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文檔簡介

1、餐廳營業員培訓大綱一、任務：營業部專業知識與技能技巧的培訓二、目的：培訓結束后，要求每一位參加培訓者能做到： 1、對酒樓營業部的位置、作用能有一個清晰的了解。2、能清楚知道營業部的工作內容是什么，要求是什么，標準是什么。3、能知道廚房部、傳菜部、樓面部的工作流程，對各部門的具體情況有比較清楚的了解。4、能按照崗位職責上的工作程序與要求展開工作，并能熟練運用點菜的技能技巧。5、對顧客消費類型、消費心理能有清楚的認知，并能根據實際情況靈活應對。6、學會建立顧客檔案，懂得整理顧客檔案，按消費金額、消費次數、信用度等建設與完善客戶檔案，并能很快用在工作中。7、能使用標準禮貌用語，熟知并遵守本酒店儀容儀

2、表的要求，遵守工作紀律。8、能描述以下幾項內容與程序：A、營業部工作程序 B、點菜落單程序C、退菜加菜程序 D、電話預訂程序三、培訓時間、地點、人物時間：地點：人物：四、培訓設備設施、資料資料：（1）營業部概述。（2）廚部一般菜式的做法鼎中之功。（3）廚部工作流程與崗位設置圖表；樓面部工作流程與崗位設備；傳菜部工作流程與崗位設置。（4）*之海鮮品種、*名菜。（5）*禮貌用語與儀容儀表。（6）海鮮干貨的漲發與鑒別。設施設備：（1）音響、電視、話筒。（2）2米×1.5米的白板（包括板刷、白板筆）。課 程 安 排時間課程內容講授者營業部的起源及發展營業部在酒店的位置與作用現代營業員應具備的

3、素質營業員自我職業生涯的設計與工作定位營業員的職業道德與行為規范酒店標準禮貌用語與禮節禮貌營業員的基礎知識（一）烹調方法炒、扒、炸鼎中之功廚師長（二）菜單的成本計算辦法（三）*菜系廚師長（四）八大菜系簡述廚師長（五）海鮮、干貨的知識廚師長（六）廚房部崗位設置及運作流程廚師長（七）樓面部崗位設置及運作流程。樓面經理（八）傳菜部崗位設置及動作流程樓面經理或地喱主管（九）營業部崗位設置及運作流程（十）酒水知識（中國酒與外國酒）營業員實用技能技巧（一）營銷技巧與應用（二）消費者心理學（三）消費類型分析以及應對技巧（四）菜單 A、零點菜單 B、宴會菜單 C、分單程序 D、追單程序 E、電腦入單操作 F、

4、退單處理（五）海鮮單、酒水單 領料單、營業日報表 簽帳單、訂餐單 宴會、會議預定記錄表的使用規 范與常見問題。（六）投訴產生的原因及處理技巧（七）餐廳設備設施的使用與保養（八）宴會操作實務（九）酒店人際關系學（十）衛生防疫知識消防安全知識考試：筆試 口試實際操作需要情景演練的內容（1）營銷技巧（2）禮貌用語（3）點菜技巧（4）投訴處理技巧情景演練，就是根據餐廳里常見的問題、常用的技能技巧，進行模擬練習，致力于提高實操能力，以熟能生巧為指導思想，以防患于未然為宗旨。操練方式通常為角色扮演，然后互換，讓每個人都體會不同角色的感受。營業人員工作流程圖準 備 工 作沽 清 表營業用品當天預訂迎接客人新客？熟客？協助服務判斷消費類型點 菜換菜問 酒 水自我

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