1、    北京郵電大學網(wǎng)絡(luò)教育學院畢 業(yè) 設(shè) 計設(shè)計題目：關(guān)于上海郵政寶山分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究 入 學 年 月_2010年9月_ 姓 名_郭 凱 強_ 學 號_121310743200005 專 業(yè)_物流工程_總站/學習中心_河北_ 指 導 教 師_李穎_完成時間_2012年10月_目錄1緒論2課題背景與意義22服務(wù)質(zhì)量概述32.1服務(wù)質(zhì)量概述32.2服務(wù)質(zhì)量概念32.3服務(wù)質(zhì)量的評價方法42.4服務(wù)質(zhì)量要素42.5影響服務(wù)質(zhì)量的因素53上海郵政寶山分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與分析53.1上海郵政寶山分公司情況53.2上海郵政寶山分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀63.2

2、.1郵政的競爭優(yōu)勢63.2.2郵政的競爭劣勢63.3主要競爭對手分析73.3.1郵政金融主要競爭對手73.3.2郵政速遞的主要競爭對手74上海郵政寶山分公司提升服務(wù)質(zhì)量對策84.1基礎(chǔ)管理，解決服務(wù)短板84.2創(chuàng)新服務(wù)流程，建立管控機制84.3強化責任落實，提升服務(wù)水平84.4加強人員培訓，提高服務(wù)技能84.5強業(yè)務(wù)宣傳，樹立企業(yè)形象94.6做好后臺服務(wù)，加強對前臺服務(wù)的有力支撐95 結(jié)束語9參考文獻10關(guān)于上海郵政寶山分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究1緒論課題背景與意義 進入21世紀，隨著中國加入wto，國際快遞公司的進入，以及國內(nèi)民營快遞公司的崛起，中國快遞市場的競爭硝煙將愈米愈濃，中國快遞市

3、場也己經(jīng)步入了真正嚴格意義上的競爭吋代。從最初的郵政獨我一家，到目前形成的國內(nèi)民營快遞申通，圓通，中通，匯通，韻達，順豐6大民營快遞企業(yè)及國外fedex 聯(lián)邦快遞、dhl 敦豪速遞、ups聯(lián)合包裹、tnt 天地快運等知名快遞巨頭的紛紛進入的局面，中國快遞市場變化之大讓人始料未及。而在企業(yè)競爭日趨激烈的今天，服務(wù)質(zhì)量越來越占據(jù)主要地位。這種針對于服務(wù)的變革是吋代的需要，今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務(wù)的體驗。上海郵政寶山分公司應(yīng)對這些市場挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過實施客戶關(guān)系管理，強化上海郵政服務(wù)質(zhì)量，以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標的新的郵政服務(wù)質(zhì)量管理

4、體系，培育出具有競爭優(yōu)勢的且可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量管理模式。在競爭性市場上，一個企業(yè)要想生存、發(fā)展并在競爭中獲勝就必須具備“競爭優(yōu)勢”。競爭優(yōu)勢包括更多的客戶、更好的服務(wù)、更新的產(chǎn)品、更低的價格等等，但競爭優(yōu)勢不是一成不變的，而是隨著市場格局、技術(shù)手段、客戶需求等變化而演變的。郵政公司的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)，企業(yè)的收入來源于為客戶提供的服務(wù)，因此，服務(wù)就是郵政公司的立身之本，是企業(yè)發(fā)展的生命之源。在當今競爭激烈的市場上機遇與挑戰(zhàn)并存，中國郵政集團公司如何實現(xiàn)消費者日益增長的需求，滿足消費要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當前亟待探討解決的問題。基于此背景，本文以中國郵政上海市寶山分公司為視點。選取目前

5、服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域較為成熟的評價模型，以中國郵政上海是寶山分公司為實例分析對象，從多角度研究如何提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，以期為中國郵政上海市寶山分公司進一步改善服務(wù)質(zhì)量提供判斷標準與依據(jù)。2服務(wù)質(zhì)量概述2.1服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于20世紀80年代初，格歲魯斯(gronroos)等一大批北歐學者撰文對服務(wù)質(zhì)量的閃涵和性質(zhì)等進行了開拓性的研究，他(1982）提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時指出內(nèi)部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。他認為質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對服務(wù)期望與感知的服務(wù)績效之間的比較。若感知的服務(wù)績效大于服務(wù)質(zhì)量，顧客感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。

6、顧客的期望由市場溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。同年，瑞典的lehtinen提出的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開來。2.2服務(wù)質(zhì)量概念本文將服務(wù)質(zhì)量定義為消費者的主觀判斷，消費者是由整體的服務(wù)來決定其滿意程度。質(zhì)量是一種認知與期望的差距，期望是指消費者在接受服務(wù)前對服務(wù)的預期程度；認知是指消費者在接受服務(wù)后對服務(wù)的實際感受程度。當認知超過期望，產(chǎn)生的差距越大，則越趨向于理想服務(wù)質(zhì)量水平;反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量可視為一種態(tài)度，因此，可通過消費者對服務(wù)的評估，而得

7、到衡量值。2.3服務(wù)質(zhì)量的評價方法美國營銷科學研究院從80年代初開始資助一項為期10年的對服務(wù)質(zhì)量的專項研究。研究組的pzb (parasuraman.zeithalnl和berry)對服務(wù)質(zhì)量進行了深入的研究。其研究的重點是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評價的方法，他們通過實證硏究，構(gòu)建了 “服務(wù)質(zhì)量差距模型”（1985)，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項要素。在這個模型中,他們提出了 5種服務(wù)質(zhì)量差距。其中，將gronroos提出的顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實際體驗到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務(wù)管理過程不完善而造成的，具體由管理者認識上的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

8、的差距、服務(wù)交互的差距和市場溝通的差距等4 種差距共同作用的結(jié)果。1988年pzb將其在1985年提出的服務(wù)質(zhì)量評價中的10項評定因素修正為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評價方法一servqual(即q=p-e)。在此模型中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括三個層次：超出期望、滿足期望以及低于期望。本文運用這種比較成熟的評價模型來分析上海郵政寶山分公司的服務(wù)質(zhì)量。2.4服務(wù)質(zhì)量要素顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分，評價服務(wù)質(zhì)量時，從被服務(wù) 者的物質(zhì)需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個方面的質(zhì)量特性：一、功能性功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服務(wù)質(zhì)

9、量特性中最基本的一個。二、經(jīng)濟性經(jīng)濟性是指被服務(wù)者為得到 一定的服務(wù)所需要的費用是否合理。這里所說的費用是指在接受服務(wù)的全過程中所需的費用，即服務(wù)周期費用。經(jīng)濟性是相對于所得到的服務(wù)質(zhì)量而言的，即經(jīng)濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關(guān)的。三、安全性安全性是指企業(yè)保證服務(wù)過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質(zhì)和精神兩方面，改善安全性重點在于物質(zhì)方面。四、時間性時間性是為了說明服務(wù)工作在時間上能否滿足被服務(wù)者的需求，時間性包含了及吋、準吋和省時三個方面。五、舒適性在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和吋間性等方面的需求情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過

10、程舒適。六、文明性文明性屬于服務(wù)過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特性。被服務(wù)者期望得到一個 自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關(guān)系。在這樣的條件下來滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求，這就是文明性。2.5影響服務(wù)質(zhì)量的因素影響服務(wù)質(zhì)量的因素主要有內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素包括消費者感知質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實現(xiàn)差距；外部因素包括消費者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異，本文主要足取內(nèi)部因素來分析，其中運用了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的概念。3上海郵政寶山分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與分析3.1上海郵政寶山分公司情況上海市郵政公司寶山區(qū)郵政局為上海市郵政公司下轄41家直屬單位之一。下轄有：集郵

11、分公司、商函分公司、快遞分公司、儲匯分局、郵政支局22個、郵政所47個、代辦所1個、郵政服務(wù)處3個；atm自動取款機42臺、信箱（筒）406個、投遞郵路536條、開箱郵路20條、摩托化郵路4條，郵路總長10389公里。年末在冊職工764人，其他用工1490人，共有黨員187人，干部結(jié)構(gòu)為：副處級2人、正科級11人、副科級33人、職能36人。服務(wù)范圍為寶山全境。服務(wù)人口305萬（其中常住人口約185萬）。其主營業(yè)務(wù)為：郵政、電信；郵政附加業(yè)務(wù)；通信器材及相關(guān)產(chǎn)品、工藝品、文化用品零售。寶山區(qū)局近年啟動了“內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象”員工主題教育活動和“嚴查隱患，狠抓整改，強化管理，綜合整治活動，力求從思

12、想意識、制度規(guī)范、執(zhí)行落實等方面權(quán)利務(wù)實管理基礎(chǔ)，有效提升企業(yè)“軟實力”，在寶山區(qū)行風政風測評中位列第三名，用戶滿意度87.58分，被評為上海郵政行風服務(wù)表揚單位、“特奧會”郵政服務(wù)成績突出單位、上海郵政系統(tǒng)安全生產(chǎn)和治安綜合治理先進單位羅店支局投遞班組和聚豐園路支局營業(yè)班組被評為上海市郵政公司文明班組：翔殷路支局潘艾方被評為全國郵政系統(tǒng)先進個人，被選為上海市第十三屆人大代表。3.2上海郵政寶山分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀上海郵政寶山分公司在高速發(fā)展的同時，也需要服務(wù)質(zhì)量的提高。隨著新業(yè)務(wù)的推廣以及消費者消費水平、 維權(quán)意識的不斷提高，新的服務(wù)熱點和難點必然會不斷凸現(xiàn)出來，例如，用戶開戶時，加辦短信服務(wù)

13、，或者用戶辦理ems，匯兌時，加辦短信服務(wù)，因為短信服務(wù)是需要另外收費的，有些網(wǎng)點的服務(wù)員會在未經(jīng)過用戶準許的情況下給顧客加辦，這時，顧客可能就會感覺到是強制收費，同時事后顧客可能會投訴，對我們寶山郵政的認可度降低。所以，我們的前臺服務(wù)員應(yīng)該在講明短信服務(wù)的優(yōu)勢的情況下，在用戶允許的情況下加辦短信服務(wù)。做好短信服務(wù)的營銷工作。今年，市公司組織神秘顧客來網(wǎng)點暗訪中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點營業(yè)員在面對服務(wù)時，普遍面容僵硬，沒有做到微笑服務(wù)。同時，營業(yè)窗口六聲服務(wù)也做的不夠到位，唱收唱找?guī)缀鯖]有，窗口六聲服務(wù)，不僅是對顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一部分，更是營業(yè)員保護自己收銀不差錯的一個工具。3.2.1郵政的競爭優(yōu)勢信譽優(yōu)勢中

14、國郵政從經(jīng)歷了最初的大清郵政到中華郵政，赤色郵政與中華蘇維埃郵政，再到1949年11月1日成立中華人民共和國郵政，見過百年的磨練，成就了百年企業(yè)的輝煌，在人民心中通過不斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立起了優(yōu)質(zhì)的信譽品質(zhì)。配送優(yōu)勢郵政企業(yè)有著遍布城鄉(xiāng)的郵運網(wǎng)絡(luò)和投遞網(wǎng)絡(luò)。只要有人居住的地方，就有郵路，確保郵件送到千家萬戶，這就是郵政的配送優(yōu)勢。3.2.2郵政的競爭劣勢市場觀念淡薄由于郵政長期官辦，從而導致了市場觀念比較淡薄。沒有很好的市場開拓性營銷能力有限郵政的營銷起步比較晚，相對于大型的私人企業(yè)來說，營銷能力有限，缺乏商業(yè)技巧。同時從事營銷的人員缺乏專業(yè)性服務(wù)質(zhì)量因地而異中國郵政遍布中國的每個角落，由于條塊管

15、理，各地市同類專業(yè)公司之間相對獨立，這樣就造成了制度上的不統(tǒng)一，同時也造成了服務(wù)的不統(tǒng)一，服務(wù)觀念上的不統(tǒng)一，因地而異，且時好時壞。并且各地方?jīng)]有直接的利益關(guān)系，導致責任不清，互相推諉指責現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)。3.3主要競爭對手分析3.3.1郵政金融主要競爭對手郵政金融的主要對手大型商業(yè)銀行5家（工、農(nóng)、建、中、交）、全國性股份制中小型商業(yè)銀行12家（招商、中信、浦發(fā)、民生、興業(yè)、平安、光大、華夏、廣發(fā)、浙商、渤海、恒豐）、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村金融機構(gòu)（信用社）、外資銀行、非銀行類金融機構(gòu)（小額貸款公司）等主要競爭對手農(nóng)村信用合作社，以服務(wù)三農(nóng)為主，主攻零售業(yè)務(wù)。對手優(yōu)勢1、農(nóng)民和農(nóng)村的其他個人集資聯(lián)合

16、組成，以互助為主要宗旨的合作金融組織，其業(yè)務(wù)經(jīng)營是在民主選舉基礎(chǔ)上由社員指定人員管理經(jīng)營，并對社員負責。其最高權(quán)利機構(gòu)是社員代表大會，負責具體事務(wù)的管理和業(yè)務(wù)經(jīng)營的執(zhí)行機構(gòu)是理事會。2、主要資金來源是合作社成員繳納的股金、留存的公積金和吸收的存款；貸款主要用于解決其成員的資金需求。起初主要發(fā)放短期生產(chǎn)生活貸款和消費貸款，后隨著經(jīng)濟發(fā)展，漸漸擴寬放款渠道，現(xiàn)在和商業(yè)銀行貸款沒有區(qū)別。3、由于業(yè)務(wù)對象是合作社成員，因此業(yè)務(wù)手續(xù)簡便靈活。農(nóng)村信用合作社的主要任務(wù)是：依照國家法律和金融政策的規(guī)定，組織和調(diào)節(jié)農(nóng)村基金，支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)村綜合發(fā)展，支持各種形式的合作經(jīng)濟和社員家庭經(jīng)濟，限制和打擊高利貸。3

17、.3.2郵政速遞的主要競爭對手直接競爭者：急送、民航快遞、中鐵快運、中外運敦豪、天地快遞、申通、順豐間接競爭者：紅馬、天天等小快遞公司 潛在競爭者：ps、fedex等跨國快遞巨頭主要競爭對手的優(yōu)勢順豐定位于小件包裹和文件市場。速度快、服務(wù)好、效率高。申通價格具有一定的優(yōu)勢。4上海郵政寶山分公司提升服務(wù)質(zhì)量對策針對以上對中國郵政上海寶山分公司以及主要競爭對手的分析，現(xiàn)對進一步提示中國郵政寶山分公司的服務(wù)質(zhì)量提出以下建議：4.1基礎(chǔ)管理，解決服務(wù)短板為了更好的服務(wù)客戶，滿足客戶的需求。中國郵政上海寶山分公司應(yīng)該繼續(xù)進一步夯實基礎(chǔ)管理，完善服務(wù)管理體系、制度，使各項服務(wù)工作有標準可依，有規(guī)范可循。為

18、切實解決好服務(wù)短板的問題，加強對上海寶山各網(wǎng)點解決處理好客戶投訴的監(jiān)督，對經(jīng)營、服務(wù)中的熱點、難點問題提出解決和改進意見。進一步梳理服務(wù)工作中存在的問題，建立提升服務(wù)水平、完善服務(wù)保障體系的長效機制，真正體現(xiàn)中國郵政集團公司上海寶山分公司的差異化優(yōu)勢和核心競爭力。4.2創(chuàng)新服務(wù)流程，建立管控機制服務(wù)工作是一項全局性、系統(tǒng)性的工作，涉及市場經(jīng)營、運行維護、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)支撐等運營管理的方方面面。任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題、配合不到位都有可能會直接或間接地影響到服務(wù)工作，甚至引起用戶投訴或媒體危機事件的發(fā)生。一方面要組織業(yè)務(wù)能手和技術(shù)骨干在營業(yè)廳現(xiàn)場聯(lián)合攻關(guān)，拆解、分析制約受理時限的各個環(huán)節(jié)；另一方面優(yōu)

19、化業(yè)務(wù)受理流程，縮短用戶等待時間，通過大量的業(yè)務(wù)模擬和測試，找到解決問題有效辦法,成功解決制約全業(yè)務(wù)運營的問題。 為打造中國郵政上海寶山分公司服務(wù)品牌、提升用戶感知度做好基礎(chǔ)服務(wù)準備。4.3強化責任落實，提升服務(wù)水平優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是促進企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要驅(qū)動因素，改進和提升服務(wù)是一項需要常抓不懈的工作。著眼于企業(yè)的長遠發(fā)展和企業(yè)核心競爭力的提升，抓好服務(wù)基礎(chǔ)工作，提升客戶感知度和滿意度，是一個優(yōu)秀企業(yè)的重要工作。現(xiàn)階段，寶山郵政主要的服務(wù)問題是責任落實不清，員工對于用戶提出的問題，喜歡脫卸責任，回答含糊不清，或者，直接說不清楚，不明白。對于責任落實，要做到首問責任制，對于顧客第一個詢問的服務(wù)員

20、，服務(wù)員應(yīng)該做到，合理，滿意的回答顧客問題，在面對超過自身能力和業(yè)務(wù)范圍的問題時，應(yīng)主動為顧客聯(lián)系相關(guān)工作人員或相關(guān)單位，同時，在顧客離開時，應(yīng)主動詢問顧客有沒有解決現(xiàn)有問題，真正做到，為顧客考慮，為顧客解決問題，為顧客提供幫助的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.4加強人員培訓，提高服務(wù)技能新公司成立后，服務(wù)的流程、規(guī)范、制度、體系及全業(yè)務(wù)的發(fā)展，都需要各 級服務(wù)人員學習和掌握，針對服務(wù)能力短板，組織專項評選活動、實施正向激勵措施，營造學習業(yè)務(wù)知識、提升業(yè)務(wù)技能的“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍， 實現(xiàn)窗門人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和服務(wù)作風的新突破和新提升。并且，階段性的組織考試，考察，對員工業(yè)務(wù)知識，業(yè)務(wù)能力進行測試，要讓服務(wù)人員首先了解自身工作的性質(zhì)，和業(yè)務(wù)知識。4.5強業(yè)務(wù)宣傳，樹立企業(yè)形象針對當前不少客戶對郵政業(yè)務(wù)的不了解，尤其是新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認識與深入了解這一狀況，加強郵政業(yè)務(wù)的宣傳與誘導工作，提高各類郵政基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的透明度日顯