1、信息營業廳業務員工作總結 工作千頭萬緒，難免會有一些地方顧此失彼。回憶在營業廳的工作，有成功，有失敗，又歡樂，也有苦惱。過去的一年中，在科辦領導及班組的關心與指導下，在各位同事的鼎力支持幫助下，我的工作能力有了更大的提高，現將一年來的工作小結如下： 1、努力學習，不斷提高。在工作中，認真學習業務知識，不斷積累經驗，積極參加學習培訓，不斷充實自己； 2、遵章守紀，認真工作。一年來，自己在工作中做到不怕苦，不怕累，認真完成了本崗位各項工作任務； 3、團結同事，共同努力。同事關系融洽，團結友愛，互幫互助，互相尊重； 4、由于自己工作經驗缺乏，在工作中缺乏處理用戶投訴的實踐經驗，效勞工作做得不夠細致。

2、 時代在開展，競爭在加劇。我不是天才，我也不是一個強者，但是我不愿示弱，所以我惟有努力。在今后的工作中還須進一步理清思路，進一步加強學習和研究，不斷充實更新效勞理念，不斷地進行反思，以更扎實的工作態度創造性的做好每一項工作，以跟上營業班前進的步伐。 “子在川上曰，逝者如斯夫！”一晃一年又這么過去了，回憶過去一年的工作，自己在學習上刻苦鉆研，不斷提高自身素質和業務水平。 在這一年中，我上班無遲到、早退現象，業務學習和工會組織的各項活動都積極參加。在工作上，腳踏實地，精益求精，任勞任怨。同志之間團結友愛，互幫互助，互相尊重。在科辦領導的關心下，同志們的密切配合下，圓滿完成了一年中各項工作任務。 本

3、人自進入營業廳工作以來，在各位同事的關心幫助下，通過個人的努力和工作相關經驗的積累，知識不斷拓寬，業務工作能力取得了極大進步。 座落于xx繁華地段的中國聯通xx營業廳是聯通公司對外營業的最大標準營業廳，至*x年取得省級青年文明號的榮耀稱號以來，*x年度我們在繼續深化“一流管理，一流效勞，一流人才，一流業績”具體要求的同時，力求提高科技含量，創新含量，信用含量和文化含量，在實現業績突出，群眾滿意，人才輩出，示范表率四個方面取得了一定的效果。xx營業廳這個生機勃勃、奮勇爭先的年輕集體，集體里的每一位員工在新的形勢下不斷追求發自內在的效勞精神，始終以完美作為目標，為每一位用戶提供聯通的星級效勞 *營

4、業廳現擁有營業員*名，其中團員*名，黨員*名，均具有高中以上文化程度，平均年齡*歲，是聯通xx分公司市區一家重要的對外營業窗口，重任的背后意味著我們必須勤奮創新，必須開拓進取，必須誠信求實，更必須勇于實踐，為了無愧于驕人的榮譽，更為了適應日趨劇烈的電信行業競爭，我們必將義無反顧地踏上新的征程。一流管理有創新 *x年十月份原五一營業廳遷至xx營業廳，在新的環境中，東街營業廳更加注重培養員工愛崗敬業，高度負責的工作態度，充分發揮主觀能動性、積極性，鼓勵發奮進取的工作熱情。公司黨政工定期召開例會，落實實際需要改良的內容，積極配合青年文明建設的需要，給于創立經費的大力支持。制定創立方案，在創立方案的指

5、導下，我廳深入開展活動，做到有推進方案，有年度總結。在工作過程中我們實行明確的獎懲機制，賞罰清楚，對于月表現突出的員工直接予以表揚并參加月末考核，加強員工的主人翁意識，黨員發揮先鋒模范帶頭作用，青年團員那么主動向黨組織靠攏。 我廳根據首問責任制，iso*質量認證體系的要求，從效勞宗旨、效勞工程、效勞人員管理、效勞、崗位責任、效勞承諾、標準效勞用語、客戶投訴處理八個方面對營業員的行為做出了更加細致的標準，對用戶投訴依iso要求更新了回復期限，對用戶的建議我們做到及時反應，遇到問題及時整改，使營業廳的管理更趨于細化、量化、科學化和人性化。 在營業廳醒目的位置我們為自己的效勞提出了“青春獻聯通，效勞

6、創一流”的效勞。團員佩戴團徽上崗，著裝統一整潔，在員工行為更為標準的前提下，參照考核條例把制度的執行與經濟待遇相掛鉤，堅持營業廳天天自查、月月評佳，將營業員日常的現場實際情況結合到每月的業務練功評比中進行綜合考評，實行公開評分，民主監督，擇優上崗。最后月月按評分結果進行考核排隊，幫扶結對，優勝劣汰，對于未達標者，進行下崗學習，直至達標。 在資料積累方面，我們在原有的四大本的根底上，制作了一個vcd專題片，一本畫冊，不僅如此，在聯通的網站上，我們專門設置了青年文明號網頁，詳細地介紹了營業廳的具體情況，在網頁中，我廳人員各展所長，踴躍投稿，設置了具有聯通特色的青年文明號的專用網頁。 嚴格要求自己，

7、培養求真務實的工作作風，自覺接受黨團組織的監督，以積極飽滿的熱情效勞于企業，效勞于用戶。一系列的管理舉措充分調動了營業員的積極性，使他們不再被動地接受管理，而是主動地以極大的熱情投入到工作中去，爭領先進，趕超明星。 一流效勞更優質 積累各方面經驗，在新形式的要求下，作為青年文明號的一份子我們參加信用建設示范月活動，參加以效勞社會為宗旨的“號戶結對”，“青年文明號效勞卡助萬家”等活動；開展青年文明號進社區效勞，參加市組委會組織的“春風行動”及“送溫暖，獻愛心”活動，關心幫扶社會弱勢群體，深入特困戶開展獻愛心活動，結對扶助特困生一名，并踴躍向“閩西災區”捐款。這一系列的活動將我們“青年文明號”的優

8、質效勞延伸到了社會。 在開展青年文明號效勞卡？助萬家活動中，我們做到主動上門效勞，“只要人人都獻出一點愛，世界將變得更加美好”，*x年有情的聯通人曾屢次來到連江將愛心帶到了這一對因天災而帶來傷害的孤兒家里，我們盡所能提供幫助，定期為他們添衣送暖，讓社會群眾一齊關心這對孤兒，為他們送去xx聯通人的愛心，讓他們的人生道路充滿陽光。 今年*月，我們廳的營業人員進行了重組，注入了一批新鮮健康的血液。在此時我們擁有年輕，所以我們更不滿足于眼前，我們將此作為自己的另外一個新的起點。始終以用戶的熱點，難點出發，想用戶所想，及用戶所急。在"特色效勞"的根底上做到創新。在理解與信任中成長，在

9、批評與自我批評中成熟。 所有xx聯通人發揚主人翁責任感，以親切的微笑熟悉的業務操作，現場解決用戶的疑難問題，對于出現效勞質量問題進行及時的整改同時，讓用戶放心消費，滿意而歸。 為方便外來務工人員撥打長途我們還特地在營業廳一樓設置了ip公話區，防止了用戶因找不到固定 而無法聯系家人的困境；為緩解用戶排隊等候我們還安置了靠背坐椅，業務宣傳單頁，盡可能的為用戶營造一個輕松愉快的環境；在值班經理臺我們為不方便填寫單據的中老年人準備了不同度數的老花鏡；在營業廳開通了專為殘疾用戶辦理業務提供的綠色通道所有的一切都微缺乏道，但卻將“中國聯通，情系四海”貫徹其中，與來到xx營業廳的用戶結下了深厚的情誼。 在青

10、年文明號效勞卡制作的過程中，我們將承諾的具體內容注于效勞卡中做到“群眾參與、公眾打分、公開評優”，遵循青年文明號的公約內容，我們以“青春獻聯通，效勞創一流”的口號設立監督臺，主動發放效勞卡，積極兌現承諾的同時，努力做到零投訴。為有效推進青年文明號文化建設，我們定期出活動專刊及簡報，活動宣傳欄，并訂閱有中國青年報，青年博覽等刊物，在今后我們將籌備另外刊物以增強我們文化閱讀水平，弘揚青年文明號，巾幗文明示范崗文化。 我們不斷地在一步步完善效勞功能，效勞技巧和效勞藝術，每一個用戶他到前臺來辦理業務他都會對效勞有不同的理解，掌握他們的心理需求是我們營業員所要學習的。效勞有它的多面性，而我們員工都會有自

11、己個性化的效勞，“用戶的要求都是對的”“用戶是我的親人”“微笑面對”不管如何實現完善的效勞我們的最終目的就是讓用戶滿意而歸。 一流人才添榮耀 營業廳是作為一個面向社會的效勞窗口，作為前臺工作人員的我們要做到面面俱到，我們是一支重新組合成的高素質的效勞隊伍，具有高度負責的工作態度。在提出"在業務上一絲不茍，在工作中兢兢業業，人人爭當崗位能手"的口號中，我們不斷地組織學習各項新業務知識，加強個人業務技能的培訓。深入開展學習“三個代表”重要思想教育活動，并且我們對于平時的業務進行學習及測試。公司還安排員工進行青年文明號專題學習培訓，在以青年文明號應知應會的手冊做為我們學習的方向和

12、依據。 經過嚴格的業務培訓，并開展“號手聯動”活動中，營業廳涌現出了一批批的人才，班長王恒婧被評為"先進個人"、“優秀團員”的稱號，在她的帶著下我們積極參加市，公司所組織的各項競賽活動，業務骨干黃萍、王峰也先后參評"三八紅旗手"等殊榮，均取得了優異的成績。陳香魁獲得公司"假設我是用戶"征文比賽中的一等獎，任林秀獲得“全國百名優秀效勞標兵”的殊榮在黨，團員發揮先鋒模范作用的同時我們努力向黨靠齊，堅持做好推薦優秀青年入黨的準備。 在現有的根底上我們不斷地進步也同樣代表著我們在不斷地創新。在走訪了各個文明窗口，我們找距離，尋差距，在經過長期

13、的堅持努力下我們的窗口也有了其它營業窗口前來取經。營業廳應邀承當了對營業組對營銷人員的崗前培訓任務，并且不辱使命，經過嚴格的訓練和耐心的傳教，我們為各地輸送了一批批合格優秀的工作人員，如任林秀、陳娟秀、薛錦婷、程荔萍等。優秀的人員，是我們的驕傲，同時，我們衷心地希望"青年文明號"能夠處處開放榮耀。 一流業績創新高 20xx年是我們cdma的年度，在出色完成公司下達的任務同時我們受到了公司領導的肯定。“天道酬勤”這是每一個xx聯通人都深刻明白的道理，在以往的日子里，在黨組織的指引下，xx營業廳正是以這種精神為動力，取得了20xx年度先進班組的稱號，得到了領導的肯定。在政策的引

14、導下據調查，我們營業廳日收入額到達*萬，用戶滿意度達*%以上，前人留下的足跡是光芒的，后人將在前人的足跡上進一步延伸，創造屬于聯通的輝煌。在日常的日子里，xx營業廳積極參加市團委統一開展的示范月效勞活動，突出活動主題，通過活動加強創立意識。xx營業廳的社會影響進一步擴大，在一些媒體上群眾中著一致的好評。一流設備，一流環境，一流效勞使得來到聯通xx營業廳辦理業務的群眾對我們的有著一流的評價。俗話說“女性能頂半邊天”而在xx營業廳這個由二十二個女性同胞組成的集體，可以說撐起了xx營業廳的整片天空。 *營業廳這支年輕的隊伍，這個生機勃勃的集體，將在新的形勢下不斷追求發自內在的效勞精神，講究效勞藝術，

15、用愛心、耐心、誠心、恒心去對待每一位用戶。以創立明星班組為目標，為建設數字xx奉獻自己的一份綿薄之力！ 移動營業廳是移動公司的窗口。在移動公司營業廳前臺工作，接觸客戶多，需要協調的事情多，除了正常的收費、辦理業務等工作外，在接待用戶、開展業務、協調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發揮著重要作用。 自來到移動公司那天起，我就給自己制定了一個目標，那就是：無論做什么，干，就要干好，就要做到比別人優秀，但是我知道：因為我剛進來時間不長很多東西都還不知道需要我去向老員工學習，因為他們比我的工作經驗豐富。 比方說在辦理業務方面：哪些重要，哪些次要，他們都做的很好，而且有效率，經分上面各項考核分數都比我

16、高，但是我們卻是盲目的辦理業務，有價值的業務有時候我還把握不住，定的任務完成不了這些問題都表達在我身上，特別是一些不經常辦理的業務，像國際長途，國際漫游這些業務都需要很多證件，以及不同品牌繳的押金也不同對客戶的需求做一些講解，這些業務在我辦理的時候都需要有老營業員來指導，用心的人家回頭都會記筆記，但是我做不到，等到下次又遇見同樣的業務的時候又不知道該怎么辦，還有在辦理業務時候給客戶講解的不夠清楚，客戶產生大量話費導致投訴，這些問題屢屢出現，對于活動，自己都不是很明白，理解不透跟客戶講解的時候難免會感到困難，系統中操作失誤，這都是工作中經常遇見的事情，所以，缺乏之處應向老員工學習，需要我在工作之中吸取失敗的教訓，不斷學習。 對于每天的用戶咨詢業務，我都能不能作到認真對待，耐心的解答，熱情周到；每次遇到用戶的誤解和怨氣，我都不能作到很好的解釋，更不能作到先緩解用戶這種不滿的心情，這都不是我在工作中應該出現的問題，因為我知道效勞第一，效勞都不能到達用戶滿意，讓客戶辦理我們的業務就更難了。所以：力求給用戶一個滿意的答復。 經過幾個月充實、豐富、辛苦的工作后，我經常不斷地總結、思考，也獲得了不少的心得與體會： 1、培養細致而敏銳的觀察力，抓住一切時機學習。實習的過程在某種程度上也是一個不斷發問的過程，因為作為短時間工作的人員，