1、 KFC肯德基連鎖店員工培訓手冊手冊目錄一、服務箴言二、你是訓練員三、訓練員應具備的條件及工作責任四、訓練步驟檢查表五、如何協(xié)助工作伙伴六、訓練指導服務箴言DO  UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！你的態(tài)度影響別人，它反過來又會影響你，所以你必須推動一個有利的方向，以得到積極正面的成果。 你是連鎖店訓練員點擊查看：KFC肯德基連鎖店訓練員手冊柜臺服務 收銀學習準備工作1、準備所需教材：收銀機鍵面圖、產品價目表、各式贈券，折扣券及促銷2、確定訓練時所使用的柜臺及收銀機3、介

2、紹柜臺服務的重要性4、及被訓練者共同討論收銀的練習及復習收銀的程序5、讓被訓練者感到自在，并覺得是團隊的一份子說明、示范說明：個人儀容*干凈的頭巾，不歪戴*襯衫，外套，裙子（或褲子）平整清潔，*完整，清楚的名牌*深色或黑色的皮鞋*不可留長指甲*每位員工在顧客眼中，都代表公司*言行舉止應表現出愉快，有禮，殷勤及敏捷陳列柜（包裝臺）*因為陳列柜是顧客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水準的整齊及清潔。一切掉落在地上的產品（或包裝物品）均需丟棄（歸為退貨類）（一）歡迎顧客  *當顧客來到陳列柜前時，我們應微笑地招呼顧客，如：您好！歡迎光臨XX店（及服務員討論不同的問候方式）（二）點購&

3、#160; *詢問點購內容，“請問您需要什么？”  *大部分顧客對我們的產品并不是十分熟悉，所以在接受顧客點購時必須表現出真正的關心及耐心  *仔細聆聽顧客的需要，并重復顧客所需要的產品  *建議性銷售：1、可針對新產品，促銷品，顧客漏點的產品，較大包裝的，產品。2、建議銷售要明確，如：“您要不要來2個泡芙”，“您要不要來3個蛋撻”。3、建議銷售只進行一次，以免顧客反感4、對小孩子不要建議性銷售5、當顧客說“就這樣！”便不要再建議了，并告知顧客總金額，請其稍候，如：“您買的是總共元，您稍候，我這就拿給您”6、如果顧客所帶費用不足或因其它原因需要更換產品，仍應表示殷

4、勤及樂意協(xié)助的態(tài)度7、介紹辨別折扣券、免費贈券及其它促銷折扣的方式（三）點購結束*檢查顧客點購產品*將顧客所給的金額復誦一遍，如“收您元”*收款后將顧客的錢大聲讀出，“找您元”*點清找錢，先將零錢放到顧客的手上再給大票面，切勿以“扔”給顧客1、找錢時在抽屜抽取，以大額鈔先拿，呈交顧客時先付零錢，再付較大額鈔2、盡量將較干凈的鈔票找給顧客3、如果是小孩子來購買，找零錢時應放慢速度及清楚的點給他看。（并提供一個小袋裝好）（四）包裝*將顧客點購的產品放置在顧客面前，讓顧客能看見產品，并說“小姐或先生，這是您要的XX（產品），請看一下，如沒什么問題的話就幫您扎起來”*如顧客購買的是蛋糕，別忘了說“這是

5、我們送您的刀、叉、盤，如您過生日的話，我們還可以送數子蠟燭，您需要嗎？”“您需要的是幾號數字？”*當顧客準備離開時，我們應微笑告別并希望再次光臨，“謝謝，歡迎再次光臨”讓顧客賓至如歸的方法        *多關心顧客的需求*創(chuàng)建香提式的服務*將每位顧客都當成自己家中的貴客來對待處理顧客抱怨*不論顧客的態(tài)度如何，香提員工不許及顧客爭執(zhí)和動手腳*保持微笑，及禮貌的態(tài)度*由店長或資深員工出面處理運用收銀機鍵面圖，介紹收銀機使用方式門店有關收銀機的政策規(guī)定*現金短溢的規(guī)定*工作前的清潔洗手*實際收銀機操作方式練習*打出收據方式*各類折扣券、贈券的處理方式*模擬演練*歡迎顧客*點購*點購結束*包裝練習指導讓被訓練者自己親手做，在一旁指導*贊賞鼓勵其良好表現*發(fā)現錯誤，立即修正，必要時再次示范特定程序*提出問題以強調操作重點*讓對方持續(xù)練習，逐步減少指導，但仍需隨時觀察*隨時提示親切自然的服務追蹤考核*確定被訓練者練習的進度安排*在對方練習過程中，要常常追蹤，等被訓練者熟練后，再減少追蹤頻率*檢查是否有遺漏或不正常的動作*如有必要則再一次指導練習*發(fā)問問題，以判斷被訓練者對工作站的程序