1、客房服務規范 客房服務規范之相關制度和職責，一、常見客房類型客房服務按照客房所住人數來劃分,客房一般有三種類型:單人房、雙人房、套房。此外,還可以依據客房的朝一直進行劃分,一般位于陰面,光線較暗,視野不夠開闊的稱為向內房;處在. 一、常見客房類型客房服務br>按照客房所住人數來劃分,客房一般有三種類型:單人房、雙人房、套房。此外,還可以依據客房的朝一直進行劃分,一般位于陰面,光線較暗,視野不夠開闊的稱為向內房;處在陽面,采光較好,視野開闊的則稱為向外房。后者是一種比較理想的房間,一般來說,對不同的房間要收取不同的房價,尤其是在旅游旺季,客房供應緊張,向外房的價格就更高。br>1.單

2、人房br>所謂單人房,是指只配備了一張單人床的單間客房,房內有獨立的衛生間,通常是為單身客人設置的。br>2.雙人房br>(1)大床客房。房間內放置一張雙人床,為夫妻提供,因此又被稱為“夫妻房,或是“蜜月客房。br>(2)標準房。房內一般放置兩張單人床,可住兩位客人。酒店絕大多數的客房都是這種類型,稱為“標準間。br>3.三人房br>三人房是指可以供三位客人同時住宿的房間,房內放三張單人床。一般是檔次不太高的酒店里比較常見。br>4.套房br>套房又分為好幾種。br>(1)一般套房。一般是將同一樓層相鄰的23間客房打通,一間作為起居室,另一

3、間為臥室。br>(2)豪華套房。與一般的套房基本相似,但是面積比一般套房要大,房內設施也比一般客房要先進。一般三間為一套,分臥室、客廳、酒吧間等。br>(3)立體套房。一種兩層樓的套房,由上下兩層組成。樓上一般為臥室,樓下為會客廳。br>(4)總統套房。總統套房通常由五個以上的房間組成。臥室分開、衛生間分用。臥室里均設有帝王床、皇后床。此外,總統套房內還有客廳、書房、會議室、隨員室、餐廳、警衛室等。一般中、高檔的酒店都設有這類套房,用來提升酒店的檔次及知名度。雖然其原本的用意是接待國內外黨政要人,但平常也對一般客人開放。br>(5)多功能房間。多功能房間是一種可以依據需

4、要變幻用途的房間。比如可以通過連接門將其轉換為單人房、套房、雙人房等。一方面可以滿足客人的不同需要,另一方面可以提升客房的利用率。br>二、客房的設備與布置br>1.客房的設備br>客房通常都設有5個功能區域:睡眠空間、起居空間、貯存空間、書寫空間和洗漱空間,而每個空間都有不同的設施設備。br>(1)睡眠空間。睡眠空間是客房最基本的空間,主要有以下一些家具和設備:床、床頭柜、床頭燈。br>(2)起居空間。一般酒店的起居空間都會有茶幾、坐椅、落地燈等設備,起居間一般是供客人休息、飲食和會客時用,多位于窗前。br>(3)貯存空間。貯存空間一般會設壁櫥、行李架。b

5、r>(4)書寫空間。書寫空間的設備主要包括寫字臺、椅子、臺燈、梳妝鏡、 、電視機等,一般酒店客房的書寫空間大多安排在床的對面。br>(5)洗漱空間。主要是指客房衛生間,其設備有淋浴器、浴缸、水龍頭、馬桶、 機、鏡子和電源插座等。br>2.客房的布置br>客房布置也是一項非常重要的工作,布置的好壞往往會影響到客人的心理感受,構成客人對服務質量評判的內容之一。從這個角度來看,做好房間的布置工作有著非常重要的意義。br>在布置客房時一般應遵循兩個原則:有用和美觀。首先是要有用,一切從方便客人的角度出發,燈光的亮度、鏡子的高度都要適宜。其次,在有用的基礎上還要注意美觀和諧

6、,講究情調,給客人一種享受的感覺。如室內顏色的搭配,家具的擺設,窗簾、燈光、壁畫之間的調節等。br>客房環境舒適與否,在相當程度上取決于客人對視覺的滿足程度。而在視覺感知的過程中,色彩的作用又是非常關鍵的。在這里簡要介紹一下有關色彩的一些基本知識。br>(1)人對色彩的感覺。br>冷暖的感覺。也就是人們所熟知的冷暖色,冷色一般顯得冷靜,暖色則顯得柔和。br>重量的感覺。色彩的明度越大,則感覺會越輕;明度越小,則感覺到越重。br>視覺的感覺。不同的色彩會引起人們不同的感覺,興奮或是沉靜,相應對人們視覺疲憊的影響也不同。一般來說,暖色調比冷色調更容易引起人們的視覺疲憊

7、,而在暖色調當中,又以藍色和紫色會最快引起人的視覺疲憊,然后是紅色,再然后是綠色。br>軟硬的感覺。一般來說,冷色和暗色會讓人感覺硬而冷靜,而暖色、亮色則讓人感覺軟而柔和。br>距離的感覺。一般來說,暖色讓人感覺近,冷色讓人感覺遠;高明度的色彩讓人感覺近,低明度的色彩則讓人感覺遠。br>(2)色彩的和諧。br>如果要有美感,就必須注意在處理色彩時講究對比與協調,這是創造室內優良氣氛與環境的一個關鍵要素。色彩的對比要求色彩的色調、彩度和明度之間要遠,而色彩的協調則要求色彩的色調、明度和彩度之間比較接近,給人統一感,追求色彩的和諧,關鍵是要在協調與對比之間把握好分寸。另外,

8、使色調和諧的一個重要原則是要遵從自然的規律,比如,天花板適宜用淡顏色,墻壁適宜用中間色,而深顏色則一般用于地板,這些都是大家公認的通則,符合通則,才能為大家所接受。br>三、客人住店期間的服務內容br>1.客房小酒吧br>為了方便客人,一般酒店都會在客房里設置一個冰箱,一些較高檔的酒店還會在客房內設置小型酒吧臺,以向客人提供酒水、飲料以及一些簡單的食品。而酒店對這些飲料和食品的管理方式則是:制定一些記錄冰箱或吧臺所包含飲料與食品的種類、數量和價格的清單,請客人天天將自己所消費的飲料和食品如實填寫。清單通常是一式三份,兩份交結賬處,另一份作為對客房酒水食品進行補充的憑證。客房服

9、務員應天天都對客房小酒吧進行清查,記錄客人實際所消費的數量并及時通知前臺收款處,此外,還負責對小酒吧的飲料、食品進行補充。br>在提供客房小酒吧服務時,客房服務員應遵循以下操作規范:br>(1)先檢查客人是否用過小酒吧,如果用過,則應核對客人是否有填寫清單,如果沒有填寫,應幫助客人填寫;如果客人填寫有出入,應向客人說明、澄清并進行更正。br>(2)檢查小酒吧的飲料和食品,進行及時的補充,在補充時,要注意檢查飲料和食品的有效期。br>2.送水服務br>(1)服務員天天給客人送兩次水,早晚各一次。br>(2)客人有時會要求送茶水,服務員應及時提供服務,并問清楚客

10、人是要哪一種茶。br>(3)注意觀察,當有人來拜訪客人時,要主動問客人是否需要送茶水,主動提供適時的服務。br>3.房餐服務br>房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。一般來說,客人可在房內享用早餐、夜餐、病號飯等幾種餐飲服務,而早餐最為常見。br>提供房餐服務的酒店一般都有專門的房餐服務牌,放置于客房的床頭柜或寫字臺上,其上注明房餐服務的 號碼。客人需要房內用餐服務時,可打 預訂。酒店提供的房餐服務方式則有好幾種。可由餐飲部負責,也可先由餐廳服務員送至樓層,然后再由樓層服務員送到客房。在送餐時可以用托盤,也可以用餐車,主要是依據實際狀況,看餐飲的

11、數量而定。在具體的操作中,還要注意以下一些事項:br>(1)所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具,并且一定要保證其清潔。br>(2)送餐時要當心細致,避免將食物打翻在地。br>(3)提供房餐服務后,要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間,以免影響房內的衛生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后,并須征得客人同意。br>(4)在收餐時,應注意盤點餐具,檢查有無損壞,并注意擦干凈桌上的臟物,將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的改換。br>(5)請客人在賬單上簽名。br>提供房餐服務一般收取20%30%的服務費。br>4.洗衣服務br>酒店一般都設有洗衣

12、房,向客人提供洗衣服務。在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前,應要求客人先填好洗衣登記表。登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中,客人有衣物要洗時,先填好表,在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數以及日期,并要注明是需要一般洗滌還是快洗。服務員進房收取衣服時,應仔細核對客人所填表格是否與實際相符,同時檢查衣服是否褪色、是否已有污損,紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等,如果有問題,應向客人說明,并在登記表上注明。必要時,客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些狀況的處理方法,如洗滌時的縮水、褪色問題等,以及出現洗壞或是丟失等狀況時的賠償問題等。目前,有些酒店已

13、推出保價洗滌收費方式,即請客人填寫送去洗滌衣物的保價額,而后按照保價額收取一定比例的洗滌費。br>衣物洗滌干凈之后,服務員要依據洗衣單進行仔細核對,然后將衣物送至客人的房間,并請客人查收,等客人查點清楚之后再離開房間。另外還要注意在存根聯上注明送衣日期與時間,簽上姓名。 .其他服務br>除了以上幾項之外,有的酒店還提供擦鞋、縫補、托嬰等其他服務,目的是為客人提供更多的方便,進一步提升自己的服務質量,提升自身形象。以擦鞋服務為例,碰到雨雪天氣,客人從外面歸來,鞋上往往沾有泥濘,如果服務員主動上前幫助客人將鞋子擦干凈,就會令客人滿意,同時也可以避免弄臟房間的地毯。br>四、接待住

14、宿賓客的程序br>一般來說,服務員關于到賓館住宿的旅客,應馬上迎上去并說:“您是不是已經訂了房間,先生?一面看看行李上的名字將客人引導至柜臺,并告訴柜臺接待員,如果旅客未訂房,應馬上告訴柜臺接待員,查看當天是否還有空房接待未訂房的客人。在客人辦好登記手續后,柜臺接待員會將旅客的房門鑰匙交給服務員,這時服務員應馬上告訴客人:“您的房間是某樓某號房,然后引導客人到電梯前,請客人先進電梯,自己回頭看看還有沒有其他的客人,如果沒有了自己才能進去,同時告訴電梯服務員“請開到某樓,下電梯后應告訴客人:“請往這邊走(以上指服務員剛好站在服務臺或走廊上直接引導房客的方法)。對電梯內的其他客人應輕點頭說:

15、“我失陪了。到了房間門口開鎖后,服務員立即打開房內的電燈,請客人先進去,然后進去并將行李放在行李架上,并為客人介紹房內設備的使用方法,與房門鎖如何開關的方法。最后才問客人:“還有什么吩咐嗎?如果有交代的事情應馬上妥善處理,離開房間的時候,應鞠躬說聲:“失陪。然后輕輕地關門離去,到了樓層的服務臺向服務員打一聲招呼,再回服務中心,在記錄簿上登記房間號碼、客人姓名、行李件數等。如果進房后客人要求換一個房間時,應即在房間內與柜臺連絡,要搬入其他房間以前,先去服務臺借用通用鑰匙,并即向接待員換來新房間鑰匙交給客人,然后即回自己的工作崗位上,等候引導其他賓客。br>客人進入旅館接觸最多的是客房服務員

16、,客房服務員作業非常復雜,而且需要具備多種專長,因為一個出色的客房服務員,他必需具備社會工的性情與商業的專長,計算能力強,同時具有說服力及社會服務工作的才能。惟有這種人才,才能將客房的工作處理得圓滿。br>客房服務員的責任就是讓客人在住宿期間感覺到安逸舒適,心情愉快,并能成為旅店的常客,每一家旅店與其他的旅店在生意上都是互相競爭的,尤其是同級的旅店競爭更加激烈。因此一個旅客是否住在這家旅館,決定于這家旅館是否有最正確的客房服務員。br>五、客人離店時應做的工作br>客人離開飯店時,客房服務員應做好三個方面的工作。br>1.為送客人做好準備工作br>首先,要了解客人離開確實切日期與時間,以及將要采納的交通工具。br>其次,檢查客人是否有委托代辦的事項,如果有,是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。br>問清客人是否需要行李搬送服務,如果需要的話,應問清具體的搬運時間及行李的件數,而后及時通知前廳的行李組,以方便其早做準備。br>2.客人離店時的送別工作br>首先,當客人離開房間時,應向其微笑道別。br>而后,為客人按電梯,當電梯到達樓面時,用手擋著電梯活動門,請客人進入電梯,并協助行李員將行李送入電梯、放