1、第四章：溝通協調與人際關系第一節：溝通與協調n溝通：信息交換過程。人們為了達到既定目標，使用一定的符號，把信息、思想、情感在人與人之間進行傳遞的過程。n溝通對個體的作用1滿足個體與他人互動的人際需求2加強和肯定自我n溝通對組織的作用1協調個體，組織各要素，使組織成為一個整體的凝聚劑2領導激勵下屬，進行有效決策，實行領導職能的途徑3組織與外部環境之間的橋梁n溝通的要素：信息源-編碼-信息-渠道-接收者-譯碼-反應-反饋-噪音n編碼和譯碼是溝通中最易出錯的環節n有效的溝通縣官與知府的對話n“貴縣風土怎么樣？”n“沒有大風，更少塵土”n“百姓怎么樣？”n“白杏只有兩棵，紅杏不少”n“我問的是黎庶！”

2、n“梨樹很多，結的果實很小”n“我不是問什么梨樹，我是問你的小民！”n“卑職的小名叫狗兒”第二節：秘書溝通的原則、內容和方法-秘書溝通協調的原則調查研究的原則整體優化的原則統籌兼顧的原則Text公平公正的原則及時主動的原則分級負責的原則秘書溝通工作的內容領導者之間外部關系各部門、各環節之間領導干部和群眾之間本單位與上級領導機關之間n秘書溝通協調的主要方法 1個別協調2會議協調3文件協調4制度協調 第三節：如何處理與老板的關系n了解你的上司，學會適應 1上司的性格 2上司的習慣和特點3上司喜歡什么樣的秘書n要擺正位置，以良好的心態搞好服務 1 處理好秘書與上司的關系 2 處理好才能與心計的關系3

3、 處理好說與做的關系。n要把握技巧，維護上司的尊嚴 1不要與上司爭辯，侵犯上司的尊嚴2要給上司面子，提出批評時要用適當的方式3學會換位思考 4學會承受n溝通好與上司親屬和朋友之間的關系1、 尊重上司的親屬和朋友2、 為溝通提供便利3、 幫助排憂解難4、 保持適當距離n女秘書如何處理與上司之間的關系1要靠自己的本事吃飯，不做花瓶2要經得起誘惑，潔身自好3要保持適當的距離，謹言慎行：不要到男上司家里去；不要單獨陪領導出差；不對性過當行為保持沉默；不單獨與領導去娛樂場所；不參與領導的家務事第三節：如何與公司領導層和諧相處 n秘書與領導層相處應把握的原則 1 明確職責，單向請示原則：不多頭請示和越級請

4、示問題，按照職責分工和運行程序進行 2不分親疏，一視同仁的原則：三個等同，等距離外交。工作上同等協助；生活上同等關心；感情上同等尊重 3公道正派，按章辦事的原則： 4保持一致，維護團結的原則： 5有主有次，突出重點的原則：。n靈活處理領導之間的問題和矛盾n領導之間產生矛盾的原因：1思想認識和思維方式的差異導致2信息的不交流、不對稱所致3工作作風和工作方法的不同所致4資源占有和利益分配上的不均衡所致5信任危機和感情危機所致n調節方法：1積極溝通2消極回避；領導矛盾長期積累，無法溝通，秘書應借故回避；洋裝不知；淡化處理3保持中立：除非原則性分歧，否則保持中立n秘書與領導層溝通中應該注意的問題： 分

5、別情況，因人而異1對待專權獨裁型的領導，服從就可以2對正派進取型的領導：憑實力、績效和人品，把工作作好3對待優柔寡斷型的領導：等一等再辦4對待民主參與型的領導：充分參與討論發揮參謀作用5對待勢利型的領導：保持距離和神秘感6對待小氣型的領導：循規蹈矩，多請示和匯報，注意細節，少發表主張 技巧：技巧：1. 1.認真觀察研究領導行為認真觀察研究領導行為2. 2.認清背后認清背后“軍師軍師”人物人物3. 3.采取靈活方法應對采取靈活方法應對注意：不要與領導背后注意：不要與領導背后“軍師軍師”發生沖突發生沖突1 1、懦弱型的領導、懦弱型的領導技巧：技巧：1. 1.善于表現自己的才能善于表現自己的才能2.

6、 2.多給領導提穩重合理的建議多給領導提穩重合理的建議3. 3.與領導溝通時注意控制自己的意見在一定空間與領導溝通時注意控制自己的意見在一定空間內擺動，保持溝通的長效性內擺動，保持溝通的長效性2 2、豪爽型的領導豪爽型的領導 技巧：技巧：1. 1.學會藏拙、守拙學會藏拙、守拙2. 2.和領導溝通時要冷靜和領導溝通時要冷靜3. 3.處理一些重要事情時多征求領導的意見處理一些重要事情時多征求領導的意見4. 4.工作作風要一絲不茍工作作風要一絲不茍3 3、冷靜型的領導、冷靜型的領導n要擺正心態，把握技巧 1真誠面對 2全力以赴 3善于換位思考 n要尊重領導，維護形象 1不要多頭請示、越級請示2掌握提

7、意見和建議的技巧：掌握時機、方法、出以公心；注意場所、接受意見后不要炫耀3不要背后議論領導 4不要在領導之間傳話5要保護領導的隱私 6不要太強的自我意識7找準自己的位置，不要搶線越位n除非上司想聽，否則不要講除非上司想聽，否則不要講n若是意見相同，要熱烈反應若是意見相同，要熱烈反應n持有相反意見，勿當場頂撞持有相反意見，勿當場頂撞n意見略有差異，要先表示贊同意見略有差異，要先表示贊同n想要有些補充，要用引申式想要有些補充，要用引申式n如有他人在場，宜仔細顧慮如有他人在場，宜仔細顧慮n心中存有上司，比較好溝通心中存有上司，比較好溝通第五節：如何與同事和諧相處 n與同事相處應掌握的原則 1謙虛待人

8、：不謙虛可能將陌生感變成距離感，將自己當二領導可能與同事疏遠2與人為善：同事求助的時候比較多，應在不違反原則的情況下盡力幫助3加強交流：秘書容易將自己封閉起來，所以要常到基層調查，更好的走參謀，也可以學習鮮活的經驗，加強相互交流，尤其是思想的交流二、與員工的溝通與員工的溝通1 1、以誠信為基本前提、以誠信為基本前提 以誠待人，以信立義以誠待人，以信立義4 4、與員工溝通要實事求是、不自吹自擂、與員工溝通要實事求是、不自吹自擂 2 2、多和同事或是員工招呼、寒暄或是閑聊、多和同事或是員工招呼、寒暄或是閑聊 以禮貌為基礎、保持適當的活潑輕松以禮貌為基礎、保持適當的活潑輕松積極搭建和完善院系文化積累

9、平臺積極搭建和完善院系文化積累平臺促進和不斷加速院系文化積累和形促進和不斷加速院系文化積累和形成成3 3、與員工溝通交往及工作的過程中不挑、與員工溝通交往及工作的過程中不挑肥揀瘦，建立良好的信任和朋友工作關系肥揀瘦，建立良好的信任和朋友工作關系二、與員工的溝通與員工的溝通5 5、溝通要平和簡單輕松，不故弄玄虛、溝通要平和簡單輕松，不故弄玄虛8 8、要學會關懷、安慰對方、要學會關懷、安慰對方6 6、溝通不吹毛求疵、搬弄是非、溝通不吹毛求疵、搬弄是非積極搭建和完善院系文化積累平臺積極搭建和完善院系文化積累平臺促進和不斷加速院系文化積累和形促進和不斷加速院系文化積累和形成成7 7、學會消除誤解、避免

10、排擠、學會消除誤解、避免排擠n與不同類型的同事和諧相處： 1與反對自己的同事相處 ：以豁達的心態去面對；及時溝通，消除隔閡；通過第三者進行溝通；不指責對方，多反思自己2與嫉妒自己的同事相處 ：從主體因素的角度化解嫉妒 ；從客體的角度化解嫉妒3與心術不正的同事相處 ：工作上正常接觸，心理上保持距離；盡量不要得罪他們；該出手就出手 n與公司新員工相處 ：尊重新員工；幫助新員工；激發新員工的積極性n與同事相處應把握的基本問題 ：理性待人，尊重對方；互相支持，做好工作；換位思考，學會寬容；避免爭論，不激化矛盾n n掌握與同事良好溝通的技巧1得到幫助時及時表示感謝2向別人道歉，是化解矛盾的好方法3在批評

11、別人時，要講責任和藝術的結合4在拒絕請求時5在贊美別人時6在說服別人時忽視地聽忽視地聽假裝在聽假裝在聽有選擇地聽有選擇地聽全神貫注地聽全神貫注地聽同理同心地同理同心地聽聽聽的五個層次聽的五個層次建設性沖突破壞性沖突雙方對實現共同目標的關心不愿意聽取對方的觀點或意見樂于了解對方的觀點或意見雙方有意見或觀點的爭論，轉變為人身攻擊大家以爭論為題為中心雙方對贏得觀點的勝利最為關心雙方交換情況日益增加互相交換情況減少以致完全停止第六節：如何與外部進行溝通與協調 n如何處理企業與政府之間的關系 1服從政府領導，接受政府的監督 2熟悉政府部門，主動協調溝通 3響應政府號召，塑造良好形象 n處理好企業與社會公眾之間的關系 1與社會各界知名人士建立良好關系 2與社區建立良好的關系 第六節：如何與外部進行溝通與協調n處理好與新聞媒體之間的關系 n（1） 加強經常性的聯系n（2） 提供真實的信息n（3） 善待媒體的批評n（4） 一視同仁的對待媒體n（5） 積極與新聞媒體合作n（6） 了解媒體、尊重新聞道德和新聞規律第六節：如何與外部進行溝通與協調n處理好企業與客戶的關系 n（1） 建立重要客戶的信息檔案n（2） 客戶舉行重要活動時，要提示領導參加n（3） 在客戶單位的領導辦理個人的重要事務時，提示領導表示慰問和祝賀n（4） 重要節日，向客戶發送制作精巧的賀卡和小禮品，以示祝賀第六節