1、寸光陰不可輕攜程攜程簡介攜程旅行網創立于1999年，總部設在中國上海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽等10個城市設立分公司，員工近 9000人。服務網絡覆蓋國內 54個城市。以互聯網和傳統旅游業結合的運營模式，向XXXX萬會員提供全方位的旅行服務，作為中國領先的 在線旅行服務公司，攜程旅行網成功整合了高科技產業與傳統旅行業，向超過XXXX萬會員提供集酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內的全方位旅行服務，被譽為互聯網和傳統旅游 無縫結合的典范。憑借穩定的業務發展和優異的盈利能力，CTRIP于XXXX年 12月在美國納斯達克成功上市。所

2、獲榮譽XXXX年 7月 入選福布斯“XXXX中國品牌價值排行榜”XXXX年 3月 入選“ XXXX年最具創新力十大中國公司”XXXX年 1月 獲“上海名牌”稱號XXXX年 12月CEO范敏榮膺XXXX安永中國企業家獎XXXX年 12月 獲XXXX中國最佳呼叫中心“金耳嘜大獎”XXXX年 11月 入選數字商業時代“ XXXX年中國科技百強”企業XXXX年 11月獲民營百強企業稱號XXXX年 08月 攜程入選XXXX胡潤中國品牌榜50強XXXX年 12月獲TravelWeeklyChina旅訊最佳在線旅行社XXXX年 12月獲福布斯亞太最佳中小上市企業XXXX年 11月獲中國管理學院獎十佳管理創新

3、企業XXXX年 11月獲XXXX年財富中文版卓越雇主XXXX年 10月 獲中國最佳呼叫中心XXXX年 08月 獲XXXX年最具影響力中國海外上市公司XXXX年 04月獲“ XXXX年度最佳發展策略企業獎”XXXX年 01月 入選XXXX福布斯中文版中國潛力 100榜XXXX年 12月獲XXXX年中國客戶關懷標桿企業（旅游類）XXXX年 11月 獲中國上市公司成長100強及中國最大旅行服務公司稱號XXXX年 09月榮獲“全國用戶滿意最佳旅行單位”稱號XXXX年 03月獲艾瑞年度“最佳發展策略企業”和“最佳用戶體驗”兩項大獎XXXX年 03月獲“ XXXX年中國旅游服務領航者”獎杯XXXX年 11

4、月獲“ XXXX年中國客戶關懷八十強”稱號XXXX年 08月 被評估為“ XXXX年中國500最具價值品牌”，品牌價值人民幣12億元XXXX年 10月 入圍“ XXXX年中國商業網站100強”、“ XXXX年最優服務5佳網站”XXXX年 11月被推選為XXXX年度“中國企業信息化 500強”，并獲“最具發展潛力企業”單項獎XXXX年06月 攜程網上旅游服務系列被列為上海市電子商務重點應用項目及上海市重點推廣項 目。XXXX年 04月獲“ XXXX年度中國旅游知名品牌”稱號XXXX年 06月在“XXXX年度百家優秀網站”評選，獲得“編輯推薦獎”，是唯一一家入選的旅游網站經營理念秉持“以客戶為中心

5、”的原則，以團隊間緊密無縫的合作機制，以一絲不茍的敬業精神、真實誠 信的合作理念，創造”多贏”伙伴式合作體系，從而共同創造最大價值。Customer -客戶（以客戶為中心）Teamwork -團隊（緊密無縫的合作機制）Respect -敬業（一絲不茍的敬業精神）Integrity - 誠信（真實誠信的合作理念）Partner -伙伴（伙伴式的"多贏"合作體系）服務理念Convenient -便捷（不讓客戶做重復的事）Thorough -周全（為客戶做一切可能做到的事）Reliable - 可靠（不讓客戶擔一點心）Intimate -親切（讓客戶聽到我們的微笑）Profess

6、ional - 專業（讓客戶感覺我們個個是專家）Sincere -真誠（全心全意地為客戶著想）我們一應俱全您能感受專業，我們專注全面旅行服務。我們集酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特 約商戶、旅游資訊服務于一體，為您打造全方位的旅行方案，同時提供豐富多彩的積分兌換。我們一絲不茍您請安心托付，我們的服務準確率已達國際領先水平。依托強大的技術能力，我們建立了先進的 服務系統，近4000位專業人員24小時為您提供無微不至的客戶服務。并以國際先進的六西格瑪標準控制 服務流程，確保您的旅程高枕無憂。我們一諾千金您可全然信賴，我們言岀必行。無論起因是否與我們有關，我們都將竭力在第一時間為您妥善安

7、排，我們會履行所有對您的責任及承諾，絕不推諉。包括酒店低價賠付承諾、1小時飛人通道、自然災害旅游體驗保障金、海外團隊游標準。攜程聯合保險公司開發“一站式旅游保險服務”，攜程旅游保險業務人士介紹，“這種一站式旅游保險服務模式打造了便捷的購買渠道，開發了貼近旅游者需求的產品，解決了服務方式和產品兩大問題。”“這種一站式旅游保險服務模式打造了便捷的購買渠道，開發了貼近旅游者需求的產品，解決了服務 方式和產品兩大問題。”攜程旅游保險業務人士介紹，其成功之處在于實現了2個“結合”：一是旅游業和保險業的結合，建立旅游服務商與保險公司的長期合作機制，根據旅游業發展的態勢豐富和創新旅游保 險產品；二是在線旅游

8、預訂平臺與在線投保平臺的結合，旅游產品中加入了多種旅游保險項目，供網上旅 游預訂者自愿購買。旅游業與保險業之間存在互不了解和信息不對稱，只有互相聯合才能貼近客戶需求。作為國內最大的 在線旅游服務商，攜程旅游攜手國內外知名保險公司和救援公司，針對旅游行業的情況和不同線路征、目 的地的風險情況，分別設計了不同的保險產品，確定個性化的保險范圍和保險費用。攜程客人可通過保險 公司的電話專線和網站進行保單實時驗真；并專享綠色理賠通道等服務。雙方還合作為游客提供咨詢、協 助理賠等服務，幫助客人積極應對發生突發事件。為了應對自然災害頻發等風險，攜程還開創性地主持研 發了“自然災害雙倍給付”等中國保險市場的新

9、產品。通過網絡提供旅游、保險在內的一站式服務，解決了銷售渠道的問題，形成一種新的服務方式，是攜 程旅游的一大創新。其開發的數千條旅游產品中，每一條都有多種保險產品供客戶選擇。游客在攜程網上 預訂旅游產品時，客戶可以根據要去哪個具體目的地、什么時候去、幾個人去、是否有老人小孩、去幾天、 報名了哪些高風險活動等，選擇適合的旅游保險。波士頓咨詢公司近日發布最新研究報告稱，相比B2C交易，C2C交易在中國的發展還遠遠不足。在中國在線市場，淘寶扮演者消費者和小企業催化劑的作用。大型的消費產品公司也不甘落后，比如，聯想和 海爾等傳統公司都開始關注電子商務業務的建設。對很多公司來說，目前最好的選擇就是在淘寶

10、開設電子 商店。但在中國還有這么一批公司，已經建立起強大的B2C商業模式，他們當中的大部分集中于滿足細分的需求，提供特殊的服務。在線旅游網站攜程就是一個很好的例子，可以說，攜程網已經是最大的純粹的 B2C平臺，XXXX年時的營收達到2.33億美元。攜程網的崛起遠超岀預期。中國旅游企業經營活動并不十分成熟，在過去的十年中，主要是國有的航 空公司和旅游企業占據主導地位。XXXX年的時候，中國的旅游業務還充斥著大量的小型代理機構，他們可以直接從航空公司拿到機票。這些機構就像最常見的便利店或者理發店，但目前這些小機構似乎在中國富 裕的城市中已經變得無關緊要，主要就是由于競爭對手攜程網的崛起，攜程網可謂

11、是中國領先的B2C旅游網站。XXXX年，攜程網還是一個剛轉型的在線旅游資源整合者。攜程改變了之前的營銷方式，通過銷售人員 進行直銷。攜程網的成功不僅僅是因為具備說服消費者去網上預訂的能力，事實上，它甚至沒有進行這場 斗爭。在早期，攜程網十分關注信任問題，建立了呼叫中心。大約攜程網三分之二的收入來自離線銷售。攜程網戰略的特點就是將重點放在優質客戶服務和戰略明確的管理團隊的建立。為了這一天，攜程網 不斷調整自己的平臺，以不斷使用中國消費者生態系統。攜程模式Ctrip的中文名字叫攜程，作為一個旅行網站，“攜程”可以解釋為“攜手同赴美好旅程”。但更準 確的來說，攜程應該解釋為“攜手共創美好前程”。中國

12、電子商務的絲綢之路，雖然艱難坎坷，但只要我 們攜手共創，必能達到美好前程。有人說，中國的互聯網現在的發展水平僅落后于美國三年。的確，和三年前的美國相比，中國大城市 里的互聯網廣告牌已經超過了美國。全民一起搞網站的熱情比起當年的美國也是有過之無不及。但透過泡 沫看本質，中國的互聯網實際上還是吆喝多，實戰少。三年前的美國，Ebay就已經贏利，而中國的領頭拍賣網站還一分錢沒有賺。三年前亞馬遜書店已經有幾百萬滿意的客戶，而中國的電子商店卻是逛的不少， 買的少，滿意的則更少。有人說，這種現狀是由中國電子商務的基礎設施差所決定的，電子支付和配送無 法跟上，就不可能有真正成功的電子商務網站。的確，中國的電子

13、商務環境還不盡如人意，但可喜的是，有一批新的電子商務網站正在這樣的惡劣環 境下闖岀自己的一條絲綢之路。攜程旅行網（C ）就是其中的一個代表。攜程旅行網在開業僅 6個月后注冊會員數就超過了20萬，第四個月的交易額就超過了三百萬，一躍成為專業旅行網站的龍頭老大。但最令人羨慕的是交易中有一半以上是回頭客，而且客戶的滿意程度高達 80%攜程在短期內就能獲得如此迅速的發展，是和攜程的經營模式分不開的。在這里我將介紹一些攜程模式的 要點，希望能給業界人士一些啟示。攜程模式包含的內容很多，其中包括攜程的商業模式，經營理念，配送和支付體系，商業伙伴合作策 略等等，但其中最關鍵的一條是它的經營理念。在傳統經濟中

14、，客戶和企業，企業和企業，客戶和客戶之間往往是陌生的，有距離的，有時還是對立 的。而網絡卻可消除他們之間的溝通距離和障礙。攜程模式的理念就是利用互聯網，使他們可以精誠合作，不斷創新，以最快的速度，創造最高的價值。攜程模式的經營理念可以用Ctrip的五個字母來表述：Customer顧客（以顧客為中心）Teamwork團隊（緊密無縫的合作機制）Respect敬業（一絲不茍的合作精神）Integrity誠信（真實誠信的合作理念）Partner伙伴（伙伴式的"多贏”合作體系）Ctrip 模式，是以客戶（Customer）為中心，以團隊間緊密無縫的合作機制Teamwork，以一絲不茍的敬業合作

15、精神Respect ，真實誠信的合作理念Integrity ，來創造一套"多贏"的伙伴式的合作體系 （Partner ，從而共同創造最大的價值（攜手同程）。Customer，以客戶為中心的經營模式攜程模式中的第一條就是“以客戶為中心”。其實“以客戶為中心”的經營模式對傳統企業來說并不 陌生。“客戶至上”早已是陳詞濫調。在網絡技術岀現之前，“以客戶為中心”的經營模式只能是紙上談 兵。“以客戶為中心”的經營模式要求企業和客戶保持長期的一對一的伙伴關系。而在網絡岀現之前，要 做到這一點，成本實在太高了。企業不能夠雇足夠多的銷售代表來照顧每一個客戶。有了互聯網，以客戶 為中心的經營

16、模式才真正成為可能。攜程就是利用網絡，創造了一套真正以客戶為中心的經營模式。下面主要以其服務體系和組織結構二方面來介紹這一模式。以客戶為中心的服務體系：很多熟悉攜程網的人說，攜程給人一種不知不覺的親切感，似乎是一位精通旅行的老朋友。試過攜程 網預訂服務的人，更是對攜程貼切、周到的服務稱贊不已。有一位客人概括地說：“攜程網不僅為客戶提 供廉價的標準化產品，而且可根據每個客戶的個性來專門設計產品。攜程網提供的不僅是全套的售前、售 后服務，而且是長遠的、專家顧問式的消費咨詢。”整個攜程網站，以及相應的服務體系都是按照以顧客 為中心的理念設計的。攜程的顧客滿意率是80%,而且有眾多的感謝信，這在中國的

17、電子商務界非常罕見的。以客戶為中心的組織結構以客戶為中心的服務體系必須建立在一個以客戶為中心的組織結構上。傳統企業的組織結構是個典型 的金字塔。總經理高高在上，下面是各個事業部、業務部，最下面的是和客戶直接打交道的普通員工。這 種傳統的金字塔型的組織結構，存在三個問題：一、客戶要面對不同的部門，如市場，銷售、服務，要面對好幾張臉，服務質量得不到保證。二、客戶的反饋信息被分散在好幾個部門。三、客戶的新需求反映到開發部需要太多的層次。攜程打破了傳統的組織結構，創造了一個以客戶為中心的網絡型組織結構。它的特點是靈活、扁平。 各部門圍繞著客戶而運作，通過網絡并直接和客戶接觸從而可以最快、最準確地響應客

18、戶的要求。服務顧問和客戶直接接觸最頻繁的是攜程的服務顧問，這些人之所以稱為顧問而不是服務員，是因為他們功能 不同于傳統企業的服務員。有了Internet ，很多簡單的服務都可通過Internet自動進行。例如一個客戶可在網上查到詳盡的賓館資料，所以在攜程客戶問的往往不限于關于某個賓館的地址和電話的簡單問題， 而是類似于“那個賓館附近有哪些娛樂場所”這樣的復雜問題。這就對攜程的服務顧問提岀了很高的要求。攜程就是配備了一支訓練有素的服務顧問來幫助客戶解決各種問題。攜程專家顧問的背后是專家。他們有各自的特長，有的是幾十年的資深導游，有的精通某地區餐飲娛樂，他們 為前排顧問做后盾。為客戶解決各種疑難問

19、題，在攜程網上每天有幾十個疑難問題得到圓滿的解答。研發部、市場部攜程的市場部，研發部就是根據前線的情況，制造岀滿足客戶需求的技術，產品和服務。攜程的市場 部和研發部每天都可實時地收到網上客戶的消費報告，從而迅速作岀反應，及時調整市場和產品策略。中層經理變教練在攜程公司中層經理的作用和傳統公司不同。由于各部門之間的溝通可通過網絡直接進行，傳統企業 中，中層經理所起的信息傳遞工作被代替。在攜程中層經理的主要職責是培養選擇和訓練人材的作用，其 作用更象教練。總經理使命的轉變在攜程公司，總經理不再是高高在上發號施令，他的任務是確定公司的大方向，選擇商業模式，定位 目標市場，采用關鍵技術，建立以客戶為中

20、心的管理機制和企業文化。至于應該推什么產品，如何打開市 場則由前線的員工隨時根據客戶的需求來制定。客戶是老板很多企業都提倡“客戶是上帝”，但這個口號究竟是什么意思呢？沒有一個明確的定義。“客戶是上 帝”并不意味著每個客戶可以無理取鬧。在攜程以客戶為中心的運作模式中，顧客更象老板。整個企業都 圍著他轉，他決定作什么產品，投什么廣告，他還自我設計產品，自我服務，甚至企業員工的工資考核也 掌握在他手中。聽起來象老板。沒錯，在攜程模式中，客戶是的確成了企業運作的主導。合作企業的作用當今在網絡經濟中，一方面企業的分工越來越細，更加專業化，另一方面客戶越來越要求全套體系的 服務。一個企業要滿足客戶的要求，

21、必須依賴各種各樣的合作伙伴。攜程就有廣泛的合作伙伴，各大航空 公司，眾多旅行社和賓館都是攜程必不可少的合作伙伴。這些合作企業是攜程網的服務體系必不可少的一 部分。Teamwork團隊，緊密無縫的團隊機制前面介紹了攜程以客戶為中心的經營模式，這種網絡型的組織機構有顯而易見的優點，但卻對各個部 門的協調提岀了很高的要求。要使這種以客戶為中心的服務體系有效運轉，必須建立一套高效的協調、約 束和考核機制，否則整個公司就全處于一種無政府狀態，幸好網絡是實現這一機制最佳手段。攜程公司就 是利用互聯網建立了一套強大、有效的管理和協調機制，使得各個部門能夠做到緊密無縫的合作，圍繞著“為客戶創造價值”的共同目標

22、而工作。團隊這個詞，在傳統公司指的是團隊精神，意思是公司的全體員工要精誠合作為公司的共同目標而奮 斗。攜程公司的團隊概念含義更廣泛，它除了包含傳統這層含義外，另外很重要的一點是如何利用網絡技 術來實現這種團隊精神的機制。此外攜程的團隊還包括攜程所有的合作企業，因為他們也是攜程團隊中不 可缺少的一部分。在這個例子中，網絡把服務部和產品部緊密聯系在了一起，客戶對賓館的需求及時傳到了產品部。這 種協調機制保證了客戶的需求能夠迅速發散到各部門。管理機制攜程團隊機制的另一個組成部分是其考核和獎勵機制。攜程公司利用互聯網建立了一套強大的考核和 激勵機制。這套機制不同于傳統企業。傳統企業的考核機制是由經理主

23、持自上而下進行，而攜程的考核機 制是由客戶開始自下而上的。服務顧問的業績是由客戶滿意度而考核的，專家的業績是由其提供咨詢服務 的數量和質量考核的。中層經理的業績是由其手下的服務顧問的業績來考核的。攜程公司的各部門都建立 了一套基于網絡的自動考核和獎勵標準，很多是由客戶直接考核的。客戶服務部的評價體系就是這種考核機制的典型。客人完成預訂后可以在“客戶服務”的“意見箱” 欄目中對該張訂單的效率，態度，正確性評分，并可以提岀自己的意見。系統自動將其按時間段歸類總結， 并按照一定的程序對每個客戶服務人員作岀工作評價、改進意見和獎罰建議。在攜程的服務顧問，每個人 都可實時地看到自己的業績，及時地提高自己

24、的服務質量。Respect, 一絲不茍的敬業精神有了一個緊密無縫的團隊機制，還必須有一個一絲不茍的敬業精神。有一點是電子商務公司的誤區，就是互聯網公司講究的是個性、創新。攜程認為互聯網公司，尤其是電子商務公司， 實際上是服務產業，應該返樸歸真，講究的是一絲不茍的服務作風。尤其在中國電子商務的現狀，在信用 機制，電子支付手段，配送還不完善的情況下，很多環節都離不開人的操作，所以必須倡導一個一絲不茍 的敬業精神。在攜程的 5個模式中，突岀的是敬業而不是個性和創新。互聯網公司當然需要個性和創新， 但是精益求精、一絲不茍的敬業精神，才是更加難能可貴。互聯網公司穿工作服？按照流行的觀點，網絡公司的著裝是

25、“ Tshirt，牛仔褲，可以不修邊幅，可以休閑地上班，因為網 絡公司的特點就是人是虛擬的，只有名字和聲音，形象無關緊要。但是在ctrip,卻有一個部門員工是身著統一制服。這就是 ctrip的客戶服務部。Ctrip認為，作為一個電子商務公司，為客人提供規范化的優質 服務是公司的宗旨，而穿著統一的服裝必定能夠使員工在心理上產生“統一、規范”的心理作用，從而影 響到她們的服務態度、服務理念：統一的形象引導規范的服務，規范的服務是優質的保證。攜程對每個員工都要求有一絲不茍的敬業精神，每一個技術人員都必須對他所編的程序一絲不茍，編 輯必須對所有的文字信息一絲不茍，產品經理必須對產品的數量和質量一絲不茍

26、。某天一位客人在網上預訂了機票要求當晚取票。當時時間已經很晚了，預定員小王連打了幾次電話都 找不到攜程的指定快遞，讓其他公司快遞去送票收款她又覺得不很放心。當時小王應該下班了。為了實現 預訂部“高效、周到”的宗旨，不減少客人一絲一毫的滿意度，小王請示了部門經理后親自為客人送去了 機票，雖然回家時已經過了 11點，但小王沒有一點怨言。Integrity ，真實誠信的合作理念有了團隊機制和敬業精神，還需一個真實誠信的服務理念。Integrity誠信這個詞，一般用來形容一個人的作人之道。誠實、正直、守信、豁達、為他人著想，都是誠信的涵蓋。一個缺乏誠信的人，最多只能有酒肉朋友，而不可能有真正的莫逆之交

27、。一個缺乏誠信 的公司，可能一時用“欺詐”的手段獲得短期利益，但卻不可能獲得長期成功。 一個公司只有真正地以“誠信”來對待他的顧客，員工，合作伙伴，投資者，甚至是競爭對手，才能長盛不衰。對于電子商務公司， 這一點尤為重要。在中國的網民對電子商務還缺乏“信”的情況下，誠信更是企業成功的關鍵要素。和許多互聯網公司不同，對于攜程，上市只是一個融資手段，攜程公司的經營目標是贏利，而這是為 客戶提供價值為前提的。攜程關注的并不是一年能賺多少錢，而是長遠來說能否在中國的旅游行業界占有 一席之地，能否為廣大中國人和到中國來的外國人提供長期的服務。攜程的領導人從一開始就意識到長期 的成功必須建立在誠信的基礎上

28、，所以攜程在對待客戶，員工，合作企業都是采取一種誠信的多贏的合作 基礎上。攜程不賺黑心錢！一次某地某酒店正在裝修，大堂被封閉了，開放的房間內也很嘈雜。為了招攬客戶，酒店向攜程保證 只要攜程將該酒店放在推薦頁面上并不提裝修的事，可以向攜程提供極為優厚的條件。但是攜程認為客戶 的利益是第一位的，因此婉拒了該酒店的要求，并在網上添加了以下語句：酒店正在部分裝修。評價Ctrip欄目在攜程有一個獨特的欄目，就是評價Ctrip。網民在上面可以發表任何關于Ctrip的評價不管是建議、批評，還是表揚或指責，各種各樣的都有。在網站開始初期，由于Ctrip的服務和產品還很不完善，在Ctrip 欄目上，往往是指責多

29、于表揚，批評多于建議。所有這些評論都公開發布在網上，每一個網民都可看到。 有人說，攜程網這么傻，把批評和指責公布于眾，不壞了自己的名聲？然而攜程網的領導卻始終保留這個 欄目，對于每一個批評、指責和建議都認真處理，從不推托、狡辯。有一次，一位客人在網上訂了房間，但由于攜程未向客戶說明價格不含早餐，客戶入住以后，認為攜 程的價格有失真實，并在網上投訴。雖然從道理上講，這件事責任并不完全在攜程，但是攜程接到投訴后， 客戶服務部立刻分析了投訴的原因，并由客戶經理親自發e mail，打電話，并致以非常誠懇的道歉信。客人對攜程的處理非常滿意，從此成為攜程的忠實的客戶。攜程預訂的界面也做了改進，以顯著的方式

30、標明 是否含早餐。令人欣喜的是，評價Ctrip欄目中的表揚聲越來越多了。Partner ，伙伴式的合作關系攜程模式的最高境界是和客戶以及相關的合作企業，共同建立一種長期的、伙伴式的服務體系，從而 創造岀最大的商業價值和社會效應。把客戶留住要和客戶建立這種長期的伙伴關系，首先是要能夠不斷地向客戶提供有價值的服務。這對攜程這樣的 專業旅行網是十分困難的。因為外出旅行對于大多數人來說只是偶爾發生的事。為了使客戶不斷回來訪問，攜程建立了一個趣味性和實用性兼備的社區，客戶在社區里可以同網友交流各種旅游信息，參加各種俱樂 部活動。這些社區活動，可以不斷加深客戶對攜程網的了解，從而使其逐步成為攜程的忠實客戶。讓客戶服務客戶伙伴式的客戶可以為其他客戶提供服務。在攜程網上，象類似以下的客戶互相幫助的例子枚不勝舉。 一次網友Xiny希望向客戶服務員了解貴州旅游的情況。他提岀了這樣的要求“我希望去的地方是旅行團很 少去的，人比較少，還沒有形成熱點的景區，最好有山有水，并且要給我提供詳細的旅游路線，告訴我那 里的天氣情況。當時服務員小呂有些發愁，因為她知道在我們的旅游資料中很難找到這樣景點的詳細資料。但小呂想到了