1、星級服務管理辦法第一章 總 則第一條 為推行星級服務管理，建立規范化服務的長效機制，穩步提升整體服務水平，特制定本辦法。 第二條 星級服務管理堅持標準公開、尺度統一、突出典型、以點帶面、整體提升的原則。第二章 管理機構及工作職責第三條 星級服務考核領導小組公司成立星級服務考核領導小組，總經理任組長，其他領導班子成員為成員。其工作職責是：（一） 負責研究修訂星級服務管理辦法；（二） 負責星級個人、線路的審批工作；（三） 負責研究確定星級服務其它方面的工作。第四條 星級服務考核辦公室領導小組下設星級服務考核辦公室，各有關職能部門負責人為成員。其工作職責是：（一）負責建立星級服務管理檔案，采取指標審

2、核、督查督導等辦法進行考核，考核結果作為評定星級的依據;（二）負責將評定結果報公司星級服務考核領導小組，待審查合格后，定期向車隊反饋考核成績;（三）辦公室負責新聞媒體表揚和批評信息的匯總、提報工作；（四）稽查大隊負責車廂服務、車容衛生、違章違紀、票款票務、標志標識、星級臂章佩戴等的檢查考核、提報工作;（五）運營開發部負責各車隊客運量、營運里程、票款收入、首末班正點率、服務投訴等情況的匯總、提報工作。 （六）安全保衛部負責行車責任事故、客傷及門傷事故、違章違紀、千公里事故費、事故間隔里程等檢查考核、提報工作;（七）機務保障部負責車輛技術狀況、輔助設施、油（氣）材料指標等檢查考核、提報工作;（八）

3、各檢查考核、提報部門于次月5日前，以書面及電子版形式將提報項目報星級服務考核辦公室。第五條 車隊（一）負責本單位星級服務考核考評工作；（二）負責本單位星級服務管理工作；（三）定期開展員工職業道德、安全營運的教育工作；（四）建立星級服務考核管理臺帳，詳細記錄檢查情況，將考核結果于次月5日前，上報公司星級服務考核辦公室，并定期公示考核及審批結果。第三章 星級駕駛員達標標準第六條 一星級駕駛員1.車廂服務達標分數96分；2.車容衛生達到“五凈一亮”標準，車輛衛生達標分數91分;3.熟練掌握公司公交線路的走向、換乘及服務網點；4.嚴格執行一日操作規范，堅持使用普通話，微笑服務，規范著裝，按規定佩戴上崗

4、證；5.按時完成營收、單次計劃工作任務，脫班不超過規定標準；6.無有責投訴現象，無新聞媒體曝光；7.無票務違章等違紀行為，無責任交通事故；8.車輛技術狀況檢查無不合格情況；9.油（氣）耗不超定額；10.無病、事假，無會議缺勤。第七條 二星級駕駛員1.評定為一星級滿三個月;2.車廂服務達標分數97分;3.車容衛生達到“五凈一亮”標準，車容衛生達標分數92分;4.熟練掌握公司公交線路的走向、換乘及服務網點。第八條 三星級駕駛員1.評定為二星級滿三個月;2.車廂服務達標分數98分;3.車容衛生達到“五凈一亮”標準，車容衛生達標分數93分;4.乘客上車時規范使用“您好、歡迎乘車”等文明服務用語;5.駕

5、駛員嚴格執行例行保養作業規范，了解車輛的基本構造及簡單故障的判斷，筆試考評成績90分;6.線路綜合評議合格率95%。第九條 四星級駕駛員1.評定為三星級滿三個月;2.車廂服務達標分數99分;3.車容衛生達到“五凈一亮”標準，車容衛生達標分數95分;4.會使用簡單手語會話服務;5.積極建設車廂文化，有服務創新內容，有增設便民設施、美化車廂環境等舉措。并在報刊、媒體受到表揚、報道的。第十條 五星級駕駛員1.評定為四星級滿六個月;2.車廂服務達標分數100分;3.車容衛生達到“五凈一亮”標準，車容衛生達標分數96分。第四章 星級乘務員達標標準第十一條 一星級乘務員1.車廂服務達標分數92分;2.車容

6、衛生達到“五凈一亮”標準，車容衛生達標分數91分;3.熟練掌握本公司公交線路的走向、換乘及服務網點;4.嚴格執行一日操作規范，堅持使用普通話，微笑服務，規范著裝，按規定佩戴上崗證;5.按時完成各項工作任務，無病、事假，無會議缺勤;6.無責任投訴現象，無新聞媒體曝光;7.無票款等違章違紀行為。第十二條 二星級乘務員1.達到一星級標準;2.車廂服務達標分數94分;3.車容衛生達到“五凈一亮”標準，車容衛生達標分數93分;4.熟練掌握公司公交線路的走向、換乘及服務網點，。第十三條 三星級乘務員1.達到二星級標準;2.車廂服務達標分數96分;3.車容衛生達到“五凈一亮”標準，車容衛生達標分數95分;4

7、.會使用簡單手語會話服務;筆試考試成績90分。5.乘客上車時規范使用“您好、歡迎乘車”等文明服務用語;6.積極建設車廂文化，有服務創新內容，有增設便民設施、美化車廂環境等舉措;7.線路綜合評議合格率95%。第五章 星級線路達標標準第十四條 一星級線路1.車廂服務無人售票線路平均達標分數92分，有人售票線路平均達標分數90分，檢查合格率達到100%;2.車容衛生達到“五凈一亮”標準，線路平均達標分數91分，檢查合格率達到100%;3.規范使用報站器，報站器因故障不能使用時，使用普通話按服務流程規范報站;4.無重大行車責任事故、客傷及門傷事故，千公里事故費元，千元以上責任事故（含1000元）間隔里

8、程萬公里;5.無較大（含）以上責任機械事故發生，車輛技術狀況檢查合格率97%;6.車廂服務做到標準化、規范化，百萬人次有責任投訴1起，無新聞媒體曝光現象;7.嚴格遵守公司各項管理規定，無票貪等嚴重違章違紀行為;8.按計劃完成營運指標，脫班率，首末班正點率達到100%;9.車內各類服務設施設置規范、整齊統一，完好率達100%;10.線路油（氣）耗不超定額;11.本線路人員掛星率35%;12.對受到新聞媒體、錦旗表揚，經查屬實的，分別加2分、1分，得分記入考核總成績。第十五條 二星級線路1.達到一星級線路標準;2.車廂服務無人售票線路平均達標分數93分，有人售票線路平均達標分數91分，合格率達10

9、0%;3.車容衛生達到“五凈一亮”標準，線路平均達標分數92分，合格率達100%;4.無重大行車責任事故、客傷及門傷事故，千公里事故費-元，千元以上責任事故（含1000元）間隔里程萬公里;5.無有責投訴現象發生;6.本線路人員掛星率50%，二星級以上人員15%。第十六條 三星級線路1.達到二星級線路標準;2.車廂服務無人售票線路平均達標分數94分，有人售票線路平均達標分數92分，合格率達100%；3.車容衛生線路平均達標分數93分，合格率達100%；4.千公里事故費元,千元以上責任事故（含1000元）間隔里程萬公里；5.車輛技術狀況檢查合格率98%；6.乘客上車時規范使用“您好、歡迎乘車”等文

10、明服務用語；7.車廂服務、車廂文化建設有特色、有創新；8.本線路人員掛星率65%，三星級人員以上10%。第六章 星級服務考核與評定第十七條 星級服務考核實施動態管理。凡發生有責任投訴、嚴重以上違章及一個月之內發生二次一般違章的，即扣除當月星級崗位工資，取消星級資格，三個月后，方可重新申報一星級。第二十八條 星級駕駛員、乘務員每月考核評定一次。星級個人的評定實行逐級申報制度，由駕乘人員個人向所在車隊提交申請，經審核符合所報星級條件的由車隊統一提報至公司星級服務考核辦公室。由公司考核辦公室考核評定。第十九條 凡在崗滿12個月的駕乘人員，12個月內按時完成營收、單次計劃，無責任交通事故，無違章、違紀

11、，油（氣）耗不超定額，均可申請一星級評定；榮獲省、部級勞動模范的，首次評定可直接申報四星級；榮獲市級勞動模范的；首次評定可直接申報三星級；第二十條 二星級晉升三星級以上的駕乘人員，總成績由星級服務考核成績、業務技能考評成績兩部分組成，達標后方可晉級。第二十一條 星級線路每季度考核評定一次。申報日期為每年1月、4月、7月、10月的第二個工作周；評定日期為當年4月、7月、10月、次年1月最后一次工作周。星級線路的評定實行逐級申報制度，由車隊報公司星級服務考核辦公室進行復審，復審合格后方可對申報線路進行綜合考評。申報晉級的星級線路，考核不達標的，根據考核結果評定星級級別或取消星級線路資格；已晉級的星

12、級線路，考核不達標的，根據考核結果重新評定星級級別。第二十二條 對在工作中做出重大貢獻或突出事跡的駕乘人員，由所在單位書面報公司星級服務考核辦公室，經調查屬實的，報請公司星級考核領導小組批準，可破格晉升一級星級級別。第二十三條 駕乘人員因公派活動影響工作的，車隊相應扣減公派期間的工作量，保持該駕乘人員原星級級別并保留申報晉級資格。第二十四條 新線路開通未滿3個月的，無星級線路評定資格。第二十五條 c類線路星級最高評定資格為一星級。第二十六條 駕乘人員若發生違法行為或票貪、新聞曝光等嚴重違反企業規章制度的，取消該線路星級申報資格，屬于星級線路的，降低星級級別或取消星級線路資格。第七章 星級臂章的

13、使用與管理第二十七條 星級臂章為藍色盾形，四周鑲黃邊，上方為星級標志，以五角星的數量劃分等級；中間為企業徽標和“淮北中北”字樣；下方為黃色“星級駕駛員或星級乘務員”字樣。第二十八條 星級臂章為星級駕乘人員的專用標志，由公司統一制作和管理，任何單位和個人不得私自制作、仿造。第二十九條 星級駕乘人員上崗時要佩戴星級臂章，臂章應佩戴在工作服右袖上方。 第三十條 晉級或降級的星級駕乘人員應持原有臂章及時到所屬車隊調整星級臂章。第三十一條 星級駕乘人員要妥善使用、保管臂章，不得轉借他人。如有損壞、丟失，要及時報告所屬車隊，方可補發。第三十二條 取消或調離工作崗位的星級駕乘人員，由各車隊負責收回臂章并上交

14、星級服務考核辦公室。第八章 星級服務獎懲標準第三十三條 公司設立星級服務專項獎勵基金，星級考核評定結果與隊長、副隊長年終獎懲掛鉤，星級個人每月兌現一次，星級線路每季度兌現一次，根據考評結果對星級線路予以掛牌或摘牌。第三十四條 星級駕駛員獎勵標準1.一星級駕駛員獎勵100元；2.二星級駕駛員獎勵150元；3.三星級駕駛員獎勵230元；4.四星級駕駛員獎勵350元；5.五星級駕駛員獎勵500元。第三十五條 星級乘務員獎勵標準1.一星級乘務員獎勵80元；2.二星級乘務員獎勵120元；3.三星級乘務員獎勵200元。第三十六條 星級線路獎懲標準1.類別劃分：A類線路：20臺以上（含20臺）；B類線路：19臺以下11臺以上（含11臺）；C類線路：10臺以下（含10臺）。2.獎勵標準： 一星級線路：A類線路駕乘人員獎勵150元/人；B類線路駕駛員獎勵120元/人；C類線路駕駕駛員獎勵100元/人；二星級線路：A類線路駕乘人員獎勵200元/人； B類線路駕乘人員獎勵170元/人；三星級線路：A類線路駕駛員獎勵280元/人；B類線路駕駛員獎勵260元/人；3.處罰