1、酒店管理論文范文:人性化管理在酒店管理中的應用摘要：現今人性化管理作為結合制度與人性z間的一種管理方式,正被越來越多的企業 和員工所推崇，并逐漸成為當今企業管理發展的新趨勢。現代酒店的人性化管理，一方面要顧 客滿意，強調以顧客為屮心;另一方而要把員工滿意放在重要位置，強調酒店要以員工為木。提 出“員工第一、顧客第二”的管理理念，也就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文 建議將人性化管理理念引入到對員工的管理中，達到實現員工滿意，提高酒店服務質量，從而 讓顧客更加滿意、酒店更快發展的目的。關鍵詞:酒店管理;員工滿意;顧客滿意;人性化管理酒店是勞動密集型的服務性行業，它所牛產和銷售的產品是無

2、形的，就是為賓客提供服 務。而員工的索質、服務態度、服務的積極性和創造性與所提供的服務質量有密切的宜接關 系，它直接關系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質量的服務產品，從而 關系到酒店的經營成果。因此，酒店經營管理小很覓要的個內容就是如何把員工管好，而對 員工管理的h的在于“得”人，在于實現人與事的最佳配合。隨著酒店業的快速發展,賓客對 各類服務質量的要求也越來越高，如果酒店沒有優質的、高標準的服務,就不能在激烈的競爭 中収勝。所以，酒店的一切管理匸作均應以調動員工的積極性，做好員工的工作為根本,酒店對 員工的管理就是對服務質量的保證。與傳統的管理相比,人性化管理更有利丁充分發

3、揮員工 的主觀能動性和積極創造性，更有利丁酒店的牛存與發展。一、人性化管理概述（一）人性化管理的概念。人性化管理是以人性為原則、為棊礎的管理，強調組織管理應以 人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應囤繞調動人的積極 性、主動性和創造性而展開，管理中應充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關心、 愛護，使他們在工作中體驗歸屬感、價值感，獲得超越牛存需耍的更為全血的口 rh發展。（二）人性化管理的特征1、情感管理。就是注重人的內心i比界,根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去進 行管理，其核心是激發員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應尊重下屬，善于溝通，對下屬員

4、 工寬容、仁慈,慎重對待下屬提出的要求。2、民主管理。就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應廣泛聽取員工的意見,這不僅 有利于提髙決策的正確性，還能提髙員工的士氣，使決策更易于貫徹執行，更能讓員工接受。3、口主管理。nj以說是民主管理的進一步發展。其大意是:員工根據組織的發展規劃和 廿標，口主制定計劃實現h標，即“ 口己管理口己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統一 意識結合起來，從而使每位員工心情舒暢地工作。4、文化管理。這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員 工形成共同的價值觀和共同的行為規范，主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理,并在組 織和成員間建立起

5、富有意義的伙伴關系。二、人性化管理與酒店傳統管理思想比較（一）與員工的關系不同。在酒店傳統管理思想中,管理者與員工之間是單純的上下級關系, 是命令與服從的關系。這種關系員工幾乎沒有發言權。在人性化管理中，員工已不僅僅是獲 取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經營的伙伴。人性化管理在管理理 念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產生的隔閡。一-方而管理者不斷提升白身的職 業素質，加強管理技能和技巧的學習，要禮賢下士，心胸豁達，充分重視員工的智力成果，平衡口 己的心態，把自己等同于普通的一員，真正地與員工建立新的伙伴關系;另一方面加強員工培 訓工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將

6、自己真止融入到酒店的經營管理中。（二）管理目的存在差異。傳統管理模式下，管理僅是為了實現企業的利潤h標而進行的管 理,這在很人程度上束縛了人的個性和創造力，將人僅僅變成了實現企業利潤最人化的工具和 手段。人性化管理是一種全新的管理模式:人人都是管理的主體,員工既是決策的參與者乂是 決策的執行者;以人為本，順應人性，尊重人格，員工不是在制度約朿下被迫工作，而是自覺自愿 遵守制度并愉快地工作,通過管理文化的構建，創造一種和諧、友善的工作氛圍,使企業真正成 為一個密切協作的團體，管理行為真止實現管理與被管理的髙度重合，企業成為門我組織、n 我調節、有序髙效的有機整體，個人理性與組織理性髙度一致。（三

7、）對員工的寬容程度不同。在傳統管理模式下，如果員工犯了錯謀或者受到投訴，往往 會受到嚴厲的責罰。與z相比，人性化管理川寬容的心態對待員工，員工不會做，管理者會教他; 員工會做而不做，管理者會知他;員工會做肯做而不敢做，管理者會諒他;員工會做敢做而不多 做，管理者會信他;員工多做卻做錯了，管理者會用他。（四）經營成本上的差別。酒店業本身的特點就是原料不能量化、生產過程不能記吋控制, 一句話，產品的樣式、口味和原料成本等均由人為控制，過于嚴格的管理制度拉遠了員工和管 理者的距離，再加上部分員工的素質不髙,很容易產生故意抬高成木、惡意毀壞工具等敵視行 為。這種看似止規的、嚴格的獎懲制度在無形中提高了

8、經營成本。而人性化管理以員工為中 心，盡可能地從方便體諒員工出發來制定規章制度，改原來制度中的罰為獎，刻意與員工搞好 關系，組織各種活動吸引員工來參與，改善員工工作生活條件,提高員工福利，使每個員工感到 家庭般地溫暖，一切工作以自己的事業角度出發，切實提高工作業績，同時降低了經營成本。三、人性化管理在酒店管理中的應用措施（一）建立人性化管理觀念。酒店中的一線員工，直接為客人服務，實際上是酒丿占的形象代 言人,代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發自 內心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務,這就耍求酒店在經營 管理中，加強管理者人性化管理

9、的意識。在管理中,酒店要從以管理者為中心向以員工為中心 轉變,無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、 協調、激勵等管理職能都要以人為本兼而重視情感的投入。（二）規范酒店各項制度。任何管理都離不開規范的制度。人性化管理也必須以規范的制 度為基礎。如果忽視了制度化，就會出現無原則而只講人情或裙帶關系的情況，就難以在管理 中體現公平、公止原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創造性。同時,缺乏規范制度，人的 行為不能規范，人的弱點和非理性行為就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化。（三）重視員工培訓。培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒

10、店吸 引和留住最好的員工。一些有志于酒店業發展的優秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而 促進他們事業發展的酒店。只要酒店垂視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓 和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程，員工就會把酒店作為口己發展事業的廣闊 天地，從而就會努力工作。同時，通過培訓，可以增強員工對酒店的奉獻粕神，可以使員工接受酒 丿占的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。（四）對員工述行情感培訓i、與員工建立新的伙伴關系。酒店要適應現代化市場機制下的激烈競爭，重要摘施z 就是提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工捉供滿意的工作環境和合理的勞動報酬外, 還應

11、使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣,員工才能積極主動地 向賓客提供服務。賓客接受這樣的服務后，也更容易與酒店建立信任、持久的關系。2、加強與員工的溝通。在酒店的管理工 作中，加強與員工的溝通能極大地調動員工的工作積極性。酒 店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現 為:員工應熟悉酒店的整體運營方針.經營目標、新技術信息 等，這不僅可以確保酒店內部信息傳達的順暢和及時,同時也 成為員工為賓客提供個性化服務的依據。（五）加強酒店文化建設。酒店本身要注重員工與酒店的 自愿合作，其工作方式也更多地強調團隊協作。因此,用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發員工的創造力尤為重

12、要。酒 店文化是酒店在長期經營中形成的并得到全體成員信奉和 遵守的價值觀、信念.行為規范.傳統風俗和禮儀等內容組 成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現人性化管理，主要 通過加強精神文化層、制度文化層、物質文化層三個方面的 建設來實現。1、加強精神文化建設，樹立正確.理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作,更是一項有發展的職 業和事業。只有真正重視人的發展,在經營管理中突出“人本” 思想，建立獨特的酒店文化,才能真正吸引人才.留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發展中潛移默化地發揮 著最持久的作用o好的精神文化層是酒店無形的資產，它不僅 能挖掘出每位員工的潛能，激發員工的士氣，

13、而且是酒店內部 團結的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協作 的精神、旺盛的精力。2、制度文化是酒店的各種規章制度以及這些規章制度所要遵循的理念。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可 替代。酒店員工處在企業文化道德規范和行為規范的約束下, 使員工產生自控意識，達到內在的自我管理和自我約束，培育 員工高度工作熱情和工作責任感，激發其發自內心的執行規 章制度的自覺性。3、物質文化包括店容、酒店標識.文化傳播網等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如，實行人性 化管理，為員工創造一個良好的工作環境非常重要。隨著國民 經濟的飛速發展，酒店業的競爭也日益激烈。酒店在經營管理 中重視人

14、性,將人性化管理理念應用到對員工的管理中，是酒 店在競爭中獲勝的有效途徑。四.結語任何一種實踐都有相應的理論為指導，而理論的發展和完善乃至形成系統都有其演變軌跡。綜觀酒店管理理論的發 展歷程，發現一條很重要的線索,就是對管理中人性認識的不 斷深化，而管理人性化的趨勢同時也越來越清晰。相信在不久 的將來，人性化管理一定會在我國酒店業中得到更好的完善 和發展。（作者單位:沈陽師范大學旅游管理學院） 主要參考文獻：1 蔣丁新.飯店管理.高等教育出版社.2 梭倫用人的藝術沖國紡織出版社.3 李桂萍.人性化管理在現代企業中的應用.中國人力資 源開發.4 田喜洲.論酒店管理中的人性化趨勢.商業研究.5 石

15、云霞飯店員工培訓中的誤區淺析商業現代化.公司規章制度一、公司形象1、員工必須清楚地了解公司的經營范圍和管理結構，并能向客戶及外界正確地介紹公司 情況。2、在接待公司內外人員的垂詢、要求等任何場合，應注視對方，微笑應答，切不可冒犯 對方。3、在任何場合應川語規范，語氣溫和，音量適中，嚴禁人聲喧嘩。4、遇有客人進入工作場地應禮貌勸阻，上班時間（包括午餐時間）辦公室內應保證有人 接待。5、接聽電話應及時，一般鈴響不應超過三聲，如受話人不能接聽，離之最近的職員應主 動接聽，重要電話作好接聽記錄，嚴禁占用公司電話時間太長。6、員工在接聽電話、洽談業務、發送電子郵件及招待來賓時，必須時刻注重公司形象， 按

16、照具體規定使用公司統一的名片、公司標識及落款。7、員工在工作時間內須保持良好的粘神面貌。& 員工要注重個人儀態儀表，工作吋i'可的著裝及修飾須大方得體。二、生活作息1、員工應嚴格按照公司統一的工作作息時間規定上下班。2、作息時間規定1）、夏季作息時間表（4m9m）上班時間早8： 30午休 12： 0014： 00下班時間晩18： 002）、冬季作息時間表（10刀3刀）上班時間早9： 00午休 12： 0013： 30卞班時間晚17： 303、員工上下班施行簽到制，上下班均須本人親口簽到，不得托、替他人簽到。4、員工上下班考勤記錄將作為公司績效考核的重要組成部分。5、員工如因爭需

17、在工作時間內外出，要向主管經理請示簽退后方可離開公司。6、員工遇突發疾病須當犬向上管經理詰假，事后補交相關證明。7、事假需提前向主管經理提出申請，并填寫【請假申請單】，經批準后方可休息。8、員工享有國家法定節假h正常休息的權利，公司不提倡員工加班，鼓勵員工在h常工 作時間內做好本職工作。如公司要求員工加班，計發加班工資及補貼員工因工作需要自行 要求加班，需向部門主管或經理提出申請，準許后方可加班。1）、加班費標準公司規定加班費標準為10元/小吋；2）、加班費領取加班費領取時間為每月24 口（工資發放日）。三、衛牛規范1、員工須每天清潔個人工作區內的衛生，確保地而、桌而及設備的整潔。2、員工須自

18、覺保持公共區域的衛生，發現不清潔的情況，應及時清理。3、員工在公司內接待來訪客人，事后需立即清理會客區。4、辦公區域內嚴禁吸煙。5、正確使川公司內的水、電、空調等設施，最后離開辦公室的員工應關閉空調、電燈和 切公司內應該關閉的設施。6、要愛護辦公區域的花木。四、工作要求1、工作時間內不應無故離崗、串崗，不得閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環境的安 靜有序。2、新入職員工的試川期為三個月，員工在試川期內要按月進行考評。詳見員工試川期 考核表。3、公司內所制定的員工日程表是衡量員工完成工作量的依據，要求員工每天要認真、 詳盡的填寫,作為公司考核員工工作量的標準。4、職員間的工作交流應在規定的區域內進行（大廳、會議室），如需在個人工作區域內進 行談話的，時間一般不應超過三分鐘（特殊情況除外）。5、加強學習與工作相關的專業知識及技能，枳極參加公司組織的各項培訓（培訓將施行 簽到制，出席記錄和培訓考核也將作為公司績效考核的部分）。6、經常總結工作屮的得失，并參與部門的業務討論，不斷提髙自身的業務水平。7、不得無故缺席部門的工作例會及公司的重要會議。8、員工在工作時間必須全身心地投入，保持高效率地工作。9、員工在任