1、小區物業服務管理方式規范 小區物業服務管理方式規范之相關制度和職責，住宅小區物業服務管理方式第一節管理原則1、超越需求原則:以業主需求為導向,并適度超越業主需求,推陳出新,提供業主心理預期的酒店式尊崇服務。2、品牌管理原則:基于開發商的開發理念. 住宅小區物業服務管理方式 第一節管理原則 1、超越需求原則:以業主需求為導向,并適度超越業主需求,推陳出新,提供業主心理預期的酒店式尊崇服務。 2、品牌管理原則:基于開發商的開發理念,圍繞革新的"尊貴生活,星級服務"模式定位,組織提供高標準、高品位、全方位酒店式管理服務,輔以言之有物的形象工程和品牌戰略,共同打造開發商的地產品牌。

2、 3、陽光服務原則:十大陽光服務 服務態度-熱情 服務技能-嫻熟 服務效率-快捷 服務效果-滿意 服務程序-規范 服務制度-健全 服務收費-透明 服務設備-完好 服務層次-豐富 服務項目-齊全 4、業主參加原則:引導業主正面參加物業管理,把國家制定的"業主自治與專業化管理相結合"的物業管理原則落到實處。 第二節管理措施 措施之一:治安管理確立"三防"結合的方式,保證小區內的安全 "三防"結合即是人防、物防、技防相結合。"人防"上實施階梯式快速推動體系,由管理處統一指揮調度,強調多重結合,即流動崗、固定崗相結合、全面

3、防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上充分發揮小區安防配套設施的作用,提升防范能力。在"人防為主、技防為輔"前提下,運用御景園智能化安保設施,如監控系統等,結合管理處的統一管理、快速調度,保證治安防范萬無一失。 措施之二:對消防、工程、保安、清潔、環境美化等方面實施三化管理 制度化:完善內部管理機制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項工作得到高效運轉。執行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規章制度和運行圖表,并由質檢人員嚴格監督檢查落實狀況,做到日有檢查,月有總結,形成了"檢查-整改-提升"的有效監督機制,從而保證公司政令暢通,執行力得到

4、了很好的貫徹。 標準化:制定各部門(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線員工嚴格按照制定的各項工作標準開展服務活動。另一方面,針對不同物業項目的特點和性質,采納人工作業和機械作業相結合的方式努力提升服務質量和工作效率。 專業化:重視管理人才的培養,要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提升自身綜合素養(如心理素養、專業知識和其他學科知識)和實際解決問題的能力。 措施之三:超前性、全方位地執行尊貴服務 在小區提供超前性、全方位的酒店式物業管理服務,讓業主充分享受尊貴、安全的物業管理服務。一方面強化規范員工的服務行為、服務意識,一方面超前挖掘業主的潛在需求,通過組建專業

5、聯盟,運用鳳凰會作為平臺,分別在客戶購房期、業主裝修期、業主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業管理服務。從業主(客戶)的家居生活、商務(旅行)活動等方面,向業主(客戶)提供相關服務,滿足業主深層次的物質和精神需要,業主想到的我們一定要做到,住戶沒想到的我們已想到并且做到。 "零干擾"服務模式 在日常物業管理服務中,不管是在綠化養護、日常維保,小區保安防衛等基本服務,還是在全套的物管增值服務方面,都是以不打攪業主的日常生活為準則,讓業主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。 提供"全方位的尊貴服務"。 通過問卷調查,了解業主所需服務項目,為住宅區業主量身

6、定做地制定其所需服務項目,以客戶服務中心為窗口,專業聯盟、鳳凰會為服務平臺,按業主需求適時提供相關服務。例如:室內清潔服務、送洗衣服務、叫車服務、訂報服務、代訂牛奶、代找傭工保姆服務、室內設施設備修理、室內植物擺放養護服務、物業租賃、生日/節日慶賀、老人慰問、健康檢查、超值會所服務等。 第三節管理目標 序號指標 名稱標準測算 依據主要措施 1公共場所設施 保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設施/公共場所、設施總計×100%1、明保證潔員崗位職責、作業流程、作業頻率、責任質量要求細致嚴格,保潔覆蓋率達到100%; 2、每日清潔、休息日、休息時間為重點保潔; 2清潔保潔率100%以工

7、作計算,記錄及監督抽檢合格率及改正質檢記錄為依據1、保潔員責任區明確,工作質量要求具體、嚴格,有考核、有獎罰; 2、保潔員監督機制健全。 3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計劃、整改行之有效且有執行力度; 2、保安人員負責環境保護,管理人員及時發現綠化問題,靜態提示小區人員愛護環境。 4火災發 生率0以轄區公安消防部門記錄為依據1、培訓一批有較好素養和經驗的巡查人員,及時發現火災隱患; 2、管理到位,合理使用設施、設備等; 3、分層分責任常常性檢查消防安全,提示注意防火。 5小區治安案件發生率0以轄區公安部門記錄為依據1、執行24小時保安巡查制度

8、,分應急、中速、慢速巡查,24小時報警中心落實各崗位責任區域,以保證小區事內人身財產安全。 6小區刑事案件發生率0以轄區公安部門記錄為依據1、執行24小時保安巡查制度,建立應急預案,24小時報警中心落實各崗位責任區域,以保證小區內人身安全。 7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立常常性檢查制度; 2、每半年進行一次全面分項檢修; 8房屋零修急修及時率98%及時修理次數/應計報修理次數×100%1、人力配備充足; 2、崗位培訓、服務意識培訓到位; 3、技術人員有過硬的技術水平; 4、強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。 9道路

9、完好及使用率95%完好道路總面積/規劃道路總面積×100%1、嚴格公共設施管理養護制度,治安管理員強化巡查和疏導; 2、及時整改修補損壞路面。 10違章占道處理及時率95%及時有效處理次數/應計處理占道車輛次數×100%1、對違章占道車輛協調處理; 2、安排人員疏導交通。 11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井數量/化糞池、雨、污水井總數量×100%1、每日記錄檢查狀況,發現問題,馬上疏通處理; 2、化糞池每半年清理一次; 3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。 1 2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度

10、5;100%1、每日記錄檢查狀況,發現問題馬上制定施工方案,疏通處理; 2、每半年進行一次全面檢修。 13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數量/照明燈、疏散燈總數量×100%1、每日記錄檢查狀況及時改換檢修; 2、每日全面檢查檢修一次; 3、水電工配合保潔員堅持照明潔凈。 14停車場完好率95%完好的設備設施/停車場設施設備總計×100%1、停車場設施設備正常運行,技術人員檢修,保證安全有效; 2、停車場疏導有序,無阻礙交通。 15消防設施設備完好率100%完好的消防設備/消防設備總數×100%指定機電設備及公用設施管理員維護,執行巡查制度,建立文件記錄

11、,并由修理主管監督執行,以保證消防設施、設備完好無損、正常。 16修理工程質量合格率100%修理合格工程項次/修理工程項次×100%1、建立合理有效的工作質量監督機制和回訪制度; 2、擁有一批有較高技術水平的修理隊伍。 17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項管理工作,創建優美、完善的小區事管理機制; 2、提升員工素養,強化服務意識; 3、發生問題,及時處理,為委托方排憂解難; 4、做好解釋工作與回訪制度落實。 18業主對物業管理滿意率95%對管理滿意業主人數/參加評議人數×100%1、科學和規范的管理手段相結合,編制無管理漏洞的管理網絡

12、; 2、強化重點部門的走訪,重點解決問題; 3、以合格的敬業精神不斷改善工作,贏得委托方的支持。 19收費 及時率95%實際收取業主戶數/總業主戶數1、收費任務分解到管理人員身上,納進考核; 2、主動上門收取,將經過催收仍不交管理費的用戶姓名公諸于眾。 第四節管理服務質量標準 1、房屋管理 1.1 按有關法規政策規定和合同約定對房屋及配套設施進行管理服務。 1.2 房屋外觀完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象。 1.3 對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告并協助有關部門依法處理。 1.4 房屋裝修符合規

13、定,有御景園裝修管理制度、裝修協議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料,有日常巡查記錄及驗收手續等。對私改亂拆管線、破壞房屋結構和損害他人利益現象及時勸止、報告。 1.5 主出口設建筑、道路平面分布圖。小區內各路口、棟及其他公共配套設施場地標識齊全、規范、美觀。 2、設施設備修理養護 2.1 共用設施設備運行正常,維護優良,無事故隱患;有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、修理記錄、保養記錄。 2.2 急修報修15分鐘內到達現場,預約修理報修按雙方約定時間到達現場;回訪率100%以上。 2.3 水、電、消防、監控等設備運行人員技能熟練;嚴格執行操作規程;定期進行消防演習,消防器材可

14、隨時啟用。 2.4 道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規范。 2.5 公共照明設備完好率98%以上,按規定時間定時開關。 2.6 修理養護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執行優良。 2.7 對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現場處理措施、處理記錄。 2.8 辦理房屋及公共設施設備損壞險及公共責任險。 2.9 各設備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有顯然標志和防范措施。 2.10 停水、停電在接到相關部門通知后,按規定時間提前通知用戶。 3、公共秩序維護 3.1 出入口24小時值班,7:00-23:00立崗值班。 3.2 對小區重點部位每小時巡查一次。 3.3 中央

15、監控室24小時實施監控。 3.4 應對小區公共娛樂設施、水池、設備房等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。 3.5 進出小區的車輛實施登記管理,并引導車輛出入,有序停放車輛(含非機動車)。 3.6 進出小區的裝修工、服務人員實施發放臨時出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。 3.7 火災、水浸、刑事、交通事故等突發事件有應急處理預案(每年預演一次)。 4、保潔服務 4.1小區公共場所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時間段;入住階段在6:00-18:00時間段。 4.1.1 小區公共場所、公共綠地、主次干道(計劃保潔) (1)公共綠地、信報箱

16、1次/天清理 (2)主次干道2次/天清掃 (3)雕塑小品 2次/周擦拭 (4)標識、宣揚欄1次/周擦拭 (5)水池、溝、1次/周清理 (4)公共場所 2次/天清掃 4.2 垃圾的處理與收集 4.2.1 依據物業實際合理布設垃圾桶,垃圾袋裝并進行垃圾分類收集; 4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象; 4.2.3 垃圾中轉站每日進行沖洗,沖洗后無異味;依據實際需要進行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生; 4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,堅持潔凈。 4.3排水、排污管道暢通 4.3.1 小區內公共雨、污水管道1次/年 全面疏通 4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查狀況進行及時清掏) 4.3.3 化糞池1次/月檢查2次/年清掏 4.5 無飼養家禽、家畜,飼養寵物遵守業主公約之約定。 4.5.1 飼養寵物必須符合相關規定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。 4.6 建立消殺工作管理制度,依據當地實際狀況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放