1、第 1 章 For personal use only in study andresearch; not for commercial use第2章第3章第4章袇技術服務和售后支持14.114.2膄保修期內服務14.1.114.1.2薃承諾蒀我公司為用戶提供及時、高效、可靠的客戶服務，包括提供安裝服務、維護 服務、備件的維修和更換服務。我公司提供給用戶的設備從驗收合格之日起的 12個月的保修，并提供終身支持與服務。14.1.314.1.4芅人員培訓計劃袃系統在驗收使用前，先由我公司專業技術人員對該礦 1-5名相關工作人員進 行系統相關知識、操作、操作系統及相關數據庫的培訓 ，每年對相關系統操

2、作維 護人員及專業技術人員4-6人進行為期二周的培訓，內容包括必要的理論學習和 實際操作， 由公司的系統總工程師和相關工程技術人員擔任授課老師， 培訓結束 后，還要進行考試，在培訓中，主要注重培訓他們的實際操作能力，通過前期的 技術培訓，使維護人員、 操作人員對系統有一個較全面的了解 ，并能完成日常的 操作及維護。在系統安裝時， 還要結合現場實際， 進一步對他們進行指導、 講解， 使他們較好地掌握系統的操作使用， 維護方法及常見的故障處理。 由于監控系統 是融電子技術、測量技術、計算機應用、數據通訊等跨學科專業高技術產品，對 其操作人員有較高的要求， 為保證系統的正常運行， 所配備的系統監測人

3、員應具 備高中以上文化程度， 技術人員應具備大專以上文化程度， 且以計算機應用、 電 子技術、自動化專業為宜。14.1.514.1.6 螞安裝服務袁設備的安裝服務是指從用戶購買的設備到貨開始，經過設備的現場安裝，直 到用戶驗收通過。羇安裝服務主要由我公司完成。 我公司負責安裝過程中的現場勘測、 工程管理、 協調制定設備安裝計劃、 設備的軟硬件安裝和調試、 設備的試運行、 設備的驗收 等工作。我公司制定安裝規范要求和具體安排的詳細規劃， 保障工程安裝的順利 進行。羆安裝過程如果出現問題，我公司將負責進行定位解決螞如與其他廠家設備需要統調時我公司應提供必要的技術支持以完成統調肈當設備的軟硬件安裝和

4、調試完成后，經過一段時間的試運行，如能保證用戶業務的正常運行，則可以由用戶和我公司一起進行設備驗收。在驗收時， 我公 司向用戶提供設備驗收清單、 組網圖、設備的軟硬件配置、 設備的日常維護手冊、 常見問題解決方法等文檔。14.1.714.1.7 蝿竣工與驗收蚅我們制定完善的項目實施計劃，包括前期的需求分析、技術細節論證、實施 方案確定及后期設備的安裝調試、 系統試運行及項目驗收等， 為保證整個項目的 實施，監督每個環節的工程質量，從幾個方面進行控制：螂與甲方人員共同負責設備到貨驗收；葿系統實施過程中科學安裝、認真施工；膇與甲方人員共同完成系統的測試驗收工作、嚴格把關；蒄安裝調試完成后，所有設備

5、要經過 24 小時通電老化測試，確認所有設備均能穩定良好運行后，再由雙方和有關部門按合同驗收標準對所有設 備進行驗收。14.1.914.1.10袂施工過程中的安全措施制定及安全培訓袀1）乙方人員下井施工作業，由甲方進行安全教育和安全培訓，涉及到金屬 或非金屬礦安全問題，必須制定作業規程和施工措施，并貫徹學習、執行簽字； 需要各部門審批，符合（安全規程）中的要求和批準方可作業。衿2）乙方人員作業必須由甲方人員全程陪護。14.1.1114.1.12 芃系統工程進度安排羂自合同生效1日內甲方向乙方提供雙方確定的圖紙和有關技術數據。 芁按系統設計要求乙方于合同生效后四周內完成各通訊線路架設。莆按系統設

6、計要求乙方于合同生效后八周內完成系統設備安裝。 芅系統主體工程于合同生效后十周內正式投入運行并進行初驗收。肂系統開通并完成技術培訓后，按系統驗收要求由甲方組織，乙方參加， 完成終驗收。14.1.1314.1.13 莇故障申報和服務技術支持肈用戶發現問題后，通過我公司提供的技術支持熱線電話，向其申報設備故障排除申請。我公司技術支持中心根據用戶提供的信息， 按照故障分級標準對故障 進行分級，并在規定的時間內對用戶的故障進行處理。 如果通過遠程方式可以對 故障進行定位的，則可以遠程對故障進行具體的處理直到故障排除。 如果無法通 過遠程方式對故障進行定位，則我公司的技術工程師在規定的時間內前往故障現

7、場收集信息、定位和解決問題。14.1.16蚆維護服務肄服務內容膂服務方式螈遠程支持薆向用戶提供故障申報的24小時熱線電話。根據用戶反饋的 故障信息，通過遠程電話支持方式、遠程登錄方式對故障進 行分析和定位。螃熱線電話為：節現場支持腿在規疋的時間內前往故障現場，獲取進一步的故障現象。羋軟件升級服務祎定位故障為軟件問題后，對故障設備的操作系統進行升級， 直到故障排除芁硬件更換薀通過自身的備件庫對故障設備進行更換和維修。14.1.15薅維護服務主要由我公司提供，對用戶提供技術支持。如果在規定的時間內仍然無法排除故障對用戶造成了經濟或工作上的損失，我方負全部責任。莁故障的分級:羈故障級別莈定義莄用戶故

8、障響應時間和故障上報時間蒁一級故障肇主要指設備在運行中出現系統癱瘓 或服務中斷，導致設備的基本功能不 能實現或全面退化的故障。祎1小時內響應，2小時內給出解決 方案。8小時內抵達現場。膃二級故障薁主要指設備在運行中出現的故障具 有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危 險，并可能導致設備的基本功能不能 實現或全面退化。葿1小時內響應。如需現場解決，4小時內給出解決方案。12小時內抵達現場。薇三級故障膆主要指設備在運行中出現的直接影響服務，導致系統性能或服務部分退化的故障蟻2小時內響應。 如需現場解決，6 小時內給出解決方案，12小時內抵 達現場。袀四級故障肅主要指設備在運行中出現的，斷續或間接地影響系統

9、功能和服務的故障羄2小時內響應。 如需現場解決，8 小時內給出解決方案，24小時內抵 達現場。螁故障響應時間是指我方技術支援部在接到故障申報后， 對該故障提出初步處 理意見的時間。14.313.4 芀 備件的維護和更換服務螇我公司為用戶提供一年保修的免費備件服務， 在一年內用戶的設備出現任何 硬件故障，均可以得到快捷的維修或更換服務。核心設備出現故障后，我公司 48 小時內用本身備件庫向用戶提供臨時設備替換服務以保證用戶網絡運行高可 靠性，并完成故障件的維修或更換。13.5 保證期外售后服務本公司為保證用戶的利益，提供用戶長久的技術支持，在用戶購買的產品超 出保證期后，仍向用戶提供與保證期內同

10、等質量的技術服務，包括服務響應 時間、到達現場時間、處理解決問題的效果等。通過電話解答用戶提出的問題， 指導用戶技術人員， 對設備進行診斷和維修。設備保修期滿后，本公司將繼續為買方提供良好的服務，并保證在一定時期 內免費提供軟件升級。賣方備有充足的備品、配件，可及時向買方提供技術服務和備件服務。如診斷為硬件損壞，本公司將提供備件。壞損件維修通常采用返修方式，返 修期 3060 天。如需要技術工程師到現場維修，本公司將提供有償服務13.6 售后服務網點公司總部地址：電話: 傳真：網址：郵編：公司辦事處:地址：電話：傳真：郵編：僅供個人用于學習、研究；不得用于商業用途For personal us

11、e only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l ' e tude et la recherche uniquementa des fins personnelles; pas fins commerciales.to員bko gA.nrogeHKO TOpMenob3ygoiflCH6yHeHuac egoB u HHuefigoHMucno 員 B30BaTbCEb KOMMepqeckuxqe 員 ex.僅供個人用于學習、研究；不得用于商業用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l '