1、精品文檔一、填空：1. 營(yíng)業(yè)員工作時(shí)間應(yīng)按公司要求 ( 統(tǒng)一）著裝，衣著 ( 清潔平整 ) 。2. 上班應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范佩戴 ( 工號(hào)牌 ) 。3. 在崗時(shí)， 面容 ( 清潔 ) ，男營(yíng)業(yè)員經(jīng)常 ( 修面 ) 、不留 ( 胡須 ) ，女營(yíng)業(yè)員 ( 化淡妝 ) ，不可 ( 濃妝艷抹 ) ，不戴 ( 有色眼鏡 ) 。4. 發(fā)型美觀大方， 經(jīng)常 ( 梳理 ) ，男營(yíng)業(yè)員發(fā)腳 ( 側(cè)不過(guò)耳 ) ，( 后不過(guò)領(lǐng) ) ；女營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)發(fā)需用公司統(tǒng)一發(fā)的 ( 發(fā)結(jié) ) 束起。5. 服務(wù)禮儀，（來(lái)有迎聲 ）：主動(dòng)問(wèn)候每一位客戶(hù)，表示對(duì)客戶(hù)的迎接； （走有送聲 ）：在客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，向客戶(hù)道別。微笑服務(wù)：在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)用

2、（ 目光關(guān)注 ）客戶(hù)，與客戶(hù)對(duì)視時(shí)，應(yīng)（ 面露微笑 ）。6. 市區(qū)及業(yè)務(wù)量較大的縣區(qū)的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置（流動(dòng)咨詢(xún)員 ）提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)， 客戶(hù)進(jìn)廳后流動(dòng)咨詢(xún)員根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行有效（引導(dǎo)）與（ 分流 ），提醒客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)所需（證件）。7.神秘客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程考核，神秘客戶(hù)以真實(shí)客戶(hù)身份到營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中通過(guò)和營(yíng)業(yè)員咨詢(xún)相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題而進(jìn)行（考核）。8. 營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有爭(zhēng)議傾向時(shí)， 應(yīng)立即引導(dǎo)客戶(hù)至 （客戶(hù)接待室 ），并專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理，避免影響業(yè)務(wù)辦理客戶(hù)。9.營(yíng)業(yè)廳已有播放業(yè)務(wù)宣傳片的影像設(shè)備應(yīng)在（營(yíng)業(yè)時(shí)間 ）內(nèi)播放宣傳片。10. 廳內(nèi)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)適時(shí)的向客戶(hù)（宣傳推薦新業(yè)務(wù) ）、（體

3、驗(yàn)新業(yè)務(wù) ）。11.免費(fèi)為客戶(hù)提供足夠的產(chǎn)品及服務(wù)的宣傳材料，并（擺放整齊 ），方便客戶(hù)（ 取閱 ）。12.為老、弱、病、殘、孕提供主動(dòng)服務(wù)，并在（6 分鐘 ）內(nèi)為其辦理完業(yè)務(wù)。13.充分利用新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備作用，提高新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備的（完好率 ）、（利用率 ）。廳內(nèi)客戶(hù)較多時(shí)，引導(dǎo)幫助客戶(hù)使用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。14. 做好摘機(jī)體驗(yàn)設(shè)備配置和使用， 配置（專(zhuān)人或流動(dòng)咨詢(xún)員 ）指導(dǎo)幫助客戶(hù)合理使用摘機(jī)體驗(yàn)機(jī)模。并做好（ 日常維護(hù) ）工作。15. 營(yíng)業(yè)廳正門(mén)應(yīng)有 （門(mén)牌 ），公布準(zhǔn)確的營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)及 （營(yíng)業(yè)時(shí)間 ）。墻面清潔， 臺(tái)階上（干凈無(wú)雜物 ）。16. 營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席清潔、物品擺放整齊，不應(yīng)出現(xiàn)（與工作無(wú)關(guān)

4、的私人物品 ）。17. 營(yíng)業(yè)廳不在首層的， 應(yīng)有明顯的 （指引標(biāo)志 ）。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)保持整潔，地面保持無(wú)灰塵、碎屑、紙張等雜物；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)污漬應(yīng)在（5 分鐘 ）內(nèi)及時(shí)清理。18. 有公用飲水設(shè)備并能正常使用 ( 有水有杯 ) 。精品文檔精品文檔19. 空臺(tái)席要有（ “暫停服務(wù)” ）標(biāo)識(shí)，但營(yíng)業(yè)人員臨時(shí)離開(kāi)，如復(fù)印證件時(shí)，可不擺放。20. 入座時(shí)要輕，至少要坐滿(mǎn)椅子的（ 1/2 ）或（ 2/3 ），后背（ 不可）靠椅背。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。21.男士西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面（1 ）cm為宜。穿黑、 ( 深藍(lán) ) 、（深灰 ）色襪。22.雙手接遞：在與客戶(hù)之間有物品交接時(shí)，應(yīng)要用（

5、雙手接遞 ），表示對(duì)客戶(hù)的（ 尊重）。23. 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中行為規(guī)范，不得接打私人電話(huà)或（閑聊）。不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ) , 不（搪塞客戶(hù) ）。不得對(duì)客戶(hù)（耍態(tài)度 ）與客戶(hù)（ 爭(zhēng)吵 ）或說(shuō)（ 服務(wù)忌語(yǔ) ）等。24.男士入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免(座椅發(fā)出聲響)。25. 女士在入座時(shí)應(yīng)用 ( 右手 ) 輕輕按住上衣前襟， 用（左手 ）撫平后裙擺， 以?xún)?yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。26. 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以（語(yǔ)言或動(dòng)作 ）向其先示意，隨后方可起身。27. 行進(jìn)指引客戶(hù)時(shí)，若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照（ “以右為尊” ）的原則， 服務(wù)人員位于客戶(hù)的（左側(cè) ）。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶(hù)（左前方約一米

6、左右）的位置上。在與客戶(hù)進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)將（頭部、上身 ）轉(zhuǎn)向客戶(hù)。28. 在不接待客戶(hù)時(shí)， 不得使用的姿態(tài)有 ( 彎腰塌背 ) ； ( 趴在工作臺(tái)席上 ) ；( 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵 ) 。29. 為客戶(hù)指示方向時(shí)， 上身應(yīng) ( 略向前傾 ) ，手臂要 ( 自下而上 ) 從身前自然劃過(guò)， 且與身體成( 45 度) 夾角；手臂 ( 伸直 ) ，五指 ( 自然并攏 ) ，掌心 ( 向上 ) ，以 (肘關(guān)節(jié) )為軸指示目標(biāo)方向， 用 ( 目光 ) 配合手勢(shì)所指示的方向。 手勢(shì)范圍在 ( 腰部 ) 以上、( 下額 ) 以下。30. 遞送證件和資料時(shí)，上身 ( 略向前傾 )

7、；眼睛 ( 注視客戶(hù)手部 ) ；以文字 ( 正向 ) 方向遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶(hù)簽名，應(yīng)用（拇指、食指和中指輕）握筆桿，筆 ( 尖 ) 朝向自己，遞至客戶(hù)的右手中。31. 在遞送物品時(shí)，應(yīng)以（雙手 ）遞物；并為客戶(hù)留出 ( 便于接取物品 ) 的地方。32. 出房間時(shí)應(yīng) ( 面向 ) 客戶(hù)，禮貌地（ 倒退兩步 ），道別后輕輕把門(mén)關(guān)上。33.電話(huà)鈴聲響起， （三聲 ）以?xún)?nèi)接起電話(huà)；接起電話(huà)時(shí)，用（規(guī)范的 ）語(yǔ)言問(wèn)候客戶(hù)。通話(huà)結(jié)束后應(yīng)在（客戶(hù)掛機(jī)后 ）再掛斷電話(huà)。34. 在與客戶(hù)交流的過(guò)程中應(yīng) （ 注視 ）客戶(hù)，使客戶(hù)感覺(jué)到你在全神貫注的為其提供服務(wù)；35. 幫助客戶(hù)要做到獻(xiàn)“五心” ，

8、其內(nèi)容是： ( 愛(ài)心、熱心、誠(chéng)心、關(guān)心、虛心) 。36. 上下樓梯時(shí)應(yīng)靠（ 右行 ）。37. 聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入（ 高音區(qū) ），顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。38. 男士一般稱(chēng)（ 先生），未婚婦女稱(chēng)（ 小姐 ），已婚婦女稱(chēng)（ 女士 ）；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶(hù)是否精品文檔精品文檔已婚時(shí)，年輕者可稱(chēng)為（“小姐” ），年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱(chēng)為（“女士” ）或用（ “老師” ）等稱(chēng)呼。39.女員工穿裙裝時(shí)，必須穿（連褲絲襪 ），不穿著（ 挑絲 ）、（有洞）或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以（ 肉色）為宜，忌 ( 光腳穿鞋 ) 。40.女士站立時(shí)腳跟并攏，腳呈（“ V” ）字型分開(kāi)，兩腳尖間距約（一個(gè)拳頭 ）的寬度；男士雙腳直立呈（

9、II ）型與（ 肩）同寬，兩臂自然下垂于（身體兩旁 ）或握手腕于( 身體前、后 ) 。41.行進(jìn)指引時(shí)應(yīng)面向用戶(hù)身體稍許前傾，手掌并攏掌心斜上與身體呈（45 度）角伸出手臂指明（ 目的地 ）。42. 在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，如需要暫時(shí)離開(kāi)取卡或復(fù)印證件，需向客戶(hù)說(shuō)明原因。如：（ “請(qǐng)稍等， 我?guī)湍鷱?fù)印證件。 ”）在暫時(shí)離開(kāi)回到工作崗位時(shí)， 應(yīng)向客戶(hù)致歉：（ “對(duì)不起，讓您久等了！” ）43. 嚴(yán)禁與客戶(hù)（ 搶道通行 ），不得將任何物品夾在腋下行走；44. 女職員著裝：著公司規(guī)定長(zhǎng)度的制服裙/ 褲；服裝要（ 熨燙整齊 ），不得有（ 污損 ）；項(xiàng)鏈應(yīng)放在 （制服內(nèi) ），不可外露； 襯衫袖口須 （扣

10、上），襯衫下擺需 （束在 ）裙內(nèi)或褲內(nèi)；穿裙裝時(shí)，需著（ 膚色無(wú)花紋 ）絲襪，無(wú)（ 破洞 ）；工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服（ 外左上方）。著黑色不露（ 趾）皮鞋，鞋跟為（ 1-3 寸），鞋子光亮、清潔。45. 男職員著裝： 穿著整潔制服， 領(lǐng)口、袖口無(wú) （污跡）；領(lǐng)帶緊貼 （領(lǐng)口 ），系得美觀大方，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住（ 皮帶扣 ）為宜；西裝平整、清潔，紐扣完全扣上；襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口（ 1cm）為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須（束在）褲內(nèi)；系（黑色）皮帶；西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋距地面（1cm）為宜；西褲平整，有褲線(xiàn)，西裝口袋（不放）物品。工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服（外左上方 ）。46.在閑時(shí)營(yíng)業(yè)員可

11、以視情況自行決定采取站立或坐姿。在客戶(hù)距離臺(tái)席（一米以?xún)?nèi) ）時(shí)，站立的營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)（ 點(diǎn)頭致意 ），原來(lái)采取坐姿的營(yíng)業(yè)員應(yīng) （主動(dòng)起立 ），同時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)迎候語(yǔ)向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，確認(rèn)客戶(hù)要辦理業(yè)務(wù)后待客戶(hù)坐下后營(yíng)業(yè)員才（入座）。在忙時(shí)（ 受理業(yè)務(wù)時(shí) ），入座的營(yíng)業(yè)員可（ 不起立 ），但應(yīng)對(duì)進(jìn)入（ 一米 ）范圍內(nèi)的新客戶(hù)（點(diǎn)頭致意 ），提醒其（“稍候”），并主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)（ 排隊(duì)）。47.站立服務(wù)：在咨詢(xún)臺(tái)，當(dāng)客戶(hù)徑直走向你的臺(tái)席，并在視線(xiàn)（1.2 ）米內(nèi)時(shí)，應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立， 目視客戶(hù)并主動(dòng)向客戶(hù)（點(diǎn)頭微笑 ）示意， 解答問(wèn)題必須 （站立）服務(wù)，不可直接坐在椅上與客戶(hù)對(duì)話(huà)。精品文檔精品文檔48.

12、 蹲姿：后腿跟提起， （腳掌 ）著地，臀部向下，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直與地面。49. 站姿：雙腿并攏，女士?jī)赡_呈（ 丁）字型站立，男士腳跟并攏，兩腳呈（ V）字型分開(kāi)，腳尖呈一拳頭的寬度，或雙腳平行分開(kāi)，與肩同寬。50. 男士扎統(tǒng)一的領(lǐng)帶， 領(lǐng)帶長(zhǎng)度以 （剛好蓋住皮帶扣 ）為宜。襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口（ 1cm）為宜，袖扣須扣上， （襯衫下 ）擺須束在褲內(nèi)。51.營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中不得接打（私人電話(huà) ）或（ 閑聊）。不說(shuō)（ 服務(wù)忌語(yǔ) ） , 不（搪塞客戶(hù) ）。52.養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，保持手部清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂（有色指甲油 ），不在指甲上

13、畫(huà)圖案。手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，不配帶造型奇異的戒指，戒指佩帶數(shù)量不超過(guò)（一枚）。53. 女士標(biāo)準(zhǔn)站姿中要求雙臂自然 （下垂 ），處于身體兩側(cè)， 將雙手自然疊放于小腹前， （右）手迭加在（ 左）手上，（兩腿 ）并攏，兩腳呈（ 丁）字型站立。54. 男營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)手的姿勢(shì)： 雙手自然交疊， 將腕至肘部的 （三分之二） 處輕放在柜臺(tái)上。55.營(yíng)業(yè)員應(yīng)著（ 黑色）皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔，不得穿（露指）鞋和（ 休閑 ）鞋。56.營(yíng)業(yè)員耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日（清洗 ），不可留有（ 皮屑 ）。57. 迎接客戶(hù)要做到“三聲”服務(wù)： （來(lái)有迎聲 ）、（走有送聲 ）、（問(wèn)有答聲 ）。58

14、. 女士穿裙裝時(shí)，必須穿（ 長(zhǎng)筒 ）絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子。59. 在與客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)速應(yīng)（ 適中 ），每分鐘應(yīng)保持（ 120）個(gè)字左右60.營(yíng)業(yè)員在崗時(shí)，男營(yíng)業(yè)員應(yīng)經(jīng)常修面、不可（留胡須 ），女營(yíng)業(yè)員化淡妝，不可（濃妝艷抹 ）。61.員工須穿深色皮鞋，男員工應(yīng)著清潔、（深色 ）襪子，女員工穿裙裝時(shí)應(yīng)配以（肉色長(zhǎng)統(tǒng)絲襪 ）。62.在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)提出的任何問(wèn)題，都應(yīng)（及時(shí)）、準(zhǔn)確、（耐心 ）地為其解答。63.在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，如需要暫時(shí)離開(kāi)，應(yīng)（向客戶(hù)致歉 ），并（ 說(shuō)明原因 ）。64.當(dāng)回答完客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)確認(rèn)（是否清楚 ）。在辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)確認(rèn)（是否有

15、其他需求 ）。65. 營(yíng)業(yè)人員解答客戶(hù)問(wèn)題后須（ 征求客戶(hù)意見(jiàn) ），確認(rèn)是否有效解決。如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)應(yīng)（迅速記錄 ），在與客戶(hù)約定的時(shí)間內(nèi)，回復(fù)客戶(hù)。66.營(yíng)業(yè)人員在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)提示、告知客戶(hù)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的（關(guān)鍵信息）。關(guān)鍵精品文檔精品文檔信息是指如客戶(hù)不知曉，會(huì)對(duì)客戶(hù)利益或?qū)蛻?hù)感知產(chǎn)生不良影響的信息。如超過(guò)( 5位 ) 客戶(hù)提出某業(yè)務(wù)規(guī)定或流程不合理，應(yīng)進(jìn)行記錄并立即向上級(jí)反映。67. 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)向目標(biāo)客戶(hù)提供（ 新業(yè)務(wù) ）試用、 ( 手機(jī)終端 ) 演示，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的感知。68.營(yíng)業(yè)人員向目標(biāo)客戶(hù)銷(xiāo)售新業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用（ 客戶(hù)化 ）的語(yǔ)言，培訓(xùn)與 ( 引導(dǎo) ) 客戶(hù)準(zhǔn)確理

16、解并使用。69.營(yíng)業(yè)人員向目標(biāo)客戶(hù)提供定制終端銷(xiāo)售及維修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹（終端產(chǎn)品配置 ）、有針對(duì)性地推介內(nèi)置業(yè)務(wù)，明示價(jià)格或資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提醒并闡述售后服務(wù)的相關(guān)條款。70.遇到客人、表示感謝或回禮時(shí)，行（15）度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，行（30）度鞠躬禮。71.行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照以（右）為尊的原則，在客戶(hù)左前2 3 步處引導(dǎo)客戶(hù)。72. 在握手禮儀中 , 應(yīng)遵循的順序?yàn)?( 上級(jí) ) 在先、（長(zhǎng)者 ）在先、（女士 ）在先。73. 客戶(hù)對(duì)員工的三秒鐘印象， 60%來(lái)自于（ 外表 ）和（儀表 ），40%來(lái)自于聲音和談話(huà)內(nèi)容。74. 男職員的儀表中對(duì)手部的要求： 保持手部清潔， 要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良

17、好習(xí)慣， 指甲不得長(zhǎng)于（ 1mm）。75. 柜臺(tái)手的姿勢(shì)：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之( 一 ) 處輕放在柜臺(tái)上。76.與客戶(hù)交談時(shí)語(yǔ)氣要柔和，要抑揚(yáng)頓挫；語(yǔ)速以（ 120）字 / 分鐘為佳，如客戶(hù)沒(méi)聽(tīng)清，速度可適當(dāng)放慢。77. 微笑的特征：面含（ 笑意 ），齒（不露 ），聲不出，充分表達(dá)友善，誠(chéng)信，和藹，融洽等美好的感情。78. 與客戶(hù)交流語(yǔ)速要適中，每分鐘應(yīng)保持在（120）個(gè)字左右。79. 為客戶(hù)指示方向時(shí)， 上身略向前傾， 手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)， 且與身體成 （ 45度角 ）；手臂伸直，五指自然并攏，掌心（稍稍向上 ），用目光配合手勢(shì)所指示的方向。80.遞送證件和資料時(shí)上身略

18、向前傾，眼睛注視（客戶(hù)手部 ），以文字（ 正向）方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。81.如需客戶(hù)簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的（拇指）、（食指 ）和（中指 ）輕握筆桿，筆尖朝向（ 自己 ），遞至客戶(hù)的右手中。82.上下樓梯時(shí)要靠（ 右行 ）；腳步輕放，速度均勻；若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠（右側(cè)讓 ）。83. 接待客戶(hù)要做到“四個(gè)一樣” ：（ 生人熟人一個(gè)樣 ）；（忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣 ）；（殘疾人和正常人一個(gè)樣）；（領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣 ）。精品文檔精品文檔84. 無(wú)理客戶(hù)的尊重要點(diǎn)是 （體諒客戶(hù)的心情 ）；（避免帶有傲氣對(duì)待客戶(hù) ）；（避免輕視客戶(hù)的心態(tài) ）85. 男士 / 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿采用（ 中坐 ）姿勢(shì)，坐椅

19、面（ 2/3 ）左右86. 什么是“三米六齒”原則：是指對(duì)方進(jìn)入 3 米范圍時(shí)向?qū)Ψ?(微笑 ) ，微笑以 (至多露出六顆牙齒 ) 為準(zhǔn)。87.入座時(shí)雙腳與肩同寬并行，同時(shí)盡量（輕穩(wěn) ），避免（ 座椅亂響，噪音擾人）。88. 女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住（ 衣服前角 ），左手撫平（ 后裙擺，緩緩坐下 ）。89. 在座椅上， 切忌大幅度 （雙腿叉開(kāi) ），或（將雙腿伸的老遠(yuǎn) ），更不得將 （腳藏在座椅下 ）或（ 用腳勾住椅子的腿） .90.服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些（變化的站姿 ），但在變化中力求（ 姿態(tài)優(yōu)雅 ），勿給人以（ 懶散的感覺(jué) ）。具體要求，可將身體的重心向（左或

20、右腿轉(zhuǎn)移 ），讓另一條腿放松休息。但如有客戶(hù)走近，應(yīng)立即（恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿）。91. 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以（ 語(yǔ)言或動(dòng)作 ）向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。起身離座時(shí)，最好（ 動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息 ）。離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。92.儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱(chēng)，人們通過(guò)各種 （姿勢(shì) ）的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的 （形體魅力 ）。對(duì)人的評(píng)價(jià)往往就來(lái)源于對(duì)他 （一言一行 ）、（一舉一動(dòng) ）的觀察和概括，因此，在面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程中，（優(yōu)雅的儀態(tài) ），會(huì)給客戶(hù)一種美的享受。93.儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，它由（發(fā)式、面容 ）以及人體所有（ 未被服飾遮掩的肌膚 ）（如

21、手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成 .94. 營(yíng)業(yè)員入座時(shí)雙腳和 ( 肩 ) 同寬并行，同時(shí)盡量輕穩(wěn)。95. 營(yíng)業(yè)員給客戶(hù)遞交票據(jù)時(shí)，以 ( 雙手 ) 遞送為最佳。96. （表情 ) 是服務(wù)客戶(hù)最重要的一個(gè)方面，合理運(yùn)用微笑和眼神。97. ( 微笑 ) 是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。98. 為客戶(hù)指示方向時(shí)，手臂伸直，五指自然并擾，掌心稍稍( 向上 ) 。99. 不推諉客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴，要執(zhí)行( 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ) 。100. 營(yíng)業(yè)員在工作中必須講 ( 普通話(huà) ) ，使用文明用語(yǔ)，耐心解答客戶(hù)咨詢(xún)，不準(zhǔn)斥責(zé)、刁難客戶(hù)。二、選擇：精品文檔精品文檔1. 營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮儀（ D）。A. 來(lái)有迎聲、走

22、有送聲、微笑服務(wù)B. 來(lái)有迎聲、走有送聲、微笑服務(wù)、雙手接遞C. 來(lái)有迎聲、走有送聲、營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中行為規(guī)范D. 來(lái)有迎聲、 走有送聲、微笑服務(wù)、雙手接遞、 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中行為規(guī)范2.市縣（區(qū)）主要營(yíng)業(yè)廳（不含動(dòng)感地帶營(yíng)業(yè)廳）單獨(dú)設(shè)立“全球通VIP 俱樂(lè)部會(huì)員室”或“全球通 VIP 俱樂(lè)部會(huì)員”專(zhuān)柜和“全球通客戶(hù)”專(zhuān)柜，指幾個(gè)臺(tái)席以上。（B）A. 3B、4C、5 D 、63.忙時(shí)提供（ D）為客戶(hù)快速辦理交費(fèi)業(yè)務(wù)。A. A 交費(fèi)卡銷(xiāo)售、移動(dòng) POS刷卡B移動(dòng) POS刷卡、空中充值B. C 交費(fèi)卡銷(xiāo)售空中充值D交費(fèi)卡銷(xiāo)售、移動(dòng)POS刷卡、空中充值4. 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席、 自助繳費(fèi)機(jī)

23、前客戶(hù)排隊(duì)等候人多時(shí)，及時(shí)采取分流措施， 減少客戶(hù)等候時(shí)間。控制排隊(duì)等候客戶(hù)不超過(guò)（B）人。A、 3B、 4C、5D、 65. 客戶(hù)意見(jiàn)簿擺放在明顯位置并有廳主任的及時(shí)批閱，不能超過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間（B）。A、 18B、 24C、36D、 486.依據(jù)營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)需要和客流量，配置自助設(shè)備含（A ）并做好日常維護(hù)工作，確保客流高峰時(shí)正常使用。A. 繳費(fèi)機(jī)、查詢(xún)機(jī)、打印機(jī)、體驗(yàn)設(shè)備B. 查詢(xún)機(jī)、打印機(jī)、體驗(yàn)設(shè)備C. 繳費(fèi)機(jī)、查詢(xún)機(jī)、體驗(yàn)設(shè)備D. 打印機(jī)、體驗(yàn)設(shè)備、繳費(fèi)機(jī)7. 縣級(jí)（含）以上營(yíng)業(yè)廳連續(xù)營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于（B）小時(shí)；鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳連續(xù)營(yíng)業(yè)時(shí)間原則上不少于（B ）小時(shí)。客流量較大的營(yíng)業(yè)廳以實(shí)際需要

24、適時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間。A.4、6B、10、8C、10、12D、6、88.業(yè)務(wù)辦理窗口或臺(tái)席營(yíng)業(yè)員應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)辦理效率，減少客戶(hù)等待時(shí)間。辦理普通業(yè)務(wù)不超過(guò)（C）分鐘。A.A、8B、6C、3D、5：9.營(yíng)業(yè)員掛牌佩帶于（C）前。口袋上方（C）厘米。不得遮掩。A：左， 2；B：右， 2；C、左， 1；D、右， 1精品文檔精品文檔10.保持手部的清潔，女士指甲不得長(zhǎng)于（A ）mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。男士指甲不得長(zhǎng)于（A） mm。A、2，1B、2、 2C、1， 2D、1，111.入座時(shí)要輕，后背不可靠椅背，雙膝自然并攏，男性（A ）略分開(kāi)。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。A、可以B、不可以12. 行進(jìn)

25、指引當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)：一般來(lái)講，走在前面的人，地位應(yīng)高；請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起；所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在（D）。當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí)：我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)，一般靠（D ）行走。A、左面，左；B 、右面，右；C 、后面，左；D 、前面，右13. 為老、弱、病、殘、孕提供主動(dòng)服務(wù)，并在( B ) 分鐘內(nèi)為其辦理完業(yè)務(wù)。14.A、7B、6C、5D、315. 要保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，男士指甲不得長(zhǎng)于多少；女士長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于多少 ? ( B )A、 1 mm， 1 mmB、 1mm , 2mmC、 2mm ,2mmD、 2mm ,1mm16

26、.標(biāo)準(zhǔn)坐姿，男士應(yīng)采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面（C）左右的面積；如采用柜臺(tái)手姿：雙手應(yīng)自然交疊，將腕至肘部的( )處輕放在柜臺(tái)上。A、 1/2 ， 1/3B、 1/2 , 2/3C、 2/3 ,2/3D、 2/3 ,1/217. 客戶(hù)走近距營(yíng)業(yè)臺(tái)席 ( A ) 米時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)起身主動(dòng)向客微笑并點(diǎn)頭致意。A、1.5B、2C、1D、318. 領(lǐng)帶長(zhǎng)度多長(zhǎng)為宜？ ( B)A、超過(guò)皮帶扣B、蓋住皮帶扣C、不能超過(guò)皮帶扣19.對(duì)待客戶(hù)采用一視同仁的熱情服務(wù)態(tài)度, 遵守了服務(wù)禮儀的(A ) 。A 平等原則B 自律原則C 適度原則D 寬容原則20.服務(wù)人員在為客人指引近處的方向時(shí), 可用 (B) 。A 直臂式B 曲臂式斜臂式 C精品文檔精品文檔21.通過(guò)人的身體語(yǔ)言來(lái)傳情達(dá)意的