1、學習好資料歡迎下載加油站員工應知應會百題問答第一節油品知識1 、石油主要由哪兩種元素組成？石油產品是如何進行分類的？答：石油主要由碳和氫兩種元素組成，其中碳的含量占83%-87%；氫的含量占11%-14%。石油產品包括燃料、溶劑和化工原料、潤滑劑和有關產品、蠟、瀝青、焦。2 、油品的危險特性有那些？答：易燃性、易爆性、易揮發性、易滲漏性和易聚集靜電荷性。3 、衡量油品易燃特性的理化參數是什么？答：閃點、燃點、自燃點。4 、物質燃燒三個必備條件是什么？答：可燃物、助燃物、著火熱源。5 、劃分汽油牌號的依據是什么？劃分柴油牌號的依據是什么？答：汽油根據汽油的辛烷值（評價汽油抗爆性的質量指標）劃分牌

2、號；柴油根據凝點（在實驗條件下油品冷卻到液面不移動時的最高溫度稱為油品的凝點）劃分牌號。6 、什么叫做汽油的抗爆性？答：當汽油滿載爬坡時，有時發現發動機產生強烈震動并產生金屬敲擊聲，隨即動力下降，汽車跑不動，排氣管冒黑煙，這是由于發動機產生爆震的緣故，是燃燒不正常的現場。爆震又稱為震擊和突爆。 汽油在汽油機中燃燒時防止爆震的能力稱為抗爆性， 它表示汽油的燃燒性能。7 、潤滑油中 “ C和”“ S各”代表什么意思？答： “C”代表柴油機潤滑油；“S”代表汽油機潤滑油。8 、選用內燃機潤滑油時應注意那些事項？答：（ 1 ）應選用粘度略小且能保證發動機正常潤滑的內燃機油，若粘度過大會使燃料油消耗量增

3、加，發動機效率降低；（2 ）長距離、重負荷運轉的車輛或發動機已磨損嚴重，所用內燃機油的粘度應該大一些。新車磨合期中， 不論季節或氣溫變化，都應使用低粘度的內燃機油；（ 3 ）內燃機油使用不久后顏色變深是正常現象，這是因為油中的清凈分散劑將積碳、漆膜、煙怠等分散成微粒懸浮在油中的原因，從而可以減少發動機部件上漆膜和積碳的生成；（4 ）不能用低質量級別的內燃機油代替高質量級別的內燃機油；（5 ）嚴禁水分等雜質混入油中。9 、什么是高標準清潔汽油？答：高標準清潔汽油是指在車用無鉛汽油的基礎上， 添加了有效的汽油清潔劑， 硫與烯烴含量低，符合 GB17930-1999 車用無鉛汽油質量要求的車用無鉛汽

4、油。10 、選用 90 、 93 、 97 汽油的標準是什么？學習好資料歡迎下載答：根據汽車發動機的壓縮比選擇相應牌號的汽油：發動機的壓縮使用的汽油比小于 8.590號汽油9.0-8.593號汽油9.0-9.593或 95 號汽油大于 9.597號汽油第二節規范服務1 、當車輛到達指定泊位時，加油員應在多長時間到達車位前？答： 5 秒鐘內。2 、加油前加油員向顧客提示和詢問的內容有哪些？答：提示司機熄滅發動機及煙火，不要使用手機，詢問顧客加油品種和數量。3 、當有車輛等候時，加油員應如何做到基本迎候以避免脫手加油？答：在繁忙時最基本應做到熱情招呼并禮貌提示等候。4 、開票和收款的作業時間為多長

5、？答：一般不超過2 分鐘。5、中國石油加油站的服務宗旨是什么？答：為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的服務。6、中國石油加油站的服務承諾是什么？答：質量達標、計量準確、環境整潔、安全、快捷。7、員工形象應達到的標準是什么？答：（ 1 ）上崗時應按公司規定統一著裝，佩戴胸卡；（2 ）儀表端莊，著裝整潔，雙手潔凈、不留長指甲。男員工及時刮臉和理發，發長不過耳；女員工不濃妝艷抹，不佩戴飾物，過肩長發束于腦后；（ 3 ）儀態大方得體，神情自然，精神飽滿，面帶微笑目視客戶；（4 ）站立時應挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。8、員工的服務語言標準是什么？學習好資料歡迎下載答：（ 1 ）使用文

6、明用語，嚴禁使用不負責任的、歧視性和污辱性的語言，杜絕忌語；（吐字清晰、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲；（提倡使用普通話。2 ）3 ）9 、現場服務的 “五個一樣 ”是什么？答：生客與熟客一個樣，大車與小車一個樣，加多與加少一個樣，閑時與忙時一個樣與本地一個樣。,外地10 、從車停穩、熄火到油槍開啟前的作業時間不超過多長時間？答：不超過30 秒。11 、加油操作十三步曲是什么？答：迎候、引導車輛、開啟車門、微笑招呼、禮貌詢問、開啟油箱、預置、提槍加油、收槍復位、擦車、提示付款、送行、清潔。12 、加油時應杜絕的違規操作是什么？答：（ 1 ）把加油槍交給顧客操作（

7、顧客要求自己把槍和自助加油站除外）；（ 2 ）將加油槍對準顧客；（ 3 ）向塑料容器或木制容器直接加注汽油；（ 4 ）車輛未熄火加油；（ 5 ）給存在明顯事故隱患的車輛加油；（ 6 ）加油站上空電閃雷鳴時加油；（ 7 ）灑、冒油品未擦試干凈，繼續加油；（8 ）用加油槍敲打油箱口。13 、收銀操作六步曲是什么？答：迎接、收款找零（特別要做好唱收唱付）、收取支票、開具發票、推薦便利店商品、送行。第三節安全常識1 、摩托車加油后要推離加油機多少米后方能啟動？答：要推離加油機 4.5 米以外方能啟動。2 、為什么摩托車要推離加油機 4.5 米以外方能啟動？答：因為加油機周圍 4.5 米以內為爆炸危險區

8、域。3 、加油機的電動機外殼的接地電阻不應大于多少？答：不大于 4 。4 、加油機的加油膠管兩端的電阻不應大于多少？答：不大于 5 。5 、加油站的安全警告標識有哪些？答：嚴禁煙火、禁止吸煙、禁打手機、顧客止步等。6 、卸油過程中那些人員必須在現場監護？答：司機和卸油人員。7 、消防安全 “三懂 ”、 “三會 ”的內容是什么？學習好資料歡迎下載答： “三懂 ”即懂得火災的危險性、懂得撲救方法、懂得防火措施。 “三會 ”即會報警、會使用消防器材、會撲救初期火災。8 、如何報火警？答：拔打火警電話 119 ；說明著火單位；著火地點；燃燒物質以及數量；報警人姓名；報警人電話號碼。9 、什么是 “三違

9、 ”？答：違章指揮、違章操作、違反勞動紀律。10 、 “四不放過 ”的具體內容是什么？答：（ 1 ）事故原因沒查清不放過；（ 2 ）事故責任者沒有處理不放過；（員工沒有受到教育不放過；（ 4 ）事故防范措施不落實不放過。3 ）事故責任者和11 、什么是 “三不動火 ”？答：沒有批準動火票不動火；監護人不在場不動火；防護措施不落實不動火。12 、 “ QHSE”管理體系的內容有哪些？答：質量、健康、安全、環境。13 、 “ HSE”管理體系的目標是什么？答：無事故、無污染、無職業危害。14 、那一天被定為集團公司的安全警示日？。答： 12月23日即 “12.23 ”15 、加油站的重點防火部位是

10、哪些？答：油罐區、加油現場、配電室、營業室等。16 、 “三不傷害 ”的內容是什么？答：不傷害別人、不傷害自己、不被別人傷害。17 、加油站發生火災時加油員應如何處理？答;(1) 先判斷火情；（ 2 ）關閉加油機停止加油作業，同時蓋緊車輛的油箱蓋；（案分工采取相應措施，實施撲救工作。3 ）按預18 、加油站安全日檢查的主要工作內容是什么？答：（ 1 ）檢查場地及道路；（ 2 ）檢查罐區及管線；（ 3 ）檢查加油機；（ 4 ）巡查違章違紀現象；（ 5 ）填寫記錄。19 、加油站的 “十大安全禁令 ”是什么？答：（ 1 ）嚴禁煙火，嚴禁堆放易燃物；（2 ）嚴禁工作人員穿帶釘子的鞋和易產生靜電的服裝

11、上崗；（ 3 ）嚴禁使用汽油擦洗衣服和器具，嚴禁使用化纖拖把和抹布；（4 ）嚴禁給未熄火的車輛加油，嚴禁加油槍碰撞車輛排煙口；（5 ）嚴禁在站內修車；（6 ）嚴禁向塑料桶內直接灌裝汽油；（7 ）嚴禁在加油現場和油罐區使用通訊工具；（8 ）嚴禁在強雷電學習好資料歡迎下載時進行加油和卸油作業；（ 9 ）嚴禁在加油站進行未辦理動火手續的動火施工；（10 ）嚴禁隨意挪動消防器材。20 、火災撲救的方法有哪些？答：（ 1）冷卻法、（ 2 ）窒息法、（3 ）隔離法、（ 4 ）抑制法。21 、設備、設施 “四懂三會 ”的內容是什么？答： “四懂 ”即：懂設備原理、懂設備性能、懂設備構造、懂設備用途。“三會

12、”即：會操作、會維修保養、會排除一般故障。22 、加油站進站須知的內容是什么？答：（ 1）石油產品具有易燃、易爆、易揮發、易滲漏和易聚集靜電荷的特性；（2 ）站內嚴禁煙火；（ 3 ）嚴禁在加油站內從事可能產生火花的作業；（4 ）不準在加油場地檢修車輛；（ 5）不準敲擊鐵器和加油設備；（6 ）嚴禁在加油現場穿、脫和拍打化纖服裝；（7 ）嚴禁直接向塑料容器內灌裝汽油；（8 ）所有機動車必須熄火加油；（9 ）不得攜帶危險品進站；（ 10 ）站內禁用手機和BP 機。23 、使用干粉滅火器撲救火災時的注意事項有哪些？答：撲救液體可燃物火災，應對準火焰根部；當燃燒物呈滴狀時，由遠而近，左右掃射；撲救容器內

13、可燃物液體時， 不能直接對準液體噴射， 以防飛濺； 用磷酸鉀鹽干粉滅火器撲救固體可燃物火災，應對準火勢最猛烈處上下左右噴射。24 、滅火器的使用方法？答：（ 1）使用手提式干粉滅火器前，應先把滅火器上下顛倒幾次，使桶內干粉松動，在距離起火點 5 米左右處，放下滅火器，拔下保險銷，一只手握住噴嘴，另一只手用力壓下壓把，干粉便會從噴嘴噴出，在室外使用時，應占據上風方向；（2 ）推車式干粉滅火器由兩人操作， 一人取下噴槍并展開軟管，而后用手扣住扳機，另一人找出開啟機構的保險銷并迅速開啟滅火器的開啟機構對準燃燒物實施撲救。25 、儲油罐的接地點不得少于幾處？答：不得少于兩處。26 、儲油罐的接地電阻值

14、不得大于多少？答：不大于10 。27 、什么是阻火器？它的基本構造是什么？答：阻火器又名防火器， 它允許氣體通過，防止罐外火焰經呼吸系統向罐內傳播，油罐的安全。它由殼體和阻火芯兩部分組成。從而保證第四節設備管理1 、在清潔加油機內部過程中要注意些什么事項？答：（ 1 ）不要破壞鉛封；（2 ）不能用化纖制品的抹布等物品。2 、對加油機的日檢查內容主要有哪些？學習好資料歡迎下載答：加油機及其膠管、加油槍等有無滲漏，運轉是否平穩，聲音是否正常。3 、滅火器在日常維護與保養時應注意的事項有哪些？答：（ 1 ）檢查滅火器的筒體及部件是否損傷、銹蝕、變形、開裂等缺陷；（2 ）壓力表壓力值應正常；（3 ）橡

15、膠、塑料件不得用洗滌劑清洗；（4 ）出氣管不應有彎曲、堵塞等缺陷。4 、在正常情況下，手提貯壓式干粉滅火器的報廢年限是多長？答： 10 年。5 、在正常情況下，推車貯壓式干粉滅火器的報廢年限是多長？答：12 年。6 、油罐清洗的周期是多長時間？答： 3-5 年。7 、加油機排油不計數時出現的原因有哪些，以及排除方法？答：（ 1 ）計量器不工作，內部零件脫落，排除方法：更換或裝配復位；（2 ）計數器零件磨損過度或損壞，排除方法：更換零部件。8 、收槍后，加油機電機仍然不停的原因有哪些？如何排除故障？答：（ 1 ）行程開關未復位，排除方法：檢查開關及機械控制機構；（2 ）接觸器失效，排除方法：檢查

16、接觸器并清理維修。9 、造成加油機（機帶泵）出油量小的原因有哪些？排除方法是什么？答：（ 1 ）底閥濾網不暢通，排除方法：拆下清洗；（2 ）泵回流閥彈簧壓力不夠，排除方法：調節彈簧壓力；（3 ）泵回流閥閥面關閉不嚴，排除方法：檢查閥面；（4 ）供油膠管曲癟，排除方法：使膠管復原；（5 ）皮帶松弛、轉速不夠，排除方法：維護、緊帶。10 、造成加油機（機帶泵）不出油的原因有哪些？答：（ 1 ）電機不轉；（2 ）泵軸反轉（面對皮帶輪順時針旋轉為正轉）；（3 ）皮帶過松；（ 4 ）計量器銹死（長期不用）； （ 5 ）計量器內因零件脫落和損壞而卡死；（ 6 ）泵內干燥；（ 7 ）油氣分離器回油浮子卡住，

17、不回位；（8 ）進油管路密封不嚴、漏氣。11 、加油機出油含氣的原因有哪些？答：（ 1 ）進油管路中漏氣量太大；（2 ）排氣噴嘴阻塞；（3 ）出氣管不通。12 、加油機（機帶泵）排氣孔冒油的原因是什么？答：（ 1 ）回油浮子變形或損壞，不能浮起；（2 ）排氣噴嘴阻塞；（3 ）球形浮子損壞、失靈。第五節其它學習好資料歡迎下載1 、每座加油島、加氣島最少應配置幾個干粉滅火器？答：每座加油島、加氣島應配置1 個 8 公斤的手提式干粉滅火器或2 個 4 公斤手提式干粉滅火器。2 、油罐區應配置幾個35公斤的干粉滅火器？答：（ 1 ）地上儲罐應設2個 35公斤的推車式干粉滅火器，如兩組儲罐之間的距離超過

18、15米，應分別設置。（ 2 ）地下儲罐應設 1 個 35 公斤的推車式干粉滅火器，如兩組儲罐之間的距離超過 15 米，應分別設置。3 、卸油臺應配置幾個35 公斤的滅火器？答：卸油臺應配置2 個 35 公斤的推車式干粉滅火器。4 、一、二、三級加油站應配置幾塊滅火毯？答：一、二級加油站應配置5 塊滅火毯，三級加油站應配置2 塊滅火毯。5 、干粉滅火器壓力表上區域劃分各代表什么意思？答：滅火器壓力表顯示瓶內的壓力，從黃綠紅，壓力依次減小， 綠色表示壓力正常， 紅色表示壓力不足， 剛充裝的滅火器， 指針基本處于黃綠之間。6 、營業現金收入的交接和清點核查應有幾人在場？答：應有 2 人以上在場。7

19、、油罐內的最高水位不能超過多少厘米？答： 5 厘米。8 、加油站應在何時測量水高？答：每日測量一次水高，雨雪天后隨時測量水高。9 、重慶銷售公司監督投訴電話的號碼是多少？答： 023-6732567810 、加油員的崗位職責是什么？答：（ 1 ）嚴格遵守公司和加油站的各項規章制度，做好當班加油工作。（ 2 ）主動、熱情、規范地為顧客提供加油服務，滿足顧客的合理需求。（ 3 ）負責崗位范圍內設備的維護、保養和清潔，能判斷和排除一般的設備故障。（ 4 ）負責崗位范圍內的安全監督管理，發現不安全因素和危及加油站安全的行為，及時阻止和匯報。（ 5 ）熟悉站內消防器材性能，能熟練使用站內消防器材。（ 6

20、 ）負責崗位范圍內的衛生，保持環境整潔。（ 7 ）做好交接班工作。（ 8 ）完成站長交辦的其他工作。11 、安全員的崗位職責是什么？答：（ 1 ）模范遵守加油站安全管理規定，協助站（班）長對員工進行安全教育，對顧客進行現場安全管理；（ 2 ）負責當班的安全管理工作，監督員工嚴格執行安全生產規章制度，檢查出入站人員和車輛，制止影響安全的行為；（3 ）進行安全巡檢，提高安全防范意識；學習好資料歡迎下載（4 ）定期檢查和維護站內消防器材，確保它們處于良好狀態；（錄和隱患整改記錄；（ 6 ）完成站長交辦的其他工作。5 ）做好當班安全檢查記12 、常見的客戶溝通和拜訪方式有哪些？答：常見的客戶溝通和拜訪

21、方式有：電話溝通、登門拜訪、信函、節假日贈送紀念品和組織客戶參與集體活動等。13 、加油站日常培訓工作由誰負責？答：站長。14 、客戶檔案中包含的固定客戶的基本情況有哪些？答：名稱、詳細地址、聯系人、業務情況、顧客類型和資信等級等。15 、加油站計量器具有哪些？答：油罐、加油機、量油尺、溫度計、密度計、油罐車和容量標準器。16 、加油站應收集的外部信息有哪些？答：競爭對手資料、顧客反饋信息、油價信息、目標市場信息、社會公眾信息等。17 、自封加油槍在使用時應注意哪些事項？答：（ 1 ）在使用自封加油槍加油時，應輕拿輕放，主閥桿部應經常加注潤滑油以保證靈活可靠；（ 2 ）保持自封加油槍內油路、氣

22、路通暢，防止雜物阻塞油路、氣路，使自封功能失效；（ 3 ）借助限位板加油時，一定要使檔片脫離限位板，以免下次提槍加油時油液從暢通的加油槍嘴噴出而發出事故；（ 4 ）當泡沫將槍口淹沒時，自封加油槍會自動關槍，此時需補注。18 、三廢是什么？答：廢水、廢氣、廢渣。19 、什么是靜電？答：靜電是一種常見的物體帶上靜止電荷的物理現象，兩種物質的接觸和分離會產生靜電。油品流動、攪拌、過濾、沖擊、人員活動或穿脫衣服都可能產生靜電，靜電積聚到一定程度時就可能發生火花放電，如遇一定濃度的可燃氣體，就有可能引起可燃氣體的燃燒或爆炸。20 、加油站的進貨原則是什么？答：（ 1 ）由上級業務部門統一配置，不得外采；

23、（2 ）及時報送進貨計劃；（3 ）配送油罐車必須經法定機構（或授權單位）資格認定。21 、加油機的計量方式、計量單位是什么？答：加油機按體積計量油品，計量單位是升。22 、加油站管理規范的指導思想是什么？答：對加油站實施專業化、標準化和信息化管理，提高加油站的經濟效益和綜合管理水平，實現股東、管理者、員工、顧客以及社區利益的最佳結合。學習好資料歡迎下載23 、中國石油的管理模式是什么？答：資源統一配送，價格統一制定，財務統一核算，外觀統一包裝，服務統一規范，對外統一宣傳。24 、加油站人員定編的依據是什么？答：日均加油量。25 、加油站員工崗前培訓的主要內容是什么？答：油品知識、服務規范、安全

24、知識、職業道德和規章制度等。26 、加油機的最大允許誤差是多少？答：正負0.3% 。27 、加油機的檢定周期是多長？答：半年。28 、油罐車運油到達卸油地點必須靜置多長時間后才能計量？答： 15 分鐘。29 、中國石油加油站達標創星評選等級有哪些？答：分為達標、一星級至五星級加油站，其中五星級為最高等級。30 、加油站達標創星考評期限是多長？答：達標加油站每年評選1 次，有效期2 年；星級加油站每年評選1 次，有效期3 年。31 、加油站達標創星的考評內容有哪些？答：（ 1 ）服務與客戶管理；（2 ）站容站貌；（3 ）油品管理；（4）HSE管理；（5 ）設備管理；（ 6 ）財務管理；（7 ）其

25、他。32 、 “五化一配套 ”的內容是什么？答： “五化 ”即：衛生間星級化、場地硬化、土地綠化、場所凈化、環境美化；附加設施配套。“一配套 ”即：33 、重慶銷售分公司20XX年 “八七一八 ”營銷目標是什么？答：（ 1 ） 80% 的市場占有率；（ 2 ）70% 的零售比例；（ 3 ）不低于 100 元的噸油利潤；（4 ） 800 座有效營運加油站。34 、加油站競爭力評價包括哪些內容？答：包括硬件水平、服務態度、管理水平，在顧客中的形象和位置、SWOT（強項、弱項、機會和威脅）以及在同一競爭區域內加油站中的競爭力。35 、按消費主體的忠誠度可把顧客分為哪兩類？答：固定客戶和流動客戶。36 、員工辭職必須提前多久向公司主管部門提出辭職申請？學習好資料歡迎下載答： 1個月。37 、便利店商品儲存、鋪貨應遵循什么原則？答：先進先出的原則38 、便利店商品收貨時驗收的項目有哪些？答： 1 、送貨地點核實：檢查送貨單上的送貨地點是否為本店；2 、數量驗收：檢查送到商品的品種與數量是否與要貨及送貨單上的品種與數量相符；3 、質量驗收：認真檢查是否有不良賣像商品，包括：（ 1 ）凹罐； （ 2 ）真空包裝造損壞的商品；（3 ）接近有效期的商品；（ 4 ）商標脫落或包裝破舊的商品，（ 5 ）有銹蝕現象的商品；（ 6 ）制造日期、有效期間成分來源標志不清的商品