1、以iso9000質量保證體系為核心的現代學校管理 中國教育先鋒網 2003-09-16    現代學校管理制度的基本架構是：以全面目標計劃體系為指導，以iso9000質量保證體系為核心，以tip考評體系為保障。    全面目標計劃體系      任何一個學校都應有自己的辦學理念，如何把理念轉化為現實，需要學校最高管理層科學的構思與操作，否則理念只能成為“空中樓閣”。目標是學校系統功能的集中體現，是評價管理績效的根本標準，因而抓住了目標也就把握住了整體。全面

2、目標計劃體系是學校領導者進行目標管理的有效動作系統，解決學校質量方針與質量目標的制度、各階段和各層面目標的分解與實施等方面的運作。其主要特點：    系統管理：全面目標計劃體系是學校的總目標和相互聯系、相互依存的分目標有機組成的層次目標體系，以其來指導學校各部門及每個教職工的行動，既能使全體人員明確學校的共同目標，又能明確各部門及個人為實現共同目標所應承擔的任務和目標，使目標始終處于系統管理的狀態。    重視成果的管理：用目標成果來評價學校管理的績效，即通過目標實現的程度來評價各部門及每個人的工作績效，有利于調動

3、和發揮個人的主動性、積極性和創造潛力，促進學校總體目標的實現。    重視人的管理：強調所有的人都參與管理，并且使各級人員具有充分的實現各自目標的自主權，有利于調動和發揮人的積極性和創造性，有利于改善人際關系，提高管理的績效。    iso900族標準是國際標準化組織于1987年頒布的世界通用的質量管理和質量保證的標準，是全世界質量科學和管理技術的精華，是管理思想和經驗的總結。其強調預防為主，以顧客的需求為出發點，把每一個過程規范化，把出現偏差的可能性降到最低，導入iso9000族標準在全世界范圍內已成為一種趨勢，

4、包括教育辦。美國1992年就有220所高等院校采用該標準，其中包括哈佛、哥倫比亞等一些著名的研究大學。1998年秋美國賓西法尼亞洲有19所公立學校按照該標準來檢驗學校的教育教學質量，英國在教育領域內普遍采用該標準，目前國內也有一些學校開始導入iso9000。美國全國私立學校認可委員會席認為：采用國際質量認證的方式是二十一世紀教育管理發展的趨勢。根據iso9000族標準建立的適用于教育行業的iso9000質量保證體系有以下幾方面特點：    確立教育是服務的思想：學生及其家長、社會成為“消費者”， 保證和不斷改進對學生及其相關消費者的服務成為學校的核心功能

5、，盡一切可能關注人的需求成為學校管理工作的精髓。學校功能由被動保障轉換為主動服務，學校工作的重點，各方面工作的規劃與實施均緊緊圍繞不斷改善、提高服務空虛基本點上，學生的主體地位得到了全面強調。    堅持質量管理的全面性：對學校教育、教學、科研、行政、后勤等各項工作全面進行質量設計并全部進行質量控制，做到凡事有準則，凡事有程序，凡事有監督，凡事有負責。以此為前提，將質量管理的重點向全體學生、學生的全面發展以及教育、教學這一中心的質量管理傾斜。    堅持質量管理的全員性：把學校中各級各類人員都做為“服務網”、“質量

6、鏈”中的一環，強調全員參與和團隊配合。同時強化全員的教育和培訓，使學校每個部門，每個人都有強烈的消費者意識、服務意識、質量意識，不斷提高服務水平。    堅持質量管理的全程性：緊緊抓住教育、教學的每一環節、每一階段工作的質量管理，以階段性目標的達成保證高質量結果的實現，注意對管理、教育、教學工作的各個層面、各個環節的“接口”進行設計和質量控制，以保證學校各項工作能緊緊圍繞著教育質量目標和諧、高效地開展。    堅持質量的持續改進與提高：主要通過日常管理、內部質量審核、認證機構的審核系統活動，評審學校的質量方針、質量

7、保證目標達成度，質量體系運行的有效性，發現教育教學中存在的重大問題，并采取有效的正預防措施，使學校的管理始終處于受控、有效、持續改進與提升的狀態。    tip考評體系（會員業績考評體系）      建立iso9000質量保證體系能有效解決質量管理過程控制，但沒能解決如何對人進行科學的管理與評價。東方明珠學校在iso9000的基礎上，吸取國內外人力資源管理的先進思想和經驗，創建了tip考評體系，這正是許多管理顧問公司未能解決的問題。該體系強調工作質和量的有機統一，體現了獎勤懲懶、獎優罰劣、優勝劣

8、汰的原則，有保障地促進教職工樹立為學生、家長、社會服務的思想和質量第一的意識。通過該考核系統，學校在每學期或每學年都可以對上至校長下至員工的全體人員進行全面、準確的定位，為學校人力資源配置與使用管理提供了準確而真實的資訊，人人都可以從考核資訊中發現自己的業績、能力、表現等方面存在的問題，做到揚長避短。tip考核體系程序明確，考核原則公正合理，考核辦法科學客觀，使教職工的個人潛能較好的得到發揮，團隊精神得到加強。    在全面目標計劃體系和iso9000質量保證體系的基礎上，實施tip考核體系，三者的結合結對一個組織來說“如虎添翼”，科學地解決了組織活動中

9、人與事管理的統一，過程管理與人的評價，工作指導和激勵機制的緊密銜接，從而使學校走上以現代學校管理制度為保障，可持續發展的快車道。 質量管理手冊 一、源起1、2001年1月，虹口區教育局宣布，曲陽中學將于月日正式并入北郊學校，將使學校規模達到64個教學班，學生數達3000，教職工數達220名。管理一所如此規模的學校，沒有一套完整的規章制度是萬萬不行的。2、曲陽中學并入，將使北郊學校成為一所三校合并的學校，這三所學校都各自有一套規章制度和一系列習慣做法，并校后如果沒有一套新的制度，將會影響新學校的磨合，并減緩學校合并速度。3、北郊學校是一所九年一貫制學校，原有的小學與中學在管理方式上存在很大差異，

10、導致并校后的小學部分和中學部分至少在管理上未能達到真正的“一貫”，有時甚至引發劇裂沖突，降低了管理效能。二、目的1、建立三校統一的北郊學校管理制度，依靠管理制度的強制力，快速而高質量地完成學校合并，并促進真正的九年一貫制學校的管理貫通。2、以管理制度保證學校“為每個孩子創造美好未來”的辦學理念的真實貫徹，以制度促進“提供優質教育服務的九年一貫制精品學校”的辦學目標的實現。三、參考和依據1、2001年2月時北郊學校的各項規章制度，曲陽中學的各項規章制度。2、上海市依法治校先行單位新滬中學規章制度匯編。3、其他部分名校的規章制度。4、部分企業的質量管理手冊及相關文件。四、與9000標準的異同。質量

11、管理手冊是9000質量管理體系中的四項文件之一，這四項文件分別是：總則、質量手冊、文件控制、記錄控制等。建立這些文件的目的在于約束人們的行為，使工作更符合規范，有助于更好地滿足顧客需求和質量改進，能提供員工培訓內容，能提供各項客觀依據，并保證評價質量管理體系的有效性和持續適宜性。在9000標準中，“質量管理手冊”被定義為“規定組織質量管理體系的文件”。質量管理手冊是向組織內部和外部提供質量管理體系的一致信息的文件，內容包括：1、質量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節與合理性。2、為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用。3、質量管理體系過程之間的相互作用的表述。9000標準所要求的質量管理

12、手冊是9000質量體系中的一個部分，有嚴格的格式要求，是通過9000國際質量論證體系的重要文件依據之一。北郊學校并無建立9000標準的條件和需要，所制定的質量管理手冊應理解為“以教育服務質量為中心的學校規章制度匯編”。但是，北郊學校通過學習全面質量管理思想和9000標準，在建立學校質量管理手冊時，由此獲得不少啟發：1、明確提出將“辦學理念”視為學校“質量方針”，并基本貫穿手冊全文。2、建立了適合于全面質量管理的四個質量管理機構：信息室、開發室、學段主管室、質量管理室，并在手冊中完成了職能分配。3、重視服務對象的滿意程度，包括員工作為學校“內部顧客”的滿意程度，和學生與家長的滿意程度。4、重視質

13、量實現過程，以及通過持續改進機制規范和修正這一過程。5、吸取全面質量管理的“八項原則”中的若干項，如“將顧客作為關注焦點”、“領導作用”、“全員參與”、“過程方法”、“有續改進”、“基于事實的決策”等。五、體例北郊學校質量管理手冊（第二版）共分四個部分：1、序言。包括批準令、管理者代表任命書、職能分配表、第二版說明、校長的質量承諾、學校介紹等。2、學校章程。包括質量方針、質量目標、組織機構、各項權利與義務等。3、學校三大基本制度。包括校長負責制、崗位責任制、聘用合同制等。4、學校四項質量質量制度。包括規范性制度（含行政事務性規范、教育服務規范、員工行為規范等）、程序性制度（含決策程序、聘任程序

14、、獎懲程序、會議程序、管理程序等）、獎懲性制度（含第二次分配方案、獎勵、處罰等）、評價性制度（含團隊評價與員工、干部評價、管理效能評價等）等。六、起草與改版北郊學校質量管理手冊起草于2001年2月至5月，經5月教代會討論正式通過，于2001年9月試實施，2002年9月正式實施；2003年9月至12月完成對第一版一百多處近三萬字的修改，同年12月經教代會討論通過，形成現行質量管理手冊第二版，于2004年2月起正式實施，并于同年3月完成全員對該手冊的學習與考核七、創新性1、北郊學校質量管理手冊全文共計十五萬字，是同類學校中最為齊全和規范的制度文件匯總。2、堅持以校為本，尊重三所學校原有各項規章制度

15、，保持學校制度的連續性，使之適應本校特點與教育的固有特性。3、堅持獨立開發與全員參考，吸取外校規章制度之長和9000標準之長，又主要調動校內資源，使規章開發與解決學校問題、促進校內民主相結合，使規章根植于學校、適度超越于學校現有水平，又伴隨和引領學校發展。4、依法建立規章，使學校各項制度均在國家法律之下，并遵從于學校章程；非常強調校內各項關系中的權利義務對等，以顯示教育服務的內部與外部特殊性；對學校行政權力實行了有效的“分授”、“監督”、“約束和限制”；對“權力人”之間的權力邊界進行了清晰的劃分，明確了各項崗位職責，提高管理效能。5、加強了“程序性制度”，體現“程序公正”的現代法律思想。6、使

16、質量成為該手冊中心，為此，形成了一系列北郊學校獨有的符合學校實際的教育服務質量概念系統和觀念體系，各項制度均體現了上述理解。八、成效1、成功地在短期內合并兩校。2、依法辦事的意識和能力得到很大提升，制度至上的現代觀念正在形成。3、質量意識牢固地樹立了起來。學校滿意度提升、投訴率下降，教學教學質量有所提高，學校社會聲譽明顯改善。4、初步實現了校內民主，員工的公正感和滿意度有所提升。5、學校質量管理效能持續提高。6、手冊的起草、討論、學習、考核、實施、評估等事項，促進了教師的個人發展，并幫助教師逐步建立了系統思維。九、存在問題1、執行質量管理手冊的忠實性和嚴密性尚待加強，對質量細節的關注程度尚不夠

17、。2、新版質量手冊中還存在著不夠精要的問題，學校發展過程中新發生的問題在手冊中并未被充分預見。3、教職工普遍擔憂的是，學校下任領導對質量管理手冊的態度，是否會影響手冊的作用發揮，而該手冊對此尚無對策。現代學校管理制度三個體系的主要內容一、全面目標計劃體系 學校的核心功能是保證和不斷改進對學生及其相關消費者的服務。學校根據學生及其相關消費者的需求、學生發展和未來社會對人才素質的需求、國家教育方針與法令法規的要求，確定學校的辦學理念，它包括辦學宗旨、辦學方針、育人目標、辦學特色、發展目標、管理機制等部分。這些辦學理念如何轉化為可操作的管理行為，遠期發展規劃如何轉化為各階段的具體目標，關鍵要建立科學

18、的目標計劃體系。全面目標計劃體系將學校近期、中期、長期發展規劃，分解轉化為學校各學年的目標任務。據此學校制定學期工作計劃，各部門根據學校工作計劃制定部門工作計劃，直到具體崗位與個人。各層面的目標具體全面，定性與定量相結合。工作計劃分層制定，分層審批，分層管理。總目標指導分目標，分目標保證總目標，構成一個全面的目標計劃體系，并圍繞目標的實現展開一系列的管理活動。全面目標計劃體系與傳統的計劃管理相比，其創新表現： (1)多維測定，使目標更具客觀性、可操作性。學校各項目標是建立在對上一學年質量、團隊素質、綜合效益的比較，部門之間質量、效益的比較，與同業之間的比較，外部環境的變化等數據和情況認真測定、

19、分析的基礎上確定的。 (2)學校內各級各類人員都參與目標的制定和實施，根據學校總目標和上一級的目標確定本崗目標。 (3)從總目標到分目標全面而具體，目標涉及學校各方面的主要工作，如在校生鞏固率指標，學生家長滿意率指標，中考指標，高考指標，德育指標，各年級素質教育指標，學生安全指標，教職工隊伍建設指標，后勤服務工作指標、成本控制指標等。 (4)目標時時處于受控狀態。一是對目標的制定進行評審，確保總目標的可操作性并能有效分解到部門和個人；二是對目標的實施進行監控，把握各部門及個人目標達成的趨勢，及時調整措施，確保目標的達成；三是對目標的達成進行驗收。學校所有人員都要參與管理并以目標來指導行為。學校

20、各項工作、各部門、各崗位、各級各類人員的工作過程，都處于目標計劃的指導之下。 二、質量管理體系 目標計劃體系建立之后，需要通過一系列組織精細、嚴謹、扎實的管理活動，引導教職工將目標落到實處，落到管理的全過程，而不是將目標束之高閣或秋后算帳。為此，學校需建立iso9000質量管理體系。 iso是“國際標準化組織”(international standardization organization)英文首個字母的縮寫，iso9000是國際標準化組織頒布的一組質量管理和質量保證標準的總稱。我國在1992年正式采用了iso9000族標準，大量應用于企業的質量管理。 iso9000的本質是：建立一個保

21、證及提高質量的系統的管理體系，明確保證質量應達到的基本要求，通過對一個組織的各個管理環節的有效控制，使出現問題的可能性降到最低程度，保證產品質量的穩定和提升。以扎實有效的過程管理，確保目標的達成。 在國內基礎教育領域應用iso9000尚無先例的情況下，我們借鑒其基本思想和管理模式，結合教育行業和學校管理的特點，在全國率先創造性地建立起了適用于基礎教育領域的學校質量管理體系，這個過程的本身就是重大創新，突破了原有的教育思想觀念。該體系的主要特點是： (1)建立起“教育是服務”的管理機制。教育被視為一種服務，傳統的受教育者學生及其家長、社會成為“消費者”，學校的教職工成為內部“消費者”。學校對內部

22、消費者需求的關注及其和諧成為滿足外部消費者需求的保證。在這樣的視點下，學校關注滿足消費者的利益與需求成為必須，學校對消費者是一種服務關系成為必然。保證和不斷改進對學生及其相關消費者的服務成為學校的核心功能得到了確立。學生是學校的第一類消費者，學校教育的“產品”，是學校生存、信譽的決定性因素，因而學生德、智、體、美、勞全面發展，不斷提高的多元需求成為學校工作的聚焦點，受到全面的關注。這一管理體制的確立規范了學校、教師的教育服務行為。在教育教學、后勤等各項管理中，對如何確保以學生為中心，提出了基本要求，建立了學生、家長滿意度測評機制，把學生、家長滿意度作為衡量學校管理業績和各級各類人員業績的關鍵指

23、標。學生的主體地位，得到了全面的強調。 (2)突出了“以人為本”的現代管理理念，盡一切可能關注人的需求成為學校管理工作的精髓。在全面關注學生與家長的需求，并使其確保得到落實的同時，注重發揮教職工的積極性，鼓勵教職工積極參與學校管理，在要求教職工努力達到體系中基本標準的同時，以制度鼓勵全員創新、創造性工作，不斷超越體系的要求，只有做得更好，而沒有最好。 (3)堅持全面、全員、全程管理。一是對學校教育、教學、科研、行政、后勤工作全面進行質量設計并全部進行質量控制，緊扣教育教學這一學校的中心工作，將凡是影響質量的因素都納入強化管理的范疇，基本實現了“凡事有準則，凡事有負責，凡事有程序，凡事有監督”。

24、以此為前提，將質量管理的重點向全體學生、學生的全面發展質量以及教育、教學這一中心環節的質量管理傾斜。二是把學校各級、各類人員都做為“服務網”、“質量鏈”中的一環，強調全員參與和團隊配合。同時強化全員的教育與培訓，使學校每個部門、每個人員都有強烈的消費者意識，服務意識，質量意識，不斷提高服務水平。三是抓好過程管理。緊緊抓住教育、教學的每一環節，過程的每個階段的質量管理，以階段性目標的達成保證高質量結果的實現。注意對管理、教育、教學工作的各個層面，各個環節的“接口”進行設計和質量控制，以保證學校各項工作能緊緊圍繞著教育質量目標和諧、高效地開展。 (4)規范了對制度本身的管理。對各種文件的制定、審批

25、、修改、印制、發放、保管、回收、銷毀等各環節進行嚴格控制，保障了制度本身的有效性、完整性、嚴肅性。 (5)管理職責明確，流程清晰，規范具體，指導性與可操作性強。從校長直至每一個員工的崗位職責都建立了文件，使不同崗位人員都清楚有哪些職責和基本工作要求。每項工作都建立管理的流程，說明管理的步驟和要求，在此基礎上，細化了工作規范。新入校的干部和教師通過學習、培訓，能在短期迅速有效地開展工作。 (6)充分發揮了糾正與預防的功能。通過事前的預防，過程的檢查，事后的及時糾正等一系列制度，保障了各項工作的有效落實，使學校管理不斷持續提升。如通過強化學生安全管理，完善學生護導措施、安全教育措施、防火防爆防中毒措施、學校安全工作檢查制度等，確保了學生的安全。又如通過家校的溝通管理，既保障了家長能及時了解孩子在校情況學校發展狀況，又保障了家長的意見能及時反饋到學校，得到及時解決，密切了家校關系。 (7)強化了監督機制。通過內部質量審核，以科學有效的檢查原則、方法、步驟等，體現了檢查的客觀性。平時抽