1、省客服中心與各地客服中心投訴/ 建議工作界面描述甘肅省客戶服務中心分為兩級中心（省客戶服務中心及各地客戶服務中心） ，省客服中心與14 個地市州客服中心通過路由器實現數據和語音的聯網。（詳見附圖 ）一、省客服中心的工作界面負責對各地客服中心投訴 /建議業務進行指導、 管理、監督，同時對各地客服中心上報的投訴 / 建議業務相關數據信息進行統計，分析。省客服中心崗位中涉及此項業務的有：服務督查崗、資料管理崗、統計管理崗、總經理熱線（一）服務督查崗1、集中業務管理：省客服中心服務督查崗負責對各地客服中心質檢員的工作進行指導、監督，同時對十四個地市州客服中心的話務員服務質量進行監督和考核，及時了解全省

2、投訴 / 建議情況的綜合信息。2、質檢：負責監督檢查各地客服中心投訴/ 建議受理和各地客服中心話務員對用戶投訴業務處理的正確性和及時性等服務質量情況，同時將追蹤檢查某一具體用戶投訴/ 建議處理情況，定期或不定期對各地客服中心違反投訴/ 建議作業流程、 崗位職責、 管理制度的情況向各地客服中心通報。3、監聽：負責臨時監聽各地客服中心話務員與用戶通話情況，并根據監聽內容，對各地客服中心服務質量進行通報。（二）資料管理崗1、資料管理崗負責對各地客服中心資料管理員的業務進行指導、監督，定期或不定期完成對各地客服中心上報的有關咨詢類業務宣傳的分析報告，將各地市州咨詢類業務進行劃分，針對各地有關電信咨詢類

3、用戶不理解的焦點業務，重點指出各地市州客服中心應具體在哪些電信業務方面進行宣傳工作。2、為了統一全省客服中心在處理用戶非咨詢類投訴/建議業務時的解答方式，將負責對各地客服中心投訴/ 建議業務資料進行整理、匯總后，形成對某一經常性投訴業務的回答方式，從而統一客服中心對外的口徑。（三）統計管理崗數據信息統計、報表匯總：省客服中心統計管理崗負責對各地客服中心統計員的業務進行指導、監督，定期或不定期匯總歸納全省各地客服中心的投訴量、建議量等各類數據信息，并按十四個地市州上報的各類投訴/ 建議數據報表進行匯總，根據相關數據做業務分析報告。（四）總經理熱線1、省客服中心總經理熱線負責對各地客服中心經理熱線

4、的業務進行指導、監督，同時負責將各地客服中心經理熱線上報的關于各電信分公司因服務超時限而投訴的業務，并對用戶進行賠償情況進行匯總后，報省客服中心領導。2、負責對各地客服中心經理熱線在職責范圍內無法解決的投訴問題的后續處理。同時省客服中心每天將在公告板上將客服中心各類重要事項及各種消息予以發布，各地客服中心應按具體要求嚴格執行。二、各地客服中心的工作界面各地市州客服中心負責受理用戶對服務質量投訴/ 建議的受理工作，并按投訴/ 建議工作流程處理用戶的投訴/ 建議問題；負責對投訴 / 建議業務處理環節進行閉環管理及監控，當一項非咨詢類的投訴單處理完后，用戶滿意度調查員將按相關作業流程對用戶投訴業務進

5、行逐一回訪，了解用戶滿意度。各地客服中心統計員、質檢員應在規定的時間內將各類數據信息統計報表及分析報表等綜合信息報表報至省客服中心（ 詳見統計報表） 。（一）質檢員各地客服中心按投訴 / 建議工作流程處理完用戶投訴后， 質檢員將對各項工作質量采取定期抽查和不定期抽查兩種方式，分別對當地客服中心話務員的工作質量進行檢查（主要為各類投訴/ 建議登記表、工單是否按時處理），并將檢查情況整理后上報當地客服中心，同時在規定的時間內將本地客服中心質檢分析報告上報省客服中心，以供上級部門參考。（二）資料管理員各地客服中心資料員對于已處理完的用戶投訴業務綜合資料進行整理、匯總后報省客服中心資料管理崗；同時在受

6、理用戶建議后，資料員應將建議單分類進行整理后，將在規定的時間內將建議分類匯總后上報省客服中心。（三）統計員各地客服中心統計員將按投訴/ 建議業務對各類數據（投訴量、建議量、處理量等）進行統計，并按客服中心投訴 / 建議業務進行詳細分類后生成各類報表（按周、月、季和年進行統計） ，如分析報表（投訴類別統計、投訴頻率統計等）、統計報表（用戶投訴統計表、話務員工作量統計表、業務量統計表、受理情況和用戶滿意度調查結果等） 。在規定時間將各類統計報表上報給當地客服中心領導，并由當地客服中心領導審核后上報省客服中心統計管理崗。 （各類報表見附表）（四）經理熱線1、各地市州客服中心經理熱線按時匯總當地電信分

7、公司因服務工作超時限被用戶投訴的業務，以及當地電信分公司對用戶的賠償情況，應定期或不定期的向省客服中心總經理熱線上報。2、調查用戶反映與用戶滿意調查員調查結果不一致是否為我方原因，若是則追究其責任，解決用戶申訴，若不是則向用戶說明原因。3、對初級話務員和高級話務員正常處理，但用戶無法接受的投訴根據業務流程進行處理。各地市州客服中心在接到省客服中心安排的工作（包括臨時性）、電子公告板上發布信息要各地客服中心完成的工作時，各地客服中心應嚴格、及時完成，如有異議，立即向省客服中心相關部門請示。三、省電信公司與省客服中心工作界面：省電信公司負責對省客服中心的管理、監督工作。省電信公司為了方便對各地電信

8、分公司在投訴/ 建議方面的考核，省客服中心將在規定的時間內對十四個地市州上報的各類投訴 / 建議數據進行匯總生成各類報表，如分析報表、統計報表（詳見附表） ，定期向省電信公司上報各地電信公司投訴 / 建議情況的綜合信息。面向省電信公司領導，省客服中心經營部將定期或不定期上報各電信分公司在投訴 / 建議業務相關數據報表（統計報表、分析報表） 。面向省電信公司市場經營部，省客服中心經營部上報各電信分公司投訴 / 建議情況的綜合信息（投訴量、建議量以及各類新建議內容、超時未處理量、重復投訴量等） ，并作為決策分析及考核各分公司的依據。面向省電信公司服務督查室，省客服中心及時上報各電信分公司在投訴方面

9、的綜合信息。面向省電信公司互聯互通部，省客服中心將匯總用戶關于投訴各電信運營商之間出現的通信故障、通信質量問題，并及時上報具體情況。省電信公司各部門為了及時了解各電信分公司在投訴 / 建議方面的情況，可臨時向省客服中心索要各地電信公司投訴 / 建議情況的綜合信息，此時省客服中心應及時將相關數據信息上報省電信公司。客戶服務中心與“九七” “ OA”系統的聯系投訴受理和九七系統的聯系：1、話務員處理用戶投訴時，客服系統將會讀取“九七”系統中用戶的基本資料（用戶名稱、 地址以及其變更的信息） ，如通過電話號碼查詢電話資料， 通過工單號碼查詢工單處理環節及完成情況等數據。2、話務員在處理用戶關于話費的

10、問題時，客服系統通過“九七”網絡讀取計費中心的各類話費清單。3、話務員在處理用戶關于電話故障業務時，客服系統通過“九七”網從 112 系統中讀取數據，查詢報障信息和處理環節。客服中心與 OA系統的聯系通過 OA系統與省 OA系統聯網，實現客服業務流程的自動提交、 發送、審批、回復等一系列的處理。1、網管中心功能：省客服中心是整個全省網絡系統的中心部分，起到統籌管理全省網絡及平臺業務管理中心和計費統計中心等功能。省客服中心通過服務器及系統維護工作站，實現網絡管理功能，負責監控全省骨干線路網絡設備和服務器的狀況。 1、當用戶投訴時，話務員應根據用戶描述的情況詳細登記，對業務范圍內的問題應馬上答復或派單，對不能現場答復的，登記后當即轉給高級話務員；當投訴用戶為大用戶、重要用戶及專線用戶時，應將此業務轉給高級話務員進行處理。高級話務員對于其它話務員轉來的投訴和派 / 追 / 退單予以二次審核后處理。當話務員已按正常方式處理，但用戶無法接受的投訴應根據業務流程轉給經理熱線 2、當用戶建議時，應根據用戶描述的情況詳細登記，受理完畢后，應向用戶表示謝意，并當即將建議單轉給資料管理員。資料員