1、導游業務課程教學設計全陪導游服務規范【教材分析】本節選自高等教育出版社出版的 導游業務一書中第五章第二節中的內容。 全陪的服務規范主要包括迎接服務準備、 首站入境迎接服務、 各站服務、 轉移途 中服務、末站出境送別服務、 后續工作六個階段。 全陪服務是促使旅游團各項旅 游活動嚴格按照接待計劃順利、安全實施的重要保證。全陪作為組團社的代表， 全過程參與旅游團的旅行游覽活動， 負責旅游團旅游目的地之間轉移過程中各個 環節的銜接， 監督接待計劃的實施， 協調領隊、地陪等旅游接待人員之間以及旅 游團成員之間的關系。 全陪應認真履行好自己的各項職責， 嚴格按照導游服務質 量標準和旅游合同提供各項要求，發

2、揮好自己的主導作用。【教學目標】（1）知識與能力目標：通過本課程學習， 使學生掌握導游工作的基本技能、 具備較突出的語言表達 能力、較強的社交活動能力、組織協調能力。了解導游員基本概念、工作職責、 素質要求， 及導游服務質量管理； 熟悉導游相關基礎知識； 掌握一名合格的導游 員必須具備的理論知識、各種導游服務的程序與規范化管理知識。（2）過程與方法目標：通過本課程學習， 使學生掌握導游帶團服務技巧， 不斷提高學生的導游服務 水平，培養學生應變能力、分析和處理問題的能力，學生能設計旅游線路，獨立 完成接團、帶團、送團三大導游服務工作程序并提供優質服務。 通過與全國導游資格考試中的導游業務和現場模

3、擬導游內容相結合，使 學生在校或畢業后能參加全國導游資格考試并取得導游證， 畢業后能馬上上崗工 作。（3）情感態度與價值觀： 創建和諧的教學氛圍，培養學生科學嚴謹、大膽探索、勇于創新的精神。【教學重點】 學生掌握旅游團的行程計劃、 熟悉全程中各站的主要參觀點、 準備 好講解和咨詢、了解各站的安排情況。【教學難點】學生掌握接待計劃得到全面順利完成， 使各項服務達標， 保護游客 安全，及時處理各類突發事件【授課對象】 該班級學生已初步掌握全陪導游服務規范的內容、 接待計劃順利進 行、安全保障的落實。而且大部分學生活潑、好動、思想活躍、愛表現自己，希 望得到老師的肯定。 所以在教學中要創造條件和機會

4、， 讓學生充分發表見解， 激 發學生學習的積極性，真正成為學習的主人。同時學生的知識水平具有差異性。 【學情分析】旅游班學生大多來自農村， 對旅游專業課的知識有一點點初步了解。 但隨著科技的巨大變化， 經濟的飛速發展。 旅游班的學生對相關的知識也有相對 的認識，但多數知識還是靠死記硬背獲得， 而傳統填鴨式教學又很難使他們主動 去學習新知識。 針對這一特點， 在教學中多安排一些學生自己提出問題， 引發思 考的環節，變被動為主動，讓他們明確學習目的，積極主動地學習知識。【課 型】新授課 【課時安排】一課時 【教學方法】情境教學法、實地考察法、多媒體輔助法 【教學工具】投影儀、電腦、社旗、導游證、幻

5、燈片等 【課前準備】準備好上本節課的所有教具 準備好課件【教學過程】（一）組織教學（師生互禮） ：（二）復習提問：地陪導游服務規范程序內容？（三）新課教學： 上課開始后，教師提出問題， 、以“世界遺產三國文化之旅”為例，根據已 學地陪導游服務知識， 做好接團準備以為例， 請學生思考這樣一個問題。 準備線 路講解和咨詢解答內容，大家踴躍回答問題。（一）全陪接團服務準備：1、掌握全程計劃；準備線路講解和咨詢解答內容。2、掌握旅游團的行程計劃； 熟悉全程中各站的主要參觀點； 準備好講解和咨詢； 了解各站的安排情況；3、以“世界遺產三國文化之旅”為例，根據已學地陪導游服務知識，做好接團 準備；教師根據

6、學生模擬操作，進行指導；并要求學生根據指導，找出全陪和地 陪準備工作的異同。4、全陪和地陪的準備工作異同說明；能明確二者之間準備工作的程序和內容的 差異；程序、內容表述清晰；（二）首站接團服務：1、掌握全陪首站接團程序；全陪致歡迎詞；2、全陪首站接團程序及注意事項；全陪致歡迎詞的要求；3、以“世界遺產三國文化之旅”為例，根據已學地陪導游服務知識接團；教師 根據學生模擬操作， 進行指導， 并要求學生根據指導， 找出全陪和地陪接團工作 的異同；4、以精品線路“世界遺產三國文化之旅”為例設計行程；根據線路寫一份線路 講解詞；根據游客的情況，內容安排合理，講解到位；講解內容主題突出，引人 入勝，與客人

7、的需要相吻合；（三）各站離站途中服務：1、接待計劃得到全面順利完成，使各項服務達標，保護游客安全，及時處理各 類突發事件；2、聯絡協調工作的主要內容；做好全陪各站的監督與協作工作；掌握旅行過程 中的服務； 掌握離站服務的各項內容及相關注意事項； 掌握途中服務的內容及相 關注意事項；3、設計上一站帶團情景，讓學生模擬操作站與站之間的銜接監督、協作工作； 模擬離站導游服務；模擬途中導游服務；教師根據學生的模擬操作，進行指導、 糾正、幫助學生完善各站、 離站、途中服務過程， 并要求學生根據指導歸納各站、 離站、途中服務相關程序、主要內容、合理方法、注意事項等；由學生提問，并 讓學生回答的方式， 使學

8、生掌握旅行生活服務相關問題的解決方法； 設計旅行途 中可能出現的突發事件進行處理；4、掌握好站與站之間的聯絡與協調工作；能夠處理旅游途中常見問題及突發事 件；程序、內容表述清晰；（四）課堂練習，鞏固技能設計意圖： 學生學習能力有強弱， 接受能力有快慢， 教師不能要求每位學生同步 發展，但要求每位學生都有發展。 所以教師設計的練習題具有一定的坡度， 通過 客觀題使學生鞏固本節課中所涉及到的基本理論知識， 通過業務題， 培養學生認 識賬戶、運用賬戶工具的能力。（五）歸納提升，布置作業 根據板書設計歸納小結本節課重點知識。【課程說明】1、本課程涉及的項目全陪導游是以帶領恩施職業技術學院教師為期6 天

9、“世界遺產三國文化之旅”。2、從導游工作分類上來看，全陪導游員的工作范圍、工作空間環境的特色，顯 示出其職責的特征， 但又有一定的包容性， 如全陪工作中的各站服務工作即表示 為各地陪導游工作內容， 地陪工作中的參觀游覽服務工作中有包含了定點導游的 工作。從工作程序上看，三類導游員的工作內容和接待過程上有很大的相似性。 為了便于課程教學工作的開展， 教學主要以地陪導游服務為主線， 由于在不同的 情景下導游集體的構成有所不同， 從而在各項目教學中有所側重體現， 有些項目 不再贅復。3、能力訓練時需要的場景盡量以實際景點為主，以多媒體展現，使訓練與實際 工作相結合；考核時盡量利用校園環境和周圍的景區

10、， 讓學生親身體驗導游工作。4、整個教學過程中，以學生為主體，通過學生過去的旅游經歷，結合觀看教學 片、教學演示、現場討論、模擬等形式，使學生真正掌握導游技能。以實踐帶動 理論的掌握， 學生不僅能在課堂上進行模擬演練， 還能在實際生活中擔任相關工 作。5、本課程采用形成性考核和終結性考核相結合的方式，形成性考核評價，是在 教學過程中對學生的學習態度、 操作情況和實訓成果所進行的評價； 終結性考核 評價，是在教學結束時，對學生進行期末考試評價。形成性考核占 50%、其中課 堂表現 10%、作業、案例分析 10%、實訓 10%；項目考核占 20%；終結性考核 占 50%。6、終結性考試采用仿真導游資格考試現場模擬導游形式進行。7、本課程按百分制考評， 60 分為合格。【板書設計】 全陪導游服務規范一、迎接服務準備：二、首站入境迎接服務：三、各站服務：四、轉移途中服務：五、末站出境送別服務