1、江西省電力公司供電服務效能監察工作方案為深入貫徹江西省電力公司二屆二次職代會暨2011年工作會議和紀檢監察工作會議精神，進一步深化效能監察工作， 推動各項工作再上新臺階，根據國家電網公司效能監察工作統 一部署，公司決定在全系統開展供電服務效能監察工作。一、指導思想以黨的十七大精神為指導，深入學習實踐科學發展觀，按 照“循規為綱、強基為本、務實為要、創效爭先”工作要求， 把握圍繞中心、服務大局、提高效益、強化管理和源頭防腐的 基本方向，貫徹落實國家電網公司“三個十條”要求，規范服 務流程，強化服務理念，全面提升公司系統優質服務水平，更 好的服務社會經濟發展和滿足客戶用電需求。二、工作目標 通過開

2、展供電服務效能監察工作，認真查找供電服務過程中的薄弱環節，加強對供電服務重點環節和部位的監督，進一步 規范公司系統供電服務管理，全面建設“大營銷”體系，持續 提升供電服務規范化水平和客戶滿意率。督促黨員領導干部和 關鍵崗位人員自覺規范供電服務行為，避免出現違規違紀問題，確保管理規范、干部廉潔，為公司改革、發展、穩定提供堅強 的政治保證。三、工作機構成立省公司供電服務效能監察領導小組和領導小組辦公室。（一）領導小組組長：秦紅三、汪憶新副組長：肖黎春、徐云、譚永香、滕富連、黃水龍、王忙 虎、孫超武成員：宋雙鴻、彭林先、辛建峰、王小兵、黎詩義、李政、 賴永萍、徐先起、熊友明、李慶慶、歐陽冶力、宋志華

3、、李順 平、劉鐳、陳衛、郝躍武、劉賢文。（二）領導小組辦公室領導小組下設辦公室，負責日常工作，掛靠監察部（紀檢 組辦公室）。主任：王忙虎（兼）副主任：彭林先、高斌、周祥賦、李新國、李迎軍、何群、 湯克艱、廖明、賀青、謝斌、陳圣朝、魏星、萬源、方伍英、 肖萍、熊小徽。成員由監察、發策、財務、安監、生技、基建、營銷、農 電、科信部、物資、審計、思政、調度、交易中心、經法等部 門以及新聞中心有關專責人員組成。四、監察的范圍和時間這次檢查的范圍和時間是：對公司系統 2010年1月以來 供電服務各項內容進行立項檢查，從 2011年3月1日開始至 2011年10月31日結束。五、監察重點（一）供電質量方面

4、：1、在電力系統正常的情況下，向客戶提供的電能質量是否符合國家標準或者電力行業標準。2、 城市地區年供電可靠率不低于99.6%,城市居民客戶受 電端電壓合格率不低于 96% , 10千伏以上供電客戶受電端電壓 合格率不低于98%。3、農村地區年供電可靠率和農村居民客戶受電端電壓合 格率符合省公司的規定。4、因客戶用電設施產生諧波、沖擊負荷影響供電質量或 者干擾電力系統安全運行的，是否及時告知客戶采取有效措施 予以消除。（二）供電電壓監測點方面：1、監督是否按規定選擇電壓監測點。2、監督是否按國家規定選擇、安裝、校驗電壓監測裝置， 監測和統計客戶電壓的情況。監測數據和統計數據是否及時、 真實、完

5、整。（三）保障供電安全方面：1、監督是否按國家規定加強重要電力客戶安全供電管理， 是否指導重要電力客戶配置和使用自備應急電源，建立自備應急電源基礎檔案數據庫2、發現客戶用電設施存在安全隱患，是否及時告知客戶 采取有效措施進行治理。（四）辦理用電業務方面：1、向客戶提供供電方案的期限：自受理客戶用電申請之 日起，居民客戶不超過 3個工作日，其他低壓供電客戶不超過7個工作日，高壓單電源供電客戶不超過15個工作日，高壓雙電源供電客戶不超過 30個工作日。2、對客戶受電工程設計文件和有關資料審核的期限，自受理之日起，低壓供電客戶不超過7個工作日，高壓供電客戶不超過15個工作日。3、對客戶受電工程啟動中

6、間檢查的期限，自接到客戶申 請之日起，低壓供電客戶不超過 3個工作日，高壓供電客戶不 超過5個工作日。4、對客戶受電工程啟動竣工檢驗的期限，自接到客戶受電裝置竣工報告和檢驗申請之日起，低壓供電客戶不超過5個工作日，高壓供電客戶不超過 7個工作日。5、給客戶裝表接電的期限，自受電裝置檢驗合格并辦結相關手續之日起，居民客戶不超過3個工作日，其他低壓供電客戶不超過5個工作日，高壓供電客戶不超過 7個工作日。（五）向客戶受電工程提供服務方面1、對客戶受電工程建設是否提供必要的業務咨詢和技術 標準咨詢。2、是否按照規定，對客戶受電工程進行中間檢查和竣工 檢驗；發現客戶受電設施存在故障隱患時，是否及時一次

7、性書面告知客戶并指導其予以消除；發現客戶受電設施存在嚴重威 脅電力系統安全運行和人身安全的隱患時，應指導其立即消除，在隱患消除前不得送電。(六) 實施停電、限電或者中止供電方面：1、在電力系統正常的情況下，連續向客戶供電。需要停 電或者限電的，應符合下列規定：(1) 因供電設施計劃檢修需要停電的，應當提前7日公告停電區域、停電線路、停電時間；(2) 因供電設施臨時檢修需要停電的，應當提前24小時公告停電區域、停電線路、停電時間；(3) 因電網發生故障或者電力供需緊張等原因需要停電、 限電的，應按照所在地人民政府批準的有序用電方案或者事故 應急處置方案執行。2、引起停電或者限電的原因消除后，是否

8、按規定盡快恢 復正常供電。3、對重要電力客戶實施停電、限電、中止供電或者恢復 供電，是否按照有關規定執行。(七) 處理供電故障方面：1、是否建立完善的報修服務制度，公開報修電話，保持電話暢通，24小時受理供電故障報修。2、工作人員到達現場搶修的時限：自接到報修之時起，城區范圍不超過45分鐘，農村地區不超過 90分鐘，邊遠、交 通不便地區不超過 2小時。因天氣、交通等特殊原因無法在規 定時限內到達現場的，應當向客戶做出解釋。(八) 履行緊急供電義務方面：因搶險救災、突發事件需要緊急供電時，應當及時提供電力供應。（九）處理用電投訴舉報方面：1、是否建立用電投訴舉報處理制度，公開投訴舉報電話。對客戶

9、投訴，應當自接到投訴之日起 5個工作日內提出處理意 見并答復客戶；對舉報，應當自接到舉報之日起 10個工作日內 作出處理并告知舉報人。2、是否在供電營業場所顯著位置公布電力服務熱線電話 和電力監管投訴舉報電話。（十）執行國家有關電力行政許可規定方面：應遵守國家有關供電營業區、供電業務許可、承裝（修、試）電力設施許 可和電工進網作業許可等規定。（十一）公平、無歧視開放供電市場方面：1、在選擇設計單位方面，不得存在以下行為：（1 ）直接指明、確定、認定或者限定客戶受電工程的設計單位，剝奪客戶選擇設計單位權利的行為；（2 ）通過口頭、書面或者公示等方式，向客戶推薦或者限定特定的設計單位，限制客戶選擇

10、設計單位權利的行為；（3）授意特定的設計單位介入報裝申請、現場勘查和供 電方案提供等用電報裝環節，影響客戶選擇設計單位的行為；（4 ）在供電方案中未明確引入電源、計量方式、電網架 設方式、無功補償等設計所需要的必要信息，影響客戶選擇設 計單位的行為；（5）通過接電點的遠近、供電能力不足等手段增加客戶投資成本，影響客戶選擇設計單位的行為；（6）在監察過程中發現的其他指定設計單位的行為。2、在選擇施工單位方面，不得存在以下行為：（1 ）直接指明、確定、認定或者限定客戶受電工程的施 工單位，剝奪客戶選擇施工單位權利的行為；（2 ）通過口頭、書面或者公示等方式，向客戶推薦或者 限定特定的施工單位，限制

11、客戶選擇施工單位權利的行為；（3）授意特定的施工單位介入報裝申請、現場勘查和供 電方案提供等用電報裝環節，影響客戶選擇施工單位的行為；（4 ）無正當理由未在規定的期限內審核或者審核通過設 計文件，迫使客戶選擇特定施工單位的行為；（5）以不合理的供電方案或者無故提高設計審查標準增 加客戶受電工程造價，引導客戶為降低成本選擇特定施工單位 的行為；（6 ）在接電時，以不正當理由，讓客戶選擇特定施工單 位進行接電施工并收取利益的行為；（7 ）自行設置施工準入條件，導致客戶只能選擇特定施 工單位的行為；（8）在監察過程中發現的其他指定施工單位的行為。3、在選擇設備材料供應單位方面，不得存在以下行為（1

12、）直接指明、確定、認定或者限定客戶受電工程的設 備材料供應單位，剝奪客戶選擇設備材料供應單位權利的行為;（2 ）通過口頭、書面或者公示等方式，向客戶推薦或者 限定特定的設備材料供應單位，限制客戶設備材料采購選擇權 利的行為；（3）通過指定設計、施工單位，以工程總承包等形式， 指定設備材料供應單位的行為；（4 ）在監察過程中發現的其他指定設備材料供應單位的行為。4、對自主選擇設計單位、施工單位和設備材料供應單位 的客戶，不得在設計審查、中間檢查、竣工檢驗和裝表接電等 環節采用不同標準、設置障礙，使客戶被迫改變選擇供電企業 的關聯企業，或影響到其他客戶的選擇權的行為。5、不得通過設計單位在給客戶的

13、設計圖紙中限定設備生產（供應）廠家或設備型號；直接或間接指定設計、 施工和設備材 料供應單位，在客戶受電工程中造成造價嚴重虛高，損害客戶 利益等行為。（十二）執行國家規定的電價政策和收費標準方面：1、嚴格執行國家電價政策，按照國家核準電價或者市場 交易價，依據計量檢定機構依法認可的用電計量裝置的記錄， 向客戶計收電費。2、不得自定電價、擅自變更電價，或擅自在電費中加收 或者代收國家政策規定以外的其他費用。3、不得自立項目或者自定標準收費；對國家已經明令取 締的收費項目，不得向客戶收取費用。4、應客戶要求對產權屬于客戶的電氣設備提供有償服務 時，應當執行政府定價或者政府指導價。沒有政府定價和政府

14、 指導價的，參照市場價格協商確定。（十三）簽訂、延續及變更供用電合同方面：按照規定， 遵循平等自愿、協商一致、誠實信用的原則，與客戶、躉購轉 售電單位簽訂、延續及變更供用電合同，并按照合同約定供電。（十四）供電企業信息公開方面：依照中華人民共和國政府信息公開條例、電力企業信息披露規定，采取便于客戶 獲取的方式，公開供電服務信息。應當方便客戶查詢下列信息：1、用電報裝信息和辦理進度。2、用電投訴處理情況。3、其他用電信息。（十五）執行國家有關節能減排和環境保護政策方面：1、應當減少電能輸送和供應環節的損失和浪費。2、應當嚴格執行政府有關部門依法作出的對淘汰企業、 關停企業或者環境違法企業采取停限

15、電措施的決定。未收到政 府有關部門決定恢復送電的通知，不得擅自對政府有關部門責 令限期整改的客戶恢復送電。（十六）工作質量方面1、抽查抄核收工作質量，監督是否符合相關規章制度；2、 抽查業擴報裝工作質量，監督是否做到“一口對外”。3、監督工作人員是否按供電服務規范等標準提供供 電服務，是否存在影響公司形象和客戶利益的行為。4、監督是否存在違反“三個十條”規定的行為。六、責任分工開展供電服務效能監察由監察部負責組織協調，相關部門各負其責，緊密配合，各基層單位分別立項組織實施，具體分 工如下：（一）各級生產技術部門職責：負責梳理統計本單位 2010 年以來供電質量、供電電壓監測點、處理供電故障、履

16、行緊急 供電義務方面的管理情況；（二）各級營銷部門職責：負責牽頭梳理統計本單位2010年以來保障供電安全、辦理用電業務、向客戶受電工程提供服務、實施停電、限電或者中止供電、處理用電投訴、執行國家 有關電力行政許可規定、公平、無歧視開放供電市場、執行國 家規定的電價政策和收費標準、簽訂供用電合同、執行國家有 關節能減排和環境保護政策以及工作質量等管理情況。（三）各級新聞中心部門職責：負責效能監察工作的新聞 報道，宣傳好的經驗做法和先進典型。（四）各級財務資產部門職責：負責配合營銷部門梳理統 計本單位2010年以來執行國家有關電力行政許可規定、公 平、無歧視開放供電市場、執行國家規定的電價政策和收

17、費標 準、簽訂供用電合同、執行國家有關節能減排和環境保護政策 的管理情況。（五）各級經濟法律部門職責：負責配合營銷部門梳理統 計本單位2010年以來簽訂供用電合同的管理情況；（六）各級安全監察部門職責：負責配合營銷部門梳理統 計本單位2010年以來保障供電安全、向客戶受電工程提供服 務情況。（七）各級紀檢監察部門職責：負責查處供電服務監察工 作中發現的違法違紀問題，推進供電服務領域反腐倡廉建設工 作。七、效能監察的方法及時間安排（一）前期準備階段（3月1日一3月20日）1、前期調研。各單位召開工作座談會，確定效能監察工 作重點，形成立項可行性報告，提出立項建議。2、項目審批。各單位根據立項建議

18、，填寫效能監察立 項報告表，由單位行政主要領導批準后正式立項。3、成立機構。各單位成立效能監察領導小組和工作機構， 落實工作責任。4、制訂方案。各單位制定效能監察具體工作，明確監察 內容、工作分工、方法步驟和時間安排。 于3月31日前將效能 監察工作立項表、立項可行性報告、效能監察實施方案報送省 公司監察部。5、動員部署。進行全面部署，廣泛宣傳開展供電服務效 能監察的目的和意義。（二）自查階段（3月21日一6月30日）1、各單位要制定切實可行的自查自糾方案，明確自查工 作的人員、方法、步驟以及自查內容重點。2、各單位要對開展供電服務效能監察工作任務進行細分， 明確時間節點。要設計切實可行的自查

19、自糾表格，逐項填報自 查自糾問題登記表。3、各單位于6月30日前將本單位、部門效能監察自查 報告上報省公司效能監察領導小組辦公室。（三）全面檢查階段（7月1日一8月31 日）1、組成檢查組。抽調精干人員組成檢查組。2、明確分工。召開效能監察領導小組辦公室會議，明確 效能監察的目標、任務、關鍵環節、監察點，對小組成員進行 分工，把監察責任落實到人。3、開展檢查、督查、重點抽查。按照責任分工，檢查組 采取實地考察、查閱資料、明察暗訪、聽取匯報等工作方式， 定期或不定期檢查基層單位自查自糾情況及職能部門的履職情 況，并撰寫監察報告，形成反饋意見。（四）整改總結階段（9月1日一10月31日）1、認真梳

20、理自查和檢查問題，制定整改計劃，明確整改 責任人和整改期限。2、對自查不認真、不嚴格的單位進行通報，對自查工作 中故意瞞報、敷衍了事的單位和個人進行嚴肅處理。3、針對自查、檢查中發現的管理漏洞，完善和補充制定 管理制度。4、各單位、部門要對效能監察工作進行總結驗收，收集相關資料及整理歸檔。并于10月31日前向省公司申報效能監察工作總結和實施情況統計表。八、幾點要求1、提高認識，加強組織領導。各單位要把深入開展供電 服務效能監察工作作為督促公司系統強化供電服務基礎管理， 提高供電服務能力的重要手段，與生產經營工作統籌安排。實 行行政一把手負總責，分管領導具體負責的工作機制，將供電 服務效能監察納入黨風廉政責任制考核。以供電服務效能監察 工作的新成效促進公司系統全面建設“大營銷”服務體系