1、物業：顧客滿意度測評工作程序 物業程序文件 -顧客滿足度測評程序 1目的 對顧客滿足度進行測評,依據測評結果提出糾正與預防措施并持續改進,以保持或提高顧客滿足度。 2范圍 適用于公司及各管理處全部顧客滿足度的測評、監視及改進工作。 3術語和定義 顧客滿足度是指顧客對其要求已被滿意的程度的感受,通過對服務區域范圍內所供應服務的滿足度調查,衡量公司所供應服務的質量。 4職責 4.1公司品質管理代表負責公司每次管理評審前顧客滿足度調查方案的審批。 4.2公司品質管理組負責制定每次管理評審前的顧客滿足度調查方案,監控方案的實施全過程。 4.3各管理處客戶服務組負責本小區顧客的滿足度測量工作方案,但不得

2、與公司制定的調查方案相抵觸并上報公司品質管理組審批。 4.4各責任業務班組負責依據顧客的滿足度狀況制定有關相應的糾正預防措施,并逐級報審,保證持續改進。 5方法和過程掌握 5.1公司品質管理組對顧客滿足度調查的組織和預備 5.1.1.公司在管理評審前2個月由品質管理組負責對公司所管物業進行實際狀況進行設定調查方案并報品質管理代表審批。 5.1.2.調查方式一般包括:問卷調查、電話調查。并由品質管理組確定調查專題,制定調查方案及設計制作顧客滿足度調查表,報品質管理代表批準。 5.1.3.公司品質管理組將調查結果在調查工作結束后1個月內將統計結果公布公司個部門,有各業務部門負責制定相應的糾正措施。

3、 5.2各業務口對顧客滿足度調查的組織和預備 5.2.1.管理處客戶服務組在每年一月份制定顧客滿足度年度調查計劃表,并報公司品質部審批通過。 5.2.2.每個樓盤入伙后一年內至少進行兩次顧客滿足度調查。 5.2.3.調查方式包括:電話訪談、上門回訪、問卷調查。 5.2.4.調查內容包括但不限于: a.工作人員服務技能; b.工作人員服務態度; c.事務處理的準時性; d.事物處理的有效性。 5.2.5.顧客滿足程度劃分: a.特別滿足90-100分; b.滿足76-89分; c.一般60-75分; d.不滿足60-45分以下; e.很不滿足45分以下。 5.2.6.由管理處客戶服務組確定調查專

4、題,制定調查方案及設計制作顧客滿足度調查表,報公司品質管理組批準。 5.2.7.調查方案應包括但不限于以下內容: a.調查小組人員名單及組數; b.調查顧客樣品數量及名單; c.調查方式; d.調查時間; e.估計完成時間(統計出調查結果)。 5.3調查小組按計劃對顧客進行調查,如因顧客原因而未有結果回復超過總調查顧客數的20%時,應采取補加措施,否則該次結果視為無效。 5.4結果分析 5.4.1.調查表回收的統計 a.以公司名義進行調查的由公司品質管理組負責對調查結果進行整理、匯總分析,報品質管理代表審批通過后,對相應部門發布調查結果。 b.以管理處名義進行調查的由管理處客戶服務組對調查結果進行整理、匯總分析,報公司品質部審批通過后,對相關部門發布調查結果。 5.4.2.針對顧客不滿足的項目向責任部門發出預防措施報告、不合格報告,要求其作出改善或改進。詳細操作參見預防措施實施程序、糾正措施實施程序。 6支持性文件 xxwy8.5.3-z01預防措施實施程序 xxwy8.5.2-z01糾正措施實施程序 7支持性質量記錄表格 xxwy8.2.1-g01-f1顧客滿足度年度調查計劃表 xxwy8