1、銷售管理制度目錄第一部分 :管理制度現場基本工作制度二、現場銷售禮儀規范三、客戶登記規定四、客戶接待規定五、客戶現場投訴處理六、現場資料管理七、現場報表管理第二部分:考核制度一、 考核標準二、 考核操作辦法第三部分：獎懲制度一、懲戒標準獎勵標準管理制度篇一、 現場基本工作制度1. 銷售員必須規定的時間上班，每天在考勤記錄簿上簽到，不得遲到、早退，不得擅自離 開工作崗位。2. 銷售員遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時計為曠工。3. 銷售員請假需提前填寫請假單，請假二天以內由銷售經理（現場專案經理）審批，超過 三天（含三天）須報營銷總監批準。請假超過半天，必須為事假或病假。病假需提供區 級以上醫院

2、的證明，每月底薪及補助根據考勤按實際出勤日數發放。4. 銷售員實行輪休制， 每周每人休息一天， 具體休息時間根據現場工作實際安排； 因工作 原因占用休息時間，可以補休，計為累計假，累計假只在次月有效，累計假記錄及補休 安排由銷售經理（現場專案經理）負責，因工作情況而定。5. 銷售員須嚴格遵守禮儀規范 ，在工作時間必須佩戴公司工牌，著職業裝（或公司統 一制服），保持儀表形象的整潔。6. 銷售員須保持售樓處整潔， 隨時保持接待臺面、 洽談桌的整潔， 下班后須將個人資料整 理并放在資料柜中。銷售員不得在銷售前臺吃東西以及閱讀與銷售無關的報刊雜志。7. 實行每日晨會制度，例會由銷售經理（現場專案經理）

3、主持，布置每日工作，溝通各種 信息，了解客戶需求， 及時解決和協調前一天工作中出現的問題， 內勤人員做會議記錄， 并在周報上摘要匯報。8. 部門每月至少安排一次集中業務培訓， 培訓內容參考銷售員要求及工作實務由專人負責 安排，培訓內容及缺勤記錄在銷售周報上匯報。9. 部門培訓及重要會議原則上不允許請假， 有特殊情況須向銷售經理 （現場專案經理） 請 假，按事假一天記錄在銷售員考勤表上。無故不到視為曠工。10. 考勤表和請假單每月月底交銷售經理（現場專案經理）簽字查核后交營銷總監。11. 銷售員負責客戶售前、 售中及售后服務全過程； 內勤人員負責各項銷售資料的審核存檔 及報表制作。12. 現場總

4、銷控由銷售經理（現場專案經理）負責。銷控以客戶下定金為依據，客戶實行先 到先得的原則。未經銷售經理（現場專案經理）同意，不可預留房號。13. 銷售過程中，不可隨意向客戶許諾。認購之前要將有關認購注意事項向客戶詳細講解。14. 銷售條件變更需由具有相應權限的部門負責人或公司領導書面批準， 客戶資料變更必須 由銷售經理 （現場專案經理） 在有關單據上簽字認可， 有關變更的原始資料和單據作為 銷售檔案納入銷售資料嚴格管理。15. 銷售員不可私下為客戶轉讓物業，更不得私下向客戶收取任何費用。16. 銷售員簽錯認購書或合同， 造成經濟損失且無法追回的， 除承擔經濟損失外， 還將視情 況給予處罰。17.

5、同一單元重復銷售，產生不良影響，將視情節輕重給予處罰。18. 銷售員連續三個月或一年內累計四個月不能完成基本考核任務，自動下崗或辭退。19. 銷售員一年內三次考試不合格，給予除名。20. 銷售員每半年進行一次績效考評，考評不合格自動下崗或辭退。21. 銷售員違規處理由銷售經理 （現場專案經理） 填寫違規處理建議單， 并在銷售員會議上 通報，對重大事件的處理需報經營銷總監同意，并將處罰單隨考勤表報公司財務組。22. 未經批準， 銷售員不得向外界傳播或提供有關公司之任何資料， 公司一切文件及資料不得交給無關人員。二、銷售現場禮儀規范一）儀態1. 所有必須以立姿工作的售樓人員，其正確的站立姿勢應是：

6、雙腳自然分開與兩肩同 寬（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹） 。2. 所有以坐姿工作的售樓人員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶 手上，不得盤腿，不得脫鞋。3. 工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。4. 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不 得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。5. 不得用手指或筆桿等物品指客人或為客戶指示方向。二）儀表1. 銷售員必須保持身體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內衣。2. 上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔。3. 頭發要常洗、整齊，男員工頭發以不蓋過耳朵及后衣領為適度，不得化妝，不準燙 發，頭發

7、不應有頭屑；女員工上班要化淡妝，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。4. 工牌必須統一佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭。5. 銷售員需保持工作服的干凈平整。 男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪;女員工上班可著肉色或淺色絲襪、深色中高跟皮鞋。三）表情1. 微笑，是銷售人員起碼應有的表情。2. 面對顧客應表現熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振 奮、情緒飽滿、不卑不亢。3. 和顧客交談時應眼望對方，頻頻點頭，表示對對方的談話認真傾聽。4. 在售樓處不得大聲說話、叫喊，亂丟亂碰物品；咳嗽、打噴嚏應轉身向后，并說“對 不起”。5. 接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的

8、表情。6. 銷售員在服務、工作、打電話與顧客交談時，如有客人走近，應主動示意，以表示 已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。四）言談1. 銷售員和客戶交談，聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不宜過 高，也不要過低，以免客戶聽不清楚。不要急功近利的推銷樓盤，要給客戶一種“銷 售員”的形象。2. 不準講粗話，使用蔑視和侮辱性的語言。3. 不得模仿他人的語言和語調說話。4. 不開過分的玩笑。5. 說話要注意藝術，多用敬語， “請、”“謝”字不離口。6. 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。7. 要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐” 。8. 指第三者時

9、不說“他”，應稱呼“那位先生（小姐） ”。9. 無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝” 。10. 顧客講“謝謝”時，要回答“不用謝，”不得無反應。11. 顧客來訪時要說“你好，歡迎光臨” ，顧客走時，要說“再見，您走好”。12. 任何時候不準對客戶講“不知道”。13. 暫時離開面對的客人， 一律講“對不起，請稍后”，如果離開時間較長， 回來后要講“對 不起，讓您久等了”。不得一言不發就又開始服務。14. 當為顧客完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。15. 談及其他樓盤時，不得詆毀他人。五）電話1. 所有來電，必須在鈴響三聲內接聽。2. 接電話先問好、報單位。如“您好， XXXX

10、 樓盤”。3. 在接聽電話時如需與他人交談，應先講“對不起” ， 并用手捂住話筒。4. 聽電話時要做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。5. 對方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。6. 在上班時間，不得長時間占用電話，以免耽誤工作。三、客戶登記規定1. 銷售員必須請自己接待過的客戶于 客戶來訪登記表 或匯總表上留名， 并在兩張表上 留下同一記錄，由銷售員交銷售經理審核存檔，將資料分析處理并輸入電腦。2. 電話咨詢的客戶原則上只做電話登記，不做客戶接待登記，如登記應特別注明。3. 銷售員必須認真跟進自己的客戶并做好記錄， 不得因跟進工作不足而造成客戶流失； 假如超過 10 天無任何

11、跟蹤記錄或成交記錄，不再視為第一位登記人的客戶。4. 客戶登記有沖突， 以先登記者為準。 客戶登記必須是以客戶姓名、 聯系電話為確認依據， 否則無效。5. 如前后兩次客戶登記確定為夫妻、 父子、 母子等直系親屬關系， 第一次全名登記視為有 效登記。6. 老客戶介紹新客戶，原銷售員在的情況下，由原銷售員接待；若原銷售員不在，則視為 新客戶，按次序接待。7. 銷售員不得涂改客戶登記原始記錄或跟蹤記錄等， 一經發現， 視為作弊行為， 第一次給 予通報批評，成交提成充公；第二次立即開除。8. 如銷售員介紹團體客戶來購房， 可將該銷售員視為第一接待人， 銷售員應將客戶及時引 見主管，但分配方案聽從公司安

12、排。9. 如出現以上各條以外的特殊情況，客戶的歸屬由銷售經理現場處理。四、客戶接待規章制度1、銷售現場接待次序由銷售經理（現場專案經理）制定，以均等機會制定接待順序。每周 安排一次。如輪到的銷售員因正在接待其他客戶、接電話或其他公務離開前臺，則跳過，以 后再補。若輪到的銷售員因私事不在現場（如去洗手間、臨時外出等）自動跳過，但算已接 待一個客戶名額，不另行補回。2、每日由銷售經理（現場專案經理）安排好先后順序為客戶接待的順序。負責監督調整銷如客戶有指定， 則由內售員輪流接待秩序， 并保證每個客戶能及時得到銷售員的主動接待。勤人員接待。3、銷售員按順序輪流接聽電話。客戶到場或電話咨詢均應進行登記

13、，客戶成交后的業績確 認以客戶登記本上的銷售員名字及時間為準。4、當客戶進入售樓處大門處時，銷售員必須提前起身接待，禮儀待人，禮儀引導。5、若客戶自始至終為一個銷售員接待，并且最后成交，則該銷售員享受全額提成。若該銷 售員需要指定他人合作，則該提成由二人協商分享。6、在接待過程中，如有因私事銷售員耽擱而未能接待客戶，不予以補接；如果當天請假， 則視為放棄輪流機會。7、銷售員在接待工作中，又有客戶過來看房，若該銷售員接待的為已成交客戶，則新來客 戶由其它銷售員接待， 該銷售員在下一次銷售員接待時不計接待次數； 若該接待銷售員的 為未成交老客戶，則由下一個位接待，該則計一次接待任務。8、同一公司，

14、同一家人應視為同一客戶，并且屬最先接待的銷售員。9、每個銷售員均須按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。若銷售員正在接待客戶，登記 過的老客戶來訪則由排在最后的銷售員接待，不視為接待名額。11 、如客戶現場指定銷售員，則輪值銷售員應主動轉告通知被指定人。如不通知，視為搶 單，并停牌一天；如成交，業績歸屬被指定人。12 、客戶來訪中，若其不是第一次來，且初始接待人認出是自已的客戶，則該客戶由初始 人接待；若初始人未發現或忘記，客戶也并未指明，則按順序接待。13 、老客戶帶新客戶，如未指名找誰，則按順序輪流接待；如有指定，則由被指定人接待。14、銷售員在接待第一次見面的客戶必須委婉的詢問客戶以下兩個

15、問題：a.詢問客戶是否來過？ b. 是哪一位銷售員接待過？15 、銷售員不得挑選客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機售樓員都要全 力接待。16 、銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶（客人多的時候，只能 兼顧）。17 、銷售員不得在客戶面前爭搶客戶，不該在客戶面前說的話決不允許說。銷售員在任何 情況下都不得在客戶面前發生爭執， 也不得在成交后因銷售員之間發生爭執而向客戶查核當 時成交或登記情況。18 、銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。19 、銷售員在接待其他同事的客戶時不得主動遞送名片，除非得到該銷售員的同意。若客 戶主動要求，事后須及時知會原銷售員。20 、每個銷售員都有義務幫助其他銷售員促成交易，在某銷售員不在或繁忙的情況下，其 他銷售員必須協助接待。21 、銷售員接待客戶完畢，須送客戶出售樓處，不得于客戶背后談論、辱罵或取笑客戶。22 、每個銷售員都有義務做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪售樓處（在售樓處具備接待條件的 前提下），除非客戶到售樓處后主動提出找某銷售員，否則仍然以輪流