1、XX天貓客服工作總結報告以下是工作總結頻道為大家提供的XX天貓客服工作總結報告，還為大家提供優質的年終工作總結、年度工作總 結、個人工作總結，包括黨支部工作總結、班主任工作總結、 財務工作總結及試用期工作總結等多種工作總結范文，供大不知不覺天貓旗艦店已經運營了一年，從最初的產品規劃、品牌定位。期間的團隊架構、后期的戰略規劃，實屬不 易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對口的崗位。產品規劃經驗篇，產品設計要整合品牌的現有資源去做大局規劃在細分到具體的。大局規劃分為：常規款（平民大眾）罐裝系列（辦公室人群）禮盒系列（節假日送長輩送領導） 定制限量款（特殊人群），產品確定了就可以根據市場競爭對 手

2、及淘寶的熱賣指數來確定你的價格體系。每個產品系列所 呈現給買家的視覺，價格敏感度，賣點都是不相同的，所以 主圖、寶貝詳情、都要根據產品的特性去打造。品牌定位：確定了整個產品線，這樣才能給品牌定位， 一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點打造成 為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌，畢竟銷量好， 賺到錢才是硬道理。但從整體規劃而言，這個環節不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必須從店鋪所 涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費者一目了然， 老客戶

3、能不能過目不忘？這些都需要從產品主圖、店鋪裝修、 包裝設計、客服話術、宣傳單頁 （售后服務卡）等細節入手， 20xx我覺得應該是細節贏得回頭客。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不 休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細分下你是具 體做什么的。逐字優化，根據不同階段企業的發展推成出新！團隊架構：客服：大方向抓穩了，就該踏踏實實的一步一個腳印前進了，團隊核心要屬客服，為什么好的客服難尋？這是我之前一直所困惑的問題，其實到后來我才發現，一個再好的客 服也是需要時間的磨練的，從產品知識培訓，溝通技巧，打 字速度，服務態度慢慢的循序漸進的考核，只有基礎打牢

4、了，做掌柜的你才能說考核 KPI，轉化率。因為在起點相當的水 平上，客服轉化率就是在對客服的個性化服務及服務跟蹤在 做比較。這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個客 服都能夠勝任這個角色的，每天面對的是一些麻煩，諸如：“產品質量” “丟件，漏發”“發票事件”等等，這些問題 的出現及應對措施是售后客服需要提前想到準備的，如何緩 和“微機”，將事件大事化小，小事化了是需要售后客服對淘寶規則，產品質量監督反饋、處理方式等等的學習。設計：設計是電商的競爭力，這是未來的一個趨勢，不 光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位，為什 么這么說呢？你想想買家的購物路徑是什么 ？展現給買家的 印象是什

5、么？大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點擊進 入店鋪，是否能讓買家激發起點擊想要看一看的欲望？不是說設計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要 將你的賣點，和別家產品的主圖區分開來；達到醒目并點擊的作用，只有買家進單品來看之后才會產生購買的行為，才 能以點帶面讓的產品曝光在買家的屏幕前。所以掌柜一定要 明確告訴設計咱家產品的賣點是什么，近期有哪些促銷方式 和別家的區別在哪里 ？寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣點， 想客戶之所想，去客戶之疑慮。最終展現品牌文化，適當的 關聯產品。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關鍵之處。財務：可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生，現在賣 家中心，基本每天都能看

6、到多少銷售額，但對于一個店鋪的 敏感環節，必須要重視起來，一個店鋪的財務涉及到水電人 員成本，廣告費用，物流費用核算，只有確保每個支出和收 入環節的明細報表后才能有效的控制好成本預算，確定下個 月的目標，各團隊一起朝著目標奮進，根據數據的反饋去發 現問題，找到問題的根源，去優化，慢慢的讓店鋪成長。物管：主管發貨，對于這個行業最重要的是需要有責任心，也就是要管的事情太多了，從前臺客服引進的訂單，到揀貨包裝，物品的管理采購，及下月的預估采購報表等等， 這個崗位是個苦差事，但如果懂得安排和靈活調整還是相對 比較輕松的一個崗位。最后想說的是領導層的戰略部署，從市場的大環境出發，洞察整個行業的趨勢動向，到細節成敗的關鍵，都需要 有敏感的嗅覺和快速的執行力。一個團隊的管理從崗位考核 到人文關懷，都是領導需要操心的事情，我提議掌柜的每每天晚上抽個兩小時學習一下諸如：賣家刊電商精英系列教程網商在線阿里學院派代等報刊及網站，多和其他賣家交流分享，哪怕有些觀點不一定對，至少前輩 們會幫你指出來，這樣你也能得到一些經驗避免少走彎路。 最最后提