1、客戶服務能力考核題庫 問答（計算）題 高級主管層A11溝通的目的的與技巧？國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓通用教材溝通與協(xié)調(diào)答：溝通的目的主要有：1、放大正面心情（25%）；2、發(fā)泄負面情緒（25%）；3、采用某些建議以產(chǎn)生良好的結(jié)果（25%）。所以，最基本的溝通技巧就是重視別人的意見，說出自己的想法（25%）。2對突發(fā)事件的溝通協(xié)調(diào)原則是什么？國家電網(wǎng)客服人員必備叢書溝通技巧答：突發(fā)事件能否獲得妥善處理，全在于該企業(yè)所有成員是否按以下原則去做：1、預防為主（16%）。2、公眾至上（16%）。3、維護集體聲譽（16%）。4、時間第一（16%）。5、開誠布分（16%）。6、防止事態(tài)擴散或惡化

2、（20%）。395598如何消解電話溝通中的知識障礙？95598客戶服務1000問答：接受培訓和自我學習，不懂就問，在學習中把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)（30%）；千萬不要對客戶說“不知道” （30%）；的確不知道的，則要告訴客戶，自己向?qū)＜艺埥毯笤俳o予答復（40%）。495598坐席人員受到侮辱時的應學會怎樣自我溝通協(xié)調(diào)？95598客戶服務1000問答：作為客服人員個人，面對客戶的侮辱則必須學會自我減壓和心理調(diào)節(jié)（50%）。這不僅是客服工作的需要，更是客服人員自己個人今后生活與成長的需要（50%）。5傾聽客戶講話時，要避免傾聽時的哪五個“不”？ 95598客戶服務1000問答：1、不能左顧右盼（20%）。2

3、、不能經(jīng)常打斷別人的講話（20%）。3、不能心不在焉（20%）。4、不能假裝在聽（20%）。5、不能過于堅持自己的觀點（20%）。A2346、計算機故障的診斷和常用排除方法有哪些？答：(1）利用上電自檢診斷，根據(jù)屏幕顯示出錯信息或者揚聲器等報警聲音做初步判斷；(2)程序診斷法，利用專用的測試軟件進行功能測試；(3)硬件替換法，以正常的硬件替代故障部件，確定故障部位；(4)儀器測試法。7、什么是網(wǎng)絡通信協(xié)議？構(gòu)成的主要要素是什么？答：網(wǎng)絡協(xié)議是網(wǎng)絡上所有設(shè)備(網(wǎng)絡服務器、計算機及交換機、路由器、防火墻等)之間通信規(guī)則的集合，它定義了通信時信息必須采用的格式和這些格式的意義。在網(wǎng)絡的各層中存在很多

4、的協(xié)議，接收方和發(fā)送方同層的協(xié)議必須一致，否則一方將無法識別另一方發(fā)出的信息，網(wǎng)絡協(xié)議使網(wǎng)絡上各種設(shè)備能夠交換信息。簡要說，網(wǎng)絡協(xié)議就是為網(wǎng)絡數(shù)據(jù)交流而制定的規(guī)則、約定和標準。網(wǎng)絡通信協(xié)議構(gòu)成主要要素為語義、語法和時序。8、EXCEL在對單元格引用時默認采用的是什么引用？簡述相對引用、絕對引用和混合引用的含義。答：(1）EXCEL在對單元格引用時默認采用的是相對引用。（2）公式中的相對單元格引用（例如A1）是基于包含公式和單元格引用的單元格的相對位置。如果公式所在單元格的位置改變，引用也隨之改變。如果多行或多列地復制公式，引用會自動調(diào)整。單元格中的絕對單元格引用（例如A）總是在指定位置引用單元

5、格。如果公式所在單元格的位置改變，絕對引用保持不變。在一個單元格中既有相對地址引用，又有絕對地址引用，這就是混合引用。9、將11101.10101分別轉(zhuǎn)換成十進制、八進制、和十六進制數(shù)。解：11101.10101=1×24+1×23+1×22+0×21+1×20+1×2-1+0×2-2+1×2-3+0×2-4+1×2-5=16+8+4+0+1+0.5+0.125+0.03125=29.65625（10）11101.101010=35.52（8）11101.10101000=1D.A8(16)10

6、、計算機中為什么要采用二進制數(shù)？答：（1）易于在物理實現(xiàn)，由電子原件兩種狀態(tài)來表示； （2）運算上非常簡單；(3)可靠性很高，數(shù)字傳輸和處理不易出錯；(4)通用性非常強，不僅能表示數(shù)值型數(shù)據(jù)，還能表示非數(shù)值數(shù)據(jù)，尤其方便計算機實現(xiàn)邏輯運算和邏輯判斷。11、各級領(lǐng)導對文電稿審核的重點是那些內(nèi)容？（國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓通用教材（電力應用文）答：(1）是否需要行文，行文方式是否妥當；（2）有關(guān)部門、單位是否已經(jīng)協(xié)商、會簽；（3）提出的要求、辦法、措施是否明確具體，切實可行；（4）公文內(nèi)容、文字表述、文種使用、公文格式等是否符合行為規(guī)則和擬制公文有關(guān)規(guī)定。12、電力專業(yè)技術(shù)論文的含義及

7、其特點是什么？（國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓通用教材（電力應用文）答：電力專業(yè)技術(shù)論文是專門對電力生產(chǎn)建、技術(shù)革新、技術(shù)改造領(lǐng)域內(nèi)的某些現(xiàn)象或問題進行研究和探索的科技論文。電力論文特點：(1）內(nèi)容的科學性，揭示電力科學中的某種現(xiàn)象或問題的本質(zhì)規(guī)律。(2）理論的邏輯性，通過邏輯手段，用經(jīng)過實際檢驗公理或定義對電力方面的觀點和見解進行論證。(3）觀點的獨創(chuàng)性，獨創(chuàng)性是衡量論文價值的根本標準；（4）很強的專業(yè)性，應該具有很強的電力專業(yè)技術(shù)特點。13、如何開展計算機病毒的防治？答：（1）不使用盜版或者來歷不明的軟件，特別不能使用盜版的殺毒軟件；（2）安裝真正有效的反病毒軟件，并實時進行升級；（

8、3）寫保護系統(tǒng)盤，不將用戶數(shù)據(jù)寫到系統(tǒng)盤上；(4）準備系統(tǒng)引導關(guān)盤，一旦出現(xiàn)異常，就可以用該盤引導系統(tǒng)，軟后進行檢查殺毒；(5）加強對外來程序的防病毒檢查，未經(jīng)檢查的可執(zhí)行文件不能拷如硬盤，更不能運行；（6）盡量不用移動磁盤啟動計算機；（7）一定要將硬盤引導區(qū)和主引導扇區(qū)備份下來，并經(jīng)常對重要數(shù)據(jù)進行備份；（8）隨時注意計算機異常，一旦發(fā)現(xiàn)，及時用公司統(tǒng)一的殺毒軟件進行查殺。14、服務組合策略包含哪些方面的內(nèi)容？目前省公司采用了哪些具體的策略？（國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓通用教材（電力市場營銷知識）答：服務包含服務項目、服務項目價格（付費或免費）、服務場所、服務人員、服務過程的受理、

9、服務手段的有型展示、促銷（廣政府政策誘導、社會承諾、企業(yè)電力宣傳、用電產(chǎn)品企業(yè)宣傳、公共關(guān)系）、CI導入（組織識別）等。 目前公司內(nèi)開展了為電力客戶提供符合國家要求的電能質(zhì)量和提供高質(zhì)量的業(yè)務擴充，電能計量、抄核收、95598、故障搶修服務等，充分利用營銷系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)擴全過程管理、網(wǎng)上營業(yè)廳、多銀行繳費系統(tǒng)和電費充值卡的等多種服務渠道，并不斷加強電力的服務宣傳等。15、作為電力市場的主體，必須具有哪些特征？（電力企業(yè)管理（劉秋華 中國電力出版社）答：（1）合法性，電力市場主體必須依法登記注冊，有一定的組織機構(gòu)和獨立的財產(chǎn)，能以自己的名義享有一定權(quán)利和承擔一定義務的電力商品生產(chǎn)者、輸入者、經(jīng)銷者和

10、消費者；（2）獨立性，必須是依法自主經(jīng)營，自負盈虧、獨立核算的經(jīng)濟組織；（3）盈利性，電力市場的主體必須研究成本核算，進行投入產(chǎn)出比較；（4）平等性，所有的電力市場主體在市場經(jīng)濟活動中都是平等的，都有權(quán)在市場上進行公平競爭。 16、請論述電力企業(yè)管理的具有哪些基本特點？（電力企業(yè)管理（劉秋華 中國電力出版社）回答要點：（1）電力產(chǎn)、供、銷的同時性決定了電力電量的平衡管理是電力生產(chǎn)經(jīng)營管理的主要內(nèi)容；(2）電力發(fā)展的先行性決定了電力工業(yè)必須超常規(guī)發(fā)展；(3) 電力生產(chǎn)供應的高度安全可靠性決定了電力企業(yè)管理必須堅持“安全第一”的方針；(4）電力生產(chǎn)技術(shù)和資金密集性決定了資金、技術(shù)、設(shè)備等管理是電力

11、企業(yè)管理的重要內(nèi)容；(5）電力發(fā)、供、用緊密聯(lián)系，相互依存，不可分割，是個統(tǒng)一整體的特點，決定了電網(wǎng)必須實行高度集中統(tǒng)一管理；(6）電力供應的公益服務性要求電力生產(chǎn)經(jīng)營管理必須以服務地方，加強營銷管理，并且與地方政府加強溝通，爭取支持；(7)需要加強節(jié)能減排，提升電力企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益。17、結(jié)合工作實際分析目前服務工作中存在的問題。（國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓通用教材（電力市場營銷知識）分析要點：(1)員工的服務意識上的問題；(2)優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎(chǔ)和環(huán)境支撐問題；(3)服務人員的素質(zhì)和工作技能問題；(4)供電服務集約化程度不高的問題；(5)供電服務體系的理順問題等18、電力應

12、用文的共同特征是什么? （國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓通用教材（電力應用文）答：（1）內(nèi)容的使用性，都是為了解決實際工作生活和學習中具體問題而寫。   （2）格式的規(guī)范性，應用文一般都有固定的或者慣用的格式。 （3）讀者的特定性，有特定的讀者和明確的對象范圍。（4) 應用的廣泛性，涉及的層面和領(lǐng)域非常多，用途十分廣泛。 （5）功用的失效性，要及時寫作，同時效力受時間的限制。19、簡述公文寫作的程序。（國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓通用教材（電力應用文）答：公文寫作的程序一般分為：準備、撰擬、審核修改三個階段。  公文寫作前的準備包括：明確行文目的；確

13、定主題；選擇文種；調(diào)查研究收集材料；選擇表達方式。  撰擬文稿包括安排結(jié)構(gòu)，首先確定公文的組成，正文的表述次序，安排層次、段落間的銜接與轉(zhuǎn)換，寫好開頭結(jié)尾；擬寫提綱；書寫文稿。審核修改：撰稿者自己先要反復推敲修改；重要文稿要組織討論；最后由主管領(lǐng)導人和綜合辦公部門核稿。20、電力市場具有那些基本特征？（電力企業(yè)管理（劉秋華 中國電力出版社）答：（1）電力市場具有開放性和競爭性。電力在部分環(huán)節(jié)具有自然壟斷性，但是發(fā)電和售電環(huán)節(jié)不具有自然壟斷性，可引入競爭，與傳統(tǒng)的電力系統(tǒng)比還是具有開放性和競爭性的。（2）電力市場具有計劃性和協(xié)調(diào)性。電力系統(tǒng)的每一個環(huán)節(jié)操作都對整個系統(tǒng)造成影響，所以各環(huán)

14、節(jié)都必須要有計劃性；因為電力系統(tǒng)必須隨時做到供需平衡，所以必須實現(xiàn)供需各方的協(xié)調(diào)；（3)電價是電力市場的核心內(nèi)容，它體現(xiàn)了管理思想，是電力市場的杠桿。A521、國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)容是什么？（國家電網(wǎng)公司企業(yè)文化手冊）參考答案：優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)容是統(tǒng)一國家電網(wǎng)服務品牌，做好“四個服務”：服務黨和國家工作大局，服務電力客戶，服務發(fā)電企業(yè)，服務社會發(fā)展。不斷提高服務質(zhì)量和水平，做到服務理念追求真誠，服務內(nèi)容追求規(guī)范，服務形象追求品牌，服務品質(zhì)追求一流。22、如何理解供電客戶服務工作是社會效益和經(jīng)濟效益的有機統(tǒng)一？（國家電網(wǎng)公司企業(yè)文化手冊）參考答案：做好供電客戶服務工作，深化優(yōu)質(zhì)服務，有助于樹立良好的

15、企業(yè)形象，促進企業(yè)外部環(huán)境的優(yōu)化，有助于樹立良好的企業(yè)形象，促進企業(yè)外部環(huán)境的優(yōu)化，產(chǎn)生更大的經(jīng)濟效益。同時 ，電力企業(yè)作為社會公用事業(yè)和國有企業(yè)的地位和性質(zhì)，決定了必然承擔應有的社會責任，為國民經(jīng)濟和人民生活提供優(yōu)質(zhì)的電能和良好的服務，為社會做出應有的貢獻。因此，供電客戶服務工作是社會效益和經(jīng)濟效益的有機統(tǒng)一。23、國家電網(wǎng)公司發(fā)展目標是什么？具體含義是什么？（國家電網(wǎng)公司企業(yè)文化手冊） 參考答案：把國家電網(wǎng)公司建設(shè)成為電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀的現(xiàn)代公司。電網(wǎng)堅強是發(fā)展的基礎(chǔ)，資產(chǎn)優(yōu)良反映發(fā)展的能力，服務優(yōu)質(zhì)展現(xiàn)發(fā)展的形象，業(yè)績優(yōu)秀體現(xiàn)發(fā)展的成果。24、怎樣培養(yǎng)和提高職業(yè)道德修

16、養(yǎng)的自覺性? 職業(yè)道德規(guī)范參考答案：首先，要樹立崇高的道德理想。其次，要確立主體觀念，充分發(fā)揮主觀能動性，經(jīng)常總結(jié)自己職業(yè)道德生活中的經(jīng)驗教訓?其三，要接受組織的、同志的教育幫助，做到常常檢點自己的言行，正確估價自己，堅持好的，修正錯的。循此規(guī)律，堅持不懈地做下去，就會逐步培養(yǎng)和提高職業(yè)道德修養(yǎng)的自覺性25、簡述在員工職業(yè)言行品質(zhì)規(guī)范中文明禮貌的作用？（職業(yè)道德規(guī)范）要點：1)講究文明禮貌，對密切員工之間的關(guān)系有著重要作用2)講究文明禮貌，可以在職業(yè)關(guān)系中架起友好的橋梁3)講究文明禮貌，還可以展示企業(yè)員工的精神風貌，樹立起電力企業(yè)良好的社會形象，增強企業(yè)在市場經(jīng)濟中的競爭力B126、進行三級單

17、位的供電服務稽查工作檢查，應著重檢查哪些方面？ 答：縣（城區(qū)）局（或?qū)I(yè)中心機構(gòu)）是否建立供電服務日常稽查制度;是否設(shè)置專職稽查人員;是否按月完成對所有專變客戶的業(yè)擴辦理時限業(yè)務的稽查；是否按月對低壓客戶的業(yè)擴報裝、故障報修、客戶投訴舉報等涉及供電服務的業(yè)務開展情況和工作質(zhì)量進行抽查；對查出的服務差錯和事故是否按規(guī)定進行責任追究等。湖南省電力公司“百問百查”活動優(yōu)質(zhì)服務營銷200條27、確定供電方案的基本原則是什么？(國家電網(wǎng)公司業(yè)擴供電方案編制導則（試行）)答：（1）應能滿足供用電安全、可靠、經(jīng)濟、運行靈活、管理方便的要求，并留有發(fā)展余度；（2）符合電網(wǎng)建設(shè)、改造和發(fā)展規(guī)劃的要求；滿足客戶近

18、期、遠期對電力的需求，具有最佳的綜合經(jīng)濟效益；（3）具有滿足客戶需求的供電可靠性及合格的電能質(zhì)量；（4）符合相關(guān)國家標準、電力行業(yè)技術(shù)標準和規(guī)程 ，以及技術(shù)裝備先進要求，并應對多種供電方案進行技術(shù)經(jīng)濟比較，確定最佳方案。28、營銷違規(guī)行為如何上報與查處？(湖南省電力公司電力營銷工作規(guī)程（試行）)答: 發(fā)生重大及以上營銷差錯、服務事故或故意損害企業(yè)利益行為，應按規(guī)定時限和要求向公司營銷部門報告。對發(fā)生的嚴重違章、一般及以上營銷差錯和供電服務事故、故意損害企業(yè)利益行為,按“四不放過”原則進行調(diào)查、分析和處理。29、某電力職工小張在獲悉某單位需辦理用電增容手續(xù)后，利用工作關(guān)系找到該單位領(lǐng)導，表示能以

19、比別人更優(yōu)惠的價格為其辦理用電增容手續(xù)，該單位答應后，小張將此工程介紹給另一家公司施工，并從中獲取利益。小張的行為違反了嚴禁以電謀私的若干規(guī)定第四條中的哪幾款？(嚴禁以電謀私的若干規(guī)定)答： 第4款：嚴禁私自承攬或轉(zhuǎn)包用戶供用電工程，從中獲取利益； 第5款：嚴禁利用介紹用戶供用電工程之機，收受錢物或其他好處。30、簡述新裝、增容、減容的流程。國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準答：新裝、增容、減容的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、制定供電方案、向客戶收取有關(guān)營業(yè)費用、圖紙審核、中間檢查、竣工驗收、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。B231、高危用電客戶

20、分為哪幾種？國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓通用教材供用電常識答：年產(chǎn)量6萬噸及以上煤礦；年產(chǎn)量6萬噸以下的煤礦；非煤礦山；冶金；化工；電氣化鐵路；其他高危客戶七類。32、營銷組合（4P）指什么？國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓通用教材電力市場營銷知識答：營銷組合即營銷手段，指企業(yè)根據(jù)客戶需求來確定可控因素的組織，4P營銷組合即產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。33、電力需求側(cè)管理的定義是（電力需求側(cè)管理辦法 ）答：電力需求側(cè)管理是指為提高電力資源利用效率，改進用電方式，實現(xiàn)科學用電、節(jié)約用電、有序用電所開展的相關(guān)活動。34、供

21、電服務調(diào)度目標是什么？（湖南省電力公司供電服務調(diào)度工作規(guī)程）答：以客戶為中心，整合服務資源，統(tǒng)一服務標準、規(guī)范服務流程，科學調(diào)度，建立快速響應的服務機制，打造快捷高效的服務體系，促進服務質(zhì)量和效率的不斷提高。35、某鋼廠35kV供電，一次側(cè)計量，用電設(shè)備容量20000kVA ，電流互感器變比為4005，電壓互感器變比為35000100 ，上月抄見有功峰段指示數(shù)為01588 ，平段指示數(shù)為01328 ，谷段指示數(shù)為00988 ，無功指示數(shù)為02888 ；本月抄見有功峰段指示數(shù)為01798 , 平段指示數(shù)為01528 ，谷段指示數(shù)為01138 ，無功指示數(shù)為03088 ，求該戶倍率及本月總有功電量

22、、總無功電量為多少？解： 倍率( 400/5 ) x ( 35000/100 ）=28000（倍） 峰段有功電量( 1798 1588 ) x 28000 5880000（kwh ) 谷段有功電量( 1138 - 988 ) x 280004200000（kwh ) 平段有功電量( 1528 - 1328 ) x 28000 = 5600000（kwh ) 總有功電量 588000042000005600000 = l5680000（kwh ) 無功電量( 3088 - 2888 ) x 28000 = 5600000（kvar.h ) 答：該戶倍率28000倍；總有功電量15680000 k

23、wh；無功電量5600000 kvar.hB336、業(yè)務受理功能？客戶受理與業(yè)務擴充參考答案：輸入客戶識別信息，查詢與該客戶屬于同一自然人或同一法人主體的其它用電地址用電情況，如有欠費則須在繳清電費后方可受理。對到營業(yè)廳辦理的具備正式受理條件的客戶，根據(jù)客戶填寫的用電申請書及相關(guān)資料輸入并保存高壓新裝申請信息、客戶資料信息、用電設(shè)備信息， 由客戶申請確認傳遞來的客戶申請，查詢申請信息，輸入并保存高壓新裝申請信息、客戶資料信息、用電設(shè)備信息。如果受理的客戶屬于同城異地受理，則需選擇客戶屬地。根據(jù)客戶屬地，發(fā)送電子工作單到相應單位進行處理。按照高壓新裝流程設(shè)置發(fā)送電子工作單到下一處理環(huán)節(jié)。37、電

24、力95598客戶服務系統(tǒng)是怎樣一個計算機系統(tǒng)？客戶受理與業(yè)務擴充參考答案：電力95598客戶服務系統(tǒng)是利用自動配叫、自動語音應答，以計算機技術(shù)和通信技術(shù)融合的CTI技術(shù)應用為核心，在供電局內(nèi)部各項計算機業(yè)務系統(tǒng)，用電營業(yè)自動化系統(tǒng)、GIS配電信息系統(tǒng)、電網(wǎng)調(diào)度自動化系統(tǒng)的支撐下，以電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式接入的計算網(wǎng)絡系統(tǒng)。38、業(yè)務咨詢流程？國家電網(wǎng)公司信息化建設(shè)工程全書參考答案：直接處理：業(yè)務咨詢受理-à咨詢處理-à咨詢回復-à咨詢歸檔說明：當客戶咨詢的問題當前坐席無法解答，只能詢求其他部門專家的幫助時，將該工單發(fā)給相應的專家進行問題解答，當專家解答完之后

25、將當前工單發(fā)回進行回復、歸檔。值長查閱：業(yè)務咨詢受理-à值長查閱-à咨詢處理-à咨詢回復-à咨詢歸檔說明：當客戶咨詢的問題當前座席無法解答，且不知道哪個部門可以進行解答時，將該工單發(fā)給值長，然后班長再將該工單轉(zhuǎn)發(fā)給相應的技術(shù)專家，當專家解答完之后將單簽工單發(fā)回給座席進行回復、歸檔。人工歸檔：業(yè)務咨詢受理-à人工歸檔-à歸檔說明：當客戶咨詢的問題，座席能夠直接予以答復時，直接答復客戶，然后對工單進行歸檔。直接回復：業(yè)務咨詢受理-à咨詢回復-à咨詢歸檔說明：當客戶咨詢的問題座席不能予以直接答復，在經(jīng)過查找知識庫、公司文

26、件或詢問班組其他成員后得到答案，再對客戶進行回復，最后歸檔。39、知識庫管理流程？國家電網(wǎng)公司信息化建設(shè)工程全書參考答案：路徑：95598業(yè)務處理-à綜合業(yè)務-à電力知識庫管理-à知識庫管理流程：申請-à審核-à發(fā)布說明：知識庫目錄的建立或知識點的收集的流程都是相同的，都是以上三步。首先在【知識庫】上點擊右鍵【新增下級目錄】，目錄類型總共有三種：單位、部門、知識類型。這三種是上下級的關(guān)系，【單位】目錄下面可以建立【部門】目錄，【部門】目錄下面能夠建立【知識類型】目錄，只有知識類型目錄下面能夠收集知識點40、遠程自動抄表系統(tǒng)的性能有哪些要求？客戶

27、受理與業(yè)務擴充參考答案：遠程自動抄表系統(tǒng)的性能要求系統(tǒng)精度滿足各類客戶電能計量精度要求，即滿足系統(tǒng)的實時性、可靠性、開放性、安全性。B441、重要電力客戶的定義是什么？答：是指在國家或者一個地區(qū)（城市）的社會、政治、經(jīng)濟、生活及環(huán)境保護中占有重要地位，中斷供電將危及人身及公共安全、造成重大社會政治影響，對環(huán)境產(chǎn)生嚴重污染、帶來重大經(jīng)濟損失的用電單位和對供電可靠性有特殊要求的用電場所。42、請簡述電力服務突發(fā)事件應急響應的程序。答：電力服務突發(fā)事件應急響應的程序如下： 先期處置；響應啟動；響應行動；響應調(diào)整；響應結(jié)束。43、請簡述突發(fā)事件信息報告的要求答：（1）網(wǎng)省公司向公司和當?shù)厝嗣裾跋嚓P(guān)

28、部門匯報信息必須做到口徑一致、數(shù)據(jù)準確。（2）預警階段和較大、一般服務事件響應執(zhí)行每天定點零報告制度。（3）特別重大、重大服務事件響應執(zhí)行每天兩次定點零報告制度。（4）網(wǎng)省公司根據(jù)公司臨時要求，完成相關(guān)信息報送。（5）公司服務事件應急處置領(lǐng)導小組辦公室按照上級有關(guān)部門的要求完成信息報送工作。B544、用電計量裝置接線錯誤、保險熔斷、倍率不符等原因，使電能計量或計算出現(xiàn)差錯時，供電企業(yè)應按哪些規(guī)定退補相應電量的電費： 答：根據(jù)供電營業(yè)規(guī)則供電企業(yè)應按以下規(guī)定退補相應的電量電費：(1)計費計量裝置接線錯誤的，以其實際記錄的電量為基數(shù)，按正確與錯誤接線的差額率退補電量，退補時間從上次校驗或換裝投入之

29、日起至接線錯誤更正之日止。 (2)電壓互感器保險熔斷的，按規(guī)定計算方法計算值補收相應電量的電費；無法計算的，以用戶正常月份用電量為基準，按正常月與故障月的差額補收相應電量的電費，補收時間按抄表記錄或按失壓自動記錄儀記錄確定。 (3)計算電量的倍率或銘牌倍率與實際不符的，以實際倍率為基準，按正確與錯誤倍率的差值退補電量，退補時間以抄表記錄為準確定。 退補電量未正式確定前，用戶先按正常月電量交付電費。45、在一次供電企業(yè)承擔責任的電力運行事故中，一客戶燒壞電視機一臺、微波爐一臺、調(diào)光燈一套，洗衣機一臺、電熱水器一臺，經(jīng)有關(guān)部門簽定，確認所有電器均無法修復。該客戶電視機購貨價8000元，使用了兩年；

30、微波爐購貨價2400元，使用了一個月；調(diào)光燈購貨價1500元，使用了三年；洗衣機購貨價3600元，使用了4年；熱水器購貨價2100元，使用了2年，請問，供電企業(yè)應該賠償該客戶多少錢？答：賠償原則：購買時間在6個月及以內(nèi)的，按原購貨價賠償；超過6個月的，折舊后賠償；超過使用壽命仍在使用或折舊后差額低于原價10%的，按原價10%賠償。微波爐賠2400元電子類產(chǎn)品使用壽命為10年：電視機賠8000*（10-2）/10電阻電熱類壽命為12年：熱水器賠2100*（5-2）/5電光源類壽命為2年：調(diào)光燈賠1500*10%電機類產(chǎn)品壽命為12年：洗衣機賠3600*（12-4）/1246、電力局稽查隊在對&#

31、215;×水泥廠稽查時發(fā)現(xiàn)該廠2個月前自行將已辦理暫停手續(xù)的一臺400kVA變壓器啟用，該廠辦公用電接在其生活用電線路上，造成每月少計辦公用電5000kWH，其接用時間無法查明，同時該廠未經(jīng)批準向周邊一用戶送電，經(jīng)查該用戶共有用電負荷4kW，請你按照供電營業(yè)規(guī)則分析該廠有哪些違章用電行為，怎么處理。（辦公用電與生活用電差價為0.3元/kWH）解：該廠共有3個方面的違章用電行為，分別為（1）擅自使用已在供電企業(yè)辦理暫停手續(xù)的電力設(shè)備或啟用供電企業(yè)封存的電力設(shè)備。（2）擅自接用電價高的用電設(shè)備或私自改變用電類別。（3）未經(jīng)供電企業(yè)同意，擅自引入（供出）電源或?qū)溆秒娫春推渌娫此阶圆⒕W(wǎng)的

32、。處理：（1）補交基本電費20×400×2=16000元以及違約使用電費2×16000=32000元，停用違約使用的變壓器或辦理恢復變壓器用電手續(xù)。（2）補交高價低接所引起的差額電費5000×3×0.3=4500元及違約使用電費4500×2=9000元。（3）補交私自供出電源的違約使用電費4×500=2000元共交費1600032000450090002000=63500元47、某電力用戶4月份裝表用電，電能表準確等級為2.0，到9月份時經(jīng)計量檢定機構(gòu)檢驗發(fā)現(xiàn)該用戶電能表的誤差為-5%。假設(shè)該用戶4-9月用電量為19000k

33、W·h，電價為0.45元/（kW·h），試問應向該用戶追補多少電量？實際用電量是多少？合計應交納電費是多少？解：供電營業(yè)規(guī)則第八十條規(guī)定：“互感器或電能表誤差超允許范圍時，以0誤差為基準，按驗證后的誤差值退實用電量。退補時間從上次檢驗或換裝后投入之日起至誤差更正之日止的二分之一時間計算”，則以“0”誤差為基準的超差電量 =追補電量=1000×1/2=500（kW·h）實際用電量=500+19000=19500（kW·h）應交納電費=19500×0.45=8775（元）答：應追補電量為500kW·h，實際用電量為19500kW

34、·h，合計應交納電費8775元。48、某工業(yè)電力用戶2000年12月份的電費為2000元，2001年元月份的電費為3000元。該用戶2001年1月18日才到供電企業(yè)交納以上電費，試求該用戶2001年元月份應交納電費滯納金多少元（假設(shè)約定的交費日期為每月10日至15日）？解：由于該用戶不屬居民用戶，根據(jù)供電營業(yè)規(guī)則應按年度分別進行電費計算。（1）當年欠費部分滯納金為3000×（18-15）×2=18（元）（2）12月份欠費部分滯納金為2000×16×2+2000×18×3=172(元)（3）合計應交納電費滯納金18+172=1

35、90(元)答：該用戶應交納電費滯納金190元。C149、 因建設(shè)等原因需要遷移供電設(shè)施有哪些規(guī)定？答：供電營業(yè)規(guī)則規(guī)定：因建設(shè)引起建筑物 、構(gòu)筑物與供電設(shè)施相互妨礙，需要遷移供電設(shè)施 或采取防護措施時，應按建筑先后的原則，確定其負擔的責任。如供電設(shè)施建筑在先，建筑物、構(gòu)筑物建設(shè)在后，由后續(xù)建設(shè)單位負擔供電設(shè)施的遷移、防護所需的費用；如建筑物 構(gòu)筑物的建設(shè)在先，供電設(shè)施建設(shè)在后，由供電設(shè)施建設(shè)單位負擔建筑物、構(gòu)筑物的遷移所需的費用；不能確定建設(shè)的先后者，由雙方協(xié)商解決。 供電企業(yè)需要遷移用戶或其他供電企業(yè)的設(shè)施時，也按上述原則辦理。50、供用電合同應具備哪些條款？ （供電營業(yè)規(guī)則）答;（1）供用

36、方式、供電質(zhì)量和供電時間。（2）用電容量和用電地址、用電性質(zhì)。（3）計量方式和電價、電費結(jié)算方式。（4）供用電設(shè)施維護責任劃分。（5）合同有效期限。（6）違約責任。（7）雙方共同認定應該約定的其他條款。51、對臨時用電該如何辦理？ （供電營業(yè)規(guī)則）答：對臨時用電有如下規(guī)定：（1）臨時用電期限除供電企業(yè)準許外，一般不得超過6個月，逾期不辦理延期或永久性正式用電手續(xù)，供電企業(yè)應終止供電。（2）使用臨時電源的用電戶不得向外轉(zhuǎn)供電，也不得轉(zhuǎn)讓給其他客戶，供電企業(yè)也不受理其變更用電事宜。如需改為正式用電，應按新裝用電辦理。（3）臨時用電的用電戶應安裝電能計量裝置。對不具備安裝條件的，可按其用電容量、使用

37、時間、規(guī)定的電價計收電費。（4）供電企業(yè)應就用電地址、用電容量、供電方式、用電計量、電價及電費結(jié)算方式、供電設(shè)施維護管理責任、約定事項、違約責任、爭議和解決方式等與臨時用電戶簽訂臨時供用電合同。（5）因搶險救災需要緊急供電時，供電企業(yè)應迅速組織力量，架設(shè)臨時用電電源。架設(shè)臨時電源所需的工程費用和應付電費，由地方人民政府的有關(guān)部門負責從救災經(jīng)費中撥付。52、客戶依法破產(chǎn)時，供電企業(yè)應如何辦理用電業(yè)務？（供電營業(yè)規(guī)則）答：供電營業(yè)規(guī)則第三十六條：客戶依法破產(chǎn)時，供電企業(yè)應按下列規(guī)定辦理：（1）供電企業(yè)應予銷戶，終止供電；（2）在破產(chǎn)客戶原址上用電的，按新裝用電辦理；（3）從破產(chǎn)客戶分離出去的新客戶

38、，必須在償清原破產(chǎn)客戶電費和其他債務后，方可辦理變更用電手續(xù)，否則，供電企業(yè)可按違約用電處理。53、供電企業(yè)對用電客戶如何體現(xiàn)誠信服務？ （供電服務規(guī)范）答：（1）公布服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費標準和收費依據(jù)，接受社會與客戶的監(jiān)督；（2）從方便客戶出發(fā)，合理設(shè)置供電服務營業(yè)網(wǎng)點或滿足基本業(yè)務需要的代辦點，并保證服務質(zhì)量；（3）根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠實信用的原則，以合同形式明確供電企業(yè)與客戶雙方的權(quán)利和義務，明確產(chǎn)權(quán)責任分界點，維護雙方的合法權(quán)益；（4）嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的電費電價政策及業(yè)務收費標準，嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準；（5）聘

39、請供電服務質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶，聽取客戶意見，改進供電服務工作；（6）經(jīng)常開展安全供用電宣傳；（7）以實現(xiàn)全社會電力資源優(yōu)化配置為目標，開展電力需求側(cè)管理和服務活動，減少客戶用電成本，提高用電負荷率。C254在服務創(chuàng)新策劃中，延伸型與拓展型服務創(chuàng)新有什么區(qū)別？國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓通用教材電力市場營銷知識答：延伸服務創(chuàng)新是增加服務種類，即增加服務產(chǎn)品線（50%）；而擴展服務創(chuàng)新是增加服務項目，即增加服務產(chǎn)品線的寬度（50%）。55建設(shè)現(xiàn)代營銷服務體系，應樹立哪些觀念？電力市場營銷培訓考核試題庫答：建設(shè)現(xiàn)代營銷服務體系，應樹立改革創(chuàng)新觀念（20%）、市場競爭和效

40、益觀念（20%）、優(yōu)質(zhì)服務觀念（20%）、科技創(chuàng)新和人才開發(fā)觀念（20%）、以及依法經(jīng)營觀念（20%）。56國網(wǎng)公司制定統(tǒng)一品牌的戰(zhàn)略有什么優(yōu)點？電力市場營銷培訓考核試題庫 答：統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略有聚集優(yōu)勢資源(30%)，減少品牌費用支出(30%)和有利于新產(chǎn)品推廣的優(yōu)點(40%)。C357、省公司鞏固和開拓電力銷售市場的基本原則是什么？答：（1）堅持市場導向原則。以市場為導向，以客戶為中心，組織公司規(guī)劃、基建、生產(chǎn)、營銷工作，不斷滿足和合理引導客戶用電需求；（2）堅持有效市場原則。開拓電力銷售市場，要確保售電量增加、電費足額及時回收、符合國家電價政策，實現(xiàn)銷售量和長期銷售利潤同步增長；（3）堅持整

41、體利益原則。各單位鞏固和開拓電力銷售市場要以公司整體利益為重，嚴禁各行其是。涉及電價政策等原則性問題的，要報省公司審批；（4）堅持內(nèi)外兼顧原則。堅持面向省內(nèi)、省外兩個市場，在優(yōu)先滿足省內(nèi)市場的基礎(chǔ)上，大力開拓省外市場，支持周邊地區(qū)向外發(fā)展。湖南省電力公司“百問百查”活動優(yōu)質(zhì)服務營銷200條58、社區(qū)服務具體內(nèi)容及要求。（國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準）答：社區(qū)服務渠道是供電企業(yè)利用居民社區(qū)服務網(wǎng)絡向客戶提供服務的一種途徑。1、服務網(wǎng)絡布設(shè)各供電企業(yè)應綜合考慮供電區(qū)域內(nèi)客戶需求、現(xiàn)有服務網(wǎng)絡的布設(shè)情況以及實際具備的服務能力等因素，合理布設(shè)社區(qū)服務點。2、服務功能包括：咨詢，用電指導，信息公告（

42、停電信息公告、用電常識宣傳等），電費催費通知送達，客戶自助繳費（可選），受理客戶的投訴、舉報和建議等。3、服務方式a）社區(qū)服務的方式包括：面對面、客戶自助b）供電企業(yè)應明確到社區(qū)服務的時間，并提前向社區(qū)居民公告。4、服務人員a）社區(qū)服務可設(shè)置兼職或?qū)Ｂ毜纳鐓^(qū)服務員。b）社區(qū)服務人員應具備電力行業(yè)相關(guān)知識。5、服務設(shè)施及用品a）社區(qū)服務的設(shè)施及用品包括：服務信息公告欄、宣傳資料，自助繳費終端（可選）。b）服務設(shè)施及用品應印有清晰的“國家電網(wǎng)”和“95598供電服務熱線”標識。59、電力需求側(cè)管理的定義？（電力需求側(cè)管理辦法 ）答：電力需求側(cè)管理是指為提高電力資源利用效率，改進用電方式，實現(xiàn)科學用

43、電、節(jié)約用電、有序用電所開展的相關(guān)活動。60、省公司鞏固和開拓電力銷售市場的基本原則是什么？答：（1）堅持市場導向原則。以市場為導向，以客戶為中心，組織公司規(guī)劃、基建、生產(chǎn)、營銷工作，不斷滿足和合理引導客戶用電需求；（2）堅持有效市場原則。開拓電力銷售市場，要確保售電量增加、電費足額及時回收、符合國家電價政策，實現(xiàn)銷售量和長期銷售利潤同步增長；（3）堅持整體利益原則。各單位鞏固和開拓電力銷售市場要以公司整體利益為重，嚴禁各行其是。涉及電價政策等原則性問題的，要報省公司審批；（4）堅持內(nèi)外兼顧原則。堅持面向省內(nèi)、省外兩個市場，在優(yōu)先滿足省內(nèi)市場的基礎(chǔ)上，大力開拓省外市場，支持周邊地區(qū)向外發(fā)展。湖

44、南省電力公司“百問百查”活動優(yōu)質(zhì)服務營銷200條61、供電營業(yè)廳的功能分區(qū)有何設(shè)置標準？答：供電營業(yè)廳的功能分區(qū)包括： 業(yè)務辦理區(qū)， 收費區(qū)， 業(yè)務待辦區(qū)， 展示區(qū)， 洽談區(qū)， 引導區(qū)， 客戶自助區(qū)。供電營業(yè)廳各功能分區(qū)的設(shè)置標準：1）業(yè)務辦理區(qū)：一般設(shè)置在面向大廳主要入口的位置，其受理臺應為半開放式。2）收費區(qū)：一般與業(yè)務辦理區(qū)相鄰，應采取相應的保安措施。收費區(qū)地面應有一米線，遇客流量大時應設(shè)置引導護欄，合理疏導人流。3）業(yè)務待辦區(qū)：應配設(shè)與營業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，配備客戶書寫臺、宣傳資料架、報刊架、飲水機、意見箱（簿）等。客戶書寫臺上應有書寫工具、登記表書寫示范樣本等；放置免

45、費贈送的宣傳資料。4）展示區(qū)：通過宣傳手冊、廣告展板、電子多媒體、實物展示等多種形式，向客戶宣傳科學用電知識，介紹服務功能和方式，公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話，公示、公告各類服務信息，展示節(jié)能設(shè)備、用電設(shè)施等。5）洽談區(qū)：一般為半封閉或全封閉的空間，應配設(shè)與營業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，以及飲水機、宣傳資料機。架等。6）引導區(qū)：應設(shè)置在大廳入口旁，并配設(shè)排隊7）客戶自助區(qū)：應配設(shè)相應的自助終端設(shè)施，包括觸摸屏、多媒體查詢設(shè)備、自助繳費終端等。國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準C462、 客戶服務執(zhí)行體系包括哪些部門？其主要職責是什么？答：客戶服務執(zhí)行體系以各級供電企業(yè)營銷部為龍頭，包括農(nóng)電工作部、客戶服務中心、電費管理中心、電能計量中心以及縣（區(qū)）局營銷服務部門及供電營業(yè)窗口等。客戶服務執(zhí)行體