1、 客戶開發與管理技巧客戶開發與管理技巧 營銷中心 *王牌營銷員訓練營王牌營銷員訓練營2為什么會這樣？為什么會這樣？n不少營銷員疲于奔命、四處奔波不少營銷員疲于奔命、四處奔波n卻仍然在貧困線上掙扎卻仍然在貧困線上掙扎n最后免不了被淘汰的命運最后免不了被淘汰的命運 龜兔賽跑新編龜兔賽跑新編 猴子與苞米猴子與苞米3課程大綱課程大綱n尋找準客戶名單尋找準客戶名單n客戶心理分析客戶心理分析n準備工作準備工作n電話約訪電話約訪n客戶管理和服務客戶管理和服務4一、尋找準客戶名單尋找準客戶名單 我的準客戶的畫像：我的準客戶的畫像： 誰誰 Who 做什么做什么 What 什么時間什么時間 When 什么地點什么

2、地點 Where 如何，多少如何，多少 How ？5 鎖定優質準客戶鎖定優質準客戶n鎖定優質準客戶，鎖定優質準客戶， 與勘探金礦差不多與勘探金礦差不多n先擬一份名單，先擬一份名單， 列出所有可能的準客戶列出所有可能的準客戶n轉介紹是獲的可靠名單轉介紹是獲的可靠名單 的最佳來源的最佳來源6電話黃頁不管用電話黃頁不管用n一大堆未篩選的名單一大堆未篩選的名單nA公司做什么產品？公司做什么產品？n規模、效益、需求如何？規模、效益、需求如何？n具體誰負責？具體誰負責？n喜歡與什么樣的供應商打交道？喜歡與什么樣的供應商打交道？n7 成功的機率最大化成功的機率最大化n誰需要而且有購買力誰需要而且有購買力n對

3、你的行業、產品持肯定態度對你的行業、產品持肯定態度n盡可能收集客戶的背景資料盡可能收集客戶的背景資料n了解你的產品、企業、對手，深入全面的認識了解你的產品、企業、對手，深入全面的認識n想想你的產品可以怎樣幫助客戶，想想你的產品可以怎樣幫助客戶， 幫助解決什么困擾和問題幫助解決什么困擾和問題8 鎖定潛在客戶鎖定潛在客戶n特殊的電話本特殊的電話本n企業網頁企業網頁n商業公會名冊商業公會名冊n聯誼會、俱樂部、校友會名冊聯誼會、俱樂部、校友會名冊n地方報刊的工商專欄地方報刊的工商專欄n圖書館的商業信息圖書館的商業信息9 鎖定潛在客戶鎖定潛在客戶n親朋好友生意往來的朋友親朋好友生意往來的朋友n顯而易見的

4、使用者顯而易見的使用者n被遺棄的顧客被遺棄的顧客n上市公司的年報上市公司的年報n報刊廣告信息報刊廣告信息n交叉銷售的業務員交叉銷售的業務員10 最有效的客戶開拓方法：最有效的客戶開拓方法： “獵犬計劃獵犬計劃 ” 被全世界行銷大師被全世界行銷大師 所運用所運用11 名單的整理排序名單的整理排序n銷售成功機率銷售成功機率n地理位置遠近地理位置遠近n成交后獲的推薦成交后獲的推薦 介紹的機率介紹的機率n采購周期采購周期12問題：問題： 1、我的準客戶的區域分布在哪里？、我的準客戶的區域分布在哪里？ 行業分布在哪里？行業分布在哪里？2 2、我的準客戶的年齡、文化、收入水平或、我的準客戶的年齡、文化、收

5、入水平或 生產規模、效益狀況、經營模式是什么？生產規模、效益狀況、經營模式是什么？3 3、他們通常如何接受信息？、他們通常如何接受信息？ 信任什么樣的資訊來源？信任什么樣的資訊來源？4 4、他們經常去哪里？關心什么？、他們經常去哪里？關心什么？ 與什么人參加什么樣的活動？與什么人參加什么樣的活動？5 5、他們的價值觀是什么？、他們的價值觀是什么？13研討題：n我們在賣什么？n誰是我們的客戶？n為什么客戶會向我購買？n我的未來客戶在哪里？n我的客戶什么時候會賣？n為什么準客戶不向我購買？n誰是我們的競爭者？14二、客戶心理分析二、客戶心理分析n每個人心理都受父母和其它權威角色的影響每個人心理都受

6、父母和其它權威角色的影響n每個人都是心理學的冰山，有些人隱藏的更多每個人都是心理學的冰山，有些人隱藏的更多n每個人都是好逸惡勞，趨吉避兇每個人都是好逸惡勞，趨吉避兇n每個人都有心理上的創傷每個人都有心理上的創傷n每個人都需要更多的贊美每個人都需要更多的贊美15人性特征人性特征n每個人個性不同，環境是主要原因每個人個性不同，環境是主要原因n每個人都聽他想聽的，看他想聽的每個人都聽他想聽的，看他想聽的n每個人的自尊心受到威脅時，就會具有防衛性和每個人的自尊心受到威脅時，就會具有防衛性和攻擊性攻擊性n每個人的飲食、睡眠、生活習慣都會影響人格每個人的飲食、睡眠、生活習慣都會影響人格n每個人都需要更多的

7、成就感每個人都需要更多的成就感16 四種人格性格四種人格性格重人際重事情內向生動有趣順從贊美有成就感主宰感覺輕松自己達成目的不可催促自信推薦了解想法有力證據詳細信息內行表達活潑型活潑型力量型力量型和平型和平型分析型分析型外向17 人際風格的象征人際風格的象征n辦公室或工作環境辦公室或工作環境n服裝、表情、體姿服裝、表情、體姿n語言、語氣、語調語言、語氣、語調n交談的步調、內容、興趣點交談的步調、內容、興趣點n待人接物的方式、態度待人接物的方式、態度n評論和問問題的重點評論和問問題的重點18客戶的特征客戶的特征n注重細節還是注重重點注重細節還是注重重點n注重相同還是注重差異注重相同還是注重差異n

8、是自我引導還是他人引導是自我引導還是他人引導n動機是遠離痛苦還是追求快樂動機是遠離痛苦還是追求快樂 客戶的價值觀比背景資料更重要客戶的價值觀比背景資料更重要19客戶的恐懼心理客戶的恐懼心理n害怕后悔害怕后悔n害怕做錯選擇害怕做錯選擇n害怕失去自尊害怕失去自尊n害怕決策錯誤害怕決策錯誤n害怕不了解的事情害怕不了解的事情n害怕將控制權交給你害怕將控制權交給你20客戶的優勢心理客戶的優勢心理n我的時間比你的更有價值我的時間比你的更有價值n回不回你的電話無所謂回不回你的電話無所謂n取消約會盡管造成你不便，我沒錯取消約會盡管造成你不便，我沒錯n誤導你也無所謂誤導你也無所謂n大多數推銷員都很會玩心理游戲大

9、多數推銷員都很會玩心理游戲n推銷員給人壓力大推銷員給人壓力大21客戶的優勢心理客戶的優勢心理n強力抗拒是唯一的防衛辦法強力抗拒是唯一的防衛辦法n大多數推銷員說的話是有水分的大多數推銷員說的話是有水分的n太早讓步就是輸掉了這場游戲太早讓步就是輸掉了這場游戲n利用你的專業知識免費咨詢是應該的利用你的專業知識免費咨詢是應該的n拖延刁難是有必要而且是正確的拖延刁難是有必要而且是正確的22贏得客戶的尊敬贏得客戶的尊敬n不要提供免費的咨詢不要提供免費的咨詢n不要輕易提供計劃書不要輕易提供計劃書n不要被他們踢來踢去不要被他們踢來踢去n不要忍受他們的拖延不要忍受他們的拖延n不要讓你的產品被貶低不要讓你的產品被

10、貶低n不要讓你的公司同事被貶低不要讓你的公司同事被貶低n不要出賣人格和靈魂不要出賣人格和靈魂23三、準備工作三、準備工作 1、物質準備、物質準備 客戶資料收集和分析客戶資料收集和分析 個人：個人：經濟、健康、家庭、工作、社交、經濟、健康、家庭、工作、社交、 愛好、文化、追求、理想、個性愛好、文化、追求、理想、個性 企業：企業：決策人、經辦人、行業、產品、決策人、經辦人、行業、產品、 架構、效益、員工、規劃、問題架構、效益、員工、規劃、問題 歸類、分析、判斷歸類、分析、判斷24 銷售資料準備：銷售資料準備： 公司、產品、個人、資訊、證明、公司、產品、個人、資訊、證明、 圖片、試樣圖片、試樣 問題

11、問題：a、我們在與客戶面談前，公文包、我們在與客戶面談前，公文包 里應該有哪些東西呢？里應該有哪些東西呢？ b、最容易遺忘的哪兩件東西？、最容易遺忘的哪兩件東西？25 2、心態準備、心態準備：n拜訪的恐懼：拜訪的恐懼： 恐懼來源于對對方的無知，和不可恐懼來源于對對方的無知，和不可控制。恐懼最后導致了銷售失敗。拜訪控制。恐懼最后導致了銷售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。 良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。26客戶接納我們的理由：客戶接納我們的理由： 這個人還不錯：這個人還不錯： 知識面寬，同類型，很知識面寬，同類型，很

12、風趣，有禮貌，能相處風趣，有禮貌，能相處 這個人挺可信：這個人挺可信： 說話辦事為客戶著想，挺專業，說話辦事為客戶著想，挺專業， 信譽高，與其它銷售員不同信譽高，與其它銷售員不同 這個人與我很投機：這個人與我很投機： 有共同語言，對我很了解，有共同語言，對我很了解， 工作挺在行，相處很愉快。工作挺在行，相處很愉快。 27 心態調整：心態調整：n開心金庫開心金庫成功銷售經驗剪輯成功銷售經驗剪輯n預演未來預演未來成功銷售過程預演成功銷售過程預演n生理帶動心理生理帶動心理握拳，深呼吸，握拳，深呼吸， 成功暗示成功暗示28 客戶資料庫建立：客戶資料庫建立：n基本資料n聯系人信息n負責人信息n企業概況n

13、拜訪記錄n成交服務記錄 (附客戶需求調查表)3 3、建立準客戶資料卡、建立準客戶資料卡29 準客戶是銷售人員的準客戶是銷售人員的 資產存折，收入來源的依據資產存折，收入來源的依據。 A級 近期可能成交的優質準客戶 B級 過一段時間或時機成熟時升級為A級, 需跟進、培養的準客戶 C級 目前有成交困難，需長期、慢慢地培養， 只有將來潛在需求的潛在客戶30 準客戶需求調查表準客戶需求調查表1、目前在哪些領域內使用飼料、目前在哪些領域內使用飼料?2、目前供應的廠家、品牌、數量是什么？、目前供應的廠家、品牌、數量是什么？3、未來有無可能會使用？在哪個方面？、未來有無可能會使用？在哪個方面？4、主要需要飼

14、料的品種、規格、要求是什么？、主要需要飼料的品種、規格、要求是什么？5、在采購飼料方面最關注的是哪個方面？、在采購飼料方面最關注的是哪個方面？6、還有哪些特殊需求？、還有哪些特殊需求？ 31準客戶資料收集準客戶資料收集資料收集 聊天、 開放式 提問內線人員市場調研其它32 四、四、電話約訪電話約訪1、必要性：、必要性：n客戶不在，結果浪費時間n與客戶工作發生沖突，結果引起反感n冒昧前往，讓客戶感到不禮貌n給客戶一個提前量，興趣點或心理準備n信函資料可做一個預先溝通332、電話約訪前的準備、電話約訪前的準備l 放松、微笑放松、微笑l 熱誠的信心熱誠的信心l名單、號碼、筆、紙名單、號碼、筆、紙l臺

15、詞練習熟練臺詞練習熟練l臺詞、拒絕話術大綱臺詞、拒絕話術大綱34 3、電話約訪要領：、電話約訪要領：n目的：爭取面談n流程： 自我介紹 （簡單明了） 見面理由 （好奇開場白） 二擇一法 （委婉堅決） 拒絕處理 （進退自如） 二擇一見面 （多次要求） 354、電話約訪常見的拒絕：、電話約訪常見的拒絕：n 很忙，沒時間很忙，沒時間n暫時不需要暫時不需要n有老關系提供有老關系提供n對你們不了解對你們不了解n考慮考慮，研究研究開說考慮考慮，研究研究開說n先把資料傳真，看看先把資料傳真，看看n有需要會打電話給你有需要會打電話給你36電話拒絕處理的原則：電話拒絕處理的原則：n先認同對方先認同對方n后解釋說

16、明后解釋說明n強調見面理由強調見面理由n多次二擇一要求多次二擇一要求37五、五、客戶管理和服務客戶管理和服務n客戶資料的管理、分析、跟進客戶資料的管理、分析、跟進n拜訪前、中、后的客戶服務拜訪前、中、后的客戶服務n關心客戶的利益、價值、問題關心客戶的利益、價值、問題n客戶的滿意度調查客戶的滿意度調查n處理客戶的抱怨處理客戶的抱怨n卓越客戶服務的原則卓越客戶服務的原則38為什么要跟進調查客戶為什么要跟進調查客戶n只有只有5%的抱怨客戶說出來的抱怨客戶說出來n抱怨傳播的速度是美名的抱怨傳播的速度是美名的5倍倍n80%的企業不知道客戶在想什么的企業不知道客戶在想什么n80%的企業不知道客戶對自己的的

17、企業不知道客戶對自己的 真正評價真正評價n重要大客戶的重復購買占到企業重要大客戶的重復購買占到企業 績效的績效的80%39服務是最佳的行銷技巧。服務是最佳的行銷技巧。客戶是行銷人員最寶貴的資產。客戶是行銷人員最寶貴的資產。基本服務無怨言附加值服務滿意度超出期望值服務忠誠度品牌忠誠度品牌忠誠度核心競爭優勢。核心競爭優勢。40 怎樣做客戶服務怎樣做客戶服務n建立詳細的客戶資料檔案，整理分析，并安排建立詳細的客戶資料檔案，整理分析，并安排客戶服務計劃（如三色掛歷標注）。客戶服務計劃（如三色掛歷標注）。n按計劃進定期、不定期服務訪問或客戶聯誼會、按計劃進定期、不定期服務訪問或客戶聯誼會、沙龍、免費的影

18、視贈券等。沙龍、免費的影視贈券等。n通過通過 客戶轉介紹、再銷售、延伸市場、形成客戶轉介紹、再銷售、延伸市場、形成客戶鏈。客戶鏈。n多運用現代通信手段，電話、傳真、郵件、多運用現代通信手段，電話、傳真、郵件、 E-mail、手機短信息、禮儀專遞、點歌等等。、手機短信息、禮儀專遞、點歌等等。41 養成客戶服務的良好習慣養成客戶服務的良好習慣n準時、尊重客戶時間、遲到應提前通知。準時、尊重客戶時間、遲到應提前通知。n言而有信、承諾要留有余地。言而有信、承諾要留有余地。n把客戶看成最重要的，好象百萬大客戶。把客戶看成最重要的，好象百萬大客戶。n把同事看成客戶、內部營銷協同作業。把同事看成客戶、內部營銷協同作業。n拒絕客戶要求時應給與更多的選擇機會。拒絕客戶要求時應給與更多的選擇機會。n把電話要微笑、有音調變化。把電話要微笑、有音調變化。n提供一些額外的附加值的服務。提供一些額外的附加值的服務。42處理客戶的抱怨處理客戶的抱怨n態度要友善、禮貌態度要友善、禮貌n道歉給他帶來麻煩道歉給他帶來麻煩n讓他把話全部講完讓他把話全部講完n傾聽、明確、應和傾聽、明確、應和n分析真正的原因分析真正的原因n做服務的承諾