1、    淺談電力營銷存在的問題與對策    鄧穎松 何結芬摘要: 文章論述了在開拓電力市場中電力營銷工作存在的主要問題及解決辦法。關鍵詞: 電力營銷; 電力市場abstract: the article discusses the development of power market in the main problems of power marketing and the solutions.key words: electric power marketing; power market：tq083+.1：a：1 電力營銷存在的問題1.1 服務

2、觀念淡薄, 服務手段落后在社會主義市場經濟體制下, 企業之間優勝劣汰, 電力企業要生存和發展, 必須為用戶提供無微不至的服務。但由于電力企業長期壟斷經營, 服務相對落后, 用電營銷人員素質較低, 服務設施不夠先進, 管理手段不夠現代化, 不能及時解決用戶提出的問題,不能及時給用戶提供優質的服務, 這些直接影響到供電企業的經濟效益和社會形象, 不利于在市場經濟中發展。在市場經濟條件下, 電力企業要贏利、要發展,就應將客戶奉為“上帝”, 誰用電誰就是電力企業的“上帝”。這就需要轉變舊觀念, 增強市場競爭意識和服務意識, 堅持“人民電業為人民”的服務宗旨, 牢固樹立“客戶是上帝”的思想, 開創優質服

3、務的新水平。1.2 市場觀念淡薄,制約電力市場發展業擴報裝作為電力營銷的龍頭, 仍停留在坐等用戶上門的狀態, 沒有變被動為主動, 沒有關注、研究地區能源消費的發展趨勢, 不能引導用戶使用環保高效的電器設備。在業擴報裝工作中沒有引入推銷模式, 不能實現“一口對外, 一條龍服務”。用電管理統得太死, 用電負荷放不開, 使有限的電力負荷不能發揮經濟效益。由于內蒙古地區電力線路老化, 電網建設速度慢, 供電企業設備陳舊, 設備容量不足, 造成有電供不出。供電半徑過長, 電能質量難以保障, 電壓“城高鄉低”現象非常普遍。配網運行能力弱, 對過負荷應變能力低下, 運行方式不靈活, 造成事故停電多, 停電時

4、間長。由于農村電網管理不嚴, 供電設備陳舊, 有限負荷不能適應農村經濟的發展。這些都導致電力市場不能更有效地開放, 電力市場營銷工作不能很好地開展。電價執行不合理, 分類不準是制約電力走向市場的又一個突出問題。不同用電性質應執行不同的電價標準, 但在實際工作中沒能很好地體現這一原則。雙電源用戶和普通用戶在電價上沒有區別, 不能體現優質優價這一市場經濟的重要定價原則。此外, 躉售用電中也存在這些問題, 這也給供電企業造成了巨大的經濟損失。1.3 法制觀念淡薄, 阻礙電力市場健康有序發展隨著電力法律法規體系的逐步完善, 電力企業,特別是供電企業的法制化管理也進一步合理化、制度化、規范化。但是, 由

5、于社會外部環境和內部管理存在的問題, 供電企業在依法生產經營時常面臨一些難點和困惑。目前, 電力法律法規的宣傳力度不夠, 有些用戶認為拖欠電費對自己有利, 造成供電企業資金回收及再投資走入困境。這些年, 違章用電、破壞電力設施等問題非常嚴重, 已經嚴重威脅到供電設備正常運行, 給供電企業造成了巨大經濟損失, 這也反映了供電企業用電營銷部門監督檢查深度和廣度不夠, 懲處力度不強,“以罰代法”的處理方式對違法者起不到懲戒和警示作用。為此供電企業如何利用好現有的電力法及配套法規來維護自身合法權益, 促進電力市場的規范有序發展, 是當前亟待解決的問題。2 解決對策2.1 轉變服務觀念, 樹立企業良好形

6、象在社會主義經濟體制的建立過程中, 供電企業也出臺了一些優質服務項目及服務承諾, 但由于沒有真正來自市場的壓力, 這些措施幾乎都流于形式。供電企業必須適應市場經濟及電力改革與發展新形勢的需要, 轉變過去的舊服務觀念, 大力提倡“以客為尊”的服務理念, 實現由“要我優質服務”到“我要優質服務”、“要我承諾”到“我要承諾”的轉變, 堅持以“人民電業為人民”為宗旨, 堅持“客戶第一、信譽第一、服務第一、質量第一”的工作方針, 通過優質服務, 鞏固和開拓電力市場, 樹立供電企業良好的社會形象。2.2 完善服務功能, 提高服務質量, 開創優質服務新水平成立客戶服務中心, 95598 客戶服務電話實現24

7、 小時不間斷服務, 通過電話錄音及人工服務功能, 解決客戶各類咨詢及報修。建立電力營銷信息系統, 通過規范用電業務流程, 簡化工作程序, 對內制定業擴報裝流程各節點的工作時限, 對外公布業擴報裝接電時限, 努力縮短用電報裝到送電的時間, 變被動受理為主動服務, 變一次性服務為跟蹤服務, 切實為客戶用電提供方便。建立了業擴項目負責人制, 基本形成以營銷窗口為龍頭, 集營業、咨詢、設計、施工、監督為一體的“一口對外”服務體系。根據電力法的有關規定加強電力營銷網點的建設, 合理布置供電營業網點, 從一切為客戶的理念出發, 完善營銷網絡體系, 真正做到“一口對外”, 使電力營銷網點最大限度地方便客戶,

8、 有利于電力營銷。采用與手持抄表器相配套的集抄、遠程自動化載波抄表等多種技術先進的抄表方式; 采用電卡售電方式, 方便客戶用電; 收費實現無筆化操作, 加大與銀行聯網等收費系統的應用力度, 使客戶無論在哪個銀行都可以各種方式繳納電費; 逐步建立用電信息電腦、電話自動查詢系統, 使用戶隨時可使用電話或在營業廳觸摸電視屏操作獲得所要查詢的內容。2.3 轉變市場觀念, 建立高素質的市場營銷隊伍轉變市場觀念就是要每位電力營銷人員充分認識到目前電力經營的現狀和問題, 形成危機感和緊迫感, 樹立營銷觀念、市場觀念、競爭觀念、效益觀念等, 增強責任感, 主動找市場, 找用戶, 建立適應社會主義市場經濟體制的

9、電力經營思想體系。一個綜合素質較高又具有客戶導向經營思想的員工, 不僅能使更多的客戶滿意, 更可以為企業開拓市場。重視人力資源開發, 實施營銷隊伍知識結構調整策略, 全面提高人員素質, 努力提高營銷人員市場營銷技能, 使其具有優質服務意識, 適應市場變化和開拓市場、創新發展的能力。2.4 加大宣傳力度, 提高依法經營水平, 實現法制化管理針對目前電力市場中存在的拖欠電費、破壞電力設施、違章用電等問題, 必須利用現有的電力法規及配套法規來維護自身的合法權益。加大電力法、電力供應與使用條例、供電營業規則等電力法規的宣傳力度, 形成依法管電、依法供電、依法繳費的輿論氛圍, 為電力市場健康發展營造良好

10、的社會環境。隨著經濟體制改革的逐步深入, 供電企業與客戶作為市場經濟中平等的民事主體, 在簽訂供用電合同時, 其關系只能依據電力法及電力供應與使用條例等來確立, 通過供用電合同規范雙方的權利與義務, 明確違約責任。當發生合同糾紛時, 也能夠依法處理違約賠償等問題。要將電費回收工作納入法律保護之下, 切實解決拖欠電費問題。首先要正確認識和理順供電企業與客戶之間的法律關系; 其次, 在具體操作時, 對欠費企業應及時掌握第一手資料, 并認真加以甄別: 對產品無市場、無效益企業的欠費要采取強制性催費,對瀕臨倒閉破產或已停產的企業, 要及時簽訂資產抵押合同, 向法院申報債權, 并按照依法規定的有關程序, 實施停限電; 最后,