出境機場稅5. 歸國入境服務 接受檢驗檢疫 接受入境邊防檢查 領取托運行李接受海關檢查6. 歸國后的工作(1)向游客致歡送辭(2)處理好送別旅游團后的遺留問題12 (3)做好出境陪團記錄和詳細填寫“領隊日志”，整理反映材料

19、。(4)向組團社結清賬目，歸還物品( 六）旅游景區導游服務程序與服務質量 ppt p52-55 （10 分鐘）1. 服務準備(1) 熟悉情況 熟悉預定來訪旅游團的情況 了解臨時來訪的旅游團或散客的情況(2) 知識儲備 景區 ( 點) 知識 講解方案準備 旅游者信息準備語言準備(3) 物質準備 儀表儀容方面 資料、設備方面2. 導游講解（1）參觀游覽前的導游講解服務 致歡迎辭 游覽前的服務。概況介紹；提醒服務（2）參觀游覽過程中的導游講解服務 導游講解內容的選取原則a有關景區 ( 點)內容的講解，應符合景區( 點)的總體要求。b應按照科學性和真實性的原則對導游講解內容做適當的取舍。c講述的民間傳

20、說應有故事來源的歷史傳承，不得為了景區( 點) 的經營目的而隨意編造。d有關景區 ( 點)的導游講解內容應力避同音異義詞語造成的歧義。e如果需要在講解中使用文言文，應以大眾化語言給以補充解釋。f 如果講解內容涉及某些歷史人物或事件，應充分尊重歷史的原貌; 如遇尚存爭議的科學原理或人物、事件，則宜選用中性詞語給予表達。g講解內容如系引據他人此前研究成果，應在解說中適度予以說明，以利于旅游者今后13 的使用和知識產權的保護。 導游講解的技巧運用a講解內容應繁簡適度b講解語言應準確易懂c游程安排應與導游講解相結合d應關照旅游者的安全e宣傳科普文保知識f耐心誠懇地解答問題g妥善處理意外情況 乘車 (

21、乘船 ) 游覽的導游講解服務a安排旅游者入座b提醒游客清點自己的行李物品c注意保持講解內容與節奏，能讓游客聽清d努力做好與司機在行車安全( 或行船安全 ) 方面的配合。(3) 在景區 ( 點 )觀看節目及購物的導游講解服務觀看景區演出的導游講解服務: 如實向旅游者介紹本景區( 點) 演出的節目內容與特色。 按時組織旅游者入場，倡導文明觀看節目。 在旅游者觀看節目過程中，講解員應自始至終堅守崗位。如果個別旅游者因特殊原因需要中途退場，講解員應設法給予妥善安排。不強迫或變相強迫旅游者增加需要另行付費的演出項目。旅游者在景區(點) 購物時的導游講解服務: 如實向旅游者介紹本地區、本景區( 點) 的商品內容與特色。 如實向旅游者介紹本景區( 點) 合法經營的購物場所。 不強迫或變相強迫旅游者購物。3. 送別服務(1) 向旅游者致簡短的歡送辭