1、店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件1 店長(zhǎng)管理手冊(cè)店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件2 目錄第一章、店長(zhǎng)須知一、店長(zhǎng)日常工作及職責(zé)二、成功店長(zhǎng)須具備的態(tài)度和認(rèn)知三、成功店長(zhǎng)須具備的技巧和技能四、店長(zhǎng)的角色五、店長(zhǎng)工作流程第二章、銷售管理一、日?qǐng)?bào)表填寫規(guī)范二、周報(bào)表填寫規(guī)范第三章、盤點(diǎn)規(guī)范和流程一、 盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作二、盤點(diǎn)的注意事項(xiàng)三、盤點(diǎn)的流程第四章、財(cái)務(wù)管理一、銷售小票管理規(guī)范二、銷售發(fā)票管理規(guī)范三、營(yíng)業(yè)款和備用金管理四、店鋪賬本管理第五章、檔案管理一、顧客資料店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件3 二、同事檔案第

2、六章、會(huì)議管理一、會(huì)議的形式二、會(huì)議的技巧三、會(huì)議時(shí)間安排第七章、信息管理一、信息管理流程二、庫(kù)存綜合統(tǒng)計(jì)表三、促銷活動(dòng)反饋表第八章、貨品管理一、單店訂貨流程二、貨品配送流程三、退貨流程第九章、貨品退貨管理一、鞋子退貨標(biāo)準(zhǔn)二、服裝退貨標(biāo)準(zhǔn)三、配件退貨標(biāo)準(zhǔn)第十章附件表格一、專賣店形象維修申請(qǐng)表二、專賣店交接本三、專賣店應(yīng)聘登記表四、專賣店會(huì)議記錄表五、會(huì)員檔案表店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件4 六、專賣店預(yù)購(gòu)登記表七、員工請(qǐng)假及調(diào)班申請(qǐng)表第一章、店長(zhǎng)須知一、店長(zhǎng)工作職責(zé)與日常工作項(xiàng)目工作職責(zé)工作內(nèi)容店鋪人員管理建立并推動(dòng)店鋪團(tuán)隊(duì)建設(shè)營(yíng)造積極、 活力的團(tuán)隊(duì)合作氛圍。共

3、同達(dá)到公司的業(yè)績(jī)目標(biāo)與服務(wù)目標(biāo)。充當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)教練角色，協(xié)助同事改善 /提高服務(wù)質(zhì)量和工作的認(rèn)知與技能。留意跟進(jìn)同事表現(xiàn)，對(duì)符合晉升的同事給予針對(duì)性的輔導(dǎo)和推薦檢查員工的儀容儀表，以保持店鋪亮麗、舒適的形象。組織早會(huì)的開(kāi)展留意同事之間的關(guān)系，及時(shí)尋找根源并作出調(diào)解留意同事的服務(wù)，及時(shí)給予鼓勵(lì)與建議時(shí)刻留意當(dāng)班同事的氣氛，適時(shí)提高同事士氣留意同事的工作進(jìn)度與表現(xiàn)，及時(shí)給予鼓勵(lì)與建議定期做員工評(píng)核，并跟進(jìn)留意同事工作表現(xiàn)，監(jiān)督同事考勤與直營(yíng)主管協(xié)商制定輔導(dǎo)計(jì)劃按計(jì)劃對(duì)同事進(jìn)行輔導(dǎo)在同事上崗前檢查其儀容儀表，建立專業(yè)形象同事工作情緒、狀態(tài)的調(diào)整主持早會(huì)（時(shí)間控制在 10 分鐘內(nèi)）內(nèi)容可包括：營(yíng)業(yè)分析、推廣

4、或促銷介紹、產(chǎn)品介紹、設(shè)定業(yè)績(jī)目標(biāo)、 vm 介紹、員工站位等清晰表述早會(huì)內(nèi)容，確保同事吸收、理解早會(huì)技巧詳細(xì)見(jiàn)后說(shuō)明店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件5 項(xiàng)目工作職責(zé)工作內(nèi)容店鋪貨品管理監(jiān)察并督促同事謹(jǐn)慎處理貨品進(jìn)、銷、調(diào)、存，避免出錯(cuò)定期檢查后倉(cāng)庫(kù)存量、標(biāo)識(shí)清晰，安全、合理擺放等，以便充分使用空間，提高同事取貨效率培養(yǎng)同事愛(ài)惜商品，避免造成次貨維護(hù)貨品質(zhì)量及次貨處理合理及有條理性安排盤點(diǎn)工作所有貨品進(jìn)出的單據(jù)需核實(shí)并加簽名檢查后倉(cāng)是否充分、合理使用空間，能否提高同事取貨效率發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理可修補(bǔ)的次貨及時(shí)安排人員進(jìn)行修補(bǔ)其他次貨進(jìn)行逐一查核，簽名確認(rèn)后安排退倉(cāng)處理

5、，并及時(shí)更新店鋪存貨資料制定盤點(diǎn)計(jì)劃，分配人手向同事清晰講述盤點(diǎn)操作程序復(fù)盤結(jié)果后，簽名確認(rèn)店鋪銷售管理留意及分析業(yè)績(jī)狀況，從不同渠道分析店鋪的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，并在人員、貨品、陳列方面等作出合理的調(diào)配提高數(shù)字敏感度，培養(yǎng)店鋪同事對(duì)銷售分析的數(shù)據(jù)性、跟進(jìn)性、科學(xué)性和敏感度每天按時(shí)完成店鋪的銷售日?qǐng)?bào)表和進(jìn)銷存報(bào)表，并進(jìn)行銷售、庫(kù)存分析每天的 14：00、18：00、21：00 時(shí)段向直營(yíng)主管報(bào)告銷售狀況向店鋪全體員工發(fā)布每時(shí)段的銷售情況，離目標(biāo)的差距，鼓勵(lì)（或提醒）同事相關(guān)的工作跟進(jìn)（或調(diào)整）每隔一小時(shí)了解業(yè)績(jī)情況，分析其比例、同期升跌幅度；每單、每員工業(yè)績(jī)額等。透過(guò)對(duì)店長(zhǎng)周工作匯報(bào)的完成，對(duì)店鋪整體銷

6、售、庫(kù)存、促銷推廣、產(chǎn)品暢慢銷進(jìn)行有效分析，并向區(qū)域主管（或自營(yíng)部經(jīng)理）提供處理建議店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件6 項(xiàng)目工作職責(zé)工作內(nèi)容資訊分享與信息管理留意外界因素和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素對(duì)業(yè)績(jī)的影響，并及時(shí)向直營(yíng)主管反饋信息。建立規(guī)范的店鋪文件管理流程和制度根據(jù)上述資料的分析和衡量店鋪的人手編排、貨品分配、擺位等留意天氣變化、外界環(huán)境變化及鄰近對(duì)手的推廣及銷售情況，即時(shí)向直營(yíng)主管反饋每周定期召開(kāi)店長(zhǎng)周例會(huì)，進(jìn)行店鋪銷售周報(bào)表的分析、匯報(bào)工作（內(nèi)容包括：銷售分析、庫(kù)存分析、推廣分析、同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比、人員狀況、需公司協(xié)助跟進(jìn)事宜）店鋪財(cái)務(wù)管理每天進(jìn)行營(yíng)業(yè)結(jié)算，核實(shí)收款員的所

7、有票據(jù)和現(xiàn)金，并作即時(shí)的封存或安排專人送行。嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度和現(xiàn)金保管規(guī)范。嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)察各級(jí)別員工（如突出檢查收銀機(jī)等）防止出現(xiàn)舞弊。有效控制店鋪運(yùn)營(yíng)費(fèi)用核對(duì)并有效監(jiān)控每天營(yíng)業(yè)額與票據(jù)相符合理、安全安排現(xiàn)金及票據(jù)的處理方法嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理和票據(jù)管理制度與流程發(fā)放備用金，按規(guī)定安排備用金的使用定時(shí)進(jìn)行抽查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，即時(shí)處理并向直營(yíng)主管反饋運(yùn)營(yíng)費(fèi)用分為：固定費(fèi)用和可變費(fèi)用店長(zhǎng)應(yīng)合理控制可變費(fèi)用（水電費(fèi)、電話費(fèi)、包裝費(fèi)用、文具易耗品費(fèi)用等）店鋪服務(wù)管理體現(xiàn)品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性和統(tǒng)一性， 嚴(yán)格執(zhí)行公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供超越顧客期望的服務(wù)顧客投訴的處理建立顧客與公司良好關(guān)系現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控店鋪全體員工提供統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)的顧

8、客服務(wù)（具體標(biāo)準(zhǔn)和流程請(qǐng)見(jiàn)后附的 服務(wù)篇 ）掌握處理顧客投訴的技巧（具體見(jiàn)后附）建立完善的顧客管理檔案（包括顧客的姓名、聯(lián)系方式、喜好、銷售記錄、過(guò)往的問(wèn)題）定期溝通并主動(dòng)聯(lián)系顧客，保持情感交流店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件7 項(xiàng)目工作職責(zé)工作內(nèi)容店鋪貨場(chǎng)管理賣場(chǎng)上聲、色、光、人、貨、場(chǎng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理留意 店 鋪各項(xiàng) 設(shè) 施與設(shè)備（如電器、網(wǎng)絡(luò)、裝修等）的運(yùn)作正常檢查及留意店鋪有否潛在危險(xiǎn)（如走火、通道、應(yīng)急燈、電量負(fù)荷、滅火器材等）確保顧客、同事和貨品的安全，避免意外或損失培養(yǎng)同事愛(ài)惜和合理運(yùn)用公司資源（如文具、蒸餾水、膠帶等）的觀念。合理調(diào)整貨品的陳列，促進(jìn)銷

9、售。檢查店鋪所有的vm道具（如海報(bào)、櫥窗、模特、家私、 pop等） ， 保持整潔、標(biāo)識(shí)清晰及合理存放。隨時(shí)跟進(jìn)店鋪賣場(chǎng)的6 大版塊的管理跟進(jìn)維修情況定期進(jìn)行檢查如出現(xiàn)問(wèn)題，即時(shí)上報(bào)公司相關(guān)同事或填寫店鋪維修申請(qǐng)單跟進(jìn)維修情況留意同事的使用過(guò)程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，即時(shí)提醒或教育同事根據(jù)公司陳列手冊(cè)為標(biāo)準(zhǔn)指引，調(diào)整貨品的陳列，促進(jìn)銷售提升及時(shí)因應(yīng)天氣或節(jié)令變化、店鋪實(shí)際銷售情況調(diào)整貨品陳列每周定期更換櫥窗、模特、鞋服的掛版，減少鞋服的殘損每天營(yíng)業(yè)前進(jìn)行檢查，確保賣場(chǎng)陳列和道具的鮮活、整潔，有效提升賣場(chǎng)氣氛如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，即時(shí)安排同事跟進(jìn)或向直營(yíng)部反映店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件

10、8 二、成功店長(zhǎng)必須具備的態(tài)度和認(rèn)知盈利意識(shí)：以店鋪盈利為己任，不斷提高店鋪銷售為目標(biāo)店鋪工作最終目標(biāo) -店鋪盈利效能意識(shí)：做對(duì)的事情分析、判斷、決定、行動(dòng)追求成效 -效果與效率并重決心：積極達(dá)成意愿突破與創(chuàng)新：尋求更好、更為有效的方法使命感：樹(shù)立工作的理念樹(shù)立管理人的遠(yuǎn)大目標(biāo)公信力：以身作則，樹(shù)立良好的榜樣透過(guò)表現(xiàn)，得到同事的認(rèn)同三、成功店長(zhǎng)必須具備的技巧和技能領(lǐng)導(dǎo)能力（1） 圓滿地推動(dòng)工作，完成工作目標(biāo)（2） 有效進(jìn)行店鋪的組織與協(xié)調(diào)（3） 培養(yǎng)同事的向心力，凝聚力管理能力（4） 觀察、聆聽(tīng)、判斷、決策、總結(jié)、回顧是有效管理的途徑（5） 善于抓住管理的重點(diǎn)（6） 用數(shù)字來(lái)說(shuō)話溝通能力（7）

11、 掌握良好的溝通技巧，充當(dāng)信息傳遞橋梁（與上級(jí)、下屬、顧客的溝通）（8） 營(yíng)造良好的互動(dòng)、協(xié)助、積極的團(tuán)隊(duì)氛圍店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件9 四、店長(zhǎng)的角色角色說(shuō)明溝通者組織內(nèi)溝通的橋梁，善于聆聽(tīng)，及時(shí)反饋評(píng)核者觀察、評(píng)估、反饋、建議是評(píng)核的過(guò)程教練 教導(dǎo)下屬，不斷提升同事的專業(yè)知識(shí)和技能輔導(dǎo)員充當(dāng)心理學(xué)家，充分關(guān)懷、了解下屬，保持良好的工作狀態(tài)激勵(lì)者充當(dāng)啦啦隊(duì)長(zhǎng)，推動(dòng)同事共同完成目標(biāo)仲裁員公平、公正、合理解決店鋪問(wèn)題決策者細(xì)心思考，尋找方法，制定有效的計(jì)劃，推動(dòng)管理和銷售的執(zhí)行教練決策者仲裁員輔導(dǎo)員評(píng)核者溝通者激勵(lì)者店 長(zhǎng)角色店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad

12、 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件10 五、店長(zhǎng)每天工作流程營(yíng)業(yè)前1營(yíng)業(yè)前 20 分鐘，進(jìn)行考勤簽到2更換工作服3召開(kāi)早會(huì)（控制在10分鐘） ，并檢查儀容儀表4開(kāi)鋪前工作（賣場(chǎng)、陳列、衛(wèi)生、燈光、音響等）檢查5人員的定崗定位安排落實(shí)營(yíng)業(yè)中1檢查人員崗位落實(shí)情況2完成銷售日?qǐng)?bào)表庫(kù)存日?qǐng)?bào)表補(bǔ)貨單等3發(fā)送銷售信息和報(bào)表、補(bǔ)貨單等（如有電腦聯(lián)網(wǎng)）4現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理（銷售、服務(wù)、人員、貨品、賣場(chǎng)等）5安排人員午餐時(shí)間6每 14：00、18：00、21：00 整點(diǎn)向自營(yíng)部經(jīng)理報(bào)銷售數(shù)據(jù)，并向整個(gè)店鋪同事默契發(fā)布，鼓勵(lì)或提醒同事需作相關(guān)跟進(jìn)7填寫交接工作本做好工作的交接與跟進(jìn)8跟進(jìn)交接班的現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)數(shù)工作9進(jìn)行店鋪的自我評(píng)

13、核，將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄10.準(zhǔn)備明天早會(huì)的銷售分析和問(wèn)題跟進(jìn)，下班前的檢查11.晚會(huì)（回顧當(dāng)天銷售、服務(wù)等情況）營(yíng)業(yè)后1進(jìn)行銷售的核對(duì)與核實(shí)，清點(diǎn)當(dāng)天銷售現(xiàn)金款項(xiàng)2安排各崗位人員進(jìn)行營(yíng)業(yè)結(jié)束的整理工作（補(bǔ)貨、陳列、衛(wèi)生等）3晚會(huì)（回顧當(dāng)天銷售、服務(wù)等情況）4記錄需跟進(jìn)事宜在交接工作本5檢查設(shè)備、賣場(chǎng)安全，檢查員工隨身包袋等，集體離開(kāi)店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件11 第二章、銷售管理一、日?qǐng)?bào)表填寫規(guī)范目的：及時(shí)掌握銷售情況，幫助分析業(yè)績(jī)表現(xiàn)，及時(shí)調(diào)整提升業(yè)績(jī)與昨天及上周同日比較，找出升跌原因并做出適當(dāng)部署與指標(biāo)（月 / 日指標(biāo)）相比做相應(yīng)部署，如不合理則定下一步推廣計(jì)

14、劃了解男 / 女裝、鞋類及配件的比例是否正常了解每一類別銷售比例了解貨品銷售排名，做出陳列擺位安排格式：報(bào)表格式（附后）一式兩聯(lián)：存根聯(lián)、記帳聯(lián)當(dāng)班店員填寫報(bào)表、收銀員核對(duì)數(shù)量/ 金額、店長(zhǎng)審核規(guī)范：以班次或天為單位，每日一份報(bào)表整理小票并分類（鞋、服裝、配件）先按英文字母順序排列（a、b、c 、d 、e, ）再按數(shù)字順序排列分類有小計(jì)，最后有總計(jì)（數(shù)量、金額）各項(xiàng)欄目必須填寫完整（網(wǎng)點(diǎn)、日期、天氣、尺碼、價(jià)格、填表人、收銀員, ）如遇非正常銷售須在備注欄中注明原因（折扣、贈(zèng)送）字跡清楚、填寫工整說(shuō)明：1如果店鋪配置電腦、 pos系統(tǒng)，可直接由電腦生成日銷售分析報(bào)表 ，更快更準(zhǔn)確地進(jìn)行對(duì)銷售、

15、客流、貨品等的分析日銷售分析報(bào)表店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件12 網(wǎng)點(diǎn)名稱：年月日星期：天氣：貨 號(hào)顏色s m l xl 2xl 3xl 混碼單價(jià)金額合計(jì)備 注35 36 37 38 39 40 39 40 41 42 43 44 審核：收銀員：制表人：店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件13 二、銷售周報(bào)表填寫規(guī)范用途：了解時(shí)段銷售數(shù)據(jù)，及時(shí)跟進(jìn)銷售目標(biāo)了解貨品銷售明細(xì)，及時(shí)跟進(jìn)貨品的組織了解庫(kù)存的貨品，多則停止補(bǔ)貨或適當(dāng)退大倉(cāng)，少則立即配貨并調(diào)整未來(lái)的訂貨量了解競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售狀況，及時(shí)做出銷售對(duì)策。反饋工作中的問(wèn)題，及時(shí)解決店長(zhǎng)根據(jù)銷售

16、 /貨品情況提出正確的配貨指引格式：表格（附后）單聯(lián)：交公司（銷售主管保存）規(guī)范：每周一填報(bào)上周報(bào)表，并交于公司經(jīng)過(guò)調(diào)查填寫競(jìng)爭(zhēng)品銷售情況必須根據(jù)庫(kù)存和銷售狀況填寫配貨建議有硬件設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，在設(shè)施維修欄中寫明問(wèn)題，及要求解決的時(shí)間及時(shí)儲(chǔ)備相關(guān)工作物品，根據(jù)需求情況填寫物料欄店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件14 銷售周報(bào)表網(wǎng)點(diǎn)名稱：填表人：日期：20 年 月日星期日期一二三四五六日合計(jì)本月完成率計(jì)劃累計(jì)銷售額下周計(jì)劃銷售動(dòng)態(tài)：大類分析：項(xiàng)目銷售數(shù)量銷售金額本周庫(kù)存數(shù)量% 金額% 數(shù)量金額服裝類鞋類配件類合計(jì)100% 100% 暢/滯銷售排名：序號(hào)鞋銷售排名鞋滯銷排

17、名服裝銷售排名服裝滯銷排名款號(hào)銷量庫(kù)存量款號(hào)銷量庫(kù)存量款號(hào)銷量庫(kù)存量款號(hào)銷量庫(kù)存量1 2 3 4 5 競(jìng)爭(zhēng)品牌分析： （李寧、喬丹、匹克、安踏、cba ）名次名稱業(yè)績(jī)銷售動(dòng)態(tài) / 推廣活動(dòng)1 2 3 4 5 工作反饋：人員狀態(tài)：配貨建議：設(shè)施維修：包裝袋日常物品大中小紙袋報(bào)表小票帳頁(yè)鞋膜價(jià)簽其它店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件15 第三章、盤點(diǎn)規(guī)范和流程指引一.目的a.為了銷售活動(dòng)中的所有商品及其庫(kù)存合理化b.強(qiáng)化店務(wù)管理體系，提高員工工作效率c.及時(shí)了解庫(kù)存準(zhǔn)確率，對(duì)貨品進(jìn)行跟進(jìn)二.規(guī)范每班盤點(diǎn)a.店鋪盤點(diǎn)應(yīng)遵循快速準(zhǔn)確且不影響正常銷售的原則b.交接班盤點(diǎn)時(shí) ,可

18、實(shí)行分區(qū)輪流接班制度.交接記錄因銷售而引起數(shù)量的變化c.交接班時(shí)應(yīng)保證有足夠的店員接待顧客d.如交接班顧客較多,應(yīng)推遲交接時(shí)間,待店內(nèi)顧客較少時(shí)再盤點(diǎn)數(shù)目e.盤點(diǎn)時(shí)如發(fā)現(xiàn)數(shù)目差異應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)并作詳細(xì)記錄每月盤點(diǎn)a.每月 25 至 30 日之間盤存一次b.清點(diǎn)店內(nèi)存貨與帳上余數(shù)對(duì)照,看是否帳物相符c.視情況由主管人員至店內(nèi)作不定期抽查部分庫(kù)存數(shù)d.盤點(diǎn)時(shí)必須采用指定的盤點(diǎn)表三流程盤點(diǎn)人員到位清晰、準(zhǔn)確記錄在盤點(diǎn)表上將所盤實(shí)物貨號(hào)、尺碼、數(shù)量店長(zhǎng)盤點(diǎn)人簽字確認(rèn)盤點(diǎn)結(jié)果商品部與店長(zhǎng)一起核對(duì)帳本出現(xiàn)盤點(diǎn)差異返回實(shí)物負(fù)責(zé)人，檢查核對(duì)根據(jù)實(shí)物調(diào)整帳本，保證帳實(shí)相符商品部庫(kù)存與實(shí)物一致后盤點(diǎn)工作結(jié)束（每

19、月x日）商品部發(fā)盤點(diǎn)通知店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件16 第四章、店鋪財(cái)務(wù)管理一.銷售小票管理規(guī)范a.用途銷售憑證，收銀員收款的依據(jù)顧客購(gòu)物憑證，適用于顧客的退換貨品作依據(jù)b.領(lǐng)用準(zhǔn)則專賣店每月在填報(bào)月銷售小票用量申請(qǐng)（根據(jù)具體銷售情況在加備用決定）財(cái)務(wù)部根據(jù)申請(qǐng)配發(fā)銷售小票，并跟貨同行，店長(zhǎng)收到小票后簽名確認(rèn)簽收數(shù)量店鋪申領(lǐng)的銷售小票統(tǒng)一由收銀員或店長(zhǎng)進(jìn)行保管c.使用規(guī)范銷售小票填寫必須規(guī)范、工整、字體清晰（款號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、現(xiàn)價(jià)等齊備）不得隨意涂改、作廢、撕毀銷售小票，每本小票退回財(cái)務(wù)部時(shí)，財(cái)務(wù)人員必須檢查小票是否聯(lián)號(hào)作廢銷售小票必須集齊所有小票聯(lián)（一般為一

20、式三聯(lián)），訂好并由店長(zhǎng)簽名明確原因并在日?qǐng)?bào)表中填寫每天作廢小票數(shù)量特價(jià)貨品銷售過(guò)程中，小票必須統(tǒng)一蓋有“特價(jià)商品，恕不退換”的專用章每天的銷售小票（交財(cái)務(wù)聯(lián)）作為店鋪銷售日?qǐng)?bào)表的附錄，交財(cái)務(wù)部審核余下小票（存根聯(lián)）留店鋪?zhàn)鱾洳椋墒浙y員專責(zé)保管，按公司規(guī)定定期退回公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一銷毀二.銷售發(fā)票管理規(guī)范a.用途顧客購(gòu)物統(tǒng)一規(guī)范的報(bào)銷憑證公司上交稅收的憑證店鋪銷售的其中一種憑證b.領(lǐng)用準(zhǔn)則由于發(fā)票具有報(bào)銷憑證的作用，作為國(guó)家統(tǒng)一規(guī)范管理的范疇，所以發(fā)票由分公司財(cái)務(wù)人員到指定地方購(gòu)買，并統(tǒng)一嚴(yán)格管理財(cái)務(wù)部對(duì)領(lǐng)用、發(fā)放發(fā)票需進(jìn)行統(tǒng)一的登記（包括發(fā)票的序號(hào)、百位、千位發(fā)票店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)a

21、d 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件17 的領(lǐng)用、領(lǐng)用人、領(lǐng)用時(shí)間、數(shù)量、店鋪名稱等）發(fā)票退回必須經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)人員認(rèn)真檢查，確保無(wú)錯(cuò)誤、無(wú)斷號(hào)、填寫規(guī)范c.使用規(guī)范銷售發(fā)票填寫必須規(guī)范、工整、字體清晰（款號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、現(xiàn)價(jià)等齊備），嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定的發(fā)票填寫規(guī)范進(jìn)行填寫（內(nèi)容規(guī)范、金額大小寫的規(guī)范、相關(guān)符號(hào)的填寫規(guī)范、日期、署名等）不得隨意涂改、作廢、撕毀銷售發(fā)票，每本發(fā)票退回財(cái)務(wù)部時(shí)，財(cái)務(wù)人員必須檢查小票是否聯(lián)號(hào)、填寫是否按統(tǒng)一規(guī)范作廢銷售發(fā)票必須集齊所有小票聯(lián)（一般為一式三聯(lián)），訂好并由店長(zhǎng)簽名明確原因并在日?qǐng)?bào)表中填寫每天作廢發(fā)票數(shù)量發(fā)票統(tǒng)一由店長(zhǎng)進(jìn)行管理，如遺失發(fā)票，按國(guó)家對(duì)遺失發(fā)票的扣罰進(jìn)行處理

22、收銀員領(lǐng)用發(fā)票填寫完，要立即退回發(fā)票給店長(zhǎng)進(jìn)行保管，避免因工作忙碌造成發(fā)票管理不善或遺失店長(zhǎng)進(jìn)行調(diào)整或離職，發(fā)票同屬于交接的項(xiàng)目，并進(jìn)行詳細(xì)的登記三.營(yíng)業(yè)款項(xiàng)和店鋪備用金管理收銀員對(duì)店鋪的營(yíng)業(yè)款項(xiàng)負(fù)全部的管理責(zé)任，店長(zhǎng)同時(shí)肩負(fù)監(jiān)控、監(jiān)督的責(zé)任每天下午之前， 收銀員必須將前一天的營(yíng)業(yè)收入存入公司指定銀行帳號(hào)，并規(guī)范填寫存款單送銀行存款過(guò)程中要保持警惕，確保營(yíng)業(yè)款的安全將存款單和銷售日?qǐng)?bào)傳真（或由相關(guān)人員）遞交公司，以便財(cái)務(wù)人員及時(shí)審核任何人不得以任何形式挪用店鋪營(yíng)業(yè)款，否則， 按非法挪用公款進(jìn)行扣罰，公司保留追究相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)利店鋪保險(xiǎn)柜中的現(xiàn)金存放不得超過(guò)規(guī)定金額（一般財(cái)務(wù)規(guī)定是保險(xiǎn)柜晚上不

23、得存放超過(guò) 1000 元現(xiàn)金）備用金僅供店鋪換取零錢或購(gòu)買店鋪急用之物品時(shí)使用，由收銀員進(jìn)行保管，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督， 任何人不得以任何形式、借口挪用店鋪備用金以作它用，否則，按非法挪用公款進(jìn)行扣罰，公司保留追究相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)利四、店鋪賬本管理指引帳本應(yīng)按鞋、服、配件順序裝訂成獨(dú)立帳冊(cè)。店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件18 登帳時(shí)應(yīng)備有黑水筆、紅水筆各一支，直尺一把。登帳時(shí)應(yīng)按日?qǐng)?bào)、調(diào)撥單、銷售單的日期填寫，摘要部分填寫要求入庫(kù)（用黑筆）必須填寫入庫(kù)方、入庫(kù)數(shù)量、入庫(kù)單號(hào)調(diào)出（用紅筆）必須填寫調(diào)入方、調(diào)出數(shù)量、退回單號(hào)銷售（用黑筆）必須填寫銷售數(shù)量退單（用紅筆）必須填寫

24、退回?cái)?shù)量員工購(gòu)買（用黑筆）必須填寫內(nèi)購(gòu)數(shù)量、退單單號(hào)（店內(nèi)收到退單后鞋子方可出庫(kù)登帳）贈(zèng)送（用黑筆）必須填寫贈(zèng)送數(shù)量、退回單號(hào)（店內(nèi)收到區(qū)經(jīng)理批文或電話同意后鞋子出庫(kù)即登帳）特別注意：隔月帳用紅筆以兩杠劃分。所有到貨入庫(kù)應(yīng)以銷售單上的數(shù)量登帳，如有差異可在旁邊注明實(shí)到數(shù)量，待收到公司調(diào)整的銷售單或退回單時(shí)再登帳即可，如有串色現(xiàn)象有公司通知在日?qǐng)?bào)上調(diào)整也須登帳第五章、店鋪檔案管理指引一.目的有條理地協(xié)助店鋪整體運(yùn)作更及時(shí)了解最新資訊準(zhǔn)確的經(jīng)營(yíng)、快速的管理制度及統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的建立二.檔案的建立與使用原則內(nèi)部資訊店鋪目標(biāo) / 工作交接本 / 當(dāng)季產(chǎn)品fab 手冊(cè) / 報(bào)刊雜志 / 公司期刊 / 每季畫

25、冊(cè)等選擇適當(dāng)位置 , 按由新到舊的次序擺放, 并按期進(jìn)行整理與處理規(guī)章制度 / 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) / 陳列手冊(cè) / vip檔案等選擇適當(dāng)位置存放. 及時(shí)更新替換, 一般永久存放 . 要根據(jù)公司指引進(jìn)行更新同退回銷毀外部資訊商場(chǎng)規(guī)章制度/ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資訊等, 其它使用文件夾及分頁(yè)劃分規(guī)類存放及時(shí)更新替換, 提交公司反饋店鋪數(shù)據(jù)銷售小票 / 銷售報(bào)表 / 存款單 / 調(diào)撥單 / 進(jìn)、銷、存報(bào)表 / 庫(kù)存盤點(diǎn)表等由新到舊的方法店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件19 使用雙夾文件夾或文件袋分類存放 , 一星期至少整理一次, 并及時(shí)將單據(jù)提交公司相關(guān)部門第六章、會(huì)議管理一. 目的建立高效

26、的溝通途徑，加強(qiáng)同事間的工作交流、及時(shí)檢討工作表現(xiàn)，制定跟進(jìn)計(jì)劃及時(shí)了解市場(chǎng)、銷售、庫(kù)存、人員等狀況，掌握第一手資料，促進(jìn)改善二. 主要會(huì)議形式每天營(yíng)業(yè)的早會(huì)、晚會(huì)（班會(huì)）店長(zhǎng)周例會(huì)店鋪月度例會(huì)區(qū)域性的定期例會(huì)不定期的集體溝通會(huì)議（通常在大型推廣活動(dòng)前、公司相關(guān)政策調(diào)整前、銷售黃金節(jié)日前舉行動(dòng)員會(huì)，激勵(lì)同事的士氣和說(shuō)明推廣活動(dòng)的具體操作流程）三. 會(huì)議技巧主題明確，確定會(huì)議時(shí)間和目標(biāo)準(zhǔn)備充分，提前將會(huì)議資料作準(zhǔn)備，以便提高會(huì)議的成效語(yǔ)言清晰，簡(jiǎn)潔，確保每個(gè)與會(huì)人員能理解參與互動(dòng)，令與會(huì)人員都能積極發(fā)言，暢談想法，促進(jìn)有效的溝通，達(dá)到會(huì)議的目的和主題四. 會(huì)議時(shí)間安排早會(huì)（班會(huì)） ：每天營(yíng)業(yè)前、

27、中午交接班時(shí)、晚班營(yíng)業(yè)結(jié)束店長(zhǎng)周工作例會(huì)：每周周一下午(時(shí)間自定 ) 店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件20 第七章、信息管理篇一、信息管理流程指引項(xiàng)目具體流程和規(guī)范信息管理流程指引銷售信息反饋流程1.每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前半小時(shí)進(jìn)行攔（截至）帳工作，將全天的銷售小票進(jìn)行整理并完成銷售日?qǐng)?bào)表2.銷售日?qǐng)?bào)表體現(xiàn)了該店當(dāng)日的銷售明細(xì)，因此填寫一定要規(guī)范整潔，并且要妥善保管。3.每天攔帳結(jié)束后銷售小票，由收銀員統(tǒng)一來(lái)做銷售日?qǐng)?bào)表，銷售日?qǐng)?bào)表要進(jìn)行分類，正品、促銷品、鞋、服裝、配件分開(kāi)統(tǒng)計(jì)4.銷售報(bào)表必須要收銀員和店長(zhǎng)簽字生效, 并且于次日的上午10：00前，統(tǒng)一傳真回公司5.銷售日

28、報(bào)表需妥善保管，并根據(jù)公司規(guī)定，定期連同銷售小票等退回公司統(tǒng)一處理庫(kù)存信息反饋流程1.周進(jìn)銷存報(bào)表報(bào)表內(nèi)容：每周貨品銷售、進(jìn)出、調(diào)存、結(jié)余等明細(xì)反饋填寫時(shí)間：每周日回傳時(shí)間：每周一中午12：00 前回傳公司2.庫(kù)存結(jié)構(gòu)報(bào)表報(bào)表內(nèi)容：每周一至周日庫(kù)存銷售、 進(jìn)、退貨、及庫(kù)存結(jié)余、出樣明細(xì)：字頭及系列制作（請(qǐng)各店長(zhǎng)按實(shí)際發(fā)生情況準(zhǔn)確制作）填寫時(shí)間：每周日（表格見(jiàn)庫(kù)存狀況綜合表）回傳時(shí)間：每周一中午12：00 前回傳公司3.補(bǔ)貨計(jì)劃計(jì)劃內(nèi)容： 店長(zhǎng)根據(jù)銷售實(shí)況和預(yù)估的銷售，對(duì)貨品進(jìn)行補(bǔ)充的明細(xì)計(jì)劃填寫時(shí)間：根據(jù)店鋪的補(bǔ)貨周期進(jìn)行填寫回傳時(shí)間：計(jì)劃填寫后第二天的10：00 前傳公司物流部店 鋪 運(yùn) 營(yíng)

29、 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件21 項(xiàng)目具體流程和規(guī)范銷售信息反饋流程新貨銷售分析在銷售日?qǐng)?bào)表中體現(xiàn)新貨的銷售狀況要求：1計(jì)算新貨在銷售當(dāng)中所占的份額2計(jì)算新貨當(dāng)中暢銷款所占的比例情況定期進(jìn)行新貨銷售分析反饋要求：1新貨上市一周后，即填寫新貨銷售反饋分析報(bào)表2統(tǒng)一針對(duì)所有上市的新貨進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析3統(tǒng)計(jì)上市一周的銷售數(shù)量（以sku 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)），并將顧客的意見(jiàn)進(jìn)行整理反饋促銷推廣分析評(píng)估促銷推廣活動(dòng)的效果1 對(duì)促銷前后銷售進(jìn)行分析2 對(duì)促銷前后的商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析3 對(duì)促銷活動(dòng)所帶來(lái)的效果評(píng)估進(jìn)行分析（是否完成原定目標(biāo)、對(duì)品牌的提升成效等、統(tǒng)計(jì)促銷推廣折扣率）競(jìng)爭(zhēng)品牌分析反饋每月定期

30、進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)品牌的市場(chǎng)銷售、 促銷推廣的信息收集和反饋時(shí)間：每月的 25日內(nèi)容：競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷售狀況、促銷活動(dòng)內(nèi)容、新產(chǎn)品上市、促銷活動(dòng)的效果分析、新店開(kāi)業(yè)狀況等回傳：每月 1 號(hào)前傳真回公司店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件22 二、庫(kù)存狀況綜合統(tǒng)計(jì)表區(qū)域：店名：日期：庫(kù)存占比配件鞋服裝新品銷售占比配件鞋服裝新品異常狀況建議備注：此表格一般來(lái)說(shuō)一周做一次。庫(kù)存占比中只分出了大類，但是填寫時(shí)注意分小類填寫，如配件欄，需要列出包包、球、襪子、等細(xì)目，銷售占比也是如此；異常狀況是從以上數(shù)據(jù)分析得出的結(jié)論。建議是解決的辦法，通過(guò)合理調(diào)整庫(kù)存狀況，達(dá)到業(yè)績(jī)的提升。店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管

31、 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件23 三、促銷活動(dòng)反饋表省份區(qū)域促銷時(shí)間促銷商品出樣種類活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)反饋業(yè)績(jī)狀況日期1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 去年業(yè)績(jī)今年業(yè)績(jī)提升系數(shù)日期16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 去年業(yè)績(jī)今年業(yè)績(jī)提升系數(shù)整體提升結(jié)構(gòu)變化比較促銷前一周單點(diǎn)單點(diǎn)提升促銷后一周單點(diǎn)宣傳效果問(wèn)題反饋備注：促銷商品指的是此次促銷活動(dòng)的主打商品；出樣的種類是指促銷活動(dòng)期間賣場(chǎng)陳列的商品大類；售狀況指同去年同期業(yè)績(jī)相比提升情況；銷售結(jié)構(gòu)變化指的是促銷活動(dòng)前后同期間貨品銷售結(jié)構(gòu)的占比情況。比

32、較是指促銷前一周每天的單點(diǎn)業(yè)績(jī)和促銷后一周每天的單點(diǎn)業(yè)績(jī)比較。店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件24 第八章、貨品管理一、單店訂貨流程：開(kāi)始確定男女服裝、 男女鞋子、 配件等大類訂貨額根據(jù)去年同期大類銷售占比確定各產(chǎn)品品類下風(fēng)衣、文化衫等小類的sku 數(shù)整合最終的訂貨單訂單調(diào)整制訂初步的計(jì)劃訂貨單銷售分析月報(bào)表、大類分析、價(jià)格表分析商品進(jìn)銷存、暢滯銷排行表分析確定計(jì)劃訂貨額貨架分布分析分析店鋪貨架的容量，確定數(shù)量確定產(chǎn)品大類下籃球、足 （網(wǎng)）球等品類的訂貨額根據(jù)去年同期大類下銷售占比確定產(chǎn)品大類下籃球、足球等品類的貨架占比和sku 數(shù)確定男女服裝、 男女鞋子、 器材的

33、貨架占比和sku 數(shù)根據(jù)大類銷售占比情況中所用貨架數(shù)、陳列標(biāo)準(zhǔn)確定各產(chǎn)品品類下風(fēng)衣、文化衫等小類的訂貨額根據(jù)去年同期大類下小類的銷售占比確定店鋪產(chǎn)品陳列的sku 總數(shù)根據(jù)各店的店面積大小進(jìn)行統(tǒng)計(jì)確定各產(chǎn)品小類下各款式、顏色、尺碼的訂貨根據(jù)各地區(qū)的消費(fèi)者特性結(jié)束數(shù)據(jù)錄入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)貨，做a、b、c 產(chǎn)品候選先后性標(biāo)志店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件25 二、貨品配送流程：1.自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)參加每月一次訂單會(huì)議，以直營(yíng)店長(zhǎng)為單位下單。2.自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)于每月 *、*日中午 12:00 前將每月小訂單上報(bào)到分公司。3.分公司為自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)每周提供三次補(bǔ)貨時(shí)間（1）每周一補(bǔ)上周六日產(chǎn)品（2）

34、每周四補(bǔ)周一、二、三產(chǎn)品（3）每周五補(bǔ)周四產(chǎn)品，周六日預(yù)銷產(chǎn)品4.流程實(shí)施初期， 可以根據(jù)實(shí)際銷售情況， 適當(dāng)增加補(bǔ)貨次數(shù)， 特別是在周六、周日等黃金銷售時(shí)間。5.物流部訂單專員在開(kāi)出貨單時(shí)，應(yīng)同時(shí)進(jìn)行電腦數(shù)據(jù)的傳輸，以保證各店數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。6.各自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)在貨品清點(diǎn)簽收時(shí)，應(yīng)該同時(shí)將數(shù)據(jù)錄入電腦，以保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。流程圖直營(yíng)主管物流部主管倉(cāng)庫(kù)主管送貨員店長(zhǎng) 店員補(bǔ)貨數(shù)量表格補(bǔ)貨表格接收補(bǔ)貨表審核開(kāi)局出庫(kù)單電腦數(shù)據(jù)傳輸辦理配貨出庫(kù)運(yùn)送貨物轉(zhuǎn)交自營(yíng)會(huì)計(jì)確認(rèn)統(tǒng)一歸檔記錄貨物清點(diǎn)簽收接收引入電腦系統(tǒng)店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件26 貨品調(diào)撥流程指引用途：店鋪之間貨品調(diào)入或

35、調(diào)出店鋪與總倉(cāng)之間的反貨格式：報(bào)表格式（附后）一式三聯(lián)：存根聯(lián)（發(fā)貨方） 、記帳聯(lián)（收貨方）、財(cái)務(wù)聯(lián)（公司記帳）流程：每次貨品調(diào)出時(shí)按貨品明細(xì)填寫調(diào)撥單按日?qǐng)?bào)表貨品的填寫順序進(jìn)行填寫由發(fā)貨方責(zé)任人填寫單據(jù)、送貨人核對(duì)數(shù)量/金額、收貨人驗(yàn)收數(shù)量 /金額分類有小計(jì)，最后有總計(jì)（數(shù)量、金額）各項(xiàng)欄目必須填寫完整字跡清楚、填寫工整產(chǎn)品調(diào)撥單調(diào)出方：調(diào)入方：時(shí)間： 200 年月日制表人：發(fā)貨人：送貨人：收貨人：類別款號(hào)顏色尺 碼數(shù) 量單 價(jià)金 額備注合 計(jì)店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件27 三、退貨流程：流程說(shuō)明直營(yíng)店長(zhǎng)直營(yíng)主管物流助理倉(cāng)庫(kù)主管退貨申請(qǐng)表店鋪名稱：年月日品名

36、貨號(hào)顏色數(shù)量進(jìn)貨價(jià)零售價(jià)進(jìn)貨時(shí)間備注退貨原因：店長(zhǎng)：直營(yíng)主管：商品主管：經(jīng)理：退貨品種核查退貨品種確認(rèn)退貨申請(qǐng)單品種數(shù)量確認(rèn)退貨指令單安排退貨執(zhí)行退貨退貨產(chǎn)品入庫(kù)退貨記錄歸檔退貨入帳2h 退貨產(chǎn)品下架店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件28 貨品（統(tǒng)一）退貨流程指引流程說(shuō)明：物流部主管物流直營(yíng)主管自營(yíng) 加盟店倉(cāng)庫(kù)主管階段退貨計(jì)劃實(shí)際退貨計(jì)劃退貨通知單通知產(chǎn)品下架退貨產(chǎn)品明細(xì)退貨明細(xì)確認(rèn)退貨明細(xì)確認(rèn)退貨指令單安排退貨方案執(zhí)行退貨產(chǎn)品入庫(kù)退貨入帳退貨記錄歸檔當(dāng)天1日內(nèi)1日內(nèi)1日內(nèi)當(dāng)天店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件29 四、貨品退換管理退貨標(biāo)準(zhǔn)1

37、.公司產(chǎn)品在銷售后的7 天內(nèi)（憑購(gòu)物小票），出現(xiàn)各種質(zhì)量問(wèn)題（如開(kāi)膠、斷底、掉袢、開(kāi)線、同雙大小不一、磨腳等明顯質(zhì)量問(wèn)題2.襪子原殘（未穿用過(guò)）3.帽子、包類原殘、開(kāi)線、掉環(huán)、輔件脫落等明顯質(zhì)量問(wèn)題4.根據(jù)顧客要求均可為顧客辦理退貨或換貨手續(xù)、辦理退、換貨時(shí)，不可收取折舊費(fèi)（最好建議顧客作換貨處理）換貨標(biāo)準(zhǔn)1.凡公司鞋、襪子、帽子、包類產(chǎn)品銷售后的7 天至保修期之內(nèi)出現(xiàn)的不可修復(fù)性的質(zhì)量問(wèn)題，不可退貨，屬可換貨范圍之內(nèi)2.在保修期內(nèi)出現(xiàn)的可修復(fù)性質(zhì)量問(wèn)題修復(fù)兩次（不包括兩次）以上仍無(wú)法使用的，屬可換貨范圍不可退貨。維修標(biāo)準(zhǔn)1.凡在鞋、襪子、帽子、包類產(chǎn)品銷售后二十天（不包括二十天），到保修期之

38、間，出現(xiàn)可修復(fù)的質(zhì)量問(wèn)題，需給顧客免費(fèi)進(jìn)行維修。（一） 、鞋類產(chǎn)品退殘質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)超過(guò)保修期三個(gè)月之外，不予退換鞋幫：鞋幫面有超過(guò) 5 平方毫米的亂紗和輕微污漬疵點(diǎn)三處以上者鞋舌縫制不牢，幫面有明顯壓痕超過(guò)三處，超過(guò)23平方厘米者皮面明顯部位有明顯松面，斷層現(xiàn)象，有蚤叮及血筋面積超過(guò)2 平方厘米者鞋幫縫線有跳針，重針超過(guò)三處，累計(jì)長(zhǎng)度超過(guò)5 厘米者鞋幫電腦繡花出現(xiàn)斷層、積線嚴(yán)重掉色、串色及1 米視距內(nèi)有明顯色差者鞋跟不到位，及后跟過(guò)薄，有明顯塌陷者襯里布不到位，有明顯褶皺，嚴(yán)重磨腳，后滾口拉幫不到位，襯里脫落者店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件30 鞋幫內(nèi)里出現(xiàn)死折，造成

39、嚴(yán)重硌腳者鞋底：整雙鞋粘合部位，（包括后套）開(kāi)膠面積有超過(guò)12 平方厘米者。后套斷裂者。二次成型 eva中底有明顯疵點(diǎn)及刻痕，刻痕深度超過(guò)1 毫米，長(zhǎng)度超過(guò) 2 厘米者。eva復(fù)合中底有明顯氣泡大于2 毫米，累計(jì)出現(xiàn)3 處者。中底板不平整或有嚴(yán)重彎折現(xiàn)象。鞋內(nèi)底有釘或其他尖銳物品者。外觀：同雙鞋號(hào)碼大小不一，生產(chǎn)日期接近。同雙鞋順鞋，生產(chǎn)日期接近。同雙鞋鞋款式不一，同一廠家生產(chǎn)。同雙鞋鞋底結(jié)構(gòu)不一，幫面相同，底、幫面顏色不一，且有明顯色差。（二） 、服裝退殘質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)疵點(diǎn)類別允許退貨不能退貨污漬1、 大于 3cm的機(jī)油污漬2、 粘合襯明顯起泡、滲膠3、 熨燙發(fā)黃、變色嚴(yán)重1、 已穿過(guò)或未穿過(guò)但屬

40、運(yùn)輸及保存不善造成的2、 表面輕微的油污、水印、粉印、光亮、折印及里料的污漬破洞1、 布料在織造中引起斷紗造成的破洞2、 在縫紉中產(chǎn)生的針洞3、 繡花產(chǎn)生的破洞1、 已穿過(guò)2、 未穿過(guò)，但明顯是用刀器劃破的拉鏈頭壞與質(zhì)檢部聯(lián)系更換鎖頭拉鏈壞1、在保質(zhì)期1、 超過(guò)保質(zhì)期店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件31 疵點(diǎn)類別允許退貨不能退貨2、 非正常穿著硬性拉壞的掉扣1、 在試穿衣中造成的2、 在保質(zhì)期內(nèi)掉扣超過(guò)2 粒1、 超過(guò)保質(zhì)期2、 在保質(zhì)期掉扣1 粒的由專賣店負(fù)責(zé)把備用扣釘上紐扣合不上1、扣子變形造成的1、已穿過(guò)掉色沾色1、 明顯的均勻褪色（色差在3-4 級(jí)以下）2、

41、 互染嚴(yán)重（色差在三級(jí)以下）1、 超過(guò)保質(zhì)期或色差在3-4 級(jí)以上2、 由于浸泡、洗滌不當(dāng)造成的色差1、 明顯的前后身及大身與袖的色差 （色差在 3-4 級(jí)以下）1、已穿過(guò)或色差大于3-4 級(jí)印花病疵1、 明顯的砂眼、露底及滲花2、 搭色嚴(yán)重3、 套版明顯不正，影響外觀者4、 缺花明顯5、 氫泡大于 0.1cm 6、 掉色嚴(yán)重1、 已穿過(guò)2、 未穿過(guò)， 但搭色較輕在 0.5cm以下3、 未穿過(guò)，但重疊輕微（重疊0.1cm以下）4、 未穿過(guò)，但缺花不明顯5、 未穿過(guò)，但汽泡小于0.1 cm 6、 超過(guò)保質(zhì)期或褪色色差在4 級(jí)以上衣長(zhǎng)不一1、 門襟相互長(zhǎng)短超過(guò)0.8cm 2、 前 后 身 及 左

42、右 腰 縫 超 過(guò)1.5cm 1、 超過(guò)保質(zhì)期或小于0.8cm 2、 超過(guò)保質(zhì)期或小于1.5cm 袖長(zhǎng)不一1、 長(zhǎng)袖袖長(zhǎng)不一超過(guò)1.5cm 2、 短袖袖長(zhǎng)不一超過(guò)1cm 1、 長(zhǎng)袖超過(guò)保質(zhì)期或小于1.5cm 2、 短袖超過(guò)保質(zhì)期或小于1cm 袖口袖闊不一超過(guò) 0.8cm 已超過(guò)保質(zhì)期或小于0.8cm 掛肩不一超過(guò) 0.8cm 已超過(guò)保質(zhì)期或小于0.8cm 肩帶寬不一超過(guò) 0.8cm 已超過(guò)保質(zhì)期或小于0.8cm 前后片寬度超過(guò) 0.8cm 已超過(guò)保質(zhì)期或小于0.8cm 店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件32 疵點(diǎn)類別允許退貨不能退貨不一褲長(zhǎng)不一1、 長(zhǎng)褲褲長(zhǎng)不一超過(guò)1

43、.5cm 2、 短褲褲長(zhǎng)不一超過(guò)1cm 1、 長(zhǎng)褲超過(guò)保質(zhì)期或小于1.5cm 2、 短褲超過(guò)保質(zhì)期或小于1cm 褲口、腿闊不一超過(guò) 1.5cm 已超過(guò)保質(zhì)期或小于1.5cm t恤胸筒歪邪超過(guò) 0.8cm 已超過(guò)保質(zhì)期或小于0.8cm t恤側(cè)縫歪斜超過(guò) 2.5cm 已超過(guò)保質(zhì)期或小于2.5cm 褲側(cè)縫歪斜1、針織褲超過(guò) 3.5cm 2、梭織褲超過(guò) 2.0cm 1、 針 織 褲 已 超 過(guò) 保 質(zhì) 期 或 小 于3.5cm 2、 梭 織 褲 已 超 過(guò) 保 質(zhì) 期 或 小 于2.0cm 對(duì)條格偏差超過(guò) 0.4cm 已超過(guò)保質(zhì)期或小于0.4cm 領(lǐng)窩明顯不平绱 領(lǐng) 以 肩 縫 對(duì) 比 互 差 超 過(guò)

44、1.0cm 已超過(guò)保質(zhì)期或互差低于1.0cm 里子露面超過(guò) 3.0cm 已超過(guò)保質(zhì)期或小于3.0cm 跳線明線連續(xù)跳 2 針以上已超過(guò)保質(zhì)期或小于2 針開(kāi)線沒(méi)有縫紉到下面衣片連續(xù)2 針以上已超過(guò)保質(zhì)期或因穿著不當(dāng)，被拉斷縫線造成的稀針距明暗線每 3cm小于 8 針已超過(guò)保質(zhì)期或每3cm大于 8 針橡筋繩脫落在保質(zhì)期內(nèi)已超過(guò)保質(zhì)期或縫紉明顯硬性拉斷褲、袖內(nèi)膽扭縫紉曲折高低未穿過(guò)高低超過(guò) 0.4cm 自己拆線縫紉過(guò)自己穿過(guò)或小于0.4cm， 或在正口捏縫說(shuō)明：1未穿著過(guò)得衣服需有完整的吊牌、合格證2穿著過(guò)的衣服需提供銷售小票或發(fā)票（三） 、配件退殘質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)凡在產(chǎn)品說(shuō)明書中標(biāo)注 “保質(zhì)期”內(nèi)的產(chǎn)品，

45、非人為因素出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，公司無(wú)另行規(guī)定的， 均在收殘范圍內(nèi)， 各類產(chǎn)品出現(xiàn)如下質(zhì)量問(wèn)題，公司可收殘店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件33 處理包類：原殘：背帶開(kāi)線、抽絲；標(biāo)志倒置；拉鏈連齒脫落；拉鏈頭松懈；叉扣斷裂；帶卡反裝；開(kāi)線、斷線；裝飾件損壞。帽子：原殘；氣眼脫落；鐵扣卡松脫；塑料滑扣殘損；未使用過(guò)的帽子嚴(yán)重變形的；縫紉線脫落。襪子：新襪破損、原殘的、標(biāo)落、同雙（只）襪色差明顯。五、貨品管理目的：貨品管理是店鋪管理的基礎(chǔ)工作，是店鋪創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的根本有效、準(zhǔn)確、快速的貨品管理和銷售反應(yīng)是店鋪取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)，品牌取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效途徑和手段加速貨品的流轉(zhuǎn)，更為有

46、計(jì)劃、有效地控制庫(kù)存，增加利潤(rùn)值店 鋪 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)ad 培 訓(xùn) 部?jī)?nèi) 部 文 件34 標(biāo)準(zhǔn)：安全：確保貨品安全，杜絕貨品的意外流失、殘損等準(zhǔn)確：貨品的帳務(wù)工作無(wú)誤，帳實(shí)、帳證、帳帳一致高效：貨品管理系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)講究實(shí)效，無(wú)論對(duì)顧客的服務(wù)還是對(duì)內(nèi)部（上級(jí)）的關(guān)于商品統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的提供，都要求速度第一、質(zhì)量第一。規(guī)范：專賣店貨品管理流程及工作標(biāo)準(zhǔn)倉(cāng)管：負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)倉(cāng)庫(kù)商品的進(jìn)出、保管及對(duì)導(dǎo)購(gòu)的貨品供應(yīng)及相應(yīng)的帳務(wù)工作導(dǎo)購(gòu)：負(fù)責(zé)賣場(chǎng)的商品，負(fù)責(zé)商品的銷售工作收銀員：負(fù)責(zé)售出商品的復(fù)核，款貨對(duì)應(yīng)一致進(jìn)貨：貨品到柜，由當(dāng)班人員根據(jù)公司出庫(kù)單開(kāi)箱核對(duì)款號(hào)、數(shù)量、顏色、尺碼，如有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)與送貨人聯(lián)系。專賣店和店中店領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)登記手工帳和 pos 帳，不得錯(cuò)登、漏登、遲登，而且要求所填各項(xiàng)內(nèi)容完整準(zhǔn)確（包括日期、憑證號(hào)、進(jìn)貨數(shù)量、結(jié)存數(shù)）。售貨：銷售小票的填寫：應(yīng)將款號(hào)、顏色及代碼、尺寸、單價(jià)、數(shù)量填寫清楚，根據(jù)蓋有收銀章的紅聯(lián)單發(fā)貨，并為顧客核對(duì)。陳列：新到貨品應(yīng)陳列在店鋪的黃金位置，單款單色出樣至少三件。具體按新品上市陳列手冊(cè)要求。退、換貨: 退貨、換貨應(yīng)在小票上注明原購(gòu)買日期，要檢查所退貨品，有質(zhì)量問(wèn)題的商品在倉(cāng)庫(kù)另行放置，并在退換貨單上注明原因。倉(cāng)庫(kù)貨品管理倉(cāng)庫(kù)貨品整理收入庫(kù)后，按大類、